Computer-Telefonie-Integration (CTI): Überblick, Vorteile und Funktionsweise

Wie können Callcenter-Agenten einen Anruf nach dem anderen problemlos bewältigen? Das Geheimnis heißt Computer Telephony Integration (CTI). CTI fungiert wie eine Fernbedienung zur Anrufverwaltung.

Wie funktioniert CTI und kann es das Kundenerlebnis verbessern? Wir behandeln dies sowie hilfreiche Tools und Headsets für Ihr Team.

Dieser Leitfaden bietet alles, was Sie über Computer-Telefonie-Integration wissen müssen, auch bekannt als CTI (oder umgangssprachlich „CTI-Integration“).

Was ist Computer-Telefonie-Integration?

Computer Telephony Integration (CTI) ist die Technologie, die das Telefonsystem eines Callcenters mit den Kerngeschäftsanwendungen eines Unternehmens verbindet und so die Produktivität und das Kundenerlebnis verbessert. CTI bietet Anrufverwaltungsfunktionen für Agenten und minimiert menschliche Fehler wie falsches Wählen oder unerwartetes Abweisen von Anrufen.

CTI-Funktionalität ist in einer lokalen PBX- Anlage und einem cloudbasierten Telefonsystem möglich. Die Art und Weise, wie es bereitgestellt wird, ist jedoch sehr unterschiedlich. Die Apps, in die Sie integrieren, laufen in der Cloud oder werden lokal auf dem Computer installiert.

Ein Beispiel für CTI ist die Verbindung Ihres Telefonsystems und des Vertriebs-Customer-Relationship-Management-Systems (CRM). Beispielsweise kann ein Inbound-Vertriebsteam in einem Callcenter Salesforce CRM und Nextiva integrieren, um auf Kundendaten zuzugreifen und eingehende Anrufe von einer Plattform aus abzuwickeln.

Die Computer-Telefonie-Integration vereinfacht das Abrufen von Kundendaten, wie z. B. den Namen des Anrufers, aus Salesforce und zeigt diese Informationen in Ihrer Telefonanwendung an. Ihr Verkäufer kann den Kunden dann persönlicher begrüßen und sogar den Verlauf früherer Interaktionen einsehen, um ihn besser bedienen zu können.

Wie funktioniert CTI?

Durch die Verbindung Ihrer Geschäftsanwendung und entweder Ihres cloudbasierten Contact Centers oder Telefonsystems ermöglichen Sie den Datenaustausch zwischen den beiden Plattformen.

Die VoIP-Technologie erleichtert die Integration, indem sie Ihren Computer in eine Nebenstelle Ihres Telefonsystems verwandelt. Sobald die Integration mit Ihrem Telefonsystem verbunden ist, synchronisiert sie die Daten zwischen dem Computer und dem Telefon.

Wenn sich beispielsweise ein Anrufer durch Ihre interaktive Sprachantwort ( IVR ) bewegt, wird seine Antwort verwendet, um den Anruf über den automatischen Anrufverteiler ( ACD ) weiterzuleiten. Diese Informationen können auch vor der Beantwortung des Anrufs an Agenten weitergeleitet werden.

Diese Systeme tauschen verschiedene Arten von Informationen zwischen Ihren Systemen aus, darunter Telefonnummern, Namen, E-Mail-Adressen und Ticketdetails. Bei einem eingehenden Anruf zeigt das CTI-System die Kundeninformationen sofort per PopUp-Fenster auf dem Bildschirm des Agenten an. Agenten können die Anrufe dann mithilfe der CTI-Technologie nach Belieben annehmen oder ablehnen.

Der Hauptgrund für die Suche nach CTI-Funktionalität besteht darin, einfache und effektive Anrufsteuerungen auf Ihrem Computer einzurichten. Sie können beispielsweise einfach auf eine Telefonnummer in einem Webbrowser klicken und die Click-to-Call-Funktion wird automatisch einen Anruf auf Ihrem Telefon tätigen.

