Contact Center as a Service: Der vollständige Leitfaden zu CCaaS

Cloudbasierte Contact Center bieten viele Vorteile gegenüber lokalen Alternativen. Sie sind flexibel, anpassbar und kostengünstiger – und sie lassen Ihre Vertriebsmitarbeiter mit weniger mehr erreichen.

Wenn Sie das beste Kundenerlebnis bieten möchten, ist dieser Leitfaden genau das Richtige für Sie. Wir werden tiefer eintauchen, was CCaaS ist und wie es sich von UCaaS und anderen Softwarelösungen unterscheidet. Dann teilen wir unsere Empfehlungen, worauf Sie bei einem CCaaS-Anbieter achten sollten.

Was ist Contact Center as a Service (CCaaS)?

Contact Center as a Service (CCaaS) ist eine Cloud-basierte Software, die Kundenkommunikationsfunktionen bereitstellt, ohne herkömmliche Call-Center-Geräte zu verwenden.

CCaaS-Lösungen rationalisieren jeden Kundenkontaktpunkt auf einer einzigen Plattform. Zu diesen Interaktionen gehören ausgehende und eingehende Telefonanrufe , Website-Chats, E-Mails, Support-Tickets und Textnachrichten.

Durch die Konsolidierung von Kundeninteraktionen in einer einzigen Contact-Center-Lösung können sich Unternehmen darauf konzentrieren, an jedem Punkt der Customer Journey einen Mehrwert zu liefern.

Zu den beliebtesten Funktionen von CCaaS-Angeboten gehören:

• Anrufwarteschlangen zur Steigerung der Agentenproduktivität und Kundenzufriedenheit
• Interactive Voice Response (IVR) für die automatische Anrufweiterleitung an den besten Agenten
• Anrufaufzeichnung zum Abhören von Anrufen zwischen Agenten und Kunden
• App-Integrationen mit bestehenden Geschäftssystemen wie CRM und Workforce Management
• Künstliche Intelligenz zur Unterstützung bei der Prognose des Kontaktvolumens und der Optimierung der Interaktionen mit dem Kundensupport in Echtzeit

Sehen wir uns nun die entscheidenden Unterschiede zwischen Cloud-basierten und lokalen Contact Centern an.

Cloud-basierte vs. lokale Contact Center

Unternehmen rüsten ihre Call-Center- Technologie aus mehreren Gründen auf die Cloud as a Service um.

Im Vergleich zu einem lokalen Contact Center ist ein Cloud Contact Center:

• Kostengünstiger . Mit Cloud-basierten Contact-Center-Lösungen können Sie mit einem Monats- oder Jahresplan nutzungsbasiert bezahlen, sodass keine erheblichen Vorabinvestitionen erforderlich sind. Die Kosteneinsparungen steigen weiter, da es auch keine Wartung gibt.
• Einfacher und schneller einzurichten . Die Bereitstellung eines Omnichannel-Contact Centers innerhalb weniger Tage – statt Monate – ist für viele Unternehmen attraktiv. Mit weniger Hardware konzentriert sich Ihr Team darauf, die Kundenerwartungen zu übertreffen.
• Am besten für mehrere Kommunikationskanäle . Auch wenn eingehende Anrufe die bevorzugte Kundenkontaktmethode sind, können Ihre Support-Mitarbeiter Anfragen per E-Mail, SMS, Chat oder Nachricht über soziale Medien verwalten.
• Anpassbar, um überall zu arbeiten. Mitarbeiter müssen nicht mit Contact-Center-Software im Büro sein, um Kunden zu helfen. Diese Flexibilität ermöglicht es Call-Center-Managern, das Personalmanagement und die Kontinuitätsplanung zu skalieren.
• Verbunden mit Integrationen . Die heutigen Contact Center-Lösungen verfügen über integrierte API-Integrationen mit Ihren vorhandenen Tools. Diese Funktion bedeutet, dass Ihr Team unabhängig von den verwendeten Apps synchron bleiben kann.
• Skalierbar und flexibel . Mit einer Cloud-basierten Lösung können Sie Ihr Contact Center jederzeit erweitern. Sie müssen nichts im Voraus bezahlen, was Sie nicht benötigen, und sich keine Gedanken über wahnsinnig hohe Kosten machen, wenn es Zeit für ein Upgrade ist.

