Contact Center-Preise: Plattform- und Betriebskosten verstehen

Es ist kein Geheimnis, dass Contact Center für Unternehmen unverzichtbar sind. Wann immer ein Kunde eine Frage hat, egal ob er eine Fehlerbehebung benötigt oder grundlegende Fragen hat, stellt die Möglichkeit, jemanden zu seinen Bedingungen zu erreichen, sicher, dass er die Hilfe erhält, die er benötigt.

Contact Center können aufgrund der erforderlichen Technologie, Personalausstattung und Ressourcen schnell teuer werden. Aber mit der richtigen Software und Best Practices können Sie ein kostengünstiges Contact Center ohne Qualitätseinbußen betreiben.

Schauen wir uns die Kosten an, die für die Eröffnung und den Betrieb eines Contact Centers anfallen, und wie Sie mit der richtigen Technologie Kosten minimieren und Erträge maximieren können.

Typische Contact Center-Kosten

Wie hoch sind unter Berücksichtigung der Technologie-, Personal- und Ressourcenkosten die typischen Kosten für den Betrieb eines Contact Centers? Es gibt mehrere Faktoren, die sich auf diese Kosten auswirken können. Dieser Leitfaden bietet jedoch einen Näherungswert für jede Ausgabe.

Contact-Center-Plattform

Der erste Kostenfaktor wird wahrscheinlich die Kommunikationsplattform selbst sein. Dies ist die Kerntechnologie Ihres Contact Centers, auf die Sie sich bei Ihrer gesamten Kundenkommunikation verlassen werden.

Mehrere Faktoren können die durchschnittlichen Kosten einer Contact-Center- Plattform beeinflussen, darunter Ihr Anbieter, das Preismodell – pro Sitzplatz oder Nutzung – die Dauer Ihres Vertrags und mehr. Bedenken Sie jedoch, dass die günstigsten Plattformen in der Regel auch über die wenigsten Funktionen verfügen.

Die unteren Preise für Contact-Center-Lösungen liegen in der Regel bei etwa 50 US-Dollar pro Benutzer und Monat und bieten in der Regel wesentliche Funktionen, aber sonst nicht viel. Wenn Funktionen hinzugefügt werden, können die Preise auf über 200 US-Dollar steigen.

Da es sich um ein sehr breites Sortiment handelt, ist es eine gute Idee, sich umzuschauen und zu sehen, welche verschiedenen Lösungen zu welchem ​​Preis angeboten werden. Für Unternehmen jeder Größe muss ein Gleichgewicht gefunden werden.

Sprachkanäle

Sprachanrufe sind ein wichtiger Teil des Contact Center-Erlebnisses. Sprachkanäle können als Pauschalgebühr als Teil der Plattform, zum Minutentarif oder als Kombination aus beidem abgerechnet werden.

Die meisten Contact-Center-Softwareanbieter bieten Benutzern im Rahmen der Benutzerlizenzen unbegrenzte Sprachanrufe an, vorbehaltlich der Fair-Use-Einschränkungen. In einigen Fällen fallen jedoch gebührenpflichtige Sprachgebühren an.

Twilio gibt an, dass die durchschnittlichen Kosten für Sprachkanäle typischerweise zwischen 0,50 und 1,75 US-Dollar pro Minute liegen und im Durchschnitt bei etwa 1,10 US-Dollar pro Minute liegen. Bei normalen Kundenanrufen liegen die Kosten pro Anruf im Durchschnitt bei etwa 6 US-Dollar (mehr oder weniger, abhängig von der Effizienz Ihrer Agenten).

Mit einer Preisstruktur mit mehr Minuten können Sie oft einen niedrigeren Preis pro Minute erzielen. Berücksichtigen Sie daher bei Ihrer Wahl die Anzahl der Anrufe, die Ihr Contact Center normalerweise erhält.

Social-Media-Kanäle

Wie viel kostet es, mit Kunden über soziale Medien zu interagieren? Kunden versuchen oft, über ein soziales Netzwerk wie Facebook, LinkedIn oder X Kontakt aufzunehmen, anstatt ein Contact Center anzurufen.

Eine durchschnittliche Kundendienstinteraktion in sozialen Medien kostet etwa 1 US-Dollar und ist damit vergleichsweise günstiger als Sprachanrufe. Daher sind Angebote für Social-Media-Kanäle in der Regel günstiger als Sprachkanäle und kosten zwischen 10 und 50 US-Dollar pro Monat (abhängig von den zusätzlichen Funktionen, die Sie möglicherweise hinzufügen).

