Die Zukunft ist jetzt: Umsetzbare Erkenntnisse direkt aus dem Gehirn Ihres Verbrauchers

95% unserer Entscheidungen werden von unserem Unterbewusstsein beeinflusst oder sogar getroffen.

Dieses Unterbewusstsein ist der superschnelle, automatische Teil des Gehirns, der alles, was wir den ganzen Tag über sehen und erleben, filtert und verarbeitet, ohne dass wir uns dessen bewusst sind.

Unser Gehirn löst automatisch Emotionen aus, um rationale Entscheidungen zu beeinflussen. Daher sind unsere Emotionen die Grundlage unseres Verhaltens, online wie offline.

Das ist alles schön und gut … aber diese Realität schafft ein großes Problem, eine Lücke, wenn Sie sagen, in den aktuellen Methoden des Benutzertests (wie Interviews, Fokusgruppen), die keine objektive Möglichkeit haben, die emotionale Erfahrung des Benutzers zu messen und abzubilden.

Ohne direkten Zugang zur emotionalen Erfahrung bleibt uns nur die Manifestation (körperliche Handlungen, Worte), die von diesen Emotionen manipuliert wird.
Und die Manifestation kann sehr irreführend sein. Menschen können sich aufgrund von Hemmungen nicht ausdrücken. Manchmal wissen sie nicht, was sie fühlen, und verwechseln eine Emotion mit der anderen.

Geben Sie Neuro-Usability ein

Glücklicherweise hat die Neuro-Usability-Methode die Möglichkeit, direkt an die Quelle zu gehen. Diese Methode ist relativ jung und wurde vor sechs Jahren von Brainineers (www.braingineers.com) in den Markt für Benutzertests eingeführt.

Die Neuro-Usability-Methode fügt den Ergebnissen herkömmlicher Usability-Tests eine zusätzliche Datenschicht hinzu, nämlich Gehirndaten. Durch die Verwendung von EEG wird die Gehirnaktivität gemessen und von Emotionserkennungsalgorithmen verarbeitet. Mit diesen wissenschaftlich fundierten Algorithmen können die folgenden drei Emotionen analysiert werden, während die Teilnehmer durch eine Website navigieren.

• Freude , ein positiver Affekt, der auftritt, wenn Menschen positiven Reizen oder Bildern ausgesetzt sind oder wenn sie ihr Ziel erreichen. Auf einer Website kann dies beispielsweise ein Bild von einem schönen Strand sein (denken Sie an Booking.com oder TUI), oder wenn Sie ein Ziel erreichen, wie z. B. ein gutes, passendes Angebot zu finden.

• Aufmerksamkeit ist ein mentaler Zustand, der eine hohe Aktivität in kognitiven Prozessen darstellt. Dies geschieht häufig bei der Verarbeitung von Informationen, wie dem Lesen von Text in einer anderen Sprache, oder komplexen Informationen, wie Produktdetails für Versicherungen oder Banken. Es tritt auch ein, wenn jemand Vor- und Nachteile abwägt, während er eine Kaufentscheidung trifft.

• Frustration ist eine negative Emotion, die auftritt, wenn es Hindernisse auf dem Weg zu einem Ziel gibt oder wenn Menschen Reizen mit negativen Folgen ausgesetzt sind. Zum Beispiel, wenn Sie nach der Auswahl eines neuen Telefons mit einer Zahlung konfrontiert werden. Frust entsteht auch, wenn Erwartungen nicht erfüllt werden. Aus diesem Grund ist Frustration die beste Emotion, um das Abbruchverhalten von Besuchern zu erklären.

Wie sich Frustration, Aufmerksamkeit und Freude über Geräte und Branchen hinweg verhalten

Brainineers hat kürzlich alle Daten für 2018 gesammelt und die Emotionswerte aller Teilnehmer analysiert.

Diese Bemühungen wurden in einem Bericht zusammengestellt, auf den Sie hier zugreifen können, um detaillierte Einblicke zu erhalten.

Die Daten werden für verschiedene Zweige, Geräte und Arten von Strömen verglichen.

In diesem Blog möchte ich mich auf die 4 großen Erkenntnisse konzentrieren, die wir aus der Übung mitgenommen haben.

