Cloud Contact Center vs. Hosted: Was ist der Unterschied?

Kleine und mittelständische Unternehmen müssen kluge Entscheidungen über Art und Anbieter ihres Contact Centers treffen. Die richtige Einrichtung des Contact Centers gewährleistet hervorragende Kundenserviceerlebnisse und eliminiert gleichzeitig übermäßige Technologiekosten, die Ihr Geschäftswachstum verlangsamen könnten.

In diesem Artikel führen wir Sie durch die Unterschiede zwischen Cloud- und gehosteten Contact Centern, damit Sie die richtige Wahl für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen treffen können.

Was wir abdecken werden:

• Was ist Contact-Center-Software?
• Was ist ein gehostetes Contact Center?
• Was ist ein Cloud Contact Center?
• Was sind die Kosten- und Wartungsunterschiede?
• Warum sind lokale Contact Center schlecht fürs Geschäft?
• Wie migriere ich von einem gehosteten Contact Center zu einem Cloud Contact Center?

Was ist Contact Center-Software?

Bevor wir herausfinden, was ein gehostetes und ein Cloud-Contact Center sind, ist es wichtig klarzustellen, dass auf beiden Modellen Contact Center-Software ausgeführt wird.

Contact-Center-Software ist eine Omnichannel-Plattform, die es Ihren Kunden ermöglicht, auf verschiedene Arten mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren, darunter Telefon, E-Mail, Web-Chat, Video-Chat, Textnachrichten (SMS) und soziale Medien. Auf Ihrer Seite erfasst die Contact-Center-Software all diese Kontaktkanäle in einer Softwareplattform.

Je nach Softwareanbieter haben Sie möglicherweise auch API-Zugriff für die Integration anderer Software und Dashboards für die Kontrolle durch den Vorgesetzten.

Nachdem wir nun wissen, inwiefern sich gehostete und Cloud-Contact Center ähneln, wollen wir mehr über die einzelnen Modelle erfahren und verstehen, wie sie sich unterscheiden.

Was ist ein gehostetes Contact Center?

Ein gehostetes Contact Center ist eine Kommunikationslösung, die am physischen Standort Ihres Dienstanbieters statt in Ihren Räumlichkeiten gehostet wird.

Mit einem gehosteten Contact Center wird der physische Standort Ihres Dienstanbieters zum Epizentrum Ihrer IT-Infrastruktur, was bedeutet, dass Ihre Agenten nur ihre Laptops, Headsets und eine Internetverbindung benötigen, um effektiv zu sein.

Es ist wichtig zu beachten, dass es für Unternehmen immer noch möglich ist, erhebliche IT-Kosten und Verantwortlichkeiten in einem gehosteten Contact-Center-Modell zu tragen, wie z. B. das Aktualisieren, Patchen und Optimieren Ihrer Contact-Center-Software und ihrer Integrationen.

Was ist ein Cloud Contact Center?

Ein Cloud-Contact-Center geht über das gehostete Contact-Center-Modell hinaus, um die Möglichkeiten des Cloud-Computing voll auszuschöpfen. Es sind keine direkten Netzwerkverbindungen oder eine clientseitige Infrastruktur erforderlich; virtuelle Server werden zusammen mit Voice over Internet Protocol (VOIP) für Anrufe verwendet.

Außerdem gibt es keine dedizierten physischen Server. Ihr Unternehmen hat bei Bedarf Zugriff auf die gesamte Bandbreite des verfügbaren Serverplatzes, sodass Sie in Zeiten mit hoher Nachfrage skalieren können, ohne in weniger ausgelasteten Zeiten zusätzliche Kosten zu tragen. Und da Sie nicht an physische Serverstandorte gebunden sind, genießen Sie ein Maß an Business Continuity Resilience, das lokale und gehostete Contact Center nicht bieten.

Was sind die Kosten- und Wartungsunterschiede zwischen gehosteten und Cloud-Contact Centern?

Während gehostete und Cloud-Contact Center Ihnen gegenüber dem traditionellen On-Premises-Modell Geld sparen, ist es wichtig zu verstehen, dass sie mit unterschiedlichen Fix- und Wartungskosten verbunden sind.

