Cloud Contact Center: Was ist das und wie funktioniert es? [Neu]

Cloudbasierte Contact Center helfen Unternehmen, das Kundenerlebnis über Telefon, E-Mail, Text und soziale Medien zu verwalten. Es bietet erweiterte Funktionen, die über eingehende und ausgehende Anrufe hinausgehen.

Wenn Unternehmen weitere Supportkanäle hinzufügen, hilft ihnen eine Cloud- Contact-Center-Lösung dabei, bei jeder Kundenanfrage den Überblick zu behalten und die Produktivität der Agenten zu optimieren.

Die Auswahl der besten Contact-Center-Software kann schwierig sein. Deshalb haben wir einen Leitfaden kuratiert, der die Unterschiede zwischen Call Centern und Contact Centern, ihre Funktionsweise und bemerkenswerte Funktionen behandelt. Abschließend geben wir Ratschläge, die Ihnen bei der Auswahl des besten Contact Centers helfen sollen.

• Einführung in Kontaktzentren
• Wie funktionieren Cloud-Contact-Center-Lösungen?
• Cloud Contact Center vs. Call Center PBX
• Top Contact Center-Vorteile
• Auswahl des richtigen Contact-Center-Anbieters

Einführung in Kontaktzentren

Jahrzehntelang nutzte Call-Center-Software ausschließlich das Telefon, um Kundenanliegen zu lösen. Obwohl dies immer noch die primäre Methode zur Kundenbindung ist, haben sich zusätzliche Kanäle als tragende Säule des Kundenerlebnisses herauskristallisiert.

Seit etwa 2012 sind soziale Medien zu einer bemerkenswerten Verbraucherwahl für die Kundenpflege geworden. Nun ist der digitale Kanal ein universeller Instinkt, ein Produkt oder eine Dienstleistung öffentlich zu kritisieren. Diese feurigen Social-Media-Posts schaden Marken und können eskalieren, wenn sie nicht angesprochen werden.

Als sich die soziale Kundenbetreuung zu einem öffentlichen Support-Forum entwickelte, benötigten Call Center eine schnellere Lösung, um auf Kundenanliegen zu reagieren. Allerdings möchte sich nicht jeder einwählen oder in der Warteschleife warten. Organisationen, die sich einst mit der Leistung ihrer Agenten rühmten, wurden in den Schlagzeilen wegen schiefgegangener Customer Journeys verprügelt.

Aus diesem Grund wurde das cloudbasierte Omnichannel-Contact Center geboren.

Contact-Center-Agenten verwenden leistungsstarke Tools, um Kundenanliegen anzusprechen und per Telefon, E-Mail, Text, Social Media und Video zu antworten. Besonders hervorzuheben ist, dass diese Lösungen offizielle Marken-Touchpoints sicher über Social-Media- APIs bereitstellen. Infolgedessen erhöhen diese Cloud-Contact-Center-Plattformen die Kundenzufriedenheit, unabhängig davon, wo der Kunde Hilfe benötigt.

Contact-Center-Definition

Viele Unternehmen betreiben ein Contact Center als Geschäftseinheit, um Kundenanfragen über mehrere Kanäle wie Telefon , E-Mail, Tickets und Chat zu bearbeiten. Diese Funktionsgruppe kann von einem oder mehreren Standorten aus arbeiten, einschließlich der Arbeit von zu Hause oder vom Büro aus.

Solche Abteilungen verwenden Contact-Center-Software, um die eingehende und ausgehende Kundenkommunikation zu verwalten. Zu den heutigen Contact Center-Lösungen gehören:

• Omnichannel-Funktionen über Telefon, E-Mail, SMS und Video.
• Datenintegrationen mit CRM-, Helpdesk- und Marketingsoftware.
• Analysen und Berichte zu Fällen, Anrufen, Qualitätsmanagement und Selbstbedienung.
• Tools zur Kundeninteraktion für Agenten und Vorgesetzte, um das Anrufvolumen durch Workflow-Automatisierung zu reduzieren.

Wie funktioniert ein Cloud Contact Center?

