Cloud Contact Center: Was ist das und wie funktioniert es?

Wenn Sie eine moderne, problemlose Kundensupport-Plattform nutzen möchten, sollten Sie sich ein in der Cloud gehostetes Contact Center ansehen. Warum? Es ist vollgepackt mit Tools, mit denen Sie Kunden per Telefon, E-Mail und sozialen Medien unterstützen können, und lässt sich in Ihre vorhandenen Geschäftsanwendungen integrieren.

Was ist ein Cloud Contact Center?

Ein Cloud-Kontaktcenter ist ein Onlinedienst, der Agenten über das Internet eingehende und ausgehende Telefonkonnektivität bietet. Normalerweise nutzen Agenten ein Cloud-Contact-Center, um von ihren Desktops aus eingehende Anrufe entgegenzunehmen und ausgehende Anrufe zu tätigen.

Im Gegensatz zu Business-VoIP optimieren cloudbasierte Contact Center die Kundenkommunikation über mehrere Kanäle, darunter Telefon, E-Mail, SMS, soziale Medien und mehr. Es bietet erweiterte Funktionen, die Sie in einem lokalen Telefonsystem nicht finden.

Doch die Wahl der besten Contact-Center-Software kann schwierig sein.

Dieser Leitfaden behandelt die nützlichsten Funktionen von Cloud-Kontaktcentern und die wichtigsten Unterschiede zwischen anderen Arten von Kundensupportplattformen. Am Ende wissen Sie, wie Sie das beste Contact Center für Ihr Team auswählen.

Wenn Unternehmen weitere Supportkanäle hinzufügen, hilft ihnen eine gehostete Contact-Center-Lösung dabei, auf jede Kundenanfrage zu reagieren und die Produktivität ihrer Agenten zu optimieren.

Ein cloudbasiertes Contact Center ist ein Kommunikationsknotenpunkt, der in der Cloud gehostete Callcenter-Technologie nutzt. Es verarbeitet alle Arten ein- und ausgehender Kundenanrufe und -kommunikation, einschließlich Sprache, E-Mail, SMS, soziale Medien und das Internet.

Im Gegensatz zu On-Premise-Systemen oder gehosteten Contact Centern ist ein Cloud Contact Center nicht an einen bestimmten Server oder physischen Standort gebunden. Stattdessen kann jeder in Ihrem Team von überall über die Cloud darauf zugreifen – ein System aus weltweit verteilten Hochleistungsservern.

Cloud-Callcenter nutzen zwei Haupttechnologien: automatische Anrufverteiler ( ACD ) und interaktive Sprachantwortsysteme ( IVR ).

• Interactive Voice Response (IVR): Das akustische Menü begrüßt Sie nach dem Anruf bei einem Unternehmen, das nach dem Grund Ihres Anrufs fragt. Mit IVR-Systemen können Sie in der Regel Menüoptionen auswählen, indem Sie eine Zahl drücken oder eine mit natürlicher Sprachverarbeitung interpretierte Anfrage aussprechen.
• Automatische Anrufverteiler (ACD): Bietet eine Automatisierung der Anrufweiterleitung hinter den Kulissen, um sicherzustellen, dass jeder eingehende Anruf mit dem richtigen Contact-Center-Agenten verbunden wird. Es leitet Anrufer logischerweise an den besten Agenten weiter, der ihnen weiterhelfen kann.

Wie funktioniert ein Cloud Contact Center?

Ein Cloud-Kontaktcenter wickelt die gesamte Kundenkommunikation ab, einschließlich ein- und ausgehender Anrufe, Chatbot- und Textnachrichten, soziale Medien und Videokommunikation über eine Internetverbindung. Contact-Center-Anbieter kümmern sich um die gesamte technische Einrichtung, Ausrüstung und Wartung.

Im Gegensatz zu einer lokalen PBX- Anlage ist für Cloud-Center keine Telekommunikationshardware für den Kauf, die Installation und die Wartung erforderlich. Stattdessen nutzen Telefonanrufe und Nachrichten die Voice over Internet Protocol ( VoIP )-Technologie.

Cloud-Contact-Center-Software stellt eine Verbindung zu anderen Plattformen wie sozialen Medien oder E-Mail her und integriert alle Kanäle nahtlos. Jede Interaktion stellt eine Verbindung zu einem Kunden- oder Interessentenkonto her und weist eingehende Kommunikation dem richtigen Agenten zu, um Konflikte zu vermeiden.

