Ist Ihr Contact Center auf hybrides Arbeiten vorbereitet?

Was wir als die Zukunft der Arbeit bezeichnet haben, wird schnell zum Jetzt. Lernen, was funktioniert und was nicht, wir haben jetzt eine Kombination aus Heimarbeitern, Büroangestellten und einigen, die zwischen beiden wechseln.

Es ist diese Mischung von Mitarbeitern, die den neuen Begriff Hybrid Workforce ausmachen.

Aber im Gegensatz zu einem normalen „Schreibtischmitarbeiter“ hat der Contact Center-Agent eine einzigartige Rolle, bei der es schwierig wird, von einem anderen Ort als dem Standardstandort aus zu arbeiten.

Agenten haben nicht nur mit Kunden von einem anderen Standort aus zu tun, jetzt sind auch ihre Vorgesetzten und Kollegen nicht in Hörweite.

Kameradschaft und Konkurrenzdenken verschwinden, wenn nicht mehr alle zusammensitzen. Es wird schwieriger, Anfragen zu eskalieren.

Der Betrieb eines Contact Centers im Hybrid Workplace ist eine Herausforderung.

Wir können die umfassendere Herausforderung in zwei Schlüsselbereiche aufteilen:

1. Kulturelle Herausforderungen.
2. Technische Herausforderungen.

Lassen Sie uns ansprechen, was diese Herausforderungen ausmacht, damit Sie einen Plan zusammenstellen können.

Kulturelle Herausforderungen im hybriden Contact Center

Kulturelle Herausforderungen sind solche, die Menschen angehen. Sei es eine Agent-Supervisor-Beziehung oder der Umgang mit ungeduldigen Kunden.

Um die gleiche (oder bessere) Kundenerfahrung aufrechtzuerhalten, müssen wir Unterschiede zwischen der Arbeitsweise von Teams bei wechselnden Arbeitsstilen und -orten identifizieren.

Hier sind die fünf wichtigsten kulturellen Herausforderungen, die Sie bei der Implementierung eines hybriden Contact Centers berücksichtigen sollten.

1. Um Hilfe bitten

Wenn alle im Büro zusammensitzen, ist ein Schulterklopfen oder eine Handbewegung der einfachste Weg, um Hilfe zu bitten. Ob Kollege oder Vorgesetzter, Sie können buchstäblich zu ihnen hinübergehen.

Nun, das klingt auf den ersten Blick ideal. Aber versetzen Sie sich in die Lage des Agenten, der unterbrochen wurde. Sie können keine Anrufe entgegennehmen oder Verwaltungsarbeiten erledigen, wenn sie jemand anderem helfen. Und die Routine, um Hilfe zu bitten, anstatt zu lernen , kann zur Gewohnheit werden.

Es ist nicht so, dass Agenten nicht um Hilfe bitten sollten. Aber selbst wenn Sie an verschiedenen Standorten arbeiten, kann Technologie dabei helfen, einen formellen, produktiven Prozess zu schaffen, um Hilfe bei einer verärgerten Kunden- oder technischen Anfrage zu erhalten.

Lösung? Die fähigkeitsbasierte Anrufweiterleitung verhindert, dass ein Agent einen Anruf zu einem Produkt oder einer Dienstleistung erhält, mit dem/der er nicht vertraut ist.

Zweitens benötigen Sie die richtige Art von Back-End-Kommunikationssoftwareplattform, die Mitarbeiter zusammenführt und eine echte Zusammenarbeit ermöglicht.

Wenn Sie beispielsweise mit einem Fachexperten Rücksprache halten müssen, können Sie dessen Anwesenheitsanzeige überprüfen und ihm eine Sofortnachricht senden. Wenn Sie den Anrufer übergeben müssen, können Sie den Anruf weiterleiten, ohne die Customer Journey zu unterbrechen.

Das Gleiche gilt, wenn Sie Ihren Vorgesetzten eskalieren müssen …

2. Eskalierende Anfragen

Nur weil die Agenten an einem anderen Ort sein werden, bedeutet das nicht, dass sie die schwierigsten Anfragen alleine bearbeiten müssen.