Verwandter Artikel

Social Media Management: Was es ist und wie man es gut macht

SMS/MMS-Kanäle

Textnachrichten sind ein weiterer wichtiger Kanal und insgesamt einer der kostengünstigsten, obwohl die Art der Nachrichten, die Ihr Contact Center verwendet, die Kosten beeinflusst.

In der Geschäftskommunikationsbranche kosten SMS-Nachrichten häufig 0,01 US-Dollar pro Nachricht, während Multimedia-Nachrichten etwa 0,03 US-Dollar kosten. Wie bei Sprachanrufen kann dies je nach Nachrichtenvolumen und Wohnort Ihrer Empfänger variieren.

Datenspeicher

Ihr Contact Center sammelt eine große Menge an Daten zu Kunden, Produkten, Analysen und mehr. Wo bleibt also alles? Sie müssen diese Daten speichern, damit sie sicher und bei Bedarf verfügbar sind.

Datenspeicherung ist nicht billig, Sie können die Kosten jedoch durch den Einsatz einer Cloud-Lösung senken. Die durchschnittlichen Kosten für die Datenspeicherung auf einer Cloud-Plattform für ein Contact Center betragen etwa 1.350 US-Dollar pro Agent und Jahr, verglichen mit 2.100 US-Dollar für eine lokale Datenspeicherlösung für ein Contact Center.

Verwandter Artikel

Wie viele Daten verbraucht VoIP? Tipps zur Prognose Ihrer VoIP-Bandbreite

Datenübertragung/-ausgang

Auch die Übertragung von Daten ist mit Kosten verbunden, unabhängig davon, ob Sie Informationen auf eine neue Plattform migrieren oder sie von einem Cloud-Rechenzentrum in einer anderen Region aus teilen.

Die Kosten für die Datenübertragung oder den Dateneingang können stark variieren, aber in der Regel bieten Dienstanbieter etwa 100 Gigabyte kostenlosen ausgehenden Datenverkehrs pro Monat an. Danach liegen die Preise typischerweise bei etwa 0,08 US-Dollar pro Gigabyte, wobei höhere Datenmengen weniger pro Gigabyte kosten.

KI/ML-Funktionalität

Künstliche Intelligenz ( KI ) ist einer der größten Trends in der Contact-Center-Technologie. KI kann verwendet werden, um während Anrufen Informationen bereitzustellen, historische Daten zu analysieren, um Trends zu erkennen und das Kundenverhalten vorherzusagen, den Self-Service zu unterstützen und vieles mehr.

Da die Technologie jedoch noch relativ neu ist und sich im Wachstum befindet, schwanken die Preise am stärksten. Die Kosten für die KI-Funktionalität variieren je nach Nutzung, z. B. pro Gespräch oder verarbeiteter Minute. Dies ist ein Bereich, in dem Sie sich bei jedem Anbieter, den Sie in Betracht ziehen, erkundigen sollten, um dessen Preismodell zu verstehen.

Personalmanagement

Workforce-Management-Tools (WFM) sind für die Planung und Personalbesetzung, die Prognose des Anrufaufkommens und die Gewährleistung der Effizienz in Ihrem gesamten Contact Center unerlässlich. Eine gute WFM-Lösung stellt sicher, dass Sie nie über- oder unterbesetzt sind und alle Ihre Agenten richtig eingeplant sind.

WFM ist ein weiterer Bereich, in dem die Preise je nach der von Ihnen verwendeten Lösung und der Größe Ihres Contact Centers variieren. Die durchschnittlichen Preise für WFM-Lösungen liegen zwischen 6 und 20 US-Dollar pro Mitarbeiter und Monat, variieren jedoch je nach Lösung.

Benutzerdefinierte Integrationen

Contact Center müssen sich in andere Lösungen wie Customer Relationship Management (CRM), Kundendatenplattformen oder KI-Tools integrieren lassen. Die meisten Contact-Center-Lösungen sind für die Integration mit den gängigsten Lösungen konzipiert. Manchmal ist jedoch eine individuelle Integration für proprietäre oder maßgeschneiderte Lösungen erforderlich.

In diesen Fällen kann die Erstellung einer benutzerdefinierten Integration ein hoher Kostenaufwand sein, abhängig von Faktoren wie der Komplexität der Lösung, Entwicklungszeit, Ressourcenanforderungen usw. Die Zusammenarbeit mit Contact Centern mit offenen APIs ist einfacher, aber in vielen Fällen kann die Entwicklung benutzerdefinierter Integrationen Tausende von Dollar kosten.

