So kommunizieren Sie mit Amazon Seller Central

Veröffentlicht: 2022-01-10

Amazon Seller Central wurde entwickelt, um Marken und Händlern dabei zu helfen, alle Teile ihres Amazon-Geschäfts effektiv zu verwalten. Aber der Versuch, mit Amazon Seller Central zu kommunizieren, kann für Händler frustrierend sein, die das Gefühl haben, ständig missverstanden zu werden.

In früheren Blog-Beiträgen haben wir Möglichkeiten zum Umgang mit verschiedenen Störungen innerhalb des Amazon-Bestandssystems behandelt – von denen einige das Öffnen eines Falls und das Senden einer schriftlichen Nachricht erfordern, um eine Untersuchung, eine Rückerstattung oder eine andere Art von Unterstützung zu beantragen. Hier skizzieren wir den Prozess, mit dem Händler ihre Aktivitäten in Seller Central besser verwalten können, um optimale Ergebnisse zu erzielen.

Um einen Fall zu eröffnen, muss sich der Händler bei seinem Amazon-Verkäuferkonto anmelden und auf „Hilfe“ in der oberen rechten Ecke des Bildschirms klicken.

Es erscheint ein Feld, in dem Sie unten auf „Kontakt“ klicken können.

Als nächstes sehen Sie die Frage „Mit welchem ​​Service können wir Ihnen helfen?“. Sie sollten auf „Verkaufen bei Amazon“ klicken, wodurch eine Liste mit Optionen für die Art Ihres Problems angezeigt wird.

Sie können dann die Liste der Themen durchsuchen, um dasjenige zu finden, das am besten zu dem Problem passt, bei dem Sie Hilfe benötigen.

Bei der Kommunikation mit einem Vertreter von Seller Central über die Schaltfläche „Kontakt“ gibt es fünf Dinge, die ein Händler beachten sollte. Hier sind sie.

1. Bereiten Sie sich mit den richtigen Informationen vor, bevor Sie mit Amazon kommunizieren

Um mit Amazon Seller Central zu kommunizieren, müssen Sie die grundlegenden Informationen über das spezifische Problem bereitstellen, mit dem sie Probleme haben, daher ist es hilfreich, diese Informationen griffbereit zu haben, bevor Sie einen Fall eröffnen. Wenn Sie beispielsweise ein Versandproblem haben, sollten Sie unbedingt die Sendungsnummer kennen. Wenn es sich um ein Problem mit einem bestimmten Produkt handelt, stellen Sie sicher, dass Sie die ASIN oder den UPC zur Hand haben. Alle anderen Details, die bereitgestellt werden können, einschließlich Screenshots, sind für den Vertreter hilfreich, der den Fall unterstützt.

2. Beginnen Sie immer mit E-Mail

Händler haben die Möglichkeit, dass der Vertreter ihnen per E-Mail oder Telefon antwortet. Wir empfehlen, immer eine E-Mail zu senden, in der Sie Ihr Problem beschreiben und eine E-Mail-Antwort anzufordern. Es ist gut, eine Papierspur zu haben, die beweist, was in jedem Fall passiert ist. Während der Papierpfad in Zukunft möglicherweise nicht mehr benötigt wird, ist es am besten, ihn nur für den Fall zu haben.

Manchmal ruft der Vertreter an, selbst wenn der Händler eine E-Mail angefordert hat. Sie können auch anrufen, um den Händler darüber zu informieren, dass sie ihnen eine E-Mail geschickt haben (vielleicht ein bisschen übertrieben?). Aus diesem Grund wird Händlern empfohlen, die Telefonnummer von Seller Central in den Kontakten ihres Telefons zu speichern, damit sie beim nächsten Anruf immer wissen, dass Amazon in der Leitung ist.

3. Seien Sie höflich

Deine Mutter hatte Recht: Höflichkeit geht weit in dieser Welt. Seien Sie also höflich! Auch bei der Beantwortung einer dritten oder vierten Antwort innerhalb eines Falls ist es für lösungsorientierte Händler immer von Vorteil, gegenüber den Vertretern von Seller Central höflich zu bleiben. Bedanken Sie sich für ihre Zeit und verwenden Sie immer das Zauberwort „bitte“.

4. Verwenden Sie die „magischen Wörter“, wenn Sie mit Amazon kommunizieren

Neben dem Wort „bitte“ reagieren Seller Central-Vertreter auch gut auf mehrere andere „Zauberwörter“. Die Amazon-Unternehmensschulung betont Kernkonzepte, die jeder Händler ebenfalls hervorheben kann, damit der Seller Central-Vertreter seine Anfrage besser versteht:

Das Kundenerlebnis

Es ist bekannt, dass Amazon der kundenorientierteste Marktplatz der Welt sein möchte. Ihr Ziel ist es, dass Kunden ein fantastisches Einkaufserlebnis auf ihrer Website haben, um sie in Zukunft als treue Käufer zu halten. Vertreter von Seller Central sind darin geschult, das Kundenerlebnis gegenüber anderen Anliegen zu priorisieren, einschließlich der eigenen Anfragen von Händlern als Drittanbieter. Wenn Sie einen Weg finden, dem Mitarbeiter mitzuteilen, wie sich Ihr Problem auf das Kundenerlebnis auswirkt, ist es viel wahrscheinlicher, dass Sie eine positive Antwort erhalten.