Ein Cloud-Kontaktzentrum bietet eingehende und ausgehende Sprach-, Text-, Social Media- und Videokommunikation über eine Hochgeschwindigkeits-Internetverbindung. Contact-Center-Anbieter kümmern sich um die gesamte technische Einrichtung, Ausstattung und Wartung der Server.

Im Gegensatz zu einer lokalen Telefonanlage muss keine Telekommunikationshardware gekauft, installiert und gewartet werden. Stattdessen werden Telefongespräche mithilfe der Voice-over-Internet-Protocol-Technologie ( VoIP ) hergestellt.

Sobald Sie die Cloud-Contact-Center-Software mit Ihren anderen Kanälen wie Social Media oder E-Mail verbinden, erledigt sie die ganze Arbeit. Jede Interaktion ist mit einem Konto verknüpft und dem richtigen Agenten zugewiesen, um Konflikte zu vermeiden. Anschließend synchronisiert ein Contact Center im Hintergrund Daten mit Ihrer CRM-Software, sodass alle auf derselben Seite sind.

Da ein Contact Center vollständig über das Internet funktioniert, müssen Sie Ihrem Team nur Workstations, Headsets und eine Internetverbindung zur Verfügung stellen. Wenn sich Agenten dann anmelden, können sie Anrufe, E-Mails oder Chat-Nachrichten empfangen. Infolgedessen interagiert Ihre Marke konsistent mit Kunden über verschiedene Kontaktmethoden hinweg.

Unterschiede zwischen Cloud Call Center und Contact Center

Der wichtigste Unterschied zwischen Call Centern und Contact Centern besteht darin, wie Agenten mit Kunden interagieren.

Cloud-basierte Callcenter verarbeiten ein hohes Volumen an eingehenden und ausgehenden Telefonanrufen. Agenten sprechen mit Kunden über das Telefon in Echtzeit. Da es sich in der Cloud befindet, ist es skalierbar und die Mitarbeiter können im Büro, aus der Ferne oder einer Mischung aus beidem arbeiten.

Ein Cloud-basiertes Contact Center verwaltet Anfragen über Telefon, E-Mail, soziale Medien, Textnachrichten und Videos. Darüber hinaus können Support-Mitarbeiter Kundendaten und vergangene Interaktionen einsehen. Dadurch können Kunden Unterstützung erhalten, unabhängig davon, wo sie sie suchen. Agenten können über eine Online-Nachricht antworten oder einen ausgehenden Anruf mit einem softwarebasierten Dialer initiieren.

Die Rolle eines Contact Centers hat sich von der Bearbeitung von Kundendienstanfragen auf die Förderung von Kundenerfolgsinitiativen und die Ausstattung von Vertriebsmitarbeitern mit Multichannel-Tools zur Bindung ihrer Leads ausgeweitet.

Sichere Datenintegrationen und endlose Anpassungen machen Cloud Contact Center zur idealen Lösung für Service- und Vertriebsteams, um ihre Wachstumsziele zu erreichen.

Siehe auch: Kundenerfolgsprozess: So steigern Sie den Umsatz und verringern die Abwanderung

Vergleich: Cloud Contact Center vs. Call Center PBX

12 bemerkenswerte Vorteile eines Cloud-basierten Contact Centers

Diese Realität lässt sich nicht vermeiden: On-Premises-Callcenter veralten schnell. Hier ist der Grund.

On-Premises-Contact Center erfordern, dass Mitarbeiter physisch anwesend sind, Wartungsarbeiten durchführen und Hardware zu finden ist rar. Vor-Ort-Callcenter drehen sich um Telefongespräche, die nicht das moderne Kundenerlebnis ansprechen. Aus diesen und weiteren Gründen sind cloudbasierte Contact-Center-Lösungen der richtige Ansatz für wachstumsstarke Unternehmen.

Gartner prognostiziert, dass die Ausgaben für Contact Center-Lösungen im Jahr 2023 15,2 Milliarden US-Dollar erreichen werden. Darüber hinaus berichtet IDC , dass Cloud-Lösungen für Unternehmen weiterhin (54 %) Investitionen in Technologie vor Ort (46 %) übertreffen.