Im Gegensatz zu vielen anderen hier aufgeführten Ausgaben handelt es sich hierbei jedoch um Vorabkosten und nicht um wiederkehrende Ausgaben.

Zusätzliche Kosten für den Betrieb eines Contact Centers

Während die Technologiekosten wichtige Überlegungen sind, gibt es andere Ausgaben, die wir nicht außer Acht lassen dürfen. Dabei handelt es sich in der Regel um übliche Geschäftsausgaben.

Personalbesetzung

Ein Contact Center kann sich nicht selbst besetzen. Die Aufrechterhaltung eines vollständigen Personals an Agenten, die geschult und einsatzbereit sind, verursacht Kosten, die über die Gehälter der Mitarbeiter hinausgehen, darunter:

• Die Rekrutierung, Schulung und Einarbeitung neuer Agenten
• Agentenfluktuation , die Contact Center Millionen von Dollar kosten kann, wenn die Fluktuation zu hoch ist
• Die Bereitstellung von Coaching und Feedback für Agenten, einschließlich Schulungs- und Entwicklungsprogrammen zur Leistungsverbesserung
• Anreize und Boni zur Belohnung und Förderung hoher Leistung

Technologieintegrationen

Es gibt mehrere Tools und Technologien, die Sie in Ihre Contact-Center-Lösung integrieren möchten. Zusätzlich zu benutzerdefinierten Integrationen sollten Sie Folgendes berücksichtigen:

• Wissensmanagementsysteme, die Agenten den Zugriff auf Produktinformationen und Anleitungen für bestimmte Probleme erleichtern
• Kundenzufriedenheitsumfragen zur Messung und Analyse der Kundenstimmung
• Berichts- und Analysetools, die Einblicke in Anrufvolumen, KPIs, Trends und andere wichtige Contact-Center-Kennzahlen bieten

Geschäftskontinuität

Von allen aufgeführten Kosten kann nichts Ihr Unternehmen so viel kosten wie Ausfallzeiten. Sie können dieses Risiko mindern, indem Sie sicherstellen, dass Sie über Maßnahmen zur Geschäftskontinuität verfügen, darunter:

• Backup-Systeme und Redundanz zur Gewährleistung der Kontinuität bei Ausfällen oder Systemunterbrechungen
• Cybersicherheitsmaßnahmen zum Schutz Ihrer Daten und Systeme vor Angriffen oder Sicherheitsverletzungen
• Krisenkommunikationspläne stellen sicher, dass Sie effektiv kommunizieren können, falls etwas schief geht

Call-Center-Preise vs. Contact-Center-Preise: Hauptunterschiede

Die Begriffe „Callcenter“ und „Kontaktcenter“ werden in der Branche synonym verwendet, aber die Vertriebs- und Supportteams von heute erledigen mehr als nur Telefonanrufe.

Moderne Omnichannel-Kontaktcenter ermöglichen es Agenten, Kunden über verschiedene Kanäle wie Sprache, E-Mail, soziale Medien, Web-Chat und mehr zu unterstützen und gleichzeitig die Kundeninformationen an jedem Berührungspunkt zu pflegen, um ein konsistentes, qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Dies bedeutet natürlich, dass sich die Call-Center-Preise deutlich von den Contact-Center-Preisen unterscheiden.

Verwandter Artikel

Contact Center vs. Call Center: Welche Plattform ist die beste?

Technologiekosten

Callcenter erlauben nur ausgehende oder eingehende Telefonanrufe . Callcenter-Software arbeitet nur auf einem Kanal, um Anrufe auf mehrere Benutzer zu verteilen, selbst wenn Agenten gleichzeitig auf andere Tools zugreifen.

Contact Center, die mehrere Kanäle unterstützen, erfordern zusätzliche Software und Integrationen, was im Vergleich zu reinen Sprach-Callcentern höhere Plattformlizenzen und Wartungskosten zur Folge hat.

Agentenschulung

Kundendienstmitarbeiter müssen die verschiedenen Kanäle verwalten. Während herkömmliche Call-Center-Agenten möglicherweise nur den Umgang mit dem Telefonsystem und den von ihnen verwendeten CRM-Tools erlernen müssen, ist das für Contact-Center-Agenten nur der Anfang.

Contact-Center-Agenten müssen lernen, wie sie mehrere Kommunikationskanäle verwalten. Beispielsweise erfordert der Kundensupport per Web-Chat in der Regel kurze und prägnante Nachrichten, während der E-Mail-Support in der Regel längere, detailliertere Antworten erfordert.