Die wichtigsten Vorteile der Verwendung von CTI

Wenn Sie mit der Nutzung von CTI beginnen, können Sie eine Reihe von Vorteilen erwarten, die verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens zugute kommen.

1) Verbesserte Kundenzufriedenheit

Mit CTI verfügen Sie jedes Mal, wenn jemand Ihre geschäftliche Telefonnummer anruft, über die notwendigen Informationen über diesen Anrufer. Eine persönliche Begrüßung, beginnend mit dem Namen eines Kunden, ist eine der einfachsten Möglichkeiten, einen eingehenden Anruf in ein freundliches Gespräch zu verwandeln.

Für Vielanrufer haben Live-Agenten die notwendigen Details, wie zum Beispiel zugehörige Konten oder Tickets in Ihrem Computersystem, zur Hand und können Zeit bei der Identifizierung und Suche nach ihren Konten sparen.

Die Möglichkeit, aktuelle Anfragen, Verkäufe oder Tickets schnell zu finden, sorgt für einen effizienteren Anruf und einen zufriedeneren Kunden. Wenn die Informationen des Anrufers noch nicht vorhanden sind (ein häufiger Fall, wenn Kunden Nummern zurückhalten oder maskieren ), können Sie schnell einen neuen Kontakt erstellen und die relevanten Details ausfüllen, ohne Ihren aktuellen Workflow zu verlassen.

2) Erhöhte Produktivität

Sie müssen nicht warten, bis Ihr Anruf abgeschlossen ist, um ein neues Konto oder einen neuen Kontakt zu erstellen. Sie können den Betrieb Ihres Contact Centers beschleunigen, ohne befürchten zu müssen, dass Ihr Team Abkürzungen nimmt.

Eine Telefonnummer kann in einem neuen Fenster angezeigt werden, wenn Sie Ihr Telefonsystem und Ihre CRM-Datenbank verbunden haben. Basierend auf der eingehenden Anrufnummer wird Ihr CRM durchsucht. Sie müssen lediglich die zusätzlichen Informationen ausfüllen, wenn Sie es erhalten.

Wenn Ihr Teammitglied einen Anruf von einem unbekannten Kontakt entgegennimmt, wird es ihn nach seinem Namen und dem Ort fragen, von dem aus er anruft.

Mit CTI arbeiten Ihre Telefonsteuerungen mit Ihrem CRM zusammen, sodass Sie die Kontaktdetails hinzufügen können und diese in beiden Systemen aktualisiert werden, was Ihnen Zeit spart und die Produktivität steigert.

Außerdem sparen Sie jedes Mal Zeit, wenn jemand anruft oder Sie einen Anruf tätigen.

Wenn Sie einen eingehenden Anruf erhalten, ermöglicht Ihnen ein automatisches Popup-Fenster , die Informationen des Anrufers abzurufen und sein Konto mit einem Klick zu eröffnen.

Wenn Sie ausgehende Anrufe tätigen, können Sie per Mausklick in einem Browser anrufen und müssen nicht mehr auf Ihrem Mobilteil oder Softphone eine Nummer wählen (oder falsch wählen). Es ist auch möglich, CTI als automatischen Dialer in Outbound-Vertriebsumgebungen zu verwenden.

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3) Reduzierte Kosten

Wenn Sie CTI verwenden, um Ihre Geschäftsanwendungen mit Ihrem Telefonsystem zu verbinden, gibt es zwei klare Wege zur Kostensenkung:

• Verbringen Sie weniger Zeit mit manuellen Aufgaben: Der Zeitaufwand für die Aktualisierung von Kontakten und die Suche nach Kundeninformationen wird vermieden.
• Vermeiden Sie den Umgang mit manuellen Fehlern: Wenn Sie Informationen auf einem System aktualisieren, die in verbundenen Apps dupliziert werden, eliminieren Sie die Möglichkeit einer fehlerhaften Replikation von Kundendaten.
• Verbessern Sie die Geschäftsergebnisse: Anstatt die falsche Telefonnummer zu wählen und einen Kontakt als nicht erreichbar zu markieren, können Vertriebsmitarbeiter potenzielle Kunden erreichen und die Pipeline erweitern.

