Contact Center Management: 6 Meilensteine, auf die Sie hinarbeiten müssen

Wenn Sie neu im Contact-Center-Management oder sogar eine erfahrene Führungskraft sind, kann die Umsetzung (oder Beibehaltung) Ihres Contact-Center-Plans überwältigend sein.

Sie haben eine Vision davon, was Sie erreichen möchten. Sie können sehen, wie Ihr Team von seiner besten Seite aussieht. Jetzt müssen Sie das nur noch umsetzen.

Klingt einfach, oder?

Nein, das haben wir auch nicht gedacht.

Viele bewegliche Teile können Ihnen im Weg stehen, wenn Sie die Verantwortung für das gesamte Kundenerlebnis Ihres Unternehmens übernehmen. Viele glänzende Objekte ziehen die Aufmerksamkeit auf sich.

Das Anrufvolumen ist immer hoch. Ihre CSAT-Werte schwanken ständig. Ihre Prognosen vom letzten Jahr liegen weit daneben.

Dies sind alles Elemente, die vom echten Contact-Center-Management ablenken. Sie ziehen Sie in das Tun und weniger in die Verwaltung hinein.

In diesem Leitfaden werden sechs wichtige Meilensteine ​​vorgestellt, die Sie auf dem Laufenden halten und Ihnen helfen, ein proaktiverer Callcenter-Manager zu werden.

Unser Ziel ist es, dass Ihre Contact-Center-Agenten erfolgreich sind und Sie sich ausschließlich auf das Management konzentrieren können.

Was ist Contact Center Management?

Das Contact-Center-Management sorgt für einen reibungslosen Ablauf, hohe Standards und ein konsistentes Kundenerlebnis. Es umfasst die Praktiken des Personal-, Prozess- und Technologiemanagements.

Einige Contact-Center-Manager bevorzugen möglicherweise einen praktischen Ansatz. Andere bevorzugen die Führung durch die Einführung neuer Methoden, das Treffen von Entscheidungen auf der Grundlage von Daten und das Reagieren auf Trends innerhalb und außerhalb des Contact Centers.

Wie bei jeder Managementstrategie leiten Meilensteine ​​und Messungen das Contact Center-Management. Die Verwendung der richtigen KPIs und die Verfolgung von Änderungen sind entscheidend für den Erfolg eines jeden Contact-Center-Managers.

Ein modernes Beispiel dafür, wie sich Manager anpassen müssen, ist die Weiterbildung von Callcenter-Agenten für die Verwaltung neuer digitaler Kanäle. Damit müssen Manager vom nachweislich effektiven Call-Center-Management zu einem echten Omnichannel-Ansatz übergehen.

Was zeichnet einen guten Contact Center Manager aus?

Ein großartiger Contact-Center-Manager kann ein Team leiten, Prozesse implementieren und sich an sich ändernde Prozesse und Technologien anpassen.

Die wesentlichen Eigenschaften eines guten Contact-Center-Managers sind:

• Geduld sowohl bei Kundeneskalationen als auch bei neuen Callcenter-Mitarbeitern.
• Strategische Vision , um das Gesamtbild zu sehen und wie man dorthin gelangt.
• Führung , Entscheidungen überlegt und bewusst zu treffen, um Ergebnisse zu erzielen
• Ressourcenmanagement zur Unterstützung von Team- und Geschäftsprioritäten.
• Flexibilität , auf der Grundlage neuer Daten von ihren ursprünglichen Callcenter-Plänen abzuweichen.
• Verantwortung übernehmen und ansprechen, wenn etwas schief geht.

120-Tage-Callcenter-Managementplan

Zu Beginn ihres neuen Plans sollten sich großartige Contact-Center-Manager in den ersten vier Monaten auf diese Meilensteine ​​konzentrieren.

Diese Schritte helfen Ihnen, das Löschen von Bränden zu vermeiden und sich in die Lage zu versetzen, eine langfristige Strategie für das Contact Center zu entwickeln und umzusetzen.

Dies sind die obersten Prioritäten für Incoming-Contact-Center-Leiter.

Tage 1–14: Zuhören, lernen und Daten sammeln.

Sie können nicht übersehen, wie wertvoll es ist, sich mit den aktuellen Abläufen des Callcenters auseinanderzusetzen, mit dem Team in Kontakt zu treten und zu beobachten. Ein neuer Call-Center-Manager wirft einen neuen Blick auf systemische Probleme und Wachstumschancen.

