10 unverzichtbare Contact Center-Integrationen

Die Integration Ihres Contact Centers in Ihre Branchen-App ist für die Produktivität ein Muss , wenn Sie das Workflow-Management optimieren möchten.

Wenn Ihre Apps nicht integriert werden, führt dies zu ineffizienten Prozessen, doppelten Informationen und schlechter Kundenzufriedenheit. Dies führt zu höheren Kosten und einer geringeren Kundenbindung. Es zeichnet ein ziemlich düsteres Bild, nicht wahr?

In diesem Leitfaden gehen wir alle verfügbaren Arten von Contact-Center-Integrationen durch und helfen Ihnen bei der Entscheidung, ob Sie Ihre eigene entwickeln oder sich für eine sofort einsatzbereite Lösung eines Drittanbieters entscheiden.

1. Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
2. Personalmanagement
3. Wissensmanagement
4. Sozialen Medien
5. Messaging-Plattform
6. E-Mail-Management
7. Analysen und Reporting
8. Sprach- und Videoanruf
9. Zahlungsabwicklung
10. KI und Chatbots

Beginnen wir mit den beliebtesten Contact-Center-Integrationen.

1. Integration des Kundenbeziehungsmanagements

Integrieren Sie die in Ihrem CRM-System gespeicherten Kundendaten und Interaktionsverläufe in Ihre Contact-Center-Plattform. Dadurch erhalten Contact-Center-Agenten jedes Mal, wenn sie einen Anruf erhalten oder eine E-Mail, einen Web-Chat oder eine Social-Media-Interaktion starten, umfassende Kundeneinblicke.

Hinweis: Die Einführung zusätzlicher digitaler Kommunikationskanäle in Ihrem Callcenter wird Omnichannel genannt und erweitert den Umfang der CRM-Integration.

Vorteile

Kundeninteraktionen werden dank einer ganzheitlichen Sicht auf die Vorgänge in den Konten Ihrer Kunden personalisiert.

Erwarten Sie eine Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ( AHT ), da Agenten Kunden nicht immer wieder um Erklärungen bitten müssen. Jeder Anruf, jede E-Mail, jedes Dokument und jede Transaktion wird einem Agenten vorgelegt, sodass dieser über alles verfügt, was er zur zeitnahen Lösung einer Anfrage benötigt.

Viele Unternehmen berichten auch von einer höheren Kundenzufriedenheit, wenn sie ihre CRM-Systeme in ihre Contact-Center-Softwarelösungen integrieren. Als direkte Folge davon, dass Agenten mehr Informationen erhalten, erhalten Kunden schneller als je zuvor, was sie wollen.

Anbieterbeispiele

• Zwangsversteigerung
• HubSpot
• Zoho CRM
• Microsoft Dynamics
• NetSuite
• Megaphon
• Zucker-CRM
• Akt! CRM

2. Workforce-Management-Integration

Integrieren Sie Ihre Personalplanungs- , Prognose- und Leistungsmanagement-Tools in Ihr Contact Center, damit Sie Daten zwischen ihnen austauschen können. Sobald sie verbunden sind, konfigurieren Sie Auslöser so, dass bei Erfüllung eines Kriteriums automatisch eine Aktion ausgeführt wird.

Vorteile

Sie können damit beginnen, den Personalbestand und die Ressourcenzuteilung zu optimieren, ohne auf Kosten Ihrer eigenen Produktivität zwischen Apps wechseln zu müssen.

Wenn ein Agent seinen Status ändert, als abwesend markiert wird oder das Unternehmen verlässt, wird automatisch eine neue Ressource, Anrufwarteschlange oder benutzerdefinierte Konfiguration zugewiesen. Das bedeutet, dass Sie sich dynamisch anpassen, ohne dass eine ständige Neuplanung erforderlich ist.

Anbieterbeispiele

• BambooHR
• Werktag
• ClickUp
• Papaya

3. Integration des Wissensmanagements

Verbinden Sie die Kundeninformationsquellen, auf die Ihre Agenten am meisten angewiesen sind, mit dem System, das sie am häufigsten nutzen (Ihrem Contact Center). Agenten erhalten Zugriff auf eine zentrale Wissensdatenbank, einschließlich FAQs, Leitfäden und Richtlinien.

Vorteile

Agenten können Informationen schneller nachschlagen, ohne zu externen Apps navigieren, sich anmelden und neue Suchen durchführen zu müssen. Dies hilft ihnen, Anfragen schneller zu lösen und die FCR-Raten ( First Call Resolution ) zu verbessern.