Cloud Contact Center sind völlig anders. Sie bieten eine beschleunigte Einrichtung, verbesserte Flexibilität und Echtzeitanalysen. Letztendlich bedeutet dies niedrigere Betriebskosten, ein besseres Kundenerlebnis und eine schnellere Markteinführung.

Hier sind die wichtigsten Vorteile von Cloud Contact Centern gegenüber herkömmlichen Call Center-Bereitstellungen.

1) Niedrigere Einrichtungs- und laufende Kosten

Unser Vergleich zwischen VoIP und Festnetz zeigt, dass Unternehmen bis zu 65 % sparen können, wenn sie von analogen Telefonen wechseln. Nicht nur die monatlichen Kosten zählen.

Organisationen, die sich für ein Cloud-basiertes Contact Center entscheiden, müssen kein Budget für Immobilien, redundante Stromversorgung (Dieselgeneratoren), mehrere Netzbetreiber, Sicherheitsaudits und das Personal zur Fehlerbehebung von Client-Software einplanen.

Ein kürzlich veröffentlichter Microsoft- Bericht ergab, dass 82 % der Unternehmen Kosteneinsparungen angaben, als sie in die Cloud wechselten. Warum ist das so? Ohne die harten Kosten für Hardware oder umfangreiches IT-Personal ist ein Cloud-gehostetes PBX-System erschwinglicher.

Der beste Teil? Die Kosteneinsparungen eines Cloud-basierten Systems hören hier nicht auf. Es gibt wahrscheinlich mehrere kostenpflichtige Apps, die auch durch Cloud-Contact-Center-Software ersetzt werden können.

2) Entwickelt für Remote-Arbeit

Da viele Unternehmen jetzt von zu Hause und vom Büro aus arbeiten, bieten Cloud Contact Center die ultimative Flexibilität. Jeder bleibt verbunden, unabhängig vom Standort. Supervisoren und Call-Center-Leiter können mit dem Team Schritt halten, egal wo sie arbeiten.

Cloud-basierte Contact Center sind so konzipiert, dass sie auf einer Vielzahl von Geräten und Betriebssystemen funktionieren. Sie bieten auch Echtzeit-Berichte, um mehr Transparenz in Bezug auf Produktivität und Kundenerlebnis zu schaffen.

Wenn Menschen aus der Ferne arbeiten, ist End-to-End-Sicherheit für die Privatsphäre von Kunden und Mitarbeitern unerlässlich. Cloud-Callcenter-Lösungen werden routinemäßig geprüft, um unerwünschte Datenschutzverletzungen zu vermeiden.

3) Schnelle Installation und Einrichtung

Das Einrichtungsfenster ist bei Cloud Contact Centern viel kürzer. Obwohl normalerweise keine Hardware erforderlich ist, können Sie alles in wenigen Minuten und nicht in Monaten anpassen. Das Onboarding von Mitarbeitern erfolgt sofort, und Sie müssen sich nicht mit endlosen IT-Supportanfragen herumschlagen.

Neben der Bearbeitung eingehender und ausgehender Anrufe können Contact Center damit beginnen, Kundeninteraktionen aus früheren E-Mails und CRM-Verbindungen zuzuordnen.

Und wenn Ihre Vorgesetzten Statistiken zu Anrufen, Fällen, Kundenbefragungen und Mitarbeiterleistung abrufen müssen, können sie dies in wenigen Minuten erledigen. Cloudbasierte Contact-Center-Lösungen sind explizit für Vertriebs- und Serviceteams gemacht und nicht zusammengeschustert. Zelebrieren! Das bedeutet, dass Sie keine SQL-Abfragen, Terminalzugriff oder vier Zoll dicke Admin-Handbücher benötigen.

4) Überlegene Leistung

Wenn Sie mehr Mitarbeiter hinzufügen und mehr Kundenanfragen bearbeiten, sind Cloud-basierte Systeme ziemlich widerstandsfähig. Das liegt daran, dass sie Virtualisierungstechnologie verwenden, um sofort mehr Serverressourcen bereitzustellen. Egal, wie viele Anrufe, Fälle oder Mitarbeiterinteraktionen Sie haben, Sie sind abgesichert.