Ziele:

• Zufriedenheit und Effektivität des Teams
• Bedenken und Ambitionen der obersten Führungsebene
• Sammeln Sie Geschäftsdaten (Umsatz, Kosten usw.)
• Zugriff auf die Belegschaft und Callcenter-Systeme
• Verbatim-Kundenfeedback-Umfragen und -Bewertungen
• Kundenreisen validieren (auch bekannt als Mystery Shops)

Dokumentieren Sie Ihre Beobachtungen in 1:1-Gesprächen sowie Gesprächsaufzeichnungen. Anrufaufzeichnungen offenbaren oft die Norm für das Contact Center. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie genügend Kundeninteraktionen testen, bevor Sie in den „Lösungsmodus“ wechseln.

Nutzen Sie diese paar Wochen, um mit den Callcenter-Agenten, Teamleitern und der Unternehmensleitung in Kontakt zu treten und „die Fakten“ zu ermitteln, die Sie in Ihre Callcenter-Strategie einfließen lassen können.

Tage 15–30: Stärken Sie Ihr Team für eingehende Anrufe und digitale Kanäle

Telefonanrufe sind seit langem das A und O eines erfolgreichen Callcenter-Betriebs. Aber da wir in unserem Privatleben zu einer stärker digitalisierten Umgebung übergehen, müssen wir dies auch in unseren Unternehmen berücksichtigen.

Der erste Schritt in Ihrem Contact-Center-Managementplan muss darin bestehen, Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, Sie über die von ihnen bevorzugte Methode zu erreichen.

Wenn Sie beispielsweise einen Kundensupport für Fitnessuhren betreiben und wissen, dass Ihr Kundenstamm aus technisch versierten Millennials besteht, können Sie einige Annahmen darüber treffen, wie diese Sie kontaktieren möchten.

Beliebte Kundenkontaktmethoden

• Anrufe
• Website-Chatbots
• SMS-Textnachrichten
• WhatsApp-Nachrichten
• Öffentliche Beiträge in den sozialen Medien
• E-Mail-basierte Support-Tickets
• Live-Video und Screensharing
• Direktnachrichten in den sozialen Medien

Einer Umfrage zufolge meiden 75 % der Millennials Telefonanrufe, da sie zu zeitaufwändig seien. Daher ist es die falsche Strategie, sich nur auf eingehende Anrufe zu beschränken.

Stellen Sie stattdessen sicher, dass Ihre Organisationsstruktur übergreifende Kompetenzen für den Umgang mit Messaging-Apps wie Twitter, WhatsApp und Instagram umfasst.

Bei der Festlegung der zu unterstützenden Kanäle müssen Sie die Rollen Ihrer Mitarbeiter in Ihrem Contact Center berücksichtigen. Sie müssen spezialisierte Agenten, Callcenter-Leiter, Qualitätssicherungsteams und viele andere Funktionen leiten.

Denken Sie darüber nach, ein Organigramm zu erstellen, um ein klares Bild davon zu zeichnen, wer was erledigt.

Wie ist die Organisationsstruktur eines Contact Centers?

Die meisten Contact Center folgen einem vorgefertigten Organigramm. Wenn Sie mit der Erstellung beginnen, stellen Sie sich Folgendes:

• Benötigen Sie eine spezialisierte Rolle für die Anrufüberwachung und Qualitätssicherung?
• Sollten Qualitätsüberwachung und Qualitätssicherung ein und dieselbe Person sein?
• Wer kümmert sich um Workforce Management und Workforce Optimization?
• Sind Sie sowohl als Outbound-Callcenter als auch als Inbound-Callcenter tätig?
• Wer kümmert sich um die Social-Media-Interaktionen Ihrer Marke?

Dies sind alles wichtige Fragen, um Ihr Contact Center-Management zu optimieren.

Der klassische Call-Center-Betrieb sah früher so aus:

Aber ein modernes Contact-Center-Organigramm spiegelt einzigartige Rollen und interdisziplinäre Agenten wider:

Stellen Sie sicher, dass Sie beim Erstellen Ihres Diagramms alle Ihre individuellen Rollen einbeziehen. Sehen Sie sich diese regelmäßig an, um sie auf dem neuesten Stand zu halten und im weiteren Verlauf eventuelle Lücken zu erkennen.

Tage 31–60: Beginnen Sie mit der Berichterstattung über alle Kundeninteraktionen

In Ihrer Contact-Center-Software werden wahrscheinlich bereits einige Berichte im Hintergrund ausgeführt. Diese Daten dienen als Benchmark und helfen dabei, die Auswirkungen Ihrer Anrufflussänderungen zu messen.