Agenten müssen nicht am selben Tag wie Vorgesetzte im Büro sein.

Wenn ein Kunde verlangt, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, kann er dies immer noch tun. Wenn überhaupt, ist der Prozess schneller.

Mithilfe des Verzeichnisses können Agenten sehen, welche Supervisoren verfügbar sind, und den Anruf weiterleiten. Sie müssen nicht herumlaufen oder warten, bis jemand einen Anruf beendet.

Anstatt Kunden zu bitten, ihr Problem noch einmal zu erklären, ist der Interaktionsverlauf dank der Omnichannel-Funktionalität zugänglich.

Unabhängig davon, ob sie zum ersten Mal per Telefon, Web-Chat oder E-Mail kontaktiert wurden, wird alles aufgezeichnet, damit der Vorgesetzte schnell auf dem Laufenden ist.

3. Aufrechterhaltung der Wettbewerbsfähigkeit

In Vertriebsumgebungen fördert der Wettbewerb die Leistung. Wenn jemand ganz oben auf der Bestenliste an der Bürowand steht, will jeder seine Krone mitnehmen.

Wie stellen Sie sicher, dass dies auch in einer hybriden Belegschaft so bleibt?

Indem Sie Gamification-Komponenten in Ihrem Cloud Contact Center aktivieren, können Sie die Arbeit in einen Wettbewerb verwandeln.

Sie können Ranglisten, Preise, Schulungen und sogar Werbeaktionen und Boni auf der höheren Ebene nutzen. Einige Contact-Center-Software, wie Nextiva Voice Analytics, verfügt über integrierte Gamification-Module, die Sie an Ihr Unternehmen anpassen können.

Außerhalb des Vertriebs haben Agenten Einblick in persönliche und Gruppenmetriken wie eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe und Gesprächszeit.

Metriken wie diese werden aufgenommen, unabhängig davon, ob Sie sich im Büro, zu Hause oder bei einer Mischung aus beidem befinden.

Wallboards bieten eine Echtzeit- und Verlaufsansicht darüber, wer am besten abschneidet und welche Ziele Sie benötigen, um die Lücke zu schließen. Diese sind für jeden zugänglich, der über die entsprechende Contact-Center-Lizenz verfügt. Sie müssen sich nur von einem beliebigen Gerät aus anmelden, um zu sehen, wer wen übertrifft.

4. Steigerung der Moral

Wenn Sie einen schlechten Anruf hatten, gibt es nichts Besseres, als Dampf abzulassen. Aber wenn Sie zu Hause arbeiten, sieht niemand, dass Sie eine Minute brauchen.

Aber das bedeutet nicht, dass Sie keinen Moment für sich haben können. Alles, was Agenten tun müssen, ist, sich entweder in den Nachbearbeitungsmodus zu versetzen oder sich aus der Warteschlange abzumelden, damit sie keine neuen Anrufe erhalten, während sie sich abkühlen müssen.

Sie können auch Gamification-Techniken verwenden, um alle zu beschäftigen, und virtuelle Veranstaltungen durchführen, um das Treffen nach der Arbeit zu replizieren.

Und vergessen Sie nicht, Hybrid bedeutet nicht nur Remote. Sie können weiterhin Teambuilding-Events für Agenten durchführen, die nicht jeden Tag ins Büro kommen.

5. Burnout vermeiden

Wie jede Art von Arbeitnehmer sind Heim- oder Hybridagenten anfällig für Burnout und Erschöpfung.

Wenn Sie zum ersten Mal von zu Hause aus arbeiten, können Sie problemlos länger in den Arbeitsmodus wechseln als im Büro.

Ermutigen und überwachen Sie Agenten, damit sie keine schlechten Gewohnheiten entwickeln und ausbrennen:

1. Spielen Sie Musik ab (in einer Lautstärke, die Kunden nicht hören können), damit Sie sich nicht allein fühlen.
2. Machen Sie die Mittagspause genauso lang wie im Büro.
3. Stehen Sie hin und wieder von Ihrem Schreibtisch auf.
4. Verschieben Sie Standorte in Ihrem Haus (wenn möglich).
5. Melden Sie sich häufig bei einem Kollegen.