Ein Cloud-Kontaktcenter kann auch in Ihre Customer-Relationship-Management-Software (CRM) integriert werden, sodass alle Kommunikationsdaten im gesamten Unternehmen synchronisiert bleiben. Dies ist der beste Weg, um auf allen Kanälen ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten

Da ein Contact Center vollständig über das Internet funktioniert, müssen Sie Ihrem Team lediglich Workstations, Headsets und eine Internetverbindung zur Verfügung stellen. Während Sie spezielle Hardware verwenden können, funktioniert cloudbasierte Software genauso gut auf den Computern und Mobiltelefonen, die Sie bereits verwenden.

Vorteile von Cloud-Contact-Centern im Vergleich zu herkömmlichen On-Premise-Contact-Centern

Man kann sich der Realität nicht entziehen: Callcenter vor Ort veralten schnell.

Es gibt einen Grund, warum IDC vorhersagt, dass Business-Cloud-Lösungen in den kommenden Jahren weiterhin schneller sein werden (54 %) als Investitionen in Vor-Ort-Technologie (46 %).

Analysten prognostizieren, dass die Cloud-basierte Infrastruktur weiterhin lokale Lösungen verdrängen wird.

Lokale Contact Center erfordern die physische Anwesenheit von Mitarbeitern, erfordern ständige Wartung und erfordern teure (und schnell veraltete) Hardware. In Callcentern vor Ort geht es um Telefongespräche, die nicht auf das moderne Kundenerlebnis eingehen. Aus diesen und weiteren Gründen sind cloudbasierte Contact-Center-Lösungen der richtige Ansatz für wachstumsstarke Unternehmen.

Cloud-Kontaktcenter sind völlig anders. Sie bieten eine beschleunigte Einrichtung, verbesserte Flexibilität und Echtzeitanalysen. Letztendlich bedeutet dies niedrigere Betriebskosten, eine Verbesserung des Kundenerlebnisses und eine schnellere Markteinführung.

Wie cloudbasierte Contact Center das Kundenerlebnis verbessern

Preise für Cloud Contact Center

Cloud Contact Center werden laufend als Contact-Center-as-a-Service (CCaaS)-Modell abgerechnet. Die Preise hängen von der Gesamtzahl der Benutzer ab, die Sie benötigen – je größer Ihr Team, desto weniger zahlen Sie pro Benutzer.

So wählen Sie den richtigen Cloud Contact Center-Anbieter aus

Es wird erwartet, dass die Cloud-basierte Contact-Center-Branche bis 2027 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 26 % wächst. Da die Branche jedoch wächst, wird die Wahl zwischen Anbietern immer schwieriger.

Wie können Sie sich für den besten Cloud-Contact-Center-Anbieter für Ihre Bedürfnisse entscheiden? Hier sind die Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie prüfen, welche Cloud-Call-Contact-Center-Technologie Sie verwenden sollten.

• Betriebszeit: Ohne Leistung und Zuverlässigkeit können Sie nicht liefern. Schauen Sie über ein Service Level Agreement (SLA) hinaus, um zu sehen, ob die Statusaktualisierungen des Anbieters öffentlich veröffentlicht werden.
• Analytics: Die Lösung von Kundenanliegen ist erst der Anfang. Sie müssen auch die Lösungsraten über Kontaktkanäle, Konten, Teams und Einzelpersonen hinweg messen. Stellen Sie sicher, dass diese Daten für die meisten Benutzer zugänglich und intuitiv sind.
• Vorgesetzten-Dashboards: Stellen Sie in der Welt der Fernarbeit sicher, dass Teamvorgesetzte die Leistung ihrer Teams in Echtzeit verfolgen, eingreifen können, wenn jemand Hilfe benötigt, und sich problemlos bewegen können. Dank erweiterter Workforce-Management-Funktionen können Vorgesetzte Agentenpläne planen und Kundenfälle antizipieren.
• Smart IVR: Diese Art von interaktivem Sprachantwortsystem ( IVR ) reagiert je nach Anrufer-ID, Kontostatus und einem bekannten Problem unterschiedlich. Suchen Sie nach einer Contact-Center-Lösung, die sich an die sich verändernden Geschäftsanforderungen und Kundenerlebnisse anpasst. Advanced Automatic Call Distributor ( ACD )-Systeme können Anrufe an den richtigen Agenten weiterleiten und Tastendrücke vom IVR aus teilen.
• UCaaS-Integration: Die Verwaltung zweier Kommunikationssysteme kann für jedes Unternehmen eine Herausforderung sein. Nutzen Sie die Unified-Communications-Partnerschaften eines Cloud-Kontaktcenters für eine nahtlose Integration im gesamten Unternehmen. Die Verlagerung Ihrer Kommunikation in die Cloud gewährleistet eine erhöhte Geschäftskontinuität. (Psst! Five9 hat sich für diese tiefe Integration mit Nextiva zusammengetan .)