Zu den typischen Callcenter-Kennzahlen gehören:

• Anruflautstärke
• Verkehr zur Hauptverkehrszeit
• Anrufweiterleitungsrate
• Durchschnittliche Wartezeit
• Längste Haltezeit
• Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange

Diese werden traditionell in grundlegenden historischen Berichten oder auf Live-Wallboards angezeigt.

Diese Kennzahlen geben Aufschluss über die Dauer und Anzahl der Anrufe. Sie liefern jedoch keinen Kontext zur Qualität und zum Problemlösungscharakter der Anrufe. Sie sind auch nur auf Telefonanrufe beschränkt.

In einem Omnichannel-Kontaktcenter sorgt die einheitliche Berichterstattung über Sprach- und digitale Kanäle für den Erfolg Ihres Teams.

Implementieren Sie weitere Berichte, um herauszufinden, welche Kanäle am häufigsten genutzt werden, wo Support-Tickets herkommen, woher die meisten Verkäufe kommen usw.

An diesem Punkt werden Ihnen auch die erweiterten Vorteile des Contact Center-Reportings klar:

• Kosteneinsparungen gegenüber separaten, unzusammenhängenden Systemen
• Erfahren Sie, wie sich Ihre Kunden wirklich fühlen
• Verbessern Sie die Produktivität und Bindung Ihrer Agenten
• Treffen Sie datengesteuerte Geschäftsentscheidungen
• Erhöhen Sie die Agilität, um im laufenden Betrieb schneller auf Trends zu reagieren

Wenn Sie über Informationen wie diese verfügen, können Sie KPIs priorisieren und sich auf die Kanäle konzentrieren, die am wichtigsten sind.

Tage 60–90: Legen Sie KPIs fest, die sich auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren

Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Welches Kundenservice-Erlebnis erwarten Sie, wenn Sie anrufen oder eine Nachricht senden?

Der Service, den Sie von anderen erwarten, ist der Standard, den Sie anstreben müssen.

Wie erreichen Sie das?

Durch die Festlegung der richtigen KPIs erreichen Sie Ihr Ziel. Wenn jemand Ihr Contact Center anruft, möchte er nicht von Agent zu Agent weitergereicht werden. Sie wollen nicht minutenlang warten und trotzdem keine Lösung finden.

Faktoren wie diese beeinflussen den Net Promoter Score ( NPS ) und die Kundenzufriedenheit. Aber sie sind mehr als nur eine Zahl auf einem Bewertungsbogen, sie beeinflussen, wie Ihre Kunden über Sie denken .

Wir haben die fünf gängigsten und oft auch die wirkungsvollsten KPIs beschrieben. Verwenden Sie diese als Vorlage für das, was Sie messen. Passen Sie sie dann an Ihre Geschäftsprioritäten an.

1. First Call Resolution (FCR)

Die Lösung beim ersten Anruf, oft abgekürzt als FCR , liegt vor, wenn Sie das Problem eines Kunden lösen, wenn dieser sich zum ersten Mal an Ihr Unternehmen wendet.

Indem Sie die Anzahl (oder den Prozentsatz) der in einem Anruf gelösten Kundenprobleme kennen, kann Ihr Unternehmen den Erfolg seiner Dokumentation, Materialien, Produktdesigns und Callcenter-Mitarbeiter besser messen.

Natürlich ist die Lösung beim ersten Anruf nur ein Teil des Kundenerlebnisses.

Die „Erstreaktion“ misst beispielsweise, wann ein Kunde Ihr Callcenter kontaktiert und eine Antwort vom Callcenter-Personal erhält. Durch die Verfolgung einer Reihe wichtiger Callcenter-Kennzahlen erhalten Sie ein optimales Bild von der Effektivität Ihres Callcenters, während Sie auf FCR hinarbeiten.

2. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit, oft abgekürzt als AHT , ist die Zeit, die benötigt wird, um einem Kunden in Ihrem Callcenter zu helfen. AHT wird in Ihrer Callcenter-Software verfolgt und ist einer der am häufigsten analysierten KPIs in der Callcenter-Branche zur Messung der Effizienz. AHT umfasst die gesamte Kundeninteraktion – beginnend mit der Verzögerung des Kundenanrufs und dem Abschluss der Nacharbeit.