Im Allgemeinen rationalisieren Sie jedes Mal, wenn Sie Geschäftsanwendungen integrieren, den einen oder anderen Prozess. Speziell mit CTI reduzieren Sie außerdem die durchschnittliche Bearbeitungszeit, da Sie am Anfang und am Ende des Anrufs Zeit sparen.

Je mehr Zeit Sie den Live-Agenten für menschliche, wertschöpfende Aufgaben geben, desto mehr Kosten sparen Sie bei der Dateneingabe und desto mehr Zeit können Sie für die hochwertige Anrufprotokollierung aufwenden.

Was als Click-to-Call und Screen-Pop beginnt, kann sich nach und nach auf Ihre gesamte Callcenter-Strategie auswirken.

4) Verbesserte Datensicherheit

Wenn Ihre Systeme integriert sind, ermöglicht CTI autorisierten Benutzern und Anwendungen den Datenaustausch mit Ihren Backend-Systemen. Dies geschieht über sichere Anwendungsprogrammierschnittstellen, sogenannte APIs.

Ohne CTI gehen Sie das Risiko ein, dass Agenten Daten kopieren und an der falschen Stelle einfügen. Beispielsweise liegen in jedem Unternehmen Kundendaten in einem Dutzend oder mehr Tabellenkalkulationen herum.

Wenn Sie das mit einer Telefonnummer verknüpfte Konto automatisch eröffnen, verhindern Sie außerdem, dass Agenten versehentlich Daten preisgeben, die mit den Konten anderer Kunden verknüpft sind.

Empfohlene Lektüre: Nextiva vs. RingCentral: Welcher Business-VoIP-Anbieter ist der beste?

Arten von Computer-Telefonie-Integrationen

In der Vergangenheit wurde CTI hauptsächlich als Audioschnittstelle für Computer verwendet, um Funktionen von Telefonhörern zu simulieren, z. B. Auflegen, Abheben und DTMF-Töne. Mit der Weiterentwicklung des SIP-Protokolls entwickelten sich auch die Arten der Computer-Telefonie-Integrationen weiter.

Bei der Integration von Telefonanlagen oder Contact Centern in Business-Apps gibt es drei Haupttypen von CTI:

Hardwarebasiertes CTI

Ein CTI-Beispiel ist die Integration Ihrer Tischtelefone in Ihr CRM-System. Jedes Mal, wenn Sie eine Telefonnummer über eine Webseite oder App wählen müssen, können Sie einfach auf die Nummer klicken und Ihr Mobilteil wählt die Nummer für Sie.

Um dies zu ermöglichen, benötigen Sie keine CTI-Hardware. Die von Ihnen verwendete CTI-Software bietet einen bidirektionalen Steuerungsmechanismus zwischen Ihrem Computer und Ihrem Telefon.

Eine andere Form der hardwarebasierten CTI findet sich in High-End-Callcenter-Headsets.

Diese dienen nicht nur der Verbesserung der Klangqualität und des Komforts. Dazu gehören Anrufsteuerungen für Teammitglieder zum Stummschalten, Annehmen, Ablehnen sowie andere von Ihrer Contact-Center-Plattform bereitgestellte Funktionen.

Softphone-CTI

Wenn Sie ein Cloud-Kontaktcenter betreiben, haben Sie möglicherweise bereits von Tischtelefonen auf Softphones umgestellt.

Insbesondere Call-Center-Agenten bevorzugen oft ein Headset- und Softphone- Erlebnis. Durch das Entfernen des Mobilteils aus dem Setup bleiben beide Hände für eine effizientere Navigation und Notizenerstellung frei.

