Erobern Sie den Local Roundtable: So bewahren Sie Ihre persönliche Note beim Online-Verkauf

In dieser neuen Serie setzen wir uns mit dem Führungsteam von Vendasta zusammen und interviewen sie zu aktuellen Problemen, mit denen Agenturen und Unternehmen konfrontiert sind.

Zu unserem Gremium gehören: CEO und Mitbegründer Brendan King, CMO und Mitbegründer Jeff Tomlin, CTO Dale Hopkins, CSO Jacqueline Cook, EVP von Marketplace Ed O'Keefe, EVP of Product Gib Olander, EVP Jeff Folckemer, VP of Product Design Bryan Larson, VP of People Operations Jean Parchewsky und VP of Demand Generation Devon Hennig, die die Diskussion moderierten.

Während es seit über einem Jahrzehnt stetig an Fahrt gewinnt, haben diese letzten Monate den globalen Übergang zum E-Commerce massiv beschleunigt.

Inspiriert von diesem Wachstum haben wir uns mit der Führungsebene von Vendasta zusammengesetzt, um über ihre ersten Erfahrungen mit E-Commerce, die Schwierigkeiten und Erfolgsgeschichten, die sie in den letzten Monaten erlebt haben, und alle Tipps, die sie für den weiteren Weg in ein größeres Unternehmen geben würden, zu sprechen E-Commerce-basierte Zukunft. In diesem Beitrag sprechen wir darüber, wie Unternehmen sicherstellen können, dass ihr Kundenerlebnis durch die Umstellung auf Online-Geschäfte nicht beeinträchtigt wird. Sehen Sie sich das gesamte Video an oder lesen Sie die besten Tipps und Eigenschaften für einen erfolgreichen Online-Umzug.

Wie können kleine Unternehmen bei der Umstellung auf E-Commerce ihre persönliche Note bewahren?

1. Machen Sie Ihren Kunden keine Angst

Jacqueline Cook: Viele kleine Unternehmen müssen daran erinnert und beruhigt werden, dass sie bereits über eine vertrauenswürdige Marke verfügen. Sie haben Vertrauen in die von ihnen angebotenen Dienstleistungen und Waren aufgebaut und müssen nichts mehr beweisen. Es spielt also keine Rolle, ob ihre Waren oder Dienstleistungen über ein digitales Erlebnis bereitgestellt werden.

Aber auf der Verbraucherseite denke ich, dass nichts herzzerreißender ist, als zu einem Unternehmen zu gehen, das man liebt, dem man vertraut und für das man viel Geld ausgeben würde, und es gibt einfach nichts. Es gibt keine Informationen online oder irgendwo.

Unser Team führte eine kleine Übung durch, bei der die Führung etwas Geld zur Verfügung hatte und wir lokale Unternehmen unterstützen mussten. Das gemeinsame Thema dieser Aktivität war, dass es einfach keine Informationen gab. Wir reden ständig über E-Commerce, und ja, E-Commerce ist wichtig, aber schon vor diesem Schritt hing kein Schild an der Tür. Auf ihrer Facebook-Seite wurde nichts aktualisiert. Es wurden keine Google-Öffnungszeiten aktualisiert. Es wurde keine Website aktualisiert. Es gibt so viele Dinge vor dem Kauf, mit denen kleine Unternehmen ihre Kunden einfach im Stich lassen. Wenn sie nur wüssten, wie viele Kunden in ihren Geschäften einkaufen wollten, würden sie vielleicht etwas unternehmen.

2. Testen Sie Ihr Kundenerlebnis

Jacqueline Cook: Ich denke, eine der einfachsten, einfachsten und kostenlosen Möglichkeiten für ein Unternehmen, sich mit der neuen Zeit, in der wir leben, vertraut zu machen, besteht darin, einfach in die Lage seiner Kunden zu schlüpfen. Aber sie sollten es nicht selbst tun, denn sie haben all diese Vorurteile hinsichtlich der Art und Weise, wie sie ihr Geschäft betreiben und steuern. Schnappen Sie sich jemanden, der mit Ihrem Unternehmen nicht vertraut ist, und lassen Sie ihn versuchen, einen Kauf zu tätigen. Lassen Sie sie die Erfahrung machen und beobachten Sie, wie sie es tun. Wie Bryan gesagt hat, denke ich, dass mittlerweile alles ein dienstleistungsbasiertes Geschäft ist. Egal, ob Sie ein physisches Gut verkaufen oder nicht, eigentlich dreht sich jetzt alles um Service und Erfahrung. Und so werden Sie in den kommenden Jahren im Wettbewerb bestehen.

Dale Hopkins: Im Softwarebereich verbringen wir einen Großteil unserer Zeit mit Benutzertests, weil wir neue Erfahrungen entwickeln, aber ich würde tatsächlich sagen, dass ein lokales Unternehmen darüber nur sehr selten nachdenkt. Sie denken einfach, dass die Leute in den Laden gehen und Sachen kaufen. Sie müssen nichts vom Benutzer testen.

Aber am Beispiel des Bike Doctors haben wir dort ein Fahrrad für meine Tochter gekauft. Eines dieser kleinen Aufsitzdinger, die am Fahrrad befestigt werden. Und so machen Sie weiter, kaufen es online und dann kommen Sie in den Laden und sie sagen: „Oh, wissen Sie was, wir würden es eigentlich gerne aus der Verpackung nehmen, alles einrichten und sicherstellen, dass es in Ordnung ist.“ Ich habe alle Teile und alles andere in dieser Art.‘ Daraufhin dachte ich: „Das habe ich vor zwei Tagen bestellt.“ Warum machst du das erst jetzt, als ich im Laden aufgetaucht bin?

