Contact Center-Erfahrung: Was ist das und wie Sie Ihre Erfahrung verbessern können

Digitale Begegnungen dominieren einen Großteil der Kommunikationswelt, wobei Contact-Center-Erlebnisse im Mittelpunkt stehen.

Was tun Kunden, wenn sie auf ein Problem stoßen? Sie wenden sich an Ihr Kundendienstteam. Und oft begnügen sie sich mit einem Live-Chat, nachdem sie auf Ihrer Website nach einer Telefonnummer gesucht haben.

Wie wird Ihr Kundendienstteam von da an seine Bedenken lösen? Über eine Contact-Center- Plattform.Aber es braucht mehr als nur Software, um ein großartiges Contact-Center-Erlebnis zu bieten.

In diesem Leitfaden helfen wir Ihnen zu verstehen, wie Sie Ihren Kunden ein unvergleichliches Contact-Center-Erlebnis bieten und es zum Leben erwecken. Sie können es schaffen – wir führen Sie durch die einzelnen Schritte.

Was ist ein Contact Center-Erlebnis?

Unter einem Contact-Center-Erlebnis versteht man die vom Kunden wahrgenommene Qualität der Interaktionen und des Service, der vom Contact-Center oder Kundensupport-Team eines Unternehmens bereitgestellt wird. Es umfasst alles von der ersten Anfrage über die Wartezeit, die Lösung und alle weiteren Folgeaufgaben.

Contact Center sind spezialisierte Abteilungen oder Teams, die Kundenanfragen wie Verkaufsgespräche, Supportanfragen und andere Formen der Kommunikation bearbeiten. Diese erfolgen in der Regel über Kanäle wie Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chats oder soziale Medien.

Das Contact-Center-Erlebnis ist der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit und beeinflusst die Wahrnehmung eines Unternehmens durch den Kunden. Eine positive Contact-Center-Erfahrung schafft Vertrauen, Loyalität und langfristige Beziehungen, während eine negative zu Kundenfrustration und Kundenabwanderung führt.

Warum die Contact Center-Erfahrung wichtig ist

Über 70 % der Kunden beenden das Geschäft mit einer Marke aufgrund eines schlechten Kundendiensterlebnisses. Da Ihr Contact Center an Ihr gesamtes Kundenerlebnis gebunden ist, führen schlechte Interaktionen mit dem Kundenservice natürlich zu einem negativen Contact Center-Erlebnis.

Und was macht ein unzufriedener Kunde?

• Klage einreichen
• Hinterlassen Sie eine schlechte Bewertung
• Bringen Sie ihr Geschäft zu einem Konkurrenten
• Lassen Sie ihren Vertrag auslaufen
• Erwarten Sie weiterhin negative Interaktionen
• Erzählen Sie anderen von ihren Erfahrungen
• Fordern Sie eine Rückbuchung oder Rückerstattung Ihrer Zahlungen

Wie Ihre Marke wahrgenommen wird, ob sie Kunden anzieht, bindet oder verliert, hängt stark von der Art der Interaktionen ab, die sie mit Ihnen haben. Ihr Contact Center muss bereit sein, qualifizierten und schnellen Support zu bieten, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erfüllen – oder bereit sein, gegen einen Konkurrenten zu verlieren, der dies tut.

Wenn Sie über Ihre Contact-Center-Erfahrung nachdenken, muss es nicht nur darum gehen, schlechte Erfahrungen abzumildern. Tatsächlich bieten diese Touchpoints viele Möglichkeiten, großartige Kundeninteraktionen zu verlängern.

Nach einem hervorragenden Kundenservice ist die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher eine Marke weiterempfehlen, fünfmal höher. Qualtrics hat herausgefunden , dass die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher bei einem Unternehmen kaufen, nach einer positiven Kundenerfahrung um 350 % höher ist.

Was macht ein zufriedener Kunde?