Neben den standardmäßigen Anrufverwaltungsfunktionen bietet Softphone CTI Call-Center-Agenten die Möglichkeit, sich in zugewiesene Anrufwarteschlangen einzuloggen, ihre Bereitschaft für den Empfang von Anrufen zu aktualisieren und Dispositionen für Anrufe bereitzustellen.

Wenn Sie dies tun, ermöglicht CTI Ihrem Softphone den Empfang von Daten und Popup-Fenstern oder Click-to-Call, genau wie bei der Verwendung eines kabelgebundenen VoIP-Telefons .

Unabhängig davon, ob Sie ein Hardphone oder ein Softphone nutzen, können Sie mit CTI einen bidirektionalen Datenaustausch herstellen.

Cloudbasiertes CTI

Von cloudbasierter CTI spricht man, wenn Sie über zwei Cloud-Apps verfügen, die Informationen integrieren und austauschen. Das heißt, es gibt keine lokale PBX-Anlage.

Mit den CRM- Integrationen von Nextiva können Sie beispielsweise Ihre CRM-Plattform mit Ihrem Cloud-Telefonsystem verbinden.

Sie können Informationen aus jedem Salesforce-Datensatz abrufen und diese Informationen jedes Mal anzeigen, wenn ein Anrufer Sie kontaktiert. Kundendaten können auch ein Faktor bei der fähigkeitsbasierten Weiterleitung sein, um Anrufer mit dem richtigen Agenten zu verbinden.

Wenn sie dies tun, können Sie ihr Konto sofort laden, Ihre aktuelle Kundenhistorie anzeigen und Ihr Teammitglied auf den Anruf vorbereiten.

Während eines Anrufs können Sie über das Salesforce-Panel neue Kontakte, Leads, Opportunities oder Accounts erstellen.

Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache interpretieren Wörter wie „morgen“ oder „nächste Woche“ als kontextbezogene Daten für Ihre Aufgaben und bieten Vorschläge für die Nachverfolgung.

Allgemeine CTI-Merkmale und -Funktionalität

Es ist wichtig, Ihre Anforderungen mit den verfügbaren Funktionen in Einklang zu bringen. Einige davon sind möglicherweise bereits verfügbar, wenn Sie über eine Callcenter-Software mit erweiterten Telefonsystemfunktionen verfügen.

Einige Telefonieintegrationen erfordern den Einsatz von Middleware von Drittanbietern oder können direkt in einer modernen Cloud-Contact-Center-Lösung bereitgestellt werden. Unabhängig von der Methode ist das gewünschte Ergebnis dasselbe.

Typische Merkmale von CTI:

• Automatisierte Popup-Fenster geben den Agenten Einzelheiten darüber, wer anruft, und über Self-Service-Versuche.
• Durch die Anrufweiterleitung wird sichergestellt, dass jeder Anruf das gewünschte Ziel erreicht.
• Die Anrufaufzeichnung hilft bei Schulung und Compliance.
• Analysen und Berichte bieten tiefe Einblicke in das Verhalten Ihres Anrufers.
• Die CRM-Integration bindet das verbesserte Telefon- und Computererlebnis in Ihr CRM ein.
• Mit der Anrufverwaltung können Agenten Anrufe annehmen, ablehnen, stummschalten und in die Warteschleife stellen.

Stellen Sie bei der Bewertung von CTI-Lösungen sicher, dass jede dieser Funktionen so funktioniert, wie Sie es benötigen. Abhängig von Ihren wichtigsten Kennzahlen möchten Sie möglicherweise Ihre eigenen Integrationen auf der Grundlage dessen erstellen, was standardmäßig bereitgestellt wird.

Wählen Sie CTI-Lösungen für Ihr Call Center

Nachdem Sie Ihre Anforderungen dokumentiert und sie mit den verfügbaren Funktionen und der Kompatibilität abgeglichen haben, müssen Sie vier wichtige Schritte unternehmen:

1) Vergleichen Sie die Preise

Während der ROI von CTI offensichtlich ist, kann die Preisgestaltung unklar sein.