AHT bezieht sich oft auf die Kundenzufriedenheit und die Leistung der Agenten. Theoretisch gilt: Je schneller Sie das Anliegen eines Kunden lösen, desto zufriedener wird er sein. Aber natürlich ist auch hier ein erheblicher menschlicher Einfluss zu berücksichtigen.

Laut Gartner ist AHT einer von fünf Datenpunkten, die Contact-Center-Leiter verfolgen sollten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Die anderen wichtigen Kennzahlen sind Antwortgeschwindigkeit, Lösung beim ersten Anruf, Kundenzufriedenheitswert und Net Promoter Score.

Ihre Kunden werden am zufriedensten sein, wenn Sie ihre Anliegen beim ersten Kontakt klären. Eine kürzere Bearbeitungszeit ist nicht immer besser.

3. Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit

Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, oft abgekürzt als ASA, ist eine Call-Center-Kennzahl, die angibt, wie lange (durchschnittlich) Anrufer in einer Warteschlange warten, bevor ein Agent ihren Anruf entgegennimmt.

Berichte nutzen ASA, um sicherzustellen, dass das Callcenter seine Service-Level-Agreements einhält. Es handelt sich um eine geschätzte Wartezeit , die jedoch historisch ist und den Erfahrungen des Kunden entspricht.

Hohe ASA-Statistiken bei geringen Bearbeitungszeiten deuten darauf hin, dass Sie mehr Personal benötigen, um Ihr Anrufvolumen zu bewältigen.

Sobald Sie die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit ermittelt haben, können Sie diese mit Ihrem Anrufaufkommen kombinieren, genaue Anrufprognosen erstellen und den Personalbedarf abschätzen.

4. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score, oft abgekürzt als NPS, ist eine Berechnung, mit der ermittelt wird, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihren Service weiterempfehlen. Der NPS reicht von -100 bis +100.

Unternehmen verwenden den NPS, um zu messen, wie gut ihr Unternehmen, ihr Produkt oder ihre Dienstleistung im Laufe der Zeit abschneidet.

Ein besserer oder schlechterer NPS als im Vorzeitraum zeigt an, ob ein Unternehmen mehr oder weniger wahrscheinlich eine Empfehlung eines Kunden erhält.

Um den NPS zu berechnen, verwenden Unternehmen einen Umfrageansatz, um Antworten auf eine einzelne Frage zu erhalten.

Sie können zusätzliche Fragen stellen, um herauszufinden, warum Kunden Sie auf eine bestimmte Weise bewerten und was Sie tun können, um sich zu verbessern.

Die zentrale NPS-Frage lautet:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Die Befragten können eine Punktzahl von 0 bis 10 erreichen.

0 bedeutet „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 bedeutet „extrem wahrscheinlich“.

Anhand der Ergebnisse der Hauptfrage addieren Sie die Anzahl der Antworten, wenden die NPS-Formel an und erhalten ein Endergebnis.

5. Kundenzufriedenheit (CSAT)

CSAT ist wie der NPS ein hervorragender Indikator für die Kundenzufriedenheit. Eine gute Punktzahl bedeutet einen Aufwärtsschub bei Callcenter-Kampagnen. Im Gegensatz zum NPS gibt es jedoch keine Standardmethode zur Berechnung dieses KPI.

Typischerweise bitten Unternehmen um Kundenfeedback dazu, ob ein Agent ein Problem angemessen gelöst hat. Umfrageantworten werden häufig in die folgenden Gruppen eingeteilt: „Sehr zufrieden“, „Zufrieden“, „Unzufrieden“ und „Sehr unzufrieden“.

Der endgültige Kundenzufriedenheitswert ist das Verhältnis „Sehr zufrieden“ und „Zufrieden“ im Verhältnis zur Gesamtzahl der Umfrageteilnehmer.

Wenn Sie diese Call-Center-Kennzahlen (oder alle) kombinieren, erhalten Sie eine reale (und Echtzeit-)Ansicht der Agentenleistung.

Nutzen Sie dies, um zu erfahren, wo Hindernisse im Kundenerlebnis liegen und wo Sie Ihre Schulungen verdoppeln können, um die Personal- und Serviceniveaus zu verbessern.