Cloud-Contact-Center-Führungskräfte haben in ihr Netzwerk investiert, um maximale Redundanz zu gewährleisten. Da Kundeninteraktionen über das Internet erfolgen, verwenden Anbieter mehrere Netzwerk-Backbones, um spürbare Verbesserungen bei Verfügbarkeit und Reaktionsfähigkeit zu erzielen.

Wenn Ihr Internetdienst ausfällt, können Sie Messaging für Kunden bereitstellen und eingehende Anrufe als Backup an die Mobiltelefone der Agenten weiterleiten.

Mit physischen Telefonsystemen vor Ort haben Sie begrenzte Ressourcen. Und wenn Sie ein Upgrade benötigen, müssen Sie es offline schalten. Um sie zu warten, benötigen Sie Vollzeitmitarbeiter, die sich mit Server-Upgrades, Backups und der Planung rund um Ihren Zeitplan befassen.

5) Verbesserte Agentenproduktivität

Mit dem richtigen Toolset können Mitarbeiter ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten. Lassen Sie uns für einen Moment konkret werden.

Die unbequeme Wahrheit ist, dass viele Unternehmen mehrere – sagen wir mal Dutzende – interne und externe Tools verwenden, die zusammengeschustert sind, um fragmentierte Arbeitsabläufe zu bewältigen. Diese Ineffizienz beeinträchtigt die Produktivität.

Fragen Sie jeden Kundendienstmitarbeiter, und er wird sicherlich seine trägen Tools erwähnen. Cloud Contact Center wie Nextiva setzen Agenten mit einem optimierten Dashboard, das auf jede Art von Kundenanfrage abgestimmt ist, auf den Fahrersitz. Es kann stundenlanges Kontextwechseln ersparen und Ihrem Team ermöglichen, Kundenbedürfnisse vorherzusehen.

Ein weiterer Erfolg hier ist die Click-to-Call- Funktion, die Fehlwahlen minimiert und ausgehende Anrufe schneller tätigt.

Aber das ist nicht alles. Cloud-Contact-Center-Plattformen nutzen künstliche Intelligenz , um Kundenanliegen zu lösen, bevor sie überhaupt den Agenten erreichen. Zumindest können sie eingehende Anrufe intelligent an den Self-Service weiterleiten, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

6) Viel Raum für Wachstum

Mit Cloud-basierten Callcentern können Sie so viele Benutzer, Anrufe oder Fälle hinzufügen, wie Sie möchten. Es müssen also keine zusätzlichen Verkabelungen, komplizierten Konfigurationen oder lästigen IT-Anfragen eingereicht werden. Das Beste daran ist, dass Sie klein anfangen und wachsen können, wenn Sie bereit sind.

Mit On-Prem-Voice-Lösungen müssen Sie vom ersten Tag an groß rauskommen. Und Sie müssen bei der Einstellung ein Upgrade durchführen, neue Standorte hinzufügen und mehr Kunden unterstützen.

Sie haben ein paar Optionen, die Sie für jeden Benutzer berücksichtigen müssen. Wir empfehlen Ihnen, bei einem VoIP-Telefon-Setup für den größtmöglichen Komfort und Vertrautheit zu bleiben. Andernfalls können Mitarbeiter ihren Browser oder eine VoIP-App verwenden, um eingehende Anrufe und Tickets zu bearbeiten. Vergessen Sie nicht, dass Sie Ihren Mitarbeitern sowohl Hardware- als auch Softwareoptionen anbieten können!

7) Zuverlässigkeit und Betriebszeit der Enterprise-Klasse

Herkömmliche Telefonsysteme sind anfälliger für lokale Ausfälle als Cloud-basierte. Zu den üblichen Risiken gehören Unwetter, Gebäudegefahren und sogar regionale Netzwerkausfälle. Sie machen niemandem Spaß. Bei einigen Firmen sitzt ihr Netzwerk auf Telefonnetzwerken, wenn sie also ausfallen, sind Sie ausgefallen.