Neue Prognosen von Gartner prognostizieren, dass die Einnahmen von Contact Centern bis 2024 17,9 Milliarden US-Dollar erreichen werden. Das Forschungsunternehmen erwartet auch, dass die lokale Call Center-Infrastruktur zurückgehen wird.

Dieser Ausblick deutet darauf hin, dass die On-Premises-Call-Center-Technologie immer noch hinter den Anforderungen des Marktes zurückbleibt. Cloud Contact Center bieten eine schnellere Einrichtung, mehr Funktionen für die Kundenkommunikation und insgesamt ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis.

Was ist der Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center?

Contact Center und Call Center werden oft synonym verwendet, bedienen Kunden jedoch mit zwei unterschiedlichen Kundensupport-Technologien.

Ein Callcenter bearbeitet nur Sprachanrufe. Call-Center-Software ist ideal für ausgehende und eingehende Anrufe, wie z. B. Verkaufsteams und Kundensupport.

Ein Contact Center funktioniert über Telefon, E-Mail, SMS und soziale Medien. Contact Center führen Kundeninteraktionen über mehrere Touchpoints aus. Die Kunden von heute durchlaufen nicht mehr nur einen Kanal, um ein Unternehmen zu erreichen.

Unternehmen, die Kunden hauptsächlich per Telefon bedienen, sollten sich an ein gehostetes Call Center wenden. Wenn Sie Ihren Kunden jedoch mehrere Möglichkeiten bieten möchten, mit Ihnen in Kontakt zu treten, ist ein Cloud Contact Center die bessere Wahl.

Einführung in Contact Center: Warum wird es verwendet und wie funktioniert es?

Wie sich UCaaS von CCaaS-Lösungen unterscheidet

UCaaS und CCaaS scheinen ähnlich zu sein, sind aber völlig unterschiedliche Geschäftskommunikationstechnologien. Hier die Cliffnotes:

Unified Communications as a Service (UCaaS)

Unified Communications ist eine Reihe von Kommunikationstechnologien, die Benutzern Echtzeit-Teamnachrichten, Videokonferenzen und Sprachanrufe auf einer zentral verwalteten Plattform bieten. UCaaS-Funktionalität findet sich in vielen geschäftlichen Telefonsystemen, einschließlich Nextiva.

Contact Center als Service (CCaaS)

Contact Center as a Service ist eine Kundenkommunikationslösung, die mehrere Kanäle (Telefon, E-Mail, soziale Medien, Textnachrichten) in einer Software optimiert. Es verbessert das Kundenerlebnis, indem Agenten jede Interaktion entlang der Customer Journey sehen können.

Ähnlichkeiten zwischen UCaaS und CCaaS

Sowohl UCaaS als auch CCaaS sind:

• Abonnementbasiert: Bezahlen Sie monatlich oder jährlich für den Zugriff auf die Cloud-Kommunikationssoftware.
• Cloudbasiert: Sie benötigen keine Geräte vor Ort. Alles funktioniert über eine Internetverbindung.
• Skalierbar: Greifen Sie auf umfangreiche Funktionen zu und fügen Sie sie hinzu oder passen Sie sie an, wenn sich Ihre Geschäftsanforderungen ändern.
• CRM-Integrationen: UCaaS- und CCaaS-Lösungen bieten viele API-Integrationen mit CRM-Suiten wie Salesforce , HubSpot oder Zoho .

Darüber hinaus enthalten beide VoIP-Technologien spezialisierte Funktionen für unterschiedliche Anwendungsfälle.