Diese erste Grafik zeigt Prozentsätze der durchschnittlich gemessenen Frustrationsgrade auf Desktop (rot) und Mobilgeräten (hellrot) für die Sektoren Banken und Versicherungen.

Was auffällt, ist, dass Versicherungs-Websites und Banken-Websites auf dem Desktop ähnliche Frustrationspunkte erzielen. Aber auf dem Handy gibt es einen großen Unterschied von 22 %, wo Versicherungs-Websites auf dem Handy deutlich weniger frustriert sind.

„ Eine Erklärung könnte sein, dass die Menschen eher daran gewöhnt sind, die Versicherung zu wechseln (manchmal einmal im Jahr), als die Bank zu wechseln. Gute Versicherungen werden von weitaus mehr Anbietern angeboten. Aus diesem Grund müssen Versicherer mehr in eine gute und reibungslose mobile Benutzererfahrung investieren “, sagt Brainineers.

Insgesamt stellen wir fest, dass Versicherungsseiten und Bankenseiten ebenfalls viel Freude bereiten , möglicherweise aufgrund der Zufriedenheit, einen wichtigen Aspekt des eigenen Lebens „abgesichert“ zu haben.

Ein weiterer erstaunlicher Einblick bezieht sich auf Reise-Websites. Wir würden einen großen Anstieg des Freudenquotienten erwarten, denn schließlich fahren die Leute in den Urlaub.

Aber die relativ mittelmäßigen Ergebnisse werden von Brainineers erklärt: „ Nach unserer Erfahrung sehen wir, dass Reise-Websites viele Momente enthalten, in denen ein Benutzer Entscheidungen treffen muss, was zu einer überladenen Erfahrung führt und die positiven Emotionen des Benutzers einschränkt .“

Das dritte Diagramm zeigt die Aufmerksamkeitswerte auf dem Desktop und auf Mobilgeräten.

Auffällig ist der Unterschied zwischen Supermarkt-Websites auf Desktop (hellgelb) und mobil (dunkelgelb). Desktop erfordert deutlich mehr Verarbeitung. Dieser Unterschied kann durch die erhöhte Ablenkung und zusätzliche Inhalte auf dem Desktop erklärt werden, die dazu führen, dass sich der Benutzer schwerer auf die „Einkaufsliste“ konzentriert. Wir sehen zum Beispiel viele Rezepte, Angebote, Markenversprechen, Grilltipps und mehr.

Grafik 4 zeigt, wie die Check-out-Seiten aller Tests bei den verschiedenen Emotionen Freude, Frustration & Aufmerksamkeit abschneiden. Während die meisten Workflows im Durchschnitt beim Faktor Aufmerksamkeit hoch abschneiden, stellen wir fest, dass die Frustration beim Bezahlen höher ist als bei anderen Erlebnissen.

Wenn wir uns eingehender mit Frustration befassen, zeigt 4.1, dass Telecom den niedrigsten Frustrationswert für Checkout-Seiten hat, was zeigt, dass sie vielleicht den Weg zu einem reibungslosen Checkout weisen.

TAKE-AWAYS, DIE SIE VERWENDEN KÖNNEN :

1. Was ist der Standard für Ihre Branche und Branche? Welche Emotion dominiert die Skala? Wenn es um Aufmerksamkeit geht, ist es vielleicht an der Zeit, Ihre Website zu überprüfen und zu sehen, in welchen Bereichen mehr Aufwand als üblich zum Navigieren erforderlich ist, und dann Optimierungsinitiativen zu starten, um sie zu verbessern.
2. Haben Sie einen Checkout-Prozess? Versuchen Sie sicherzustellen, dass der Nutzen der Verwendung des Produkts (Befriedigung) über Aufmerksamkeit und Frustration siegt. Dies ist ein Schwachpunkt in den meisten Branchen und Marken, der Ihnen helfen kann, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.

Der Fokus auf Emotionen in der Benutzererfahrung wächst von Tag zu Tag und Unternehmen sind bereit, in die Verbesserung der emotionalen Erfahrung ihrer Kunden zu investieren.

Der erste Schritt besteht darin, emotionale Reaktionen messbar zu machen und auf der Grundlage der Ergebnisse zu innovieren. Die Niederlande scheinen in diesem Bereich führend zu sein, da ein großer Prozentsatz der Top-Unternehmen der Optimierung für emotionale Erlebnisse Priorität einräumt.

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