Cloud-Telefonsysteme gehen einen anderen Takt ein. Sie sind von Grund auf auf Zuverlässigkeit ausgelegt. Cloud-Kommunikationsanbieter wie Nextiva überwachen das Netzwerk rund um die Uhr, um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft. Es ist keine Kleinigkeit. Viele bieten auf Anfrage ein Enterprise Service Level Agreement (SLA) an.

Verwandte Themen: Ist VoIP zuverlässig? Neun Fakten, die Sie vor dem Wechsel wissen sollten

8) Branchenkonformität mit verstärkter Sicherheit

Die herkömmliche Meinung besagt, dass die Verlagerung Ihrer Kommunikation in die Cloud Sie für mehr Angriffe anfällig macht, aber das ist in der Praxis nicht der Fall. Mit Anrufverschlüsselung (TLS und SRTP), Berechtigungsverwaltung und umfangreichen Protokollen können Sie potenzielle Bedrohungen neutralisieren.

Nur eine Handvoll Cloud-Kontaktzentren werden Audits unterzogen, um sicherzustellen, dass sie die strengen Standards für die Verarbeitung von Kreditkartenzahlungen, die Erörterung privater Gesundheitsinformationen und den Umgang mit sensiblen personenbezogenen Daten erfüllen. Zu den Akkreditierungen, nach denen Sie suchen sollten, gehören PCI-DSS, HIPAA mit Business Associate Agreements und SOC 2. Und wenn Sie in Kalifornien geschäftlich tätig sind, achten Sie auch auf die CCPA-Konformität.

Bei Vor-Ort-Lösungen müssen Sie regelmäßige, kostspielige Audits durchführen. Aber was noch wichtiger ist, es gefährdet vertrauliche Kunden- und Mitarbeiterdaten. Insbesondere Sicherheitsupdates hängen von der regelmäßigen Bereitstellung durch das IT-Personal ab.

Cloud Contact Center geben Ihnen die Gewissheit, die Sie benötigen, um sicher und geschützt zu arbeiten.

9) Dynamisches Integrationsökosystem

Die meisten Unternehmen verwenden wichtige Systeme, die sie nicht loslassen können. Contact Center verwenden zugelassene Integrationen von Drittanbietern, um die digitale Kluft zwischen kritischen Geschäftsanwendungen zu überbrücken.

In der Salesforce-Studie State of the Connected Customer deckten sie einige faszinierende Trends rund um die Verbraucherstimmung auf. Fast zwei Drittel der Verbraucher müssen sich bei verschiedenen Vertretern wiederholen. Ebenso waren 54 % der Meinung, dass Vertriebs-, Service- und Marketingteams keine Informationen austauschen.

Integrationen erweitern und vervielfachen wesentliche Funktionen am Front-End für Agenten und Supervisoren; Außerdem werden Daten für Systemadministratoren kontinuierlich im Hintergrund synchronisiert.

Hier ist ein Szenario, in dem diese Integrationen hilfreich sein können.

Angenommen, Sie helfen jemandem über Twitter. Sie können erkennen, welches Konto zu „@TotallyRadPerson“ gehört, wenn sie zuvor Hilfe erhalten haben. Die CRM-Integration ruft Käufe, Anrufe, Tickethistorie, Umfragen und potenzielle Upselling-Möglichkeiten auf. Auf einen Blick sehen Sie, dass der Kunde es vorzieht, dass Sie sein Mobiltelefon anstelle seines Arbeitstelefons anrufen.

10) Verfolgt Echtzeitanalysen

Einer der unterschätzten Vorteile von Cloud Contact Centern ist die einfache Messung jeder Phase Ihres Kundenerlebnisses. Diese Stärke kommt in zwei Formen: Echtzeit-Dashboards und benutzerdefinierte Berichte.

Agenten und Vorgesetzte sehen auf einen Blick, wie sie vorankommen. Es hilft auch bei der Planung und Personaloptimierung, damit die Leute nicht zu gestresst oder sorglos mit ihrer Zeit umgehen.

Call-Center-Manager und -Direktoren können die historischen Daten verwenden, um Trends und Zufriedenheitswerte zu prognostizieren und Querschnitte von Kundendaten zu analysieren.