• Schätzen Sie Ihre Dienste
• Hinterlassen Sie eine positive Bewertung
• Lehnen Sie Vorschläge von Wettbewerbern ab
• Erneuern Sie ihren Vertrag
• Erwarten Sie positive zukünftige Interaktionen
• Erzählen Sie anderen von Ihrem hervorragenden Kundensupport

Die Schaffung eines qualitativ hochwertigen Contact-Center-Erlebnisses ist Ihr Weg zu höherer Kundenzufriedenheit, einem Wettbewerbsvorteil, Kosteneffizienz und kontinuierlicher Verbesserung.

Wie unterscheidet sich ein Contact Center von einem Call Center?

Callcenter bearbeiten Kundenanfragen hauptsächlich über Telefonanrufe. Im Gegensatz dazu bieten Contact Center ein umfassenderes Kundensupporterlebnis über digitale Kanäle, einschließlich SMS-Textnachrichten, E-Mail, Web-Chat und soziale Medien .

Nachfolgend sind die wichtigsten Unterschiede zwischen den beiden aufgeführt:

Die Wahl zwischen einem Callcenter und einem Contact Center hängt von den Kommunikationspräferenzen Ihrer Kunden ab.

Ein cloudbasiertes Callcenter eignet sich gut, wenn Ihre Kunden Sie hauptsächlich über Telefonanrufe kontaktieren, Sie nur wenige Agenten haben oder Sie ein kleines Unternehmen sind.

Wenn Kunden über mehrere Kanäle mit Ihnen interagieren oder Sie über ein großes Team verfügen, ist ein Contact Center ideal, um ihre Erwartungen zu erfüllen und ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.

Was trägt zu einer positiven Contact Center-Erfahrung bei?

Das Wichtigste, was Kunden wollen, ist ein positives und einfaches Kontakterlebnis.

Nehmen wir als Beispiel die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice einer Bank und destillieren wir die Schlüsselelemente heraus, die ein positives Contact-Center-Erlebnis ausmachen.

1) Zugänglichkeit und Komfort

Kunden sollten die Bank über mehrere Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Chat problemlos erreichen können. Eine positive Erfahrung beginnt mit der Zugänglichkeit.

Kunden bevorzugen eine bequeme Methode, damit sie nicht in langen Warteschlangen warten oder sich durch komplexe automatisierte Systeme navigieren müssen.

Wenn Ihre Agenten jedoch beschäftigt sind, müssen Kunden in einer Warteschlange warten, um eine Verbindung herzustellen. Erwägen Sie für ein solches Szenario die Einrichtung eines interaktiven Sprachantwortsystems ( IVR ), das einfach zu verfolgen und zu navigieren ist.

Der frustrierendste Aspekt des Kundendienstes ist die Wartezeit beim Warten auf einen Kundendienstmitarbeiter. Sie müssen also mit Ihrem IVR-System vorsichtig sein. Dies muss so interaktiv wie möglich sein, um die Frustration der Kunden zu reduzieren.

2) Fachkundiges und einfühlsames Personal

Das Support-Team der Bank muss die Produkte, Dienstleistungen und Richtlinien der Bank gut kennen. Ebenso wichtig ist Empathie; Wenn man die Bedenken und Frustrationen des Kunden versteht, entsteht eine menschliche Verbindung.

Mitfühlende Kommunikation hilft, Probleme effizient zu lösen und gibt den Kunden das Gefühl, gehört und geschätzt zu werden.

Verwandter Artikel

25 Best Practices für Callcenter für ein erstklassiges Kundenerlebnis

3) Personalisierung

Rund 68 % der Menschen sind der Meinung, dass Marken bei jeder Interaktion ein personalisiertes Erlebnis bieten sollten; Die gleiche Erwartung gilt für den Kundensupport.

Wenn Sie Kunden mit Namen ansprechen und ihre Bankgewohnheiten und Präferenzen verstehen, können Sie ihnen das Gefühl geben, wertgeschätzt und geschätzt zu werden. Eine Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu personalisieren, sind Screenpops .

Ein Popup-Fenster präsentiert einem Contact-Center-Agenten erweiterte Anruferinformationen und zeigt relevante Details wie Kontonummern, Einkäufe und Helpdesk-Tickets an. Dadurch kann der Agent, der den Anruf entgegennimmt, die Historie des Kunden kennen und bessere Lösungen anbieten.