Hier ist ein Beispiel für das Schreiben derselben Anfrage auf zwei verschiedene Arten, eine mit den magischen Wörtern und eine ohne:

  • Nicht so effektiv: Bitte helfen Sie mir, den Titel dieses Produkts zu ändern, um mehr Verkäufe zu erzielen. Der aktuelle Titel ist falsch und ich kann mein Produkt nicht auf der ersten Suchseite finden.
  • Effektiver: Der aktuelle Titel dieses Produkts wirkt sich auf das Kundenerlebnis aus, da Kunden es bei einer Suche mit dem richtigen Titel nicht leicht finden können. Bitte ändern Sie den Titel des Produkts, um das Kundenerlebnis zu verbessern .

Können Sie den Unterschied in der Wirksamkeit jedes Satzes feststellen?

Eigenverantwortung übernehmen: Amazon schult seine Vertreter darin, die Verantwortung für Probleme zu übernehmen und die beste Lösung zu finden. In Situationen, in denen ein Händler Probleme hat und es nicht hilfreich ist, seinen Fall von einem Vertreter weiterzuleiten, ist es am besten, wenn der Händler den Vertreter sanft daran erinnert, sich dieses Problems anzunehmen.

  • Beispiel: Danke, dass Sie mir weiterhin helfen. Wir arbeiten jetzt seit über einer Woche an diesem Problem, und wir haben das Problem immer noch nicht gelöst. Bitte übernehmen Sie dieses Problem und helfen Sie mir, die beste Lösung zu finden.

5. Seien Sie hartnäckig

Leider kommt es vor, dass ein Händler keine zufriedenstellende Antwort erhält, wenn er versucht, mit Amazon Seller Central zu kommunizieren. Wenn die Antwort in der ersten Antwort falsch ist oder die Situation nicht vollständig löst, ist es am besten, höflich hartnäckig zu bleiben und den Fall erneut zu eröffnen. Dies könnte ein guter Zeitpunkt sein, um den Ausdruck „Inhaberschaft übernehmen“ zu verwenden – oder ein anderes Zauberwort auszuprobieren: Eskalation.

  • Beispiel: Vielen Dank, dass Sie mir bei diesem Problem weiterhin helfen. Der Erstattungsbetrag, den ich erhalten habe, ist unfair. Bitte beziehen Sie sich auf die Zahlen, die ich unten angegeben habe. Wenn Sie mir nicht helfen können, die korrekte Erstattung zu erhalten, eskalieren Sie diesen Fall bitte an Ihren Vorgesetzten. Ich schätze Ihre Hilfe!

Bonus-Tipps zur Kommunikation mit Amazon

Diese drei Bonustipps stammen von unseren Freunden bei Skubana . Ziel ist es, eine höhere Qualität der Unterstützung zu erreichen.

  1. Rufen Sie den Amazon-Verkäufersupport an, fragen Sie nach dem Captive FBA-Team oder fragen Sie nach einem Gespräch mit einem FBA Captive Associate. Dies kann bei potenziellen Problemen mit Sprachbarrieren helfen (da Captives in den Vereinigten Staaten oder Costa Rica ansässig sind) und stellt sicher, dass der Agent über ein hohes Maß an Fachwissen und Wissen verfügt. Captives werden geschult, um die schwierigsten Probleme zu bewältigen, mit denen Amazon-Verkäufer konfrontiert sind.
  1. Verwenden Sie den Abschnitt für Steuerfragen, wenn Sie sich an den Amazon-Support wenden. Dies signalisiert den Support-Verantwortlichen, dass die Frage dringend ist und sofortige Hilfe benötigt. Es hilft auch sicherzustellen, dass das Problem von einem sehr erfahrenen Agenten gelöst wird.
  1. Achten Sie auf Zeitunterschiede, wenn Sie Amazon anrufen. Indian Standard Time ist 9 Stunden und 30 Minuten vor Eastern. Ein Anruf um 17:51 Uhr EST / 3:21 Uhr IST würde also garantieren, dass Sie einen Agenten in den USA oder Südamerika erreichen können.

Abschließende Gedanken

Wir hoffen, dass die Tipps in diesem Blogbeitrag Ihnen helfen, besser mit Amazon Seller Central zu kommunizieren. Als Amazon-Verkäufer ist es wichtig, einen hohen Verhaltensstandard einzuhalten, was bedeutet, dass am anderen Ende unserer E-Mails an Amazon ein Mensch steht. Die Kommunikation kann in jeder Situation schwierig sein – insbesondere wenn komplexe Probleme gelöst werden müssen – aber es gibt Möglichkeiten, die Kommunikation zu optimieren, um bessere Ergebnisse beim Öffnen von Fällen in Seller Central zu erzielen.

Gastbeitrag von Stephen Smotherman, Vollzeit-Versand durch Amazon, aktualisiert für 2022