Unterschiede zwischen UCaaS und CCaaS

• CCaaS eignet sich am besten für Callcenter, verwaltet die Kundenkommunikation und ist cloudbasiert, wobei der Anbieter Daten und Infrastruktur verwaltet.
• CCaaS wird für Kundendienst- und Vertriebsteams mit einem konstanten Volumen an eingehenden oder ausgehenden Anrufen bevorzugt, während UCaaS umfangreiche Kollaborations- und Multimediafunktionen für interne Teams bietet.
• UCaaS ist ideal für die Geschäftskommunikation und bietet Funktionen wie Team-Messaging, Videokonferenzen und Tools zur Workflow-Automatisierung.
• UCaaS bietet einen kundenorientierten geschäftlichen Telefondienst sowie Funktionen für die interne Zusammenarbeit.

Neuer Leitfaden: So nutzen Sie UCaaS und CCaaS, um Kundenanforderungen zu erfüllen

So stellen Sie CCaaS bereit

Alles, was Sie für die Bereitstellung von CCaaS benötigen, ist eine zuverlässige Internetverbindung. Aber es gehört noch ein bisschen mehr dazu.

Jedes Unternehmen hat individuelle Anforderungen an die Beantwortung von Kundenfragen oder die Durchführung von Outbound-Verkaufskampagnen. Die spezifische CCaaS-Implementierung hängt letztendlich vom gewünschten Workflow und der Automatisierung ab, die die Geschäftsanforderungen erfüllen.

Hier sind vier Schritte, die bei den meisten Contact Center-as-a-Service-Bereitstellungen üblich sind.

Schritt 1: Geschäftsanforderungen definieren.

Holen Sie sich Feedback von Führungskräften und dem Kundensupport-Management, um zu priorisieren, welche Funktionen der Contact Center-Software Sie zuerst einrichten möchten. Hier sind einige Kundensupport-Kennzahlen zur Inspiration.

Schritt 2: Führen Sie anfängliche Netzwerkkonnektivitätsprüfungen durch.

Alle Benutzer müssen in der Lage sein, mindestens 1 Mbit/s nach oben und unten mit geringer Latenz (weniger als 70 ms) und Jitter (weniger als 10 ms) aufrechtzuerhalten. Unser VoIP-Qualitätstest bestätigt Ihre Leistung in nur wenigen Minuten.

Schritt 3: Workflow-Automatisierung konfigurieren.

Da eine CCaaS-Lösung leistungsfähiger ist als ein herkömmliches lokales Callcenter, müssen Sie jede Geschäftsanwendungsintegration authentifizieren. Möglicherweise benötigen Sie für jeden einen benutzerdefinierten API-Integrationsschlüssel oder ein Konto. Passen Sie dann die Regeln an, um sicherzustellen, dass Fälle und Anfragen korrekt behandelt werden.

Schritt 4: Onboarding und Schulung von Supportagenten.

Bringen Sie Ihren Contact Center-Agenten und -Managern bei, die CCaaS-Plattform zu verstehen und ein Gefühl dafür zu bekommen. Dieses Training sollte in Phasen erfolgen, um es an jeden Kundenkommunikationskanal anzupassen.

Passen Sie von dort aus die IVR, die automatische Anrufverteilung (ACD) und die Workflows Ihres Unternehmens in einem Online-Portal an. Lassen Sie Ihr Team dann seine Contact-Center-Software an jedem Kundenkontaktpunkt verwenden.

Was ist ein Cloud Contact Center und wie funktioniert es?

Vorteile von Contact Center as a Service

Unternehmen setzen aus einer Reihe von Gründen auf Cloud-basierte Contact-Center-Technologie. Wenn Sie nach Anwendungsfällen und den Vorteilen der Verwendung von CCaaS suchen, ist dies hilfreich.

Sehen wir uns die wichtigsten CCaaS-Vorteile genauer an.

Nr. 1 Bieten Sie ein besseres Omnichannel-Kundenerlebnis

Kunden möchten, dass Marken sie bei der Suche nach Hilfe über den Kanal ihrer Wahl unterstützen. Das Letzte, was sie sehen möchten, wenn sie eine Nachricht in sozialen Medien senden, ist, ihre Anfrage auf einer Kontaktseite zu übermitteln.