Eine personalisierte Interaktion stärkt das Vertrauen der Kunden und beschleunigt den Lösungsprozess.

4) Die richtige Technologie und Automatisierung

Mitarbeiter, die mit geeigneten Werkzeugen ausgestattet sind, sind sicherer und haben weniger Probleme, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde ist online und Ihr Bankmitarbeiter ist damit beschäftigt, ein verzögertes System zu reparieren, oder Sie können die früheren Datensätze des Kunden nicht finden und wissen nicht, womit Sie arbeiten sollen.

Der Einsatz der richtigen Contact-Center-Technologie und -Systeme sorgt für ein besseres Contact-Center-Erlebnis. Wie wird das gemacht?

• Sie integrieren Ihre CRM-Software in Ihr Contact Center, um alle Kundendaten an einem Ort zu haben.
• Sie nutzen erweiterte Contact-Center-Funktionen wie die automatische Anrufverteilung ( ACD ), eine Geschäftstelefonfunktion, die Anrufe basierend auf Verkehr, Agentenverfügbarkeit usw. intelligent verteilt, sodass keine Anrufe in der Warteschlange verloren gehen.
• Sie nutzen Datenanalysen, um die Leistung Ihres Contact Centers zu verfolgen und zu messen.

Die Automatisierung reduziert den manuellen Aufwand, verbessert die Arbeitsabläufe und trägt zu einem positiven Contact Center-Erlebnis bei.

5) Unterstützung und Feedback nach der Interaktion

Die Kontaktaufnahme mit den Kunden, um sicherzustellen, dass ihre Probleme gelöst wurden, und das Einholen von Feedback zu den angebotenen Dienstleistungen festigen zusätzlich ein positives Contact-Center-Erlebnis.

Das Anhören des Kundenfeedbacks zeigt, dass der Bank ihre Meinung am Herzen liegt und wertvolle Erkenntnisse für eine kontinuierliche Verbesserung liefert.

Interaktionen nach dem Anruf und das Sammeln von Feedback können mühsam sein. Eine vernetzte Kommunikationsplattform wie Nextiva kann Ihnen jedoch dabei helfen, schnell und einfach anpassbare Umfragen zu erstellen.

Sie erhalten relevante Einblicke und können über eine einzige Schnittstelle auf jedes Feedback reagieren.

Durch die Integration von Zugänglichkeit, Empathie, Technologie und Personalisierung in Ihren Kundenserviceprozess hinterlassen Sie einen positiven, bleibenden Eindruck, der die Loyalität und Interessenvertretung Ihrer Kunden fördert.

Arten von Contact Centern

Um ein besseres Contact Center-Erlebnis zu schaffen, müssen Sie wissen, welche Art von Contact Center Sie haben oder für Ihr Unternehmen benötigen.

Inbound-Callcenter

Mit einem Inbound-Contact-Center kontaktieren Sie Kunden direkt per Telefon.

Um ein gutes Contact-Center-Erlebnis zu schaffen, überlegen Sie, ob Sie:

• Beantworten Sie alle eingehenden Anrufe umgehend
• Nutzen Sie automatische Telefonzentralen für Self-Service-Optionen
• Setzen Sie fähigkeitsbasiertes Routing ein, um Kunden mit den richtigen Callcenter-Agenten zu verbinden
• Gehen Sie bei der Nutzung interaktiver Sprachnachrichten strategisch vor

Ein Inbound-Contact-Center konzentriert sich hauptsächlich auf die Lösungspraxis beim ersten Anruf . Wenn dies nicht möglich ist, können Sie sich an ein Outbound-Contact-Center wenden, um proaktiv mit Kunden in Kontakt zu treten.

Outbound-Kontaktcenter

Ein Outbound-Contact-Center fördert die Kundenbindung und das Geschäftswachstum, indem es nicht nur Verkaufsgespräche, sondern auch andere Anwendungsfälle für das Unternehmen unterstützt.