Gehostete Contact Center entlasten Sie vom Serverhosting vor Ort, sind aber weiterhin an physische Server gebunden. Angenommen, Sie haben eine Migration von älterer lokaler Software durchgeführt, die ursprünglich nicht für den Betrieb in Hosting-Umgebungen entwickelt wurde. In diesem Fall können Sie davon ausgehen, dass Ihr IT-Team über dedizierte Ressourcen verfügt, die bereit sind, sich um laufende Wartung, Patches und Anpassungen zu kümmern.

Gehostete Contact Center können jedoch weniger belastbar sein, da sie auf bestimmte Server und direkte Netzwerkverbindungen angewiesen sind.

Cloud Contact Center hingegen vermeiden dieses Problem, indem sie Ihnen Zugriff auf alle virtuellen Server gewähren, die online und funktionsfähig sind.

Warum lokale Contact Center schlecht fürs Geschäft sind

Lange Zeit waren Unternehmen gezwungen, physische „On-Premises“-Callcenter zu betreiben, um ihre Kunden zu unterstützen. Dies könnte wachsende Unternehmen vor echte Kostenprobleme stellen, da ernsthafte Investitionen in Immobilien, IT-Infrastruktur und Personal, PBX-Telefonsysteme usw. erforderlich sind.

Dieses Modell war nicht nur teuer, sondern es war auch praktisch unmöglich, schnell nach oben oder unten zu skalieren, um plötzlichen Nachfrageänderungen, wie z. B. einem erhöhten Anrufvolumen, gerecht zu werden. Außerdem waren Contact Center von Unternehmen im Falle von Naturkatastrophen oder anderen örtlich begrenzten Ereignissen einem Risiko für die Geschäftskontinuität ausgesetzt. Dies führte zur Entwicklung sowohl von gehosteten als auch von Cloud-Contact Centern.

Migration von einem gehosteten Contact Center zu einem Cloud-Contact Center

Wenn Sie ein Upgrade von einem gehosteten Contact Center auf ein Cloud-Modell in Betracht ziehen, sollten Sie einige wichtige Dinge beachten.

Erstens wird Ihre Cloud-Center-Software nicht mehr auf dedizierten physischen Servern ausgeführt. Cloud-Architektur und -Sicherheit stellen andere Herausforderungen dar als herkömmliche Netzwerksicherheit. Ihr IT-Team benötigt möglicherweise Schulungen oder externe Expertenberatung, um sicherzustellen, dass es für den Betrieb in einem grundlegend neuen Modell gerüstet ist.

Sie sollten auch Ihre Bereitstellungsoptionen verstehen. Während ein gehostetes Contact Center Sie bereits aus der traditionellen Umgebung vor Ort entfernt hat, betreiben Sie möglicherweise immer noch Elemente Ihres Contact Centers an Ihren physischen Bürostandorten. Stellen Sie sicher, dass Sie prüfen, wie Sie die Flexibilitäts- und Skalierbarkeitsfunktionen der Cloud am besten nutzen können, um langfristig das meiste Geld zu sparen.

Stellen Sie schließlich sicher, dass Sie verstehen, dass nicht alle gehosteten oder Cloud-Contact-Center-Lösungen gleich sind. Möglicherweise stellen Sie fest, dass Ihr aktuelles Betriebsmodell am ehesten der Cloud-Plattform Contact Center as a Service (CCaaS) entspricht, bei der Kundenservice und Vertriebsmitarbeiter die wichtigsten Teammitglieder sind, die Ihre Callcenter-Technologie nutzen.

Vielleicht möchten Sie Ihre Migration aber auch als Gelegenheit nutzen, zum umfassenderen Unified Communications as a Service (UCaaS)-Modell zu wechseln, in dem Sie alle Ihre geschäftlichen Kommunikationstools unternehmensweit vereinen und Ihre Möglichkeiten zur Zusammenarbeit erheblich verbessern.

Nächste Schritte zum Upgrade des Contact Center-Ökosystems Ihres Unternehmens

Gehostete und Cloud-Contact Center bieten erhebliche Kosten- und Skalierbarkeitsvorteile gegenüber dem alten On-Premises-Modell. Bewerten Sie beide Modelle sorgfältig, um die beste Lösung für Ihr Unternehmen zu ermitteln.

Wenn Sie bereit sind, Contact Center-Lösungen zu evaluieren, die zu Ihrem Unternehmen passen, kontaktieren Sie uns noch heute, um eine Demo zu buchen oder mit einem Experten zu sprechen.