Qualitätskontrolle

Es mag selbstverständlich sein, aber es ist einfacher, Kundeninteraktionen auf einem einzelnen Kanal zu überwachen und auszuwerten als über mehrere. Es ist deutlich schwieriger, Interaktionen über mehrere Kanäle und Touchpoints zu verfolgen.

Dafür sind oft spezielle Werkzeuge und Fachkräfte erforderlich, was einen weiteren Kostenfaktor für den Betrieb eines Contact Centers darstellt.

Verwandter Artikel

Wie viel kostet ein Callcenter?

Kostenvergleich für Contact Center

Ob Ihr Contact Center eine lokale, in der Cloud gehostete oder eine Hybridlösung nutzt, hat einen großen Einfluss auf den Gesamtpreis. Für jede Art von Contact Center gibt es Vor- und Nachteile, die sich auf die Wahl des Contact Centers auswirken können.

Kontaktzentren vor Ort

Eine On-Premises-Contact-Center-Plattform ist eine Plattform, bei der Sie die gesamte Hardware, Software und Infrastruktur an einem physischen Standort besitzen und verwalten. Dies gibt Ihnen mehr Kontrolle über Ihr Contact Center, bringt jedoch zusätzliche Risiken und Verantwortlichkeiten mit sich.

Die Vorteile eines lokalen Contact Centers sind:

• Kontrolle über und die Möglichkeit, die Infrastruktur, Daten und Sicherheit anzupassen
• Die Möglichkeit, unabhängig von einer starken Internetverbindung zu arbeiten
• Das Potenzial für langfristige Kosteneinsparungen bei hohem Anrufvolumen

Zu den Nachteilen einer On-Premise-Lösung gehören:

• Hohe Vorlaufkosten aufgrund der Hardware-, Software- und IT-Kosten sowie aller anderen Kosten für die Einrichtung
• Begrenzte Skalierbarkeit, da für die Skalierung Änderungen der physischen Infrastruktur erforderlich sind
• Der Bedarf an einem internen IT-Team für Wartung und Upgrades
• Schwierigkeiten beim Hinzufügen neuer cloudbasierter Innovationen
• Herausforderungen bei der Verwaltung der Sicherheit, da sie ressourcenintensiv sein kann und dennoch die Möglichkeit von Sicherheitsrisiken birgt

Profi-Tipp: Überlegen Sie, was am wichtigsten ist: die Wartung älterer Callcenter-Hardware mit einem Single Point of Failure oder die Migration in die Cloud mit mehr Flexibilität.

Cloudbasierte Kontaktzentren

Der Einsatz eines Cloud-Kontaktcenters ist eine beliebte Alternative zu lokalen Lösungen. Dieses Modell nutzt die Cloud-Infrastruktur eines Drittanbieters für Technologie und Dienste im Rahmen eines monatlichen oder jährlichen Abonnements.

Vorteile eines Cloud Contact Centers sind:

• Geringe Vorlaufkosten dank fehlender Hardware und IT-Personalaufwand
• Hervorragende Skalierbarkeit, da Sitzplätze in der Regel bei Bedarf hinzugefügt oder entfernt werden können
• Geringere Wartungskosten, da der Anbieter Updates und Wartung verwaltet
• Gute Flexibilität, da neue Funktionen und Technologien wie KI einfach hinzuzufügen sind
• Hohe Agentenzufriedenheit, da sie von überall mit Internetverbindung arbeiten können

Die Nachteile einer Cloud-Lösung sind:

• Im Vergleich zu lokalen Setups haben Sie weniger Kontrolle über Features und Funktionen
• Für zusätzliche Funktionen und Add-ons fallen zusätzliche Gebühren an
• Für einen konsistenten Betrieb sind Sie auf eine zuverlässige Bandbreitenverbindung angewiesen

Hybride Kontaktzentren

Eine hybride Contact-Center-Lösung versucht, das Beste aus beiden Modellen auszugleichen, indem sie eine Mischung aus lokalen und cloudbasierten Lösungen verwendet, um sowohl Skalierbarkeit als auch Anpassungsmöglichkeiten zu bieten.