Eine häufige Beschwerde unter Contact Center-Mitarbeitern ist, wenn sie Statistiken mit zwei Zahlensätzen verfolgen. Das schürt Misstrauen und Schuldzuweisungen. Da Cloud-basierte Contact Center alle auf dem gleichen Stand halten, können Sie Vertrauen schaffen und Wachstum erzielen.

Contact Center vor Ort können diese Datenpunkte bereitstellen, aber es wird Arbeit erfordern. Sie müssen die Rohdaten exportieren und verschiedene Diagramme und Grafiken in Excel zusammenstellen. Nicht unmöglich, aber kompliziert, ja.

Für ausgefeiltere On-Premises-Callcenter-Berichte benötigen Sie wahrscheinlich einen Datenanalysten, der sich mit SQL auskennt, der Ad-hoc-Berichte erstellen und ihn daran erinnern kann, diese regelmäßig für Sie abzurufen. Das ist nicht sehr effizient, oder?

11) Einfache Verwaltung

Die Anpassung der Einstellungen in einem Cloud Contact Center ist sowohl für erfahrene IT-Mitarbeiter als auch für Geschäftsleute einfacher. Übersehen Sie diesen Vorteil nicht.

Wenn Sie eine schnelle Änderung vornehmen oder Berechtigungen für Benutzer ändern möchten, können Sie diese Änderungen sofort durchführen. Diese Freiheit ermöglicht es Ihnen, das System wirklich zu verwalten, nicht das System, das Sie verwaltet. (Das haben wir alle schon durchgemacht.)

Administratoren können alle Einstellungen über ein sicheres Webportal verwalten. Es ist von überall über jede Verbindung zugänglich, falls Sie mitten in der Nacht Änderungen vornehmen müssen.

Da ein Contact Center mehr als nur Telefonanrufe umfasst, können Administratoren eingehende Fälle, Umfragen nach der Interaktion, Agentenansichten und mehr anpassen. Diese Flexibilität ist praktisch, wenn Unternehmen wachsen und neue Dienstleistungen oder Produktangebote hinzufügen.

12) Liefert ein besseres Kundenerlebnis

Das Ziel eines Contact Centers ist es, Probleme für Ihre Kunden zu lösen. Sie möchten ihnen die Kontaktaufnahme erleichtern. Dauerhafte Kundenbeziehungen erfordern nahtlose Kundenerlebnisse.

Herkömmliche Kundensupport-Tools kämpfen in Multichannel-Umgebungen. Beispielsweise sind Online-Ticketing-Tools für Online-Interaktionen konzipiert, aber was passiert, wenn sie zum Telefon greifen? Oder auf eine Bestellbestätigungs-E-Mail antworten? Oder auf eine Werbe-SMS antworten?

Berücksichtigen Sie die Kommunikationskanäle, die Ihre Kunden bevorzugen. Beispielsweise wird im Microsoft- Bericht „Global State of Customer Service“ angegeben, dass fast die Hälfte der Kunden bis zu fünf verschiedene Kommunikationskanäle nutzen, um ihre Probleme zu lösen . Daher ist das Angebot eines Omnichannel-Routing-Ansatzes der Schlüssel zur Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Nehmen Sie sich zu Herzen, dass Cloud-Contact-Center-Tools die Belastung für den Kunden reduzieren und Agenten mit den Mitteln ausstatten, um ihre Probleme zu lösen.

Wenn Sie Ihr Contact Center-Erlebnis perfektionieren, können Sie weitere ausgehende Kanäle hinzufügen, um Kunden proaktiv zu bedienen .

Tipps zur Auswahl des besten Cloud-Contact-Center-Anbieters

Um sich mit der besten Contact Center-Software vertraut zu machen, braucht es Zeit, da Sie sich Produktdemos ansehen, Anforderungen und Funktionen vergleichen und die Preise festlegen müssen.

Hier sind also Empfehlungen, die Sie bei der Auswahl von Cloud-Contact-Center-Software beachten sollten.

Betriebszeit: Bewährte Leistung und Zuverlässigkeit sind in der Contact-Center-Branche von größter Bedeutung. Schauen Sie über ein Service Level Agreement (SLA) hinaus, um zu sehen, dass seine Statusaktualisierungen öffentlich veröffentlicht werden.