In einigen Fällen fühlen sich die Menschen an dem/den einen Tag/en, an dem/denen sie ins Büro gehen, möglicherweise erschöpfter. Wenn Sie vier Tage von zu Hause aus arbeiten, ohne zu pendeln, ist eine Stunde auf beiden Seiten Ihrer zugeteilten Stunden viel.

Sparen Sie sich die Tage im Büro für Schulungen, wichtige Ankündigungen und Teambuilding. Stellen Sie sicher, dass die Arbeitsumgebung der Agenten produktiv ist, damit es keinen zusätzlichen Stress für triviale Dinge gibt.

Zum Beispiel möchte niemand im Büro ankommen und feststellen, dass er keinen Schreibtisch hat. Mehr zum Thema Hot Desking im Abschnitt „Technische Herausforderungen“…

Technische Herausforderungen im Hybrid Contact Center

Technische Herausforderungen sind solche, die die Technik betreffen. Sie können zwar von Menschen ausgelöst werden, die zugrunde liegenden Änderungen und Herausforderungen liegen jedoch in der Ausrüstung, Software und Integration.

Hier sind die fünf wichtigsten technischen Herausforderungen, die Sie bei der Implementierung eines Hybrid-Contact-Centers berücksichtigen sollten.

1. Sitzen bleiben

Wenn Sie aufhören, ins Büro zu kommen, verlieren Sie Ihren festen Schreibtisch. Was passiert also, wenn Sie ins Büro kommen ?

Hot Desking ist eine Methode, die von Contact Centern verwendet wird, wenn sich verschiedene Agenten an verschiedenen Tagen bei Telefon- und Computereinstellungen anmelden. Typischerweise wird ein Bereich für Agenten reserviert. Wenn sie also am selben Tag ins Büro kommen, können sie zusammensitzen.

Beispiel: John kommt jeden Montag und Dienstag ins Büro und muss Anrufe entgegennehmen. Sie melden sich bei „Hot Desk A“ an, auf das jeder kostenlos zugreifen kann, solange er über ein Login für Ihre Contact Center-Software verfügt.

Aber am Mittwoch, wenn John von zu Hause aus arbeitet, kann sich Jane an demselben Schreibtisch anmelden, von dem aus John gestern gearbeitet hat. Sie bringen ihr eigenes Headset mit, loggen sich in die Contact Center-Software ein und nehmen ihre Arbeit wieder auf.

Auch hier wird die Kapazitätsplanung zur Herausforderung. Wenn Sie nicht nachverfolgen oder planen, wer wann ins Büro kommt, haben Sie möglicherweise zu viele Mitarbeiter und nicht genügend Schreibtische.

Um dem entgegenzuwirken, halten Sie Ihr Workforce-Management-System auf dem neuesten Stand. Stellen Sie sicher, dass Sie nicht nur genug Leute ausbalancieren, um ans Telefon zu gehen, sondern auch, um einen Sitzplatz zuzuweisen.

2. Die richtige Ausrüstung haben

Wenn Sie keinen Laptop im Büro haben, haben Sie keinen Laptop, den Sie mit nach Hause nehmen können. Das erschwert hybrides Arbeiten aus zwei Gründen:

1. Sie müssen einen Laptop mitbringen; oder
2. Sie müssen die Sicherheit auf dem persönlichen Laptop eines Agenten gewährleisten.

Beides sind praktikable Optionen. Einer kommt mit den damit verbundenen Kosten für einen neuen Laptop. Wenn Sie jedoch eine neue Abteilung aufbauen, bedeutet dies, dass Sie einen Laptop anstelle eines Desktop-PCs bereitstellen können.