Mit CCaaS-Plattformen können Sie Kunden unabhängig von ihrem bevorzugten Kommunikationsmodus helfen. Egal, ob sie per Telefon, E-Mail oder Social Media eintreffen, Sie sind abgesichert. Das Kundenservice-Team gibt Einblick in jede Nachricht, anstatt dass Nachrichten auf Facebook tagelang ungelesen bleiben.

Eine Studie von HubSpot ergab, dass Verbraucher 13 verschiedene Kanäle nutzen, um ein Unternehmen zu erreichen. Darüber hinaus sagte die Geschwindigkeit der Beantwortung ihrer Fragen die Kundenloyalität und -zufriedenheit voraus.

Im Zeitalter der Selbstbedienung ist ein Contact Center eine hervorragende Möglichkeit, sich abzuheben und Ihrer Marke eine menschliche Note zu verleihen. Fortschritte in der KI, wie die Verarbeitung natürlicher Sprache und Chatbots, können einen Teil der Schwerarbeit leisten, wenn es darum geht, die Kundenbindung zu maximieren.

#2 Zentralisieren Sie jede Kundeninteraktion an einem Ort

Kundenbetreuer können die Kundenstimmung, den Kontowert und die Kundenzufriedenheit in Echtzeit anzeigen, ohne Zeit mit dem Wechseln zwischen den Plattformen zu verschwenden. Und da jede Kundeninteraktion verfolgt und gespeichert wird, gibt es keine Unsicherheit beim Nachschlagen früherer Informationen.

33 unverzichtbare Callcenter-Telefonsystemfunktionen

#3 Erhöhen Sie die Mitarbeiterproduktivität und senken Sie die Kosten

CCaaS ist nicht so teuer, wie Sie vielleicht erwarten.

Die Preise für das Cloud Contact Center liegen bei etwa 100 US-Dollar pro Benutzer und Monat. Dies kostet weniger als eine lokale Contact Center-Infrastruktur, die leicht einen sechsstelligen Betrag überschreiten kann. Außerdem fallen bei Nicht-CCaaS-Anbietern zusätzliche Lizenz- und Wartungskosten an.

Einer der Hauptvorteile der Nutzung eines Contact Center as a Service besteht darin, dass es keine proprietäre Hardware oder Startkosten hat, die sich abwerten.

Die Kosteneinsparungen hören hier nicht auf. Mit CCaaS-Lösungen können Ihre Agenten schneller und effizienter arbeiten und die Investitionen in Arbeit und Technologie maximieren.

#4 Erstellen Sie ein flexibleres und optimiertes Team

Die Omnichannel-Contact-Center-Technologie leitet Anfragen an jedes gewünschte Ziel weiter. Dieser Vorteil bedeutet, dass Agenten in mehreren Zeitzonen und auf jedem Gerät, einschließlich Telefonen, Laptops und Tablets, arbeiten können.

Diese Flexibilität ist eine Win-Win-Situation, um die Mitarbeiterfluktuation zu reduzieren und Ihnen Zugang zu Talenten in verschiedenen Märkten zu verschaffen. Auch Ihre Kunden profitieren von rund um die Uhr verfügbaren Agenten.

Wir können auch den größeren Trend nicht ignorieren. Gartner prognostiziert, dass vier von fünf Unternehmen ihre traditionellen Rechenzentren bis 2025 schließen werden.

#5 Erhöhen Sie die Skalierbarkeit und reduzieren Sie Ausfallzeiten

Wenn Sie heute nur zehn Kundenbetreuer haben, müssen Sie keine 100 Lizenzen kaufen. Das Schöne an CCaaS ist, dass Sie jederzeit Kapazität und Funktionalität hinzufügen können.