Kunden erhalten nicht nur eine schnellere Bearbeitung ihrer Anfragen, sondern erhalten auch ein konsistentes Erlebnis, unabhängig davon, welchen Agenten sie nutzen. Alle in Ihrem Unternehmen singen von den gleichen Hymnen und sorgen für einen einheitlichen Ansatz.

Anbieterbeispiele

• Zendesk
• Tetra
• Service jetzt

4. Social-Media-Integration

Integrieren Sie das Social-Media-Management in Ihr Contact Center und ermöglichen Sie Agenten, Social-Media-Interaktionen in ihrer Agentenoberfläche zu verfolgen und darauf zu reagieren.

Sie können Twitter, Facebook, Instagram und andere Social-Media-Plattformen in Ihrer Contact-Center-Software verwalten.

Vorteile

Anstatt dass sich Agenten bei mehreren Social-Media-Konten anmelden und jedes einzelne auf Nachrichten prüfen müssen, erhalten Sie eine zentrale Übersicht für alle Social-Media-Anfragen.

Darüber hinaus können dieselben Agenten, die Kundenanrufe, E-Mails und Web-Chats bearbeiten, eingehende Social-Media-Interaktionen anzeigen und aktualisieren.

Kundensupportteams können Social-Media-Anfragen effizient bearbeiten und den Ruf Ihrer Marke schützen. Daher wird jede Art der Kundenkommunikation von Customer Care-Spezialisten betreut.

Anbieterbeispiele

• Twitter (jetzt bekannt als X)
• Facebook
• Instagram

5. Integration der Messaging-Plattform

Bringen Sie die beliebtesten Messaging-Apps Ihrer Kunden in Ihr Contact Center. Jedes Mal, wenn sie über eine Plattform wie WhatsApp oder Messenger kommunizieren, landet ihre Nachricht in derselben Agentenoberfläche wie eingehende Anrufe, E-Mails usw.

Vorteile

Kunden können Sie über den von ihnen bevorzugten Kommunikationsweg kontaktieren. Millennials zum Beispiel möchten nicht anrufen und auf einen Agenten warten.

Tatsächlich würden sich 75 % der Millennials dafür entscheiden, ein reines Texttelefon anstelle eines reinen Sprachtelefons zu behalten. Die Berücksichtigung dieser Präferenzen bedeutet, dass Sie den bevorzugten Kanal anbieten und das Engagement steigern. Sie geben Ihren Kunden, was sie sich wünschen.

Anbieterbeispiele

• WhatsApp
• SMS
• Facebook Messenger

6. E-Mail-Management-Integration

Integrieren Sie E-Mails in Ihr Contact-Center-Modul, anstatt verschiedene Kanäle in Silos verwalten zu müssen. Alle eingehenden Kunden-E-Mails können von geschulten Kundendienstmitarbeitern beantwortet werden. Sie müssen sich nicht darauf verlassen, dass verschiedene Abteilungen wichtige E-Mails abholen (und oft verpassen).

Vorteile

Wenn E-Mails an Online-Supportmitarbeiter weitergeleitet werden, können Sie mit schnelleren Reaktionszeiten rechnen, da diese proaktive Benachrichtigungen erhalten, anstatt ihre Posteingänge manuell zu überprüfen.

Eine bessere E-Mail-Verfolgung erfolgt auf natürliche Weise, da Ihr Contact Center automatisch über jede ein- und ausgehende Interaktion berichtet.

Die Wahrscheinlichkeit einer verpassten E-Mail (und einer weiteren Eskalation) sinkt nahezu auf Null, da Agenten die Aufgabe in ihrer Warteschlange abschließen müssen, damit eine E-Mail abgewiesen wird.

Anbieterbeispiele

• Vorderseite
• Mailchimp
• Freshdesk
• Ausblick

7. Analyse- und Berichtsintegration

Während auf modernen Plattformen eine beträchtliche Menge an Contact-Center-Berichten verfügbar ist, können Sie externe Berichts- und Datenbanktools importieren, um spezielle Analysen bereitzustellen.

Diese bieten weitere Einblicke in Kundeninteraktionen, Agentenleistung und betriebliche Effizienz. Sie können sich dafür entscheiden, verborgene Daten zu interpretieren und diese in einem grafischen Format darzustellen, das sich auf die Ergebnisse des Contact Centers bezieht.

Vorteile

Der Import externer Berichts- und Datenbanktools ermöglicht Echtzeit- und historische datenbasierte Entscheidungen, identifiziert Bereiche mit Verbesserungspotenzial und hilft bei der Verfolgung von Leistungsmetriken.