Sehen Sie,deshalbmöchte ich den lokalen Touch. Ichmöchte,dass die Jungs tatsächlich überprüfen, ob dies korrekt installiert ist. Aber jemand hat sich nicht die Mühe gemacht, den gesamten Kauf-, Installations- und Überprüfungsprozess zu durchdenken. In einer Online-Welt sollte man damit in dem Moment beginnen, in dem ich es kaufe, und nicht in dem Moment, in dem ich den Laden betrete. Daher ist es wichtig, das gesamte Erlebnis durch Benutzer zu testen, weil ich aus gutem Grund lokal kaufe, aber wenn die Eigentümer dann nicht über das Erlebnis der Käufer nachgedacht haben, bringt das alles irgendwie durcheinander. Meine Radtour am Donnerstag war ruiniert.

3. Nutzen Sie die Chance für einen häufigeren Kontakt mit Kunden, die mehr Freizeit haben

Ed O'Keefe: Weißt du was? Ich stelle fest, dass wir mit einigen kleinen Unternehmen tatsächlich eine engere Beziehung als je zuvor aufbauen. Ein lokales Beispiel ist eine Taekwondo-Schule, die meine Tochter besucht. Sobald das passierte, fingen sie an, Online-Kurse anzubieten, und ihre Teilnahme an den Kursen nahm zu. Es waren mehr von ihnen auf dem Bildschirm, mehr von ihnen interagierten, sie widmeten der Klasse noch mehr Aufmerksamkeit und es ging wirklich keine persönliche Note verloren. Diese Kinder haben sich so angepasst. Und selbst die älteren Erwachsenen, die sich mit den Kampfkünsten beschäftigen, haben sich schnell angepasst.

Was geschah, war, dass die Häufigkeit der Kontakte zunahm. Anstatt zum Dojo zu fahren, es zwei Stunden lang zu sehen und dann vier Tage lang zu verschwinden, stellte sich heraus, dass es jede Nacht eine Stunde lang nächtlich war. Mit dieser neuen Frequenz sind sie sich also näher als je zuvor. Das finden auch einige Yogalehrer.

4. Sie müssen das Rad nicht neu erfinden. Werden Sie einfach kreativ, um es sicher zu machen.

Jacqueline Cook: Ein lokaler Laden hat etwas gemacht, das ich wirklich faszinierend fand. Vielleicht ist das auf der ganzen Welt üblich, aber sie haben ihren Laden in 15-Minuten-Schritte aufgeteilt, und dann kann jeder Kunde den gesamten Laden für 15 Minuten nutzen, was er online oder telefonisch buchen kann. Das Erlebnis ist also eigentlich dasselbe, es wird nur auf sichere Weise angeboten. Sie haben nicht wirklich ihren gesamten Bestand online gestellt und zu ihren Kunden gebracht, sondern sie haben ihre Kunden sicher zurück in den Laden gebracht. Ich fand das wirklich toll.

Jean Parchewsky : Es gibt ein weiteres Schuhgeschäft in Saskatoon, das auf Instagram Bilder seines Inventars postet. Sie posten also drei Schuhe in den Größen 7, 7,5 und 8. Und Sie sehen, wie die Leute sofort antworten und sagen: „Ich nehme diese Größen.“ Ich denke, man muss einfach wissen, auf welchen Plattformen sich seine Kunden befinden, und dort sein.

Bryan Larson: Ja, das Gleiche wollte ich auch schon erwähnen, Jean. Ich denke, dass E-Commerce zu oft als „Ich verkaufe etwas auf meiner Website“ angesehen wird und nicht als die Idee, dass ich aktiv versuche, online Einnahmen zu generieren. Es ist ebenso in Ihre Social-Marketing-Strategie eingebettet wie in Ihre Website-Strategie und eine falsche Syndication-Strategie, und die Liste geht weiter. Ich stimme dem also zu 100 % zu. Das ist es, was die stärksten Unternehmen derzeit tun.

Brendan King: Ich möchte nur kurz etwas hinzufügen. Ich glaube, dass viele kleine Unternehmen das Gefühl haben, dass der Einstieg in den E-Commerce bedeutet, dass sie mit Amazon konkurrieren. Nichts kann weiter von der Wahrheit entfernt sein. Sie haben immer noch die Möglichkeit, ihr Fachwissen einzubringen, das sie auszeichnet. Wenn wir sehen, wie diese Schuhgeschäfte Dinge auf Instagram posten, besteht immer noch eine menschliche Verbindung und Interaktion, bei der die Person vor Ort hilft und ihr Fachwissen einbringt, um ihren Kunden zu helfen. Das Gleiche gilt für den von Jackie erwähnten Babyladen. Die Leute gehen zu diesen Orten, weil es dort Mitarbeiter gibt, die sich darum kümmern, und die Kunden wissen, dass sie den Bestand bereits vorab ausgewählt haben. Wenn Sie zu Kmart oder Walmart oder so gehen, werden Sie wer weiß was bekommen. Aber wenn Sie zu kleinen Unternehmen gehen, haben sie irgendwie herausgefunden, was für Sie gut ist. Sie wissen, welche Art von Schuhen Sie mögen oder welcher Kinderwagen für Sie am besten geeignet ist.

Als ich mein Einzelhandelsgeschäft eröffnete, passierte es mir oft, dass Leute zu uns kamen, um sich darüber zu informieren, und es dann im großen Laden für ein paar Dollar günstiger kauften. Aber wenn sie das Ding dann nicht zum Laufen bringen können, kehren sie am Ende zu uns zurück. Was ich also festgestellt habe, ist, dass die Menschen immer loyaler gegenüber lokalen Unternehmen werden, und der Weg, diesen Trend aufrechtzuerhalten, besteht darin, ein lokales Unternehmen zu haben, das sich kümmert und gute Informationen sowie ein gutes Erlebnis bietet.