Wenn Sie bereits Contact Center-Agenten im Büro haben, könnten Sie dies als Gelegenheit nutzen, die Hardware aufzufrischen. Wenn PCs das Ende ihrer Lebensdauer erreichen, macht es wenig Sinn, Agenten einzuschränken, indem sie einen anderen PC bereitstellen, den sie nicht mit nach Hause nehmen können.

Die Alternative – die Gewährleistung der Sicherheit auf einem privaten Laptop – ist nicht so schwierig, wie es sich anhört, und billiger.

Mithilfe eines virtuellen privaten Netzwerks (VPN) und einer Firewall-Einrichtung kann Ihr IT-Team das replizieren, was Sie im Büro haben, um die Sicherheit von Remote-Mitarbeitern zu gewährleisten.

Abgesehen von Laptops können Agenten Headsets nach Hause tragen. Die Zeiten, in denen Headsets (hoffentlich) geteilt wurden, sind lange vorbei.

3. Optimierung der Technologie

Es kommt selten vor, dass das Zuhause eines Agenten für die Netzwerkleistung so eingerichtet ist wie Ihr Büro. Aber das ist nicht unbedingt ein Blocker.

Wenn Sie die Sicherheit sortiert haben, müssen Sie als Nächstes an die Bandbreite denken.

Bevor Sie einen Agenten ermächtigen, von zu Hause aus zu arbeiten, lassen Sie ihn einen Geschwindigkeitstest durchführen. Mindestanforderungen an die Bandbreite für Telefon- und Contact-Center-Software sind:

• 100kbps pro Anruf
• 100 kbps pro Videoanruf
• 100 kbps pro Contact Center-Lizenz

Bei Supportanfragen können Agenten weiterhin Tickets bei der IT erstellen. Es sollte keine Voreingenommenheit zwischen Innendienstmitarbeitern und Heimarbeitern geben. Wenn das Problem bei der Hardware liegt und physische Aufmerksamkeit erfordert, stellt das Hybridelement eine Basis bereit, an die die Agenten die Ausrüstung zurückgeben können.

4. Daten sicher aufbewahren

Wenn Agenten das Büro verlassen, verlassen die Daten das Büro nicht mit ihnen. Es wird nicht aufgedeckt, wie ein Agent seinen Laptop im Bus nach Hause trägt.

Dies liegt daran, dass alle Ihre Kundendaten in der Cloud gespeichert werden, wenn Sie Nextiva Contact Center verwenden.

Wenn Sie ein CRM zur Verwaltung des Kundenkontakts verwenden, besteht eine Abhängigkeit davon, ob es cloudbasiert oder vor Ort gehostet wird. Im letzteren Fall können Sie VPNs verwenden, um sichere Verbindungen zwischen Ihrem Büro und entfernten Standorten herzustellen.

Für die PCI-Compliance funktionieren Zahlungen, die über Ihre Contact Center-Software eingehen, zu Hause genauso, als ob Ihr Agent im Büro wäre.

Wenn sie sich bei ihrer Contact Center-Konsole anmelden, erhalten sie denselben sicheren Zahlungsbildschirm und nehmen Zahlungen gemäß den PCI-Richtlinien entgegen.

5 – Leistungsberichterstattung

Es ist zwar verlockend, Agenten zu überprüfen, die Sie nicht sehen können, aber eine bessere Möglichkeit, die Leistung zu überwachen, besteht darin, Ihre Büroanalysen zu spiegeln.

Solange Agenten dieselbe Contact Center-Software verwenden, werden ihre Gesprächszeit und CSAT-Werte überwacht.

Ein zusätzlicher Vorteil der Aufteilung von Bürozeit und Heimarbeit besteht darin, dass Sie Trends und Leistungsspitzen erkennen können. Wenn ein Agent im Büro produktiver ist, spricht einiges dafür, ihn öfter zu bitten, vorbeizukommen. Oder Sie könnten daran arbeiten, Ablenkungen zu beseitigen und die Einrichtung der Hausaufgaben zu optimieren.

Dasselbe gilt umgekehrt. Wir sehen oft eine Aufwärtskurve, wenn Agenten beginnen, ihre Zeit zwischen Büro und Zuhause aufzuteilen.