Wenn es an der Zeit ist, Ihre KPIs zu überprüfen, stellen Sie sicher, dass Sie diese Best Practices befolgen, damit Sie nicht in Daten versinken:

1. Konzentrieren Sie sich auf die KPIs, die am wichtigsten sind . Machen Sie sich klar, was den Umsatz steigert und Kunden bindet.
2. Passen Sie Berichte so an, dass sie alles enthalten, was Sie benötigen . Grenzen Sie Ihre Berichterstattung auf die wichtigen Kennzahlen ein. Es gibt so etwas wie zu viele Daten.
3. Teilen Sie Ihre Berichte. Wenn Agenten wissen, was gemessen wird, können sie besser darauf reagieren. Ebenso wird Ihre Führung auf dem Laufenden sein.
4. Respektieren Sie das Feedback der Agenten. Menschen an vorderster Front wissen, warum Muster entstehen.
5. Vergleichen Sie mit Branchen-Benchmarks . Bleiben Sie über die Erwartungen der Branche auf dem Laufenden und beobachten Sie die Wettbewerber auf Chancen.
6. Seien Sie experimentierfreudig. Lassen Sie nicht zu, dass diese Ungeduld die geschäftliche Verbesserung bremst. Pilotieren und validieren Sie Ideen schnell, damit Sie nicht in eine Analyse-Lähmung geraten.

Tage 90–120: Überprüfen Sie die Agentenleistung und nehmen Sie Änderungen vor

Es könnte sich um eine einfache Änderung Ihrer Anrufweiterleitung handeln. Möglicherweise müssen Sie die Reihenfolge der Optionen in Ihrer interaktiven Sprachantwort ( IVR ) ändern.

Es könnte eine Umwälzung Ihres Arbeitsablaufs bedeuten. Es könnte nichts sein. Sie werden es erst erfahren, wenn Sie es lesen.

Hier ist eine routinemäßige und ordnungsgemäße Planung regelmäßiger Überprüfungen der Agentenleistung unerlässlich. Wenn Sie dies tun, stellen Sie Querverweise her, um zu sehen, ob die individuelle Leistung mit den Daten und Trends Ihrer Analysen übereinstimmt.

Hier ist der Datentyp, den Sie von einem Analysepaket wie Nextiva Analytics erwarten können.

Wenn Sie sowohl die Zahlen als auch die Ereignisse in der realen Welt vor Augen haben, können Sie leicht erkennen, welche Änderungen Sie vornehmen müssen.

Stellen Sie sich diese Fragen:

• Haben Sie genügend Teammitglieder?
• Sind Ihre Teammitglieder an den richtigen Stellen?
• Zeigen die Daten das eine und die Agenten berichten das andere?

Möglicherweise sind Sie in Bereichen, die von Self-Service und Automatisierung profitieren könnten, überbesetzt. Die Auslagerung grundlegender Fragen wie Öffnungszeiten ist die ideale Rolle für Chatbots und IVRs.

Einige Contact Center gehen noch einen Schritt weiter und nutzen Chatbots auch für komplexere Anfragen.

Möglicherweise sehen Sie wiederkehrende Fragen wie Preise oder spezifische Kundenbedürfnisse, die am Point of Sale oder beim Onboarding beantwortet werden könnten. Wenn Sie Muster und Wiederholungen entdecken, leiten Sie diese in die Befehlskette ein, damit diese Fragen frühzeitig im Keim erstickt werden.

Wenn Sie bessere Kundenerwartungen festlegen, haben Sie immer bessere Kundenbeziehungen. Sie müssen also Begründungen und Daten angeben, wenn Sie Vorschläge machen, die sich auf das Unternehmen auswirken. Für Contact-Center-Manager kann es leicht passieren, dass sie vergessen, dass außerhalb dieser spezialisierten Geschäftseinheit ein ganzes Unternehmen existiert.

Gleiches gilt für Mitarbeiter. Ein Teil des Contact-Center-Managements besteht darin, ein gutes Mitarbeiterengagement und eine großartige Mitarbeitererfahrung sicherzustellen.

Wenn die Agentenleistung nachlässt, finden Sie die Ursache des Problems. Wenn die Leistung des Callcenters vor der Einführung digitaler Kanäle hoch war, sollten sich bestimmte Agenten auf eingehende Anrufe konzentrieren. Oder sie benötigen möglicherweise mehr Schulung und weiteres Coaching .

Wenn Sie ein Callcenter-Team bitten, etwas Neues zu tun, ohne ausreichend Zeit zum Erlernen neuer Fähigkeiten zu haben, können Sie nicht erwarten, dass es vom ersten Tag an Leistung erbringt.

Ein florierendes Callcenter und ein Contact Center sind zwei verschiedene Dinge. Stärken Sie Ihr Team mit den richtigen Tools, Schulungen, Anreizen und Zielen.