Einige Anbieter erheben eine Gebühr pro Benutzer und Monat. Andere entscheiden sich dafür, die Gebühr in Ihre monatliche Gesamtgebühr einzubeziehen. Im letzteren Fall ist es schwieriger aufzuschlüsseln, wofür Sie Geld für CTI ausgeben.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Anbieter um eine detaillierte Aufschlüsselung bitten, damit Sie wissen, ob Sie für CTI zu viel bezahlen.

In einigen Fällen ist es möglicherweise kostenlos in Ihrem VoIP-Telefondienst oder Ihrer Callcenter-Lizenz enthalten, es lohnt sich also (im wahrsten Sinne des Wortes), danach zu fragen.

2) Suchen Sie nach cloudbasierten Integrationen

Einer der ersten Schritte besteht darin, die Kompatibilität mit Ihrer bestehenden Telefonanlage und Ihren Geschäftsanwendungen zu prüfen. Wenn Sie Legacy-Systeme verwenden, benötigen Sie möglicherweise eine Middleware-Anwendung, um diese Lücke zu schließen.

Aber heutzutage verfügt fast jede Geschäftsanwendung über eine cloudbasierte Integration, die mit Ihrer Contact-Center-Plattform funktioniert. Es nützt nichts, die CTI-Lösung mit dem meisten Schnickschnack zu kaufen, wenn Sie sie nicht nutzen können.

Beliebte VoIP-Integrationen

• Zwangsversteigerung
• Zoho
• Hubspot
• Oracle Sales Cloud
• Netsuite
• Microsoft Dynamics
• Microsoft Outlook
• Zendesk

Einige Anbieter schränken möglicherweise den Zugriff ein oder verlangen für ausgewählte Integrationen mehr. Der grundlegende Vorteil dieser Integrationen besteht darin, dass sich die CTI-Funktionalität auf die Beantwortung von Anrufen oder die Anzeige von Kundendaten mit einem kurzen Tastendruck erstreckt.

3) Lesen Sie Kundenbewertungen

Es gibt keinen besseren Indikator für einen guten Anbieter als Bewertungen von echten Kunden.

Hier kommt das CTI- und gesamte Callcenter-Angebot von Nextiva zum Tragen.

Von kleinen Unternehmen bis hin zu Konzernen: Wenn es um kundenbasierte Bewertungen geht, wird Nextiva immer wieder als bester Anbieter sowohl für den Service als auch für die Kundenzufriedenheit ausgezeichnet.

Die Nutzerrankings von G2 erzählen beispielsweise eine Geschichte der Kundenzufriedenheit.

Siehe auch: Was mehr als 8.400 verifizierte Kundenbewertungen über Nextiva sagen

4) Richten Sie einen Proof of Concept oder eine kostenlose Testversion ein

Wenn es darum geht, ein neues Callcenter einzurichten oder Ihr bestehendes zu modernisieren, lohnt sich ein Proof of Concept (PoC) oder eine kostenlose Testversion. Contact-Center-Anbieter sind häufig bereit, einen PoC bereitzustellen, um ihre Funktionalität zu bewerten oder nachzuweisen.

Nutzen Sie diese Gelegenheit, um die Call-Routing- Funktionalität und Interoperabilität mit Ihren Headsets zu testen und sich mit der Funktionsweise der softwarebasierten CTI-Tools vertraut zu machen.

Wenn die Anrufverwaltungsfunktionen nicht gut funktionieren, wenden Sie sich an Ihren Vertriebsmitarbeiter, damit dieser Middleware oder andere Lösungen vorschlagen kann, um Ihre gewünschten Ziele zu erreichen.

Bestbewertete VoIP-Headsets für Ihr Contact Center

Diese Headsets gehören zu den am besten bewerteten in Bezug auf Gesamtwert, Komfort und Kompatibilität mit Contact-Center-Lösungen wie Nextiva.