Und es gibt gewisse Dinge, die man nicht bepreisen kann, aber man kann definitiv einen Preis für die Zuverlässigkeit nennen . Ausfallzeiten sind teuer, wenn Kunden Ihr Support-Team nicht erreichen und Vertriebsmitarbeiter keine Verkäufe abschließen können. Büroumzüge, Unwetter und Geräteausfälle bedrohen Ihre beste Planung.

Cloud-basierte Telefonie bietet eine Betriebszeit von 99,999 %, was der Zuverlässigkeit der Enterprise-Klasse entspricht.

Als CCaaS-Anbieter ist Nextiva für Sie da. Sein Netzwerk umfasst acht Rechenzentren in ganz Nordamerika. Egal was passiert, Ihr Team bleibt einsatzbereit. Im Falle eines Verbindungsverlusts tritt ein automatischer Failover ein und passt die Anrufweiterleitung in Echtzeit für Sprachanrufe an.

#6 Bleiben Sie mit Customer Experience Analytics auf dem Laufenden

Die Rationalisierung der Kommunikationskanäle durch eine Contact-Center-Lösung wirft mehr Licht darauf, was verbessert werden muss. Die Konsolidierung von Kontaktkanälen hilft Ihrem Team, schneller fundiertere Entscheidungen zu treffen. Erkennen Sie Dinge wie Kundeninteraktionsanalysen, Stimmung in sozialen Medien, Kundenbindung und mehr.

Darüber hinaus können Sie analysieren, wie viele Interaktionen erforderlich sind, um Kundenprobleme zu lösen. Indem Sie Lücken in Ihrem Supportprozess optimieren, steigern Sie die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value.

Wesentliche CCaaS-Funktionen

Denken Sie bei der Erkundung verschiedener Contact-Center-Lösungen daran, dass Sie eine Plattform suchen, die Ihre Geschäftsanforderungen mit der richtigen Mischung aus Kommunikationsfunktionen erfüllt.

Die beste Contact Center-Lösung auf dem Markt sollte die folgenden CCaaS-Funktionen haben:

• Chatbots – Automatisierte Live-Chat-Interaktionen von Ihrer Website aus.
• Screen Pop – Ein Pop-up für Contact Center-Agenten mit Informationen über Anrufer oder neue Anfragen.
• Anrufaufzeichnung – Die Aufzeichnung von Anrufen verbessert das Qualitätsmanagement und dient als wertvolles Training für Ihre Kundenbetreuer oder Vertriebsmitarbeiter.
• PCI-Konformität – CCaaS bietet sichere Methoden für Personen, um ihre Kreditkartendaten an Agenten weiterzugeben.
• Predictive Dialer – Eine Outbound-Callcenter- Technologie, die darauf abzielt, Agenten unmittelbar nach ihrem Anruf zu verbinden.
• CRM-Integration – Eine zugrunde liegende Geschäftsanwendung, die alle Kundenbeziehungs- und Verkaufstransaktionsdaten verwaltet.
• Sprachgesteuertes IVR – Ein Interactive Voice Response (IVR)-System mit verbalen Befehlen zur Interaktion mit eingehenden Anrufen.
• Qualitätsmanagement – ​​Ein Geschäftsprozess zur Überprüfung von Kundeninteraktionen unter Berücksichtigung einer Reihe von Standards und Kundenerwartungen.
• Workforce Management – ​​Strategien und Prozesse zur Optimierung der Agentenproduktivität, damit ein Contact Center effizient arbeiten kann.
• Intelligente virtuelle Agenten – Ein digitaler Assistent mit einem KI-gestützten Gespräch mit Kunden, der sich häufig um grundlegende Aufgaben kümmert oder ihre Anfragen an das richtige Team weiterleitet.
• Contact Center-Überwachung – Echtzeit-Überwachung von Kundengesprächen mit Vertretern. In erster Linie für Sprachanrufe, können Sie mit CCaaS-Tools auch Antworten auf soziale Medien oder Textnachrichten anzeigen.
• Verarbeitung natürlicher Sprache – Eine Contact-Center-Technologie, die Gespräche in Echtzeit auf die beabsichtigte Bedeutung analysiert, um hilfreiche Tipps für Teammitglieder vorzuschlagen.
• Einheitliches Reporting über alle Kanäle – Aggregiert Geschäftskennzahlen unabhängig von einem bestimmten Kundenkontaktpunkt (wie Chatbots oder Telefonanrufen).
• Verringert den Aufwand für Kundeninteraktionen – Verringert den Aufwand, der erforderlich ist, um Hilfe zu erhalten, einschließlich Konsistenz über alle Kontaktkanäle hinweg.

