Was ist Contact Center Reporting und warum ist es wichtig?

Contact Center dienen als eines der wichtigsten Kundenerlebnisangebote eines Unternehmens. Sie reichen von traditionellen reinen Telefon-Callcentern bis hin zur am meisten bevorzugten modernen Option (Omnichannel).

In diesem Omnichannel-Contact Center können Kunden zwischen den Kanälen (Telefon, E-Mail, SMS (SMS), Web-Chat, soziale Medien) wechseln, ohne jemals einen Serviceverlust zu erleben. Und dank der Cloud-Fähigkeiten stehen Omnichannel-Contact Center auch Unternehmen zur Verfügung, die sich die Büroflächen und die Infrastruktur nicht leisten können (oder nicht betreiben möchten), um sie persönlich zu hosten.

Unternehmen, die Contact Center betreiben, müssen darüber nachdenken, wie sie die Agentenleistung überwachen, Trends in Echtzeit erkennen und Probleme lösen können, bevor sie außer Kontrolle geraten. Ebenso sollten sie wichtige Analysen über das Geschäft erfassen und mit anderen Teams wie den Produkt- und Vertriebsgruppen teilen. Contact Center Reporting ist der Schlüssel zur Erfassung und Nutzung dieser entscheidenden Business Intelligence.

Was ist Contact Center-Berichterstellung?

Contact Center-Berichte sind die organisierte Erfassung und Anzeige der Aktivitäten Ihres Contact Centers, sowohl in den Verlaufs- als auch in Echtzeitdaten.

Hervorragende Berichtslösungen für Kontaktzentren beinhalten Dashboards, die Ihnen helfen, Trends zu überwachen und sich schnell ein „vollständiges Bild“ des Unternehmens zu verschaffen, aber Sie können auch Daten in die Key Performance Indicators (KPIs) einfließen lassen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind.

Was sind gängige KPIs für Contact Center-Berichte?

First Contact Resolution (FCR) ist ein hervorragendes Beispiel für eine Contact-Center-Metrik. Es ist bekannt, dass Kunden eher zufrieden sind, wenn ihr Problem beim ersten Mal, wenn sie Hilfe suchen, gelöst ist. Mit Contact Center-Berichten können Sie FCR verfolgen und sich ein Bild davon machen, wie es sich im Laufe der Zeit entwickelt. Dies kann helfen, Agenten zu identifizieren, die zusätzliches Training benötigen.

Während es viele Standardmetriken gibt, die von Contact Center-Betreibern verwendet werden, sind hier einige der gebräuchlichsten.

Die wichtigsten Gründe, um mit der Berichterstattung in Ihrem Contact Center zu beginnen

Hochwertige Reporting-Lösungen für Contact Center bieten erhebliche Verbesserungen für jedes Element Ihrer Customer Journey. Hier ist ein Blick auf einige der wichtigsten Vorteile, die Sie durch die Zusammenarbeit mit einem großartigen Contact Center-Berichtsanbieter erleben werden.

1. Kundenzufriedenheit

Contact-Center-Berichte können sich direkt in einer verbesserten Kundenzufriedenheit niederschlagen. Sie können auf traditionelle Bereiche abzielen, von denen bekannt ist, dass sie für Kunden wichtig sind, wie z. B.:

• Erste Kontaktauflösung
• Das Problem muss nicht mehreren Agenten erklärt werden
• Vermeidung langer Haltezeiten

Aber mit Contact-Center-Berichten können Sie sich auch einen differenzierteren Überblick über Ihre Kunden verschaffen. Sie können Kundenpersönlichkeiten und Journeys erstellen, die Sie im Laufe der Zeit überwachen und anpassen, wenn neue Daten verfügbar werden.

Sie können auch anhand von Produktzyklen, der Jahreszeit oder anderen Zeiträumen wichtige Trends in Bezug darauf identifizieren, wie Kunden bevorzugt kommunizieren, die Sie nur bemerken würden, wenn Sie Zugriff auf gute Daten hätten.

Gemeinsame Metriken für die Kundenzufriedenheit

• Kundenzufriedenheit (CSAT), bei der Kunden gebeten werden, zu bewerten, wie zufrieden sie nach ihrer Kontaktcenter-Erfahrung sind
• Customer Effort Score (CES), der angibt, wie einfach Ihre Produkte oder Dienstleistungen die Bedürfnisse eines Kunden erfüllen.
• Anrufabbruchrate, die angibt, dass Kunden aufgelegt oder den Kontakt anderweitig verlassen haben, bevor sie Ihre Agenten erreicht haben. Abgebrochene Anrufe sind ein Schlüsselindikator für Kundenfrustration.

2. Agentenleistung

Die Leistung der Agenten ist ein weiterer Schwerpunkt. Sie können wichtige Faktoren wie die FCR, die Gesamtzahl der Kundenkontakte, die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Kontakts und ob der Agent schnell genug zum nächsten Kundenproblem übergeht oder nicht überwachen.

Indem Sie die Qualitätssicherung zur Überwachung von Contact Center-Agenten einsetzen, entwickeln Sie ein natürliches Gespür dafür, welche Probleme systematisch sind und eine Produkt- oder Prozessanpassung erfordern, im Vergleich zu welchen Problemen, die darauf hindeuten, dass ein bestimmter Agent eine gezieltere Schulung benötigt.