Zum Beispiel die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch proaktives Account-Management, den Umgang mit Kundenunzufriedenheit und die Umsetzung von Kundenmarketinginitiativen.

Ein gut funktionierendes Outbound-Callcenter ermöglicht Ihnen:

• Initiieren Sie ausgehende Anrufe, um Kundenprobleme zu lösen
• Priorisieren Sie eine respektvolle und unaufdringliche Kommunikation an jedem Berührungspunkt
• Bieten Sie Optionen wie Kundenrückrufe an, um lange Wartezeiten zu verkürzen

Multichannel-Kontaktcenter

Ein Multichannel-Kontaktcenter verbindet Kunden über mehrere Kanäle: Textnachrichten, Sprache, E-Mail, Web-Chat oder soziale Medien. Es bietet Kunden Flexibilität und Komfort bei der Wahl ihrer bevorzugten Kommunikationsmethode.

Hier sind einige Möglichkeiten, um ein positives Multichannel-Contact-Center-Erlebnis aufzubauen:

• Überwachen Sie Ihre Kanäle , um eine gleichbleibende Servicequalität und -konsistenz sicherzustellen
• Integrieren Sie Kundendaten über alle Ihre Kanäle hinweg, um eine 360°-Ansicht jedes Kunden zu erstellen
• Verbinden Sie Ihre Contact-Center -Software mit anderen Geschäftssystemen (z. B. CRM- oder Ticketing-Systemen).
• Definieren Sie klare Eskalationspfade für komplexe Probleme, die einen Kanalwechsel erfordern

Der letzte Punkt oben ist der Schlüssel. Wenn ein Kunde beispielsweise über eine Chat-Funktion ein Gespräch beginnt, das Problem aber komplex ist, sorgen Sie für einen reibungslosen Übergang zu einem Telefonanruf oder Video-Chat. Mit einem proaktiven Ansatz ist Ihr Team bestens gerüstet, um Kunden sofort zu bedienen.

Verwandter Artikel

Multi-Channel vs. Omni-Channel Contact Center: Welches brauche ich?

Omnichannel-Kontaktcenter

Der nächste natürliche Schritt nach oben von einem Multichannel-Kontaktcenter ist ein Omnichannel- Schritt. Das Omnichannel Contact Center vereint alle Ihre Kommunikationskanäle, um eine ganzheitliche Sicht auf jeden Agenten zu bieten, der eine Anfrage bearbeitet.

Um großartige Omnichannel-Erlebnisse zu schaffen, können Sie:

• Nutzen Sie Kundendaten, um detaillierte Profile zu erstellen, Interaktionen zu personalisieren und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten.
• Implementieren Sie prädiktive Analysen , um Kundenbedürfnisse vorherzusehen. Dies würde auf früheren Interaktionen und Wissensdatenbankaktivitäten basieren.
• Nutzen Sie intelligente Chatbots, um Routineanfragen zu bearbeiten, sofortige Antworten zu geben und komplexe Probleme an menschliche Agenten weiterzuleiten.

4 einfache Möglichkeiten, das Contact Center-Erlebnis zu verbessern

1) Steigern Sie die Kundendienstkompetenz Ihrer Mitarbeiter

Unzureichende Schulung und Fachwissen des Personals sind oft die Ursache für mangelnde Kundenzufriedenheit und ineffektives Contact-Center-Management . Um ein außergewöhnliches Contact Center-Erlebnis zu schaffen, ist die Investition in die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung.

Beginnen Sie mit der Durchführung von Vorbereitungs- und Auffrischungsschulungen, damit alle Mitarbeiter allgemeine und unternehmensspezifische Best Practices für den Kundenservice kennen. Dann schulen Sie Ihr Team, um den richtigen technischen Support anzubieten.

Bei technischen Problemen sind Kunden ungeduldig. Und es erhöht ihre Frustration, wenn Ihr Kundendienstteam nicht schnell fachmännische Lösungen bereitstellen kann.