Tipps zur Auswahl der besten CCaaS-Plattform

Die Auswahl der richtigen Contact-Center-Software für Ihr Unternehmen stellt sicher, dass Ihre Agenten Ihren Kunden erstklassigen Service bieten können, ganz gleich, wie sie Sie erreichen.

Ein Contact Center ist ideal für konsistente Kundenanfragen, Bestellungen oder Helpdesk-Tickets, da es Sprache, E-Mail, Text und soziale Medien in einer benutzerfreundlichen Omnichannel-Lösung zusammenführt.

Wenn Sie verschiedene Anbieter erkunden, sind hier einige grundlegende Fragen, die Sie berücksichtigen sollten:

1. Was sind Ihre geschäftlichen Prioritäten? Es ist leicht, sich für alle Funktionen und Vorteile einer neuen Kommunikationsplattform zu begeistern, aber stimmen Sie diese mit Ihren OKRs ab.
2. Wie einfach ist es, Benutzer hinzuzufügen? Sie haben heute vielleicht 20 Contact-Center-Agenten, aber bis Ende des Jahres könnten Sie bei 60 sein. Zu verstehen, wie einfach es ist, neue Benutzer zu verwalten, bevor Sie sich an einen Anbieter binden, kann Ihnen später Kopfschmerzen ersparen.
3. Benötigen Sie App-Integrationen? Zu wissen, welche Integrationen Sie benötigen, kann schwierig sein, da UCaaS wahrscheinlich einige Ihrer bestehenden Geschäftsanwendungen ersetzen wird. Prüfen Sie, ob Ihre Plattform eine integrierte E-Mail- oder CRM-Integration bietet.
4. Welche Supportmöglichkeiten stehen Ihnen zur Verfügung? Die meisten Contact-Center-Anbieter erheben zusätzliche Gebühren für technischen Live-Support und Onboarding. Stellen Sie sicher, dass Sie recherchieren, wie einfach es ist, jeden Anbieter zu kontaktieren.
5. Welche Art von Schulungs- oder Lernressourcen benötigen Sie? Nicht alle UCaaS- oder CCaaS-Lösungen sind einfach, nehmen Sie sich also die Zeit, um zu erfahren, wie einfach der Einstieg ist.
6. Welche branchenspezifischen Features benötigen Sie? Denken Sie an bestimmte Geschäftsprozesse und rechtliche Verpflichtungen, die Ihr Unternehmen heute hat oder in Zukunft haben könnte. Beispielsweise können Sie an HIPAA, PCI oder andere Aufzeichnungspflichten gebunden sein. Stellen Sie sicher, dass die Anbieter, die Sie sich ansehen, alle branchenspezifischen Anforderungen erfüllen können.

Siehe auch: 12 Schritte zum Verschieben Ihres Telefonsystems in die Cloud [Checkliste]

Und damit sind Sie bereit, Ihr nächstes Contact Center als Dienstleister selbstbewusst auszuwählen.

Wenn Sie Ihre Vertriebs- und Supportteams ausstatten möchten, ist CCaaS die perfekte, skalierbare Lösung. Für fast jede andere Abteilung ist UCaaS eine gute Wahl. Sie erhalten die meisten Kommunikationsfunktionen , die die meisten Mitarbeiter benötigen.

Finden Sie die Lösung, mit der Sie effizient arbeiten und ein besseres Kundenerlebnis bieten können. Mit der richtigen Geschäftstelefonanlage müssen Sie sich nicht mit dem einen oder anderen zufrieden geben.