Poly Voyager 4320

Der Poly Voyager 4320 UC sorgt dafür, dass Ihre Teams mit herausragender Audioqualität, ganztägigem Komfort und der Dual-Mic-Acoustic-Fence-Technologie, die Hintergrundgeräusche eliminiert, produktiv bleiben.

Blackwire 5220

Die Blackwire 5200-Serie passt zu Ihrem geschäftigen Arbeitstag. Dank der einfachen Bedienung und der USB- und 3,5-mm-Konnektivität können Sie mit einer Vielzahl von Geräten arbeiten. Ergonomisch gestaltet, ist es bequem genug, um es den ganzen Tag über bei Ihren längsten Anrufen zu tragen.

Konnektivität: USB Typ A
Preis: 109 $

Yealink WH62 Dual

Das Yealink WH62 Dual UC DECT Wireless Headset funktioniert mit den wichtigsten UC-Plattformen und lässt sich in Yealink IP-Telefone integrieren. Die Yealink Super Wideband-Technologie und die Acoustic Shield-Technologie sorgen für einen klaren Klang bei Telefongesprächen und Videokonferenzen.

Konnektivität: Wireless DECT, USB Typ A
Preis: 190 $

Yealink YHS36 Dual

Das Yealink YHS36 Dual-Headset ist ein Over-the-Head-Headset mit Schnelltrennfunktion und ist mit allen Yealink-Unternehmens-IP-Telefonen kompatibel. Das YHS36 ist ein professionelles analoges kabelgebundenes Headset und sein ergonomisches Design ist bequem für den ganztägigen Gebrauch.

Konnektivität: RJ-9 (für ein VoIP-Tischtelefon)
Preis: 60 $

Blackwire C3215

Mit PC-Breitband, einem Mikrofon mit Geräuschunterdrückung und Hi-Fi-Stereoklang bieten die Headsets der Blackwire 3200-Serie ein herausragendes Audioerlebnis – ideal für Sprache, Musik und Multimedia sowie den Anschluss an ein USB-unterstütztes IP-Desktop-Telefon!

Konnektivität: USB Typ A, 3,5 mm
Preis: 74 $

Die Zukunft der CTI-Technologie

Da Cloud-Telefonsysteme zur Norm werden und fast jedes Unternehmen Cloud Computing nutzt, lässt sich der Bedarf an CTI-Technologie einfacher umsetzen. Vor einigen Jahren machten Auto-Dialer die Agenten auf Kosten des Kundenerlebnisses effizienter.

Dies hat zu ständigen Innovationen bei den Callcenter-Funktionen geführt. Das Callcenter-Management hat sich von der Reduzierung des Anrufvolumens zur Verbesserung der CX-Ergebnisse weiterentwickelt.

Mit der Einführung generativer KI in Contact-Center-Plattformen und Telefonsystemen wird die Anrufüberwachung in Echtzeit in naher Zukunft auch Anrufzusammenfassungen, Aufgabenerstellung und Rollenzuweisung umfassen. Bei richtiger Anwendung steigert die Automatisierung die Effizienz und verbessert die Kundenzufriedenheit.

Wenn ein Kunde beispielsweise Ihren Helpdesk am Montag und dann noch einmal am Donnerstag anruft, um nachzufragen, erhalten die Agenten einen Schnappschuss, ohne sich eine 10-minütige Anrufaufzeichnung anhören zu müssen. Sie können alles, was Sie brauchen, in einer kurzen Nachricht wie einer Voicemail- oder Social-Media-Nachricht erhalten.

Offene Standards wie WebRTC und SIP sind mittlerweile in allen Callcenter- und Contact-Center-Anwendungen weit verbreitet. Jeder kann ein erstklassiges Omnichannel- Kundenerlebnis bieten, und Agenten müssen sich nicht erst mit veralteten PBX-Systemen vertraut machen.

Wenn es zu einem Auflegen kommt, kann jeder Agent den nächsten Anruf entgegennehmen und sich einen klaren Überblick über vergangene Interaktionen über SMS, soziale Medien und eingehende Anrufe verschaffen.

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