Wenn die Moral niedrig ist, denken Sie über die Einführung von Gamification- oder Teambuilding-Aktivitäten nach. Wenn Sie die richtigen Mitarbeiter haben, müssen Sie ihnen möglicherweise die richtige Inspiration vermitteln.

Über Tag 120 hinaus: Streben Sie nach kontinuierlicher Verbesserung

Mittlerweile verfügen Sie über ein Kernteam aus Agenten, Vorgesetzten und Spezialisten. Ihre Prozesse sind in Ordnung, Sie verwalten die Kundenerwartungen und sorgen für ein großartiges Kundenerlebnis.

Du kannst hier nicht aufhören.

Das Fazit ist, dass Sie immer einige Änderungen an Ihren Contact-Center-Abläufen vornehmen werden. Die Übernahme dieses Mantras ist von entscheidender Bedeutung, damit Sie nicht hinter Ihrer Konkurrenz zurückfallen.

Amber Dixon, CEO von Elderly Guides, die ein großes Kontaktzentrum betreibt, sagt, es sei schwierig, kontinuierliche Verbesserung und tägliches Management in Einklang zu bringen:

• Priorisieren : Nicht alle Aufgaben sind gleich. Bestimmen Sie, welche Aufgaben für den Erfolg Ihres Contact Centers am wichtigsten sind, und konzentrieren Sie Ihre Energie darauf.
• Stärken Sie Ihr Team : Schulen Sie Ihr Team und vertrauen Sie ihm darauf, bestimmte Aufgaben zu bewältigen. Diese Autonomie gibt Ihnen Zeit, sich auf Verbesserungen zu konzentrieren und ermöglicht deren Wachstum.
• Daten nutzen : Überprüfen Sie regelmäßig Leistungskennzahlen und Kundenfeedback, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
• Planen Sie dedizierte Zeit ein : Es ist einfach, sich in den täglichen Betrieb zu vertiefen. Stellen Sie sicher, dass Sie jede Woche eine bestimmte Zeit für die Strategieentwicklung und Umsetzung von Verbesserungen einplanen.
• Nutzen Sie die Technologie : Nutzen Sie Automatisierung und KI, um Routineaufgaben zu erledigen, damit Sie mehr Zeit haben, sich auf strategische Verbesserungen zu konzentrieren.“

Nach vier Monaten sind Sie kein Neuling mehr und der Druck ist groß, dieses Contact Center auf die versprochene Höhe zu bringen.

Hilfreiche Taktiken zur Förderung einer kontinuierlichen Verbesserung:

• Sammeln Sie regelmäßig Rohfeedback von Kunden und Agenten
• Legen Sie Auslöser und Warnungen für Einbrüche und Anstiege in Ihren Analysen fest
• Wenden Sie sich an die Geschäftsleitung, um die Unternehmensziele zu verstehen
• Führen Sie Mystery-Shopper-Übungen durch, um Wachstumschancen zu erkennen

Dies ist oft der Zeitpunkt, an dem Contact-Center-Manager die verfügbare Technologie überprüfen.

Erfüllt Ihr CRM alles, was Sie brauchen? Welche Funktionalität fehlt Ihrer Callcenter-Software? Gibt es einen Prozessbruch, wenn Kunden einen Kanal einem anderen vorziehen?

Abhilfe schafft hier oft ein Omnichannel-Ansatz. Sie können alle Prozesse der Welt schreiben und so viele Daten analysieren, wie Sie möchten. Aber es ist alles umsonst, wenn Sie diese Änderungen nicht umsetzen können.

Omnichannel vereint alle Ihre Kanäle in derselben Lösung und vereinheitlicht das Kundenerlebnis .

Wenn Joe Smith Sie anruft, um seiner Twitter-Nachricht nachzugehen, die eine Folgenachricht zu seiner E-Mail war, hätten Ihre Agenten Zugriff auf den gesamten Verlauf. Es ist nicht nötig, einen anderen Agenten anzurufen, um zu sehen, was passiert. Es liegt alles vor Ihnen. Und alles wird verfolgt und gemeldet.

Moderne, erfolgreiche Contact Center sind Omnichannel. Erfolgreiche Contact-Center-Manager müssen sich auch im Multichannel-Bereich auszeichnen.

Wenn Sie diesen Meilenstein erreichen und eine neue Contact-Center-Lösung erkunden, erfahren Sie, wie Tausende von Unternehmen mit Nextiva skalieren .