In jedem Fall gibt die Möglichkeit für benutzerdefiniertes Feedback den Agenten die Möglichkeit, Probleme zu korrigieren und das Gefühl zu haben, dass ihre positiven Arbeitsbemühungen anerkannt werden.

Allgemeine Metriken für die Leistung von Agenten

• Agentennutzungsrate, die Ihnen den Prozentsatz der Zeit in einer Schicht angibt, die der Agent mit der Betreuung von Kunden verbracht hat
• Die durchschnittliche Arbeitszeit nach Kontakt misst die Zeit, die nach einem Kundenkontakt benötigt wird, um ihn zu dokumentieren und alle damit verbundenen Bearbeitungen abzuschließen. Lange Verzögerungen zwischen der Bearbeitung von Kundenkontakten können auf Ineffizienzen von Agenten oder Prozessen hindeuten.

3. Kostenoptimierung

Die Kostenoptimierung ist eine weitere wichtige Geschäftsverbesserung, die durch Contact Center-Berichte ermöglicht wird. Sie werden schnell einen reichhaltigen Datenverlauf für Ereignisse wie Produktveröffentlichungen oder -upgrades, signifikante Fehler oder saisonale Ereignisse entwickeln, die sich auf das Kundenkontaktvolumen auswirken können. Vor diesem Hintergrund können Sie in diesen Zeiträumen nur so viel Personal auf- oder abbauen, wie es für die Aufrechterhaltung eines starken Kundenerlebnisses erforderlich ist.

Ebenso werden Sie in der Lage sein, kostengünstigere Kundensupportoptionen zu identifizieren, die selbstgeführten Webseiten, App-Tutorials oder automatisierten Chatbots anvertraut werden können, wodurch Ihre Mitarbeiter Zeit haben, Kunden bei komplexeren Problemen zu helfen.

Beispielsweise verfügt Ihr Unternehmen möglicherweise bereits über ein starkes Interactive Voice Response (IVR)-System, das erfolgreich mehr Ihrer grundlegenden Fragen bearbeitet, ohne dass Sie einen Kundensupport benötigen. Aber wenn Sie die Ergebnisse Ihrer Berichterstattung besser verstehen, können Sie neue Supportthemen identifizieren, von denen Sie nicht wussten, dass sie in ein IVR-System integriert werden könnten, und den Live-Support der Agenten vollständig umgehen – und das alles bei gleichzeitiger Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Langfristig wären Sie in der Lage, die Gesamtzahl der Agenten zu reduzieren und sich darauf zu konzentrieren, Agenten zu betreuen, die Experten darin sind, Kunden schnell durch die komplexesten Probleme zu führen.

Gemeinsame Metriken zur Kostenoptimierung

• Kosten pro Anruf (CPC), die Ihnen direkt sagen, wie viel Ihr Contact Center-Betrieb pro Kundenkontakt kostet.
• Wiederholte Anrufe, die auf ein Problem hinweisen, das beim ersten Versuch eines Kunden nicht gelöst werden konnte. Dies wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit und die Leistung der Agenten aus, was zu Zeit- und Geldverschwendung für Ihren Betrieb führt.
• Belegungsrate, die misst, wie viel Zeit Ihre Agenten tatsächlich mit der Arbeit an ihren Hauptaufgaben verbringen. Lange Pausen, schlechte Arbeitsfähigkeiten der Agenten oder sogar zu häufige Besprechungen können die Effizienz Ihres Contact Centers beeinträchtigen.

4. Echtzeitansicht des Unternehmens

Einer der unmittelbaren Vorteile der Contact Center-Berichterstellung besteht darin, dass Sie in Echtzeit einen Überblick über die Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen erhalten. Ihre Manager können Diskussionen im Hintergrund überwachen, um die Agentenleistung und die Kundenstimmung zu verstehen, aber der Wert geht weit über Live-Dashboards hinaus.

Contact Center-Berichte ermöglichen es Ihnen, Live-Kundeninformationen mit Ihren Teammitgliedern zu teilen. Produktmanager können den Produktlebenszyklus besser verstehen, und Ingenieure erhalten wichtige Einblicke in die Art und Weise, wie Fehlerkorrekturen oder Produkt-Upgrades eingehen. Da diese Informationen während des Geschehens weitergegeben werden, sind Ihre Teams in der Lage, proaktiv auf Probleme zu reagieren, bevor die Kundenzufriedenheit ernsthaft beeinträchtigt wird.

Allgemeine Metriken für die Statusansicht Ihres Unternehmens in Echtzeit

• Channel Mix, der Live-Aktivitäten über Telefonanrufe (Sprache), Handy, E-Mail, SMS (SMS), soziale Medien und andere Kanäle anzeigt.
• Call Type Mix (oder Contact Type Mix), der Ihnen die Arten von Kundenkontakten zeigt, die Sie erleben (verlorene Passwörter, Kontokündigungen, Upgrades, Beschwerden usw.)
• Service Level, das Ihre Fähigkeit misst, einen Servicestandard zu erfüllen, den Sie für das Team festgelegt haben. Sie können beispielsweise entscheiden, dass 80 % der Kunden innerhalb von 30 Sekunden nach Kontaktaufnahme eine Live-Antwort eines Agenten erhalten sollen.

Setzen Sie Contact Center-Berichte für Ihr Unternehmen ein

Eine erstklassige Contact-Center-Lösung, begleitet von einem aussagekräftigen Reporting, kann sich positiv auf alle Geschäftsbereiche auswirken, einschließlich Kundenerlebnis, Vertrieb, Marketing und Produkt.

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