Führen Sie routinemäßige Qualitätssicherungsbewertungen durch, um die Leistung der Agenten zu messen. Wenn bestimmte Agenten ins Hintertreffen geraten, sollten Sie eine maßgeschneiderte Schulung in Betracht ziehen oder sie mit leistungsstarken Agenten zusammenbringen, um ihre Lernreise zu diversifizieren.

2) Implementieren Sie hochwertige Contact-Center-Software

Contact Center as a Service ( CCaaS ) ist ein abonnementbasiertes Contact Center, das über die Cloud bereitgestellt wird. Dadurch entfällt der Aufwand für die Wartung der Contact-Center-Infrastruktur vor Ort.

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl eines CCaaS-Anbieters sorgfältig Ihre spezifischen Anforderungen. Das cloudbasierte Contact Center von Nextiva ist beispielsweise eine ausgezeichnete Wahl für kleine und mittlere Unternehmen und bietet ein einfach zu implementierendes Contact Center mit zahlreichen Funktionen, einer Verfügbarkeit von 99,999 % und erstklassiger Verschlüsselung Sicherheit.

Und wenn Sie eine andere Funktionalität oder Fähigkeit benötigen, können Sie diese jederzeit aktualisieren.

Sie können Ihre Anforderungen an ein CCaaS in die folgenden Kategorien einteilen:

• Must-haves (nicht verhandelbar für die Bereitstellung von Kundenservice)
• Sollte vorhanden sein (gemeinsame Merkmale, mit gelegentlichen Ausnahmen)
• Nice-to-haves (Funktionen, die Ihr Contact Center verbessern)
• Nicht dringend (Funktionen für zukünftige Überlegungen)

3) Messen und optimieren Sie die Leistung Ihres Contact Centers

Nutzen Sie Contact-Center-Reporting, um alle Ihre Kundenkontaktpunkte in Echtzeit zu messen und zu verwalten. Werten Sie sowohl anrufspezifische (Anrufvolumen, durchschnittliche Bearbeitungszeit) als auch erlebnisspezifische ( Net Promoter Score ) Kennzahlen aus, um zu wissen, wo Sie erfolgreich sind oder wo es Ihnen mangelt.

Wenn beispielsweise lange Wartezeiten ein Problem darstellen, sollten Sie über die Implementierung von Chatbots nachdenken, um schnell auf Kundenanfragen zu reagieren. Oder wenn sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit erhöht hat, untersuchen Sie, ob die Agentenleistung oder Softwarequalitätsprobleme die Ursache für die Verzögerungen sind.

4) Sammeln Sie echtes Kundenfeedback

Möchten Sie wissen, was Kunden von Ihrem Contact Center halten?

Frag sie!

Eine Möglichkeit besteht darin, die NPS-Methode zu verwenden und zu fragen:

️ „ Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

️ Die Antworten reichen von 0 (nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).

Sie können auch eine ausführlichere Kundenzufriedenheitsumfrage erstellen, um weitere Erkenntnisse zu erhalten. Der schwierigste Teil bei der Durchführung dieser Umfragen besteht darin, die Kunden zum Antworten zu bewegen.

Eine Möglichkeit besteht darin, Kunden Anreize zu bieten, um sie für die Zeit zu belohnen, die sie mit dem Ausfüllen Ihrer Umfrage verbracht haben.

Wie erfolgreich ist Ihr Contact Center?

Der Erfolg Ihres Contact Centers spiegelt sich in der Kundenzufriedenheit und -loyalität wider.

Kennzahlen wie NPS, Wartezeiten und Kundenabwanderungsraten geben Aufschluss darüber, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen. Durch die Integration Ihrer Contact-Center-Software, Kanäle und Berichte in eine zusammenhängende Ansicht erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse zur Verfeinerung und Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Integrieren Sie Tools wie das Contact Center von Nextiva für Omnichannel-Support, benutzerdefiniertes Routing und erweitertes Reporting, damit Ihr Contact Center die Erwartungen der Kunden erfüllt und Ihr Geschäftswachstum vorantreibt.

Möchten Sie sehen, wie Ihr nächstes Contact Center aussehen soll? Kontaktieren Sie uns für eine personalisierte Demo.