Einige Analyseplattformen sind möglicherweise auch in der Lage, Stimmungs- und Emotionssignale aus Transkripten und Anrufaufzeichnungen zu ziehen und so Ihre Qualitätssicherungsprozesse zu stärken.

Diese Berichte umfassen verschiedene Kennzahlen zu eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen, Kundenverhalten und Agenteneffizienz.

Zu den empfohlenen zu verfolgenden Metriken gehören:

• Netto-Promoter-Score
• Kundenzufriedenheit
• FCR
• Bewertung des Kundenaufwands
• Agentenauslastungsrate
• Belegungsrate
• Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
• AHT
• Kosten pro Anruf
• Service Level
• Anruflautstärke
• Anrufabbruchrate

Anbieterbeispiele

• Tableau
• Power BI
• Qlik

8. Integration von Sprach- und Videoanrufen

Jedes Contact Center benötigt eine zugrunde liegende Anruflösung. Das macht die Anrufe technisch machbar. Dabei kann es sich sowohl um klassische Telefonie als auch um Videoanrufe handeln.

Sie können sich dafür entscheiden, denselben Anbieter für Ihre Anruflösung und Ihr Contact Center zu verwenden (wie Nextiva , das beides anbietet), oder Sie können sich dafür entscheiden, Ihren bestehenden VoIP-Anrufanbieter zu nutzen, um die Anrufe zu ermöglichen, die Computertelefonie-Integration zu ermöglichen und gebührenfreien Support zu bieten Wählen.

Vorteile

Die Sicherstellung einer kompatiblen Anrufintegration mit Ihrer Contact-Center-Software bedeutet eine hohe Anrufqualität, die durch ein Service-Level-Agreement abgesichert ist.

Die richtige Kombination aus Anrufanbieter und Contact-Center-Anbieter kann auch zu vergünstigten Anrufen führen. Durch die Weiterleitung von Telefonanrufen zwischen Front- und Back-Office wird sichergestellt, dass Agenten per Chat und Telefon Zugang zu Produktexperten haben, sodass es nicht erforderlich ist, einen Kunden zurückzurufen, während er Hilfe sucht.

Beispielsweise arbeitet Nextiva mit Five9 zusammen, um die Anrufplattform bereitzustellen, und verfolgt den Ansatz eines einzigen Anbieters, obwohl Five9 keine nativen Anruffunktionen bietet.

Anbieterbeispiele

• Zoomen
• Webex
• Nextiva
• Microsoft-Teams

9. Integration der Zahlungsabwicklung

Verarbeiten Sie Zahlungen sicher innerhalb Ihrer Contact-Center-Plattform.

Wenn Sie ein Zahlungsabwicklungssystem in Ihr Contact Center integrieren, gibt es zwei Möglichkeiten, Zahlungen zu erhalten:

1. Nutzen Sie eine erweiterte IVR und Anrufweiterleitung, um Self-Service-Zahlungen zu ermöglichen
2. Ermöglichen Sie Agenten die Entgegennahme von Zahlungen und unterdrücken Sie gleichzeitig die Wähltöne

Sobald die Integration abgeschlossen ist, müssen Anrufer ihre Kreditkartennummern nicht mehr hörbar nennen, und es besteht keine Chance, dass Agenten sie aufschreiben oder dass Anrufaufzeichnungen private Daten preisgeben.

Vorteile

Die Integration der Zahlungsabwicklung ermöglicht agentenlose Transaktionen, sodass Kunden nicht in der Warteschlange warten müssen. Es versetzt Agenten in die Lage, mehr Zeit mit wertschöpfenden Aufgaben zu verbringen als mit routinemäßigen Tastendrücken, und Kunden profitieren von der Effizienz.

Auch das Vertrauen der Kunden wird aufgebaut und gestärkt. Wenn keine Chance besteht, dass die Kartennummer Ihres Kunden gehört wird, handelt es sich um eine stressfreie Transaktion mit garantierter Sicherheit.

Anbieterbeispiele

• Streifen
• PayPal
• Quadrat

10. KI- und Chatbot-Integration

Sie können sich für eine Contact-Center-Lösung mit integriertem Chatbot entscheiden oder intelligente virtuelle Agenten ( IVAs ) von Drittanbietern integrieren, um Kundeninteraktionen zu automatisieren und Agenten zu unterstützen.

Durch die Contact-Center-Integration wird sichergestellt, dass die von Ihrem Chatbot bearbeiteten Anfragen in Ihrem Cloud-Contact-Center oder CRM-System verfolgt und darüber berichtet werden. Sie können bei Bedarf auch an Live-Agenten eskalieren.