Vergleich: Cloud Contact Center vs. Cloud Call Center

Der wichtigste Unterschied zwischen Call Centern und Contact Centern besteht darin, wie Agenten mit Kunden interagieren.

Cloudbasierte Callcenter-Software ist für die Bewältigung einer großen Menge an ein- und ausgehenden Telefonanrufen konzipiert. Agenten sprechen in Echtzeit mit Kunden per Telefon. Da es sich in der Cloud befindet, ist es skalierbar und Mitarbeiter können im Büro, aus der Ferne oder einer Kombination aus beidem arbeiten.

Ein cloudbasiertes Contact Center wickelt auch Telefonanrufe ab, integriert aber auch andere Kanäle, darunter E-Mail, soziale Medien, Textnachrichten, Chatbot und Video. Das Ergebnis ist ein nahtloses System, bei dem Kunden unabhängig vom gewählten Kanal Hilfe erhalten können, und das alles mit konsequenten Verbesserungen und Qualitätsmanagement.

Die Rolle eines Contact Centers hat sich von der Bearbeitung von Kundendienstanfragen auf die Förderung des Kundenerfolgs und die Ausstattung von Vertriebsmitarbeitern mit Multichannel-Engagement-Tools über automatisierte Dialer hinaus erweitert.

Sichere Datenintegrationen und endlose Anpassungsmöglichkeiten machen Cloud-Kontaktzentren zur idealen Lösung für Service- und Vertriebsteams, um ihre Wachstumsziele zu erreichen.

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Was ist der Unterschied zwischen Cloud- und lokalen Contact Centern?

Der Hauptunterschied zwischen einem in der Cloud gehosteten Contact Center und einem lokalen Contact Center ist der Standort der Hardware und Software, die ihre Kommunikation verwaltet.

Bei lokalen Contact Centern sind Unternehmen für das Hosting ihrer eigenen Server und Hardware verantwortlich, während cloudbasierte Contact Center auf externe Server und Software von vertrauenswürdigen Softwareanbietern angewiesen sind.

Lokale Contact Center sind im Allgemeinen teurer und erfordern mehr Wartung. Cloud-Kontaktcenter verfügen über attraktivere Preise, die sich an die Bedürfnisse des Unternehmens anpassen.

Ist ein Cloud-Contact-Center zuverlässiger als vor Ort?

Abgesehen von der Notwendigkeit einer Internetverbindung für Agenten – die heute für die meisten Geschäftsanwendungen eine Notwendigkeit ist – sind Cloud-Contact-Center zuverlässiger als Telefonsysteme vor Ort.

Moderne Cloud-Contact-Center-Plattformen wie Nextiva bieten dank ihrer redundanten Cloud-Umgebung, Datensicherung, aktiver Überwachung und globaler Konnektivität eine Verfügbarkeit von 99,999 %. Die zugrunde liegende Infrastruktur wird regelmäßig auf Sicherheitsupdates überprüft.

Da die Cloud-basierten Telefonsysteme auf technischer Ebene mehrere Präsenzpunkte nutzen, ist der nächste Server in der Regel nicht mehr als drei bis vier Hops oder Millisekunden entfernt, um Telefongespräche in Echtzeit zu unterstützen.

Cloud Call Center vs. PBX-Vergleich

Top-Funktionen und Vorteile von Cloud Contact Centern

1) Geringere Einrichtungs- und laufende Kosten

Unser Vergleich zwischen VoIP und Festnetz zeigt, dass Unternehmen bei der Umstellung vom analogen Anschluss bis zu 65 % sparen können. Dabei kommt es nicht nur auf die monatlichen Kosten an.

Unternehmen, die sich für ein cloudbasiertes Contact Center entscheiden, müssen kein Budget für Immobilien, redundante Stromversorgung (Dieselgeneratoren), mehrere Netzwerkbetreiber, Sicherheitsüberprüfungen und Personal zur Fehlerbehebung bei Client-Software einplanen.

Microsoft hat einmal herausgefunden, dass 82 % der Unternehmen durch den Wechsel in die Cloud Kosteneinsparungen meldeten. Ohne die hohen Kosten für Hardware oder umfangreiche IT-Mitarbeiter ist ein in der Cloud gehostetes PBX-System günstiger.

Der beste Teil? Die Kosteneinsparungen eines cloudbasierten Systems enden hier jedoch nicht. Es gibt wahrscheinlich mehrere kostenpflichtige Apps, die auch durch Cloud-Contact-Center-Software ersetzt werden können.

2) Entwickelt für Remote-Arbeit

Da viele Unternehmen mittlerweile von zu Hause und im Büro arbeiten, bieten Cloud-Kontaktcenter die ultimative Flexibilität