Behalten Sie Ihre Contact Center-Analysen im Auge, um die Anfänge von Mustern zu erkennen. Optimieren Sie dann, wenn Sie erfahren, was funktioniert.

Überlegungen zum Umstieg auf ein Hybrid-Contact-Center-Modell

Hybride Arbeitsherausforderungen werden jeden Tag sowohl in der Einrichtung von Wissensarbeitern als auch in Contact Centern gemeistert.

Während Ihres Übergangs weist David Macias, ein unabhängiger Contact Center-Berater, auf fünf Schlüsselelemente hin, die er als entscheidend für den Wechsel zu einem hybriden Contact Center-Modell ansieht.

1. Ambiente: Laute Musik oder der laufende Fernseher lenken sowohl Agenten als auch Kunden ab. Wenn Sie nicht darum herumkommen, gibt es Technologien wie geräuschreduzierende Headsets.
2. Ort: Die Küche oder der Esstisch sind oft nicht produktiv für die Arbeit. Es wird empfohlen, einen eigenen Raum zu finden.
3. Bandbreite : Wenn mehrere Personen von zu Hause aus arbeiten und Kinder andere Geräte verwenden, was passiert mit der Anrufqualität?
4. Stromversorgung : Ältere Häuser mit älterer Verkabelung können Router-Resets verursachen. Wenn sich beispielsweise der Trockner einschaltet, ertönt ein kleiner Piepton und der Router wird zurückgesetzt. Die Überwachung von Endpunkten ist wichtig, um Agenten zu helfen, die an Orten mit instabilem Internet leben.
5. Berichterstattung : Es ist wichtig zu wissen, ob es einen Unterschied in der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) gibt, wenn ein Agent den Standort wechselt. Vielleicht hat der Agent einen zusätzlichen Monitor zu Hause und das reduziert die AHT um 15 Sekunden.

Es ist wichtig, bei der Planung Ihrer Hybrid-Contact-Center-Strategie über das Endziel nachzudenken.

Denken Sie daran, dass die Vorteile des hybriden Arbeitens die Herausforderungen und Überlegungen, die Sie in diesem Stadium entdecken, überwiegen.

Was sind die Vorteile von hybrider Arbeit?

Zu den Vorteilen einer hybriden Arbeit gehören häufig:

• Geringerer CO2-Fußabdruck.
• Bessere Work-Life-Balance.
• Höhere Mitarbeiterbindungsraten.
• Höhere Produktivität.
• Breiterer Talentpool für die Rekrutierung.
• Arbeitgebereinsparungen bei Möbeln, Büroflächen usw.
• Mitarbeitereinsparungen bei Ausgaben (Kraftstoff, Essen, Transport usw.).

Wenn Sie ein Hybrid-Contact-Center richtig einrichten, gewinnen alle. Glückliche und produktive Mitarbeiter zu haben ist ansteckend. Engagement und Effizienz werden an die Kunden weitergegeben.

Zufriedene Mitarbeiter + zufriedene Kunden = leistungsstarkes Contact Center.

So starten Sie Ihr hybrides Contact Center

Nextiva Contact Center ermöglicht es Unternehmen, das gesamte Unternehmen auf ein Hybridmodell umzustellen.

Anstatt Ihre Außendienst- und Marketingteams von zu Hause aus arbeiten zu lassen, aber Contact-Center-Agenten zu zwingen, jeden Tag zu kommen, geben Sie Agenten die Möglichkeit zu wählen, was für sie funktioniert.

Da Nextiva Contact Center in der Cloud bereitgestellt wird, können sich Agenten überall dort anmelden, wo sie über eine sichere Internetverbindung verfügen.

Sie erhalten den gleichen Zugriff, die gleichen Analysen und die gleiche Compliance, unabhängig von Standort oder Arbeitsstil.

Wenn Sie sich für Nextiva Contact Center entscheiden, kümmern wir uns um die Technologie und Sie kümmern sich um Ihre Agenten.

Beginnen Sie noch heute mit der Planung Ihres hybriden Contact Centers.