Zu den Vorteilen einer hybriden Contact-Center-Lösung gehören:

• Die Flexibilität und Skalierbarkeit einer Cloud-Lösung und die Kontrolle über lokale Plattformen
• Die potenziellen Kosteneinsparungen durch die Auslagerung von Teilen der Lösung in die Cloud
• Die Möglichkeit eines schrittweisen und nahtlosen Übergangs von einer lokalen Lösung zur Cloud

Zu den Nachteilen einer Hybridlösung gehören:

• Die Komplexität der gleichzeitigen Verwaltung von lokalen und Cloud-Umgebungen
• Mögliche Kompatibilitätsprobleme bei der Integration der Systeme
• Die zusätzliche Komplexität der Sicherheitsverwaltung in beiden Umgebungen

Verbessern Sie Ihre CX mit Nextiva Contact Center

Bei all diesen Kosten scheint es unmöglich, bei der Implementierung eines Contact Centers Geld zu sparen. Aber mit der richtigen Plattform, wie Nextiva Contact Center, können Sie Ihre Kosten minimieren und die Produktivität maximieren, sodass Ihr Unternehmen alle Vorteile eines Contact Centers nutzen kann.

Warum Nextiva? Hier ein paar gute Gründe:

Reduzieren Sie die Kosten für den Betrieb eines Contact Centers

Die Contact-Center-Lösung von Nextiva ist für Unternehmen jeder Größe erschwinglich.

Als cloudbasiertes Abonnementmodell hilft Nextiva Kunden, im Vorfeld Hardware- und IT-Kosten zu sparen. Die Pay-as-you-go-Preise und Skalierbarkeit von Nextiva tragen dazu bei, dass Sie nur für die Plätze bezahlen, die Sie benötigen, um eine Überbereitstellung zu vermeiden.

Was ist mit den verschiedenen Kanälen und Funktionen, die in ein Contact Center integriert werden müssen? Das Omnichannel-Kontaktcenter von Nextiva vereint mehrere Kanäle auf einer einzigen Plattform, sodass Sie alles, was Sie brauchen, in Ihrem Tech-Stack erhalten, ohne mehrere Lizenzen und Anbieter zu benötigen.

Gleichzeitig können Sie die Produktivität steigern und Ressourcen einsparen. Die Tools und Funktionen von Nextiva können Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit verkürzen, die Kundenzufriedenheit verbessern und die Lösungsraten beim ersten Anruf erhöhen, wodurch Wiederholungsanrufe und das Gesamtanrufvolumen reduziert werden.

Stärken Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter

Einer der versteckten Kosten eines Contact Centers entsteht durch die Abwanderung von Agenten. Der Verlust von Agenten und die anschließende Einstellung und Schulung neuer Agenten kosten enorm viel Zeit und Ressourcen. Daher kann alles, was die Agenten zufrieden und produktiv hält, erheblich helfen.

Nextiva unterstützt Agenten durch Unterstützung und Feedback. Seine einheitliche Schnittstelle vereinfacht Arbeitsabläufe und stellt Echtzeitdaten bereit, um Agenten durch einfachen Zugriff auf Informationen dabei zu helfen, einen persönlicheren Service zu bieten.

Nextiva bietet automatisierte Unterstützung, um Agenten durch komplexe Interaktionen zu führen, und bietet Tools für die Zusammenarbeit, um Agenten dabei zu helfen, Wissen und Unterstützung auszutauschen.

Darüber hinaus können Leistungsverfolgungstools Feedback und Entwicklungsmöglichkeiten bieten, um sicherzustellen, dass jeder Agent für die Bearbeitung von Kundenanfragen gerüstet ist.

Ace-Compliance und Sicherheit

Betriebszeit und Sicherheitskonformität sind die größten Sorgen für lokale Contact Center. Mit Nextiva müssen Sie sich über diese Probleme keine Sorgen machen. Nextiva bietet nicht nur eine Betriebszeit von 99,999 %, sondern verfügt auch über Disaster-Recovery-Pläne, um die Geschäftskontinuität zu gewährleisten.

Sicherheitskonformität ist unerlässlich. Aus diesem Grund verfügt Nextiva über mehrere Sicherheitsfunktionen, darunter Verschlüsselung, Zugriffskontrolle und Datenschutz. Die Compliance-Zertifizierungen von Nextiva stellen sicher, dass alle Branchenvorschriften eingehalten werden, und es werden regelmäßige Updates und Audits durchgeführt, um sich vor neuen Bedrohungen zu schützen.

Sind Sie bereit für eine sichere, leistungsstarke und erschwingliche Contact-Center-Lösung, die die meisten der größten CCaaS-Kosten eliminiert?

Verwandter Artikel

Nextiva-Bewertungen: Was mehr als 17.300 verifizierte Kundenbewertungen sagen