Kalttransfer vs. Warmtransfer: 3 Hauptunterschiede und wann sie jeweils zu verwenden sind

Kundenerlebnis 101: Sorgen Sie nicht dafür, dass Kunden sich wiederholen.

Denken Sie darüber nach: Wenn Sie Kundenunterstützung benötigen, möchten Sie einem Agenten Ihr Problem erklären, um nach der Versetzung die gleiche Geschichte jemand anderem zu wiederholen? Ein außergewöhnliches Kundenerlebnis (CX) ist an jeden Berührungspunkt entlang der Customer Journey gebunden. Durch die einfache Weiterleitung eines Anrufers können Sie durch die einfache Weiterleitung eines Anrufers das gewisse „Extra“ zu einem außergewöhnlichen Kundenerlebnis hinzufügen.

In unserem Leitfaden werden die Kaltübertragungs- und Warmübertragungsprozesse im Detail aufgeschlüsselt, einschließlich der Beispiele, Vor- und Nachteile, der wichtigsten Unterschiede und der Vorgehensweise, die sowohl für Kunden als auch für Unternehmen vorteilhafter ist.

Was ist eine Kaltübertragung?

Bei einer Kaltübertragung, auch Blindübertragung genannt, vermittelt der ursprüngliche Agent den Kunden an einen anderen Agenten oder eine andere Abteilung, ohne den Kundenkontext oder die Anfragedetails mitzuteilen. Der Empfangsagent hat kaum oder gar keine Informationen über den eingehenden Anruf oder die Bedürfnisse des Kunden. Der Kunde muss sein Problem oder den Grund für die erneute Kontaktaufnahme darlegen, was zu einem frustrierenden Kundenerlebnis führt.

Beispiel für Kaltübertragung

Hier ist ein Beispiel für einen Cold-Transfer-Austausch in Aktion.

• Kundendienstmitarbeiter: „Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname]. Mein Name ist David. Wie kann ich Ihnen heute helfen?"
• Kunde: „Hallo David, ich habe Probleme, mich bei meinem Konto anzumelden. Ich erhalte ständig eine Fehlermeldung.“
• Kundendienstmitarbeiter: „Ich verstehe, dass Anmeldeprobleme frustrierend sein können. Darf ich Ihren Namen und Ihre Kontonummer haben?
• Kunde: „Jenny Smith. Kontonummer 8675309.“
• Kundendienstmitarbeiter: „Danke, Jenny. Es sieht so aus, als würden mehrere Platinum-Konten die gleichen Fehlermeldungen erhalten. Darf ich Sie an unser technisches Support-Team weiterleiten, das Ihnen weiterhelfen kann?“
• Kunde: „Klar, danke.“
• (Kurze Wartemusik)
• Mitarbeiter des technischen Supports: „Technischer Support, das ist Tommy. Wie kann ich Ihnen behilflich sein?"
• (Kunde seufzt)
• Kunde: „Uff, okay. Wie gesagt, ich erhalte ständig eine Fehlermeldung, wenn ich versuche, mich in mein Konto einzuloggen.“
• Mitarbeiter des technischen Supports: „Verstanden. Darf ich Ihren Namen und Ihre Kontonummer haben, damit ich einen Blick darauf werfen kann?“

Bei dieser Kalttransfer-Interaktion fehlen positive und proaktive Elemente, die das Kundenerlebnis verbessern. Obwohl der Callcenter-Mitarbeiter höflich ist, verwendet er eine neutrale Sprache, die dem Kunden keine Sicherheit bietet. Das Hauptproblem besteht darin, dass der Kunde blind an einen neuen Agenten weitergeleitet wird, ohne eine Einführung oder einen Kontext bereitzustellen, was sich auf die CX auswirkt und möglicherweise den Ruf Ihrer Marke schädigt.

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Vor- und Nachteile des Kalttransfers

Kalttransfers können für die Effizienz nützlich sein, aber setzen Sie sie nur strategisch ein, um eine Beeinträchtigung des Kundenerlebnisses zu vermeiden. Erwägen Sie nach Möglichkeit warme Transfers oder alternative Lösungen.

Was ist ein Warmtransfer?

Unter „Warm Transfer“ versteht man den Prozess, bei dem ein erster Agent einem empfangenden Agenten die relevanten Informationen und den Kontext einer Kundeninteraktion bereitstellt, bevor er den Kunden zur weiteren Unterstützung weitergibt. Herzliche Überweisungen werden bevorzugt und sollten Teil der Callcenter-Strategie Ihres Unternehmens sein.

Beispiel für eine Warmübertragung

Schauen wir uns nun die gleiche Interaktion wie zuvor an, jedoch als herzliche Übertragung.

• Kundendienstmitarbeiter: „Hallo Jenny, vielen Dank für Ihren Anruf bei [Firmenname]. Das ist David. Ich sehe, dass Sie Probleme haben, sich bei Ihrem Konto anzumelden. Mach dir keine Sorge; Diese Dinge passieren manchmal! Um das Problem schnell zu lösen, verbinde ich Sie direkt mit einem unserer technischen Support-Spezialisten, der das Problem für Sie beheben kann.“
• Kunde: „Oh, das wäre toll! Danke, David.“
• (Kurze Wartemusik)
• Kundendienstmitarbeiter: „Tolle Neuigkeiten, Jenny! Ich habe Sie mit einem Spezialisten namens Tommy verbunden, der mit dieser Art von Anmeldeproblemen vertraut ist. Er verfügt bereits über Ihre Kontoinformationen, sodass Sie sofort mit der Lösung des Problems beginnen können.“
• (Anrufweiterleitungen)
• Mitarbeiter des technischen Supports: „Hallo Jenny, hier ist Tommy vom technischen Support. David hat Ihre Kontoinformationen angegeben und mich über die Anmeldeprobleme informiert, die Sie haben. Lass uns gemeinsam einen Blick darauf werfen und dich wieder auf dein Konto bringen!“
• Kunde: „Hallo Tommy. Danke schön!"

Dieser herzliche Transfer verwendet positive Ausdrücke wie „Mach dir keine Sorgen“, „schnell“, „direkt“ und „springe direkt rein“, um den Kunden zu beruhigen. Es unterstreicht auch das Fachwissen des Spezialisten und Davids proaktiven Ansatz zur Lösung des Problems. Dies macht die Erfahrung für Jenny reibungsloser und weniger frustrierend.

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Vor- und Nachteile des Warmtransfers

Die Vorteile von Warmtransfers können für das Kundenerlebnis und die Lösungsgeschwindigkeit erheblich sein, sie erhöhen jedoch manchmal Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit und Ressourcen. Hier sind einige Vor- und Nachteile eines warmherzigen Transferansatzes.

Hauptunterschiede zwischen Kalt- und Warmtransfers

Die Hauptunterschiede zwischen Kalt- und Warmtransfers liegen im Grad der Kommunikation und Vorbereitung vor der Weiterleitung des Kunden an den Empfangsagenten. Hier ist eine Aufschlüsselung, die sich auf die Kommunikationsdynamik, den Beziehungsaufbau und die Auswirkungen auf CX konzentriert:

1. Kommunikationsdynamik

Ein kalter Transfer erfordert nur minimale vorherige Interaktion, was häufig zu einem unpersönlichen Austausch führt, während ein warmer Transfer den Aufbau einer Beziehung im Vorfeld erfordert, was reibungslosere Übergänge fördert.

Stellen Sie sich einen herzlichen Transfer vor, als ob ein hilfsbereiter Freund Sie auf einer Party allen vorstellt. Der erste Agent nimmt sich die Zeit, eine Beziehung aufzubauen, dem empfangenden Agenten Ihre Situation zu erklären und Sie dann reibungslos zu verbinden. Dies fördert einen einladenderen und informativeren Übergang.

Stellen Sie sich vor, Sie gehen auf dieselbe Party, aber Ihr Freund verschwindet wenige Minuten nach Ihrer Ankunft in einem anderen Raum. Das ist die Atmosphäre eines Kalttransfers . Es gibt nur eine minimale vorherige Interaktion zwischen dem ersten Agenten und der Person, an die Sie weitergeleitet werden. Dies führt oft zu unpersönlichen Gesprächen, bei denen man sich wiederholen und alles noch einmal erklären muss.

2. Beziehungsaufbau

Einem kalten Transfer fehlt die Gelegenheit zur Beziehungsentwicklung, wohingegen ein warmer Transfer den Aufbau von Vertrauen und personalisierter Unterstützung ermöglicht und so die Kundenbindung und -zufriedenheit steigert.

Wenn der erste Agent Sie bei herzlichen Transfers namentlich vorstellt und Ihre Situation erläutert, verleiht dies eine persönliche Note, die alle Beteiligten beruhigt.

Warme Transfers:

• Helfen Sie Ihren Kunden, sich wertgeschätzt zu fühlen
• Zeigen Sie das echte Interesse der Marke an der Lösung Ihres Problems
• Schafft Vertrauen und baut Beziehungen auf
• Schaffen Sie die Voraussetzungen für eine positivere und kooperativere Interaktion mit dem Spezialisten

Ein kalter Transfer bietet keine Chance für die Beziehungsentwicklung. Sie können dazu führen, dass sich Kunden wie eine Ticketnummer und nicht wie ein geschätzter Kunde fühlen.

Blindtransfers:

• Mangelnde Personalisierung für Ihre Kunden
• Bieten Sie verpasste Gelegenheiten zum Aufbau einer Kundenbeziehung an
• Verwirren und frustrieren Sie Kunden

Tatsächlich wird bei vielen Kaltübertragungen die menschliche Berührung völlig außer Acht gelassen. Wenn Anrufer mit einem automatischen Vermittlungs- oder interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) interagieren, werden ihre Anrufe in der Regel automatisch basierend auf der Option weitergeleitet, die sie aus einem Telefonmenü auswählen. IVRs sind effektiv für schnellen Support, können aber möglicherweise nicht über menschliche Interaktionen mit Kunden in Kontakt treten.

3. Auswirkungen auf das Kundenerlebnis

Ein kalter Transfer kann aufgrund abrupter Übergaben zu Frustration führen, wohingegen ein warmer Transfer ein nahtloses Erlebnis fördert und zu einer höheren Kundentreue und -bindung führt.

Plötzliche Übergaben ohne Kontext können frustrierend sein. Möglicherweise haben Sie das Gefühl, dass Sie mit jedem neuen Agenten bei Null anfangen. Kalte Überweisungen wirken sich auf das Kundenerlebnis aus, indem sie zu Folgendem führen können:

• Verlängerte Anrufzeiten
• Kontextverlust
• Reduziertes Vertrauen und Loyalität

Warme Transfers sorgen für ein besseres Kundenerlebnis. Sogar kleine Unternehmen mit begrenzten Supportmitarbeitern können ein VoIP-Telefonsystem mit einer automatischen Vermittlung oder einer virtuellen Empfangsdame nutzen, um warme Übergaben einfacher und effizienter zu gestalten. Der Spezialist, mit dem Sie Kontakt aufnehmen, verfügt bereits über ein grundlegendes Verständnis Ihres Problems, sodass er sofort eingreifen und mit der Arbeit an einer Lösung beginnen kann.

Kalttransfer oder Warmtransfer: Was ist besser für mein Unternehmen?

Die Wahl zwischen den verschiedenen Übertragungsarten hängt von der Art Ihrer geschäftlichen Anrufe und Prioritäten ab.

Die Kaltweiterleitung eines Anrufs ist ein schnellerer Dienst, aber nicht unbedingt ein guter Dienst. Dies kann insbesondere bei komplexen Problemen zu einer geringeren Kundenzufriedenheit und dem Risiko führen, dass sie an die Voicemail weitergeleitet werden.

Im Gegensatz dazu steigert eine warme Anrufweiterleitung die Kundenzufriedenheit und Effizienz, indem sie den Kunden vorstellt und dem empfangenden Spezialisten Kontext- und Hintergrundinformationen bereitstellt. Sie erfordern jedoch eine etwas längere Anrufbearbeitungszeit und hängen von der Verfügbarkeit des Agenten ab.

Um Best Practices zu erhalten, schulen Sie Ihre Agenten in beiden Weiterleitungsmethoden, investieren Sie in Technologie für nahtlose Warmweiterleitungen und überwachen Sie Callcenter-Kennzahlen und KPIs, um deren Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und Lösungsraten zu messen. Die Abstimmung der richtigen Weiterleitungsmethode auf Ihre spezifischen Anrufarten kann die Effizienz optimieren und ein kundenorientierteres Erlebnis schaffen.

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Wenn wir im Kundenservice über Warmtransfer vs. Kalttransfer sprechen, kann Ihnen die richtige Software dabei helfen, die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt zu stellen.

Die Contact-Center-Lösung von Nextiva macht es einfach, Kunden nahtlos dorthin zu bringen, wo sie sein müssen. Seine benutzerfreundlichen Funktionen, wie einfach zu navigierende Benutzeroberflächen, Telefonbaum und Anrufaufzeichnung, machen warme Weiterleitungen zum Kinderspiel.

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Häufig gestellte Fragen zu Kalttransfer vs. Warmtransfer

Schauen Sie sich diese häufig gestellten Fragen zu Kalttransfers im Vergleich zu Warmtransfers an.