Analytik: Die Lösung von Kundenanliegen ist nur der Anfang. Das Messen von Lösungsraten über Kontaktkanäle, Konten, Teams und Einzelpersonen hinweg ist für das Wachstum von entscheidender Bedeutung. Stellen Sie sicher, dass diese Daten für die meisten Benutzer zugänglich und intuitiv sind.

Supervisor-Dashboards: Stellen Sie in der Welt der Remote-Arbeit sicher, dass Team-Supervisor die Leistung ihrer Teams in Echtzeit verfolgen, eingreifen können, wenn jemand Hilfe benötigt, und sich leicht bewegen können. Mit erweiterten Workforce-Management-Funktionen können sie Agentenpläne planen und Kundenfälle antizipieren.

Smart IVR: Diese Art von Interactive Voice Response ( IVR )-System reagiert je nach Anrufer-ID, Kontostatus und bei bekannten Problemen unterschiedlich. Suchen Sie nach einer Contact Center-Lösung, die sich an sich ändernde Geschäftsanforderungen und Kundenerlebnisse anpasst. Und wenn der Automatic Call Distributor ( ACD ) Anrufe an den richtigen Agenten weiterleitet, kann dieser die Tastendrücke aus dem IVR sehen.

UCaaS-Integration: Die Verwaltung von zwei Kommunikationssystemen kann für fast jedes Unternehmen eine Herausforderung darstellen. Nutzen Sie die Unified Communications-Partnerschaften eines Cloud Contact Centers für eine nahtlose Integration im gesamten Unternehmen. Die Verlagerung Ihrer Kommunikation in die Cloud gewährleistet eine verbesserte Geschäftskontinuität. (Psst! Five9 hat sich für diese tiefe Integration mit Nextiva zusammengetan.)

Siehe auch: Schnappen Sie sich unsere Checkliste, um Ihre Telefonanlage in die Cloud zu verschieben

Skalieren Sie Ihre Vertriebs- und Supportorganisation mit Nextiva

Basierend auf Kundenrezensionen hat Gartner Peer Insights Nextiva zur Kundenwahl für mittelständische Unternehmen und Nordamerika gekürt. Tausende von Unternehmen verlassen sich auf Nextiva für skalierbare Kommunikationslösungen, um ihr Geschäft auszubauen.

Hier sind drei Gründe, warum sich Nextiva von den anderen abhebt:

• Hervorragende Netzwerkzuverlässigkeit: Nextiva bietet acht Rechenzentren in den Vereinigten Staaten, die jedes Jahr Milliarden von Anrufen zuverlässig verbunden haben.
• Erstaunlicher Service: Jedes Konto profitiert von unserem preisgekrönten Kundenservice mit 24/7-Support, Überwachung und praktischer Anleitung, wann immer Sie es wünschen. Unser Onboarding kümmert sich um alles, damit Sie sich auf die Kundenbetreuung konzentrieren können.
• Benutzerfreundlichkeit: Beseitigen Sie das Rätselraten bei der Erfüllung Ihrer wachsenden Anforderungen mit leistungsstarken Tools für Ihr Team. Sie sind nicht nur einfach zu bedienen, sondern auch einfach einzurichten!

Hier ist das Endergebnis. Eine Contact-Center-Lösung ist ideal für diejenigen, die mit einer steigenden Flut von Kunden- und Vertriebsanfragen konfrontiert sind. Dennoch gehen die Vorteile einer Verlagerung Ihres Contact Centers in die Cloud weit über die einer Vor-Ort-Lösung hinaus.

Mit einem Cloud-Callcenter können Sie nichts falsch machen – es bietet unübertroffene Skalierbarkeit. Und wenn Sie bereit sind, zu einem Omnichannel-Contact Center zu wechseln, sind wir bereit.

Es gibt einen Grund, warum Unternehmen in Branchen wie dem Gesundheitswesen , der Logistik und dem Finanzwesen auf Nextiva vertrauen. Es ist zuverlässig und ermöglicht es ihnen, schneller zu wachsen.