So kombinieren Sie Chatbots effektiv mit Textnachrichten für eine großartige Benutzererfahrung

Während die ganze Welt heutzutage so aussieht, als würde sie durch Chatbots eine Erfahrung der neuen Generation aufbauen, stehen wir in Wahrheit erst am Anfang einer Revolution im Schneckentempo.

Chatbots gelten als die Zukunft, wobei Mordor Intelligence prognostiziert, dass der Markt bis 2024 7.591,82 Millionen US-Dollar erreichen wird, mit einer CAGR von 34,75 % in den fünf Jahren von 2019 bis 2024. Sie sind jedoch nicht der Paradigmenwechsel über Nacht, für den einige glauben, dass sie sein würden ein einziger Grund: Sie sind ohne anständige SMS-Software schwer zu verwalten. Obwohl sie bahnbrechend erscheinen, da sie sich wie ein menschlicherer Ansatz für Interaktionen mit Kunden über Geräte anfühlen, macht genau dieser Aspekt sie anfälliger für Fehler.

Es gibt viele technische Herausforderungen, einschließlich des Verständnisses der Absicht des Benutzers aus Freiformtext und der Tatsache, dass es sich um eine völlig neue Designplattform handelt. Was tun, wenn die Schnittstelle nicht ausreicht? Aus der Sicht eines Designers gehört Text zu den wenigen verfügbaren Leinwänden, was ihn zu einem hervorragenden Werkzeug in seinem Design-Kit macht.

Es ist zwar machbar, einen Bot für Ihre Website vorzubereiten, aber viele wären nicht bereit, dies zu tun, da viel von der Benutzererfahrung und seiner Effektivität beim Erreichen der Geschäftsziele abhängt. Doch bevor wir darauf eingehen, wollen wir zunächst ein besseres Verständnis von Chatbots erlangen.

Was sind Chatbots?

Sie haben es wahrscheinlich nicht bemerkt, aber die Chancen stehen gut, dass Sie irgendwann in Ihrem Leben mit einem Chatbot gesprochen haben. Von der Hochzeitsplanung bis zur Organisation eines Urlaubs ist eher ein Chatbot anwesend, um Ihnen zu helfen.

Chatbots entstehen überall, von Siri auf dem iPhone bis hin zu Kurznachrichtendiensten. Es handelt sich um Kommunikations-Apps, die auf SMS-Software basieren und einfache Aufgaben wie das Beantworten von Anfragen oder das Helfen von Kunden beim Kauf eines Artikels ausführen. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, die Serviceinteraktionen mit einzelnen Kunden zu rationalisieren und die Effizienz für kleine Unternehmen zu steigern.

Sie sind für beide Seiten von Vorteil. Sie helfen Unternehmen dabei, die Anstellung und Schulung menschlicher Kundenbetreuer einzusparen. Gleichzeitig helfen sie den Kunden, eine schnellere mobile Interaktion zu erleben.

Betrachten Sie die folgenden Statistiken von Statista über die Gründe, warum Unternehmen künstliche Intelligenz einsetzen. Wie Sie sehen können, sind Chatbots hier, um zu bleiben.

Wie also sollten Unternehmen Chatbots effektiv mit Textnachrichten kombinieren, um großartige Benutzererlebnisse zu erzielen? Nachfolgend ein paar Tipps:

1. Machen Sie einen guten ersten Eindruck

So wie der erste Eindruck bei menschlichen Interaktionen entscheidend ist, so sind es auch die mit Chatbots im Kundenservice. Die ersten Sekunden Ihrer Gespräche sind für potenzielle Kunden entscheidend, um zu entscheiden, ob Sie das Gespräch fortsetzen oder nicht.

Wenn Sie eine bessere Wirkung erzielen möchten, ist Einfachheit der Schlüssel. Sie müssen nicht alles angeben. Stellen Sie sicher, dass Sie den Benutzern nur die relevanten Informationen zur Verfügung stellen, einschließlich dessen, worum es bei Ihrem Chatbot geht und welche Funktion er hat. Von hier aus können Sie das Gespräch beginnen.

Nehmen Sie diese SMS-Chatbot-Beispiele:

„Hallo, ich bin der Chatbot der X Company. Ich kann Ihnen bei Ihrer Internetverbindung und Ihrem Abonnement helfen.“

Abonnieren oder Probleme melden

Oder

„Hey, es ist so schön, dich zu sehen! Wie kann ich Ihnen heute helfen?“

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2. Führen Sie den Gesprächsfluss

Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Chatbot-Textnachricht auf Ihre Absichten konzentriert und dass jede Interaktion zur nächsten in Ihrem Skript führt. Das ist richtig – Konversationen sollten skriptgesteuert sein, was bedeutet, dass Benutzer nur dem Skript folgen müssen.

Vermeiden Sie offene Fragen wie „Was möchten Sie tun?“, „Was kann ich für Sie tun?“ und „Wie kann ich Ihnen helfen?“. Solche offenen Fragen können Ihre Kunden aus Ihrem Blickwinkel drängen, da sie zu mehreren möglichen unterschiedlichen Antworten führen.

3. Lassen Sie Ihre Benutzer nicht warten

Eines der schlimmsten Dinge, die mitten in einem Gespräch passieren können, ist, dass die andere Partei aufhört zu antworten. Dies gilt auch für SMS-Chatbot-Plattformen. Sie müssen Ihren Benutzern versichern, dass Ihr Chatbot ohne Unterbrechung antwortet. Das ist der Zweck der Tippblase der Messaging-App. Es ist ein hilfreiches Tool, um Ihren Kunden zu versichern, dass Ihr Chatbot ihre Anliegen oder Anfragen perfekt versteht.

Aktives Zuhören ist auch eine großartige Möglichkeit, die Anfragen Ihrer Benutzer zu bestätigen. Während ein Chatbot dazu nicht in der Lage ist, kann er eine Frage stellen, zusammenfassen oder paraphrasieren.

Nehmen Sie dieses Beispiel:

Benutzer: „Ich nehme den blauen.“

ChatBot: „Der Blaue? Exzellente Wahl!"

Wenn Sie die Auswahl des Benutzers wiederholen und ihm dann Fragen stellen, wird er sicherer, mit Ihrem Bot zu sprechen. Es bietet Benutzern auch eine personalisierte Erfahrung, die Ihren Chatbot ansprechender machen kann.

Die Bestätigung der Auswahl eines Benutzers gibt dem Bot auch ein Gefühl der Sicherheit, um auf seine Anfragen angemessen zu reagieren. Sie können den Benutzer fragen, ob er sich seiner Wahl sicher ist, und ihm anschließend die Möglichkeit geben, seine Entscheidung zu widerrufen oder zu ändern. Sie sollten mit dem Gespräch erst fortfahren, nachdem der Benutzer die Auswahl bestätigt hat.

Nehmen Sie dieses Beispiel:

ChatBot: „Der Blaue? Exzellent!"

Bestätigen Sie Ihre Wahl?

Ja oder Nein

4. Der Benutzer beendet das Gespräch, nicht Sie!

Es gibt nichts Frustrierenderes, als wenn ein Bot ein Gespräch beendet, wenn Sie noch weitere Fragen zu stellen haben. Stellen Sie sicher, dass dies nicht passiert. Ermöglichen Sie dem Benutzer, das Gespräch zu beenden, wenn er möchte. Bieten Sie ihnen die Möglichkeit, den Dialog neu zu starten oder damit fortzufahren. Gehen Sie niemals davon aus, dass Benutzer die Konversation beenden, nachdem sie eine Aktion ausgeführt haben. Sie müssen ihnen die Wahl lassen, ob sie weitermachen oder nicht.

Nehmen Sie dieses Beispiel:

„Gibt es sonst noch etwas, womit ich Ihnen helfen kann?“

Ja oder Nein

5. Erstellen Sie eine hervorragende Konversationsschnittstelle

Während Chatbots erstellt werden, um Konversationen zu fördern, sollten Dialoge nicht immer über Textnachrichten geführt werden. Sie können es mit Schaltflächen, Bildern, Karussells usw. anreichern. Mit einer anständigen SMS-Software können Sie Ihre Benutzeroberfläche so gestalten, dass sie Ihren Benutzern ein einfaches und personalisiertes Erlebnis bietet. Einige enthalten sogar gebrauchsfertige Textnachrichtenvorlagen für Unternehmen.

Schaltflächen sind ein hilfreiches Werkzeug, um Benutzereingaben so zu strukturieren, dass sie in Ihrem Skript bleiben und gleichzeitig das bereitstellen, was sie benötigen. Es macht auch Konversationen einfacher zu bedienen und ansprechender. Es hilft Benutzern, einfachen Zugriff auf die Informationen zu haben, nach denen sie suchen. Achten Sie nur darauf, eine lineare Konversation zu vermeiden, die den Dialog und damit die Erfahrung einschränken könnte.

Bilder helfen dabei, eine komplexe Idee einfacher zu erklären, während Karussells Ihnen helfen können, Artikel für Ihre Kunden zu veranschaulichen. Sie können Ihre Gesprächsschnittstelle auch mit der richtigen Kombination aus Textnachrichten und GIFs gestalten. Stellen Sie nur sicher, dass Sie keines der beiden übertreiben.

Das ist es! Das sind nur ein paar wertvolle Tipps für Startups oder Zweitunternehmen, wie man Chatbots mit Textnachrichten kombiniert, um eine großartige Benutzererfahrung zu erzielen. Sobald Sie alle erledigt haben, stellen Sie sicher, dass Sie einen zufälligen Benutzertest durchführen, bevor Sie Ihren Bot starten.

Sollten Sie in Textnachrichten-Software investieren?

Das Erstellen eines Chatbots ist eine großartige Möglichkeit, ein Konzept in die Realität umzusetzen. Laut einer Studie von Accenture kann ein Chatbot mit gutem Design und guter Implementierung 80 % der Chat-Sitzungen lösen, die sonst von einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter persönlich oder per Anruf abgewickelt worden wären.

Textnachrichten-Software oder SMS-Software kann Ihnen dabei helfen. Sie können Ihnen helfen, eine großartige Gesprächsschnittstelle zu entwickeln, die die richtige Mischung aus Chatbot und Textnachrichten bietet. Sie können auf Kundenanfragen antworten, Antworten bearbeiten und das Engagement fördern, ohne eine Messaging-App herunterladen zu müssen. Diese Technologie kann Ihnen dabei helfen, die Verarbeitung natürlicher Sprache zu nutzen, um das Entwerfen ansprechender Dialoge bequemer zu gestalten.

Wie oben erwähnt, können Sie mit SMS-Marketing-Software animierte GIFs, Bilder oder Schaltflächen hinzufügen, um Ihren Bot interaktiver und benutzerfreundlicher zu gestalten.