Hinweis: Die Contact-Center-Integration für lokale Bereitstellungen ist ebenfalls möglich, erfordert jedoch häufig erheblichen Mehraufwand, Kosten und Wartung.

Vorteile

Der Einsatz von Chatbots oder IVAs reduziert die Arbeitsbelastung menschlicher Agenten und gibt ihnen die Möglichkeit, komplexere und emotionalere Anfragen zu bearbeiten.

Sie können rund um die Uhr Kundensupport bieten, ohne dass Sie Nachtagenten beauftragen oder einen Geschäftsprozess-Outsourcing-Service beauftragen müssen, wodurch zusätzliche Callcenter-Kosten anfallen.

Self-Service-Optionen sind für die meisten Kunden die erste Anlaufstelle. Da Chatbots mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten können, gibt es keine Warteschlangen und es wird nur wenig Zeit für die Bearbeitung von Anfragen und die Beantwortung von Kunden benötigt, was zu einem effizienteren Kundenerlebnis führt.

Anbieterbeispiele

• Gegensprechanlage
• Drift
• IBM Watson

Entscheidung zwischen Drittanbieter- und maßgeschneiderten Integrationen

Wenn Sie wissen, welche Art von Contact-Center-Integrationen Ihren Geschäftsanforderungen entspricht, bleibt eine Frage: Setzen Sie Drittanbieter ein oder erstellen Sie Ihre eigenen?

Bei dieser Entscheidung sind sechs Schlüsselfaktoren zu berücksichtigen.

Ob Sie sich für einen Drittanbieter oder eine maßgeschneiderte Lösung entscheiden, hängt stark von den genauen Anforderungen Ihres Unternehmens ab.

Im Allgemeinen ist die Bereitstellung von Drittanbietern schneller und kostengünstiger. Cloudbasierte Contact-Center-Plattformen verfügen über API-Zugriff, Software-Entwicklungskits und sofort einsatzbereite Integrationen , die für die meisten gängigen Branchenanwendungen vorgefertigt sind.

Es ist oft ratsam, komplexere Integrationen oder solche mit Compliance- oder rechtlichen Auswirkungen intern zu belassen, wenn Sie über die dafür geschulten und verfügbaren Ressourcen verfügen.

Alles unter einer Haube mit Nextiva

Durch die Integration Ihrer Branchen-Apps in Ihre Contact-Center-Plattform verfügen Ihre Agenten über eine echte zentrale Schnittstelle zur Verwaltung von Kundeninteraktionen.

Zu den offensichtlichen Vorteilen gehören:

• Steigerung der Agenteneffizienz
• Höhere FCR-Raten
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit
• Geringere Kosten im Zusammenhang mit der Datenübertragung
• Gemeinsame Informationen und geringes Risiko eines Datenverlusts
• Weniger Compliance- und Sicherheitsrisiken
• Erweiterte Berichterstattung und Analyse

Während Contact-Center-Plattformen über eine Vielzahl integrierter Integrationen verfügen, gibt es immer noch Argumente für die Entwicklung benutzerdefinierter Integrationen. Jedes Unternehmen wird anders sein. Bei dieser Entscheidung müssen Faktoren wie Kosten, Skalierbarkeit und Sicherheit berücksichtigt werden.

Bei Nextiva sind die meisten dieser Integrationen standardmäßig enthalten.

Ab dem Zeitpunkt der Bereitstellung können Sie Folgendes erhalten:

• Integrierte CRM-Software
• Verwaltung von Social-Media-Kanälen
• Textbasiertes Nachrichtenmanagement
• E-Mail-Management
• Erweiterte Berichterstattung und Analyse
• Integriertes Telefonsystem mit Videoanruf
• PCI-konformes Zahlungsgateway
• Intelligente KI-Chatbots

Mit einer einzigen Nextiva-Lizenz erhalten Sie Zugriff auf die meisten Komponenten, die ein Agent benötigt, um eine erstklassige Customer Journey bereitzustellen.

Dadurch erhalten Kunden Antworten auf Anhieb , ohne dass sie sich gegenüber drei verschiedenen Personen wiederholen müssen. Und Agenten erhalten eine intuitive Benutzeroberfläche zur Verwaltung von Interaktionen. Sie können beruhigt sein, da Sie von einer Verfügbarkeit von 99,999 %, acht Points of Presence und Rechenzentren der Carrier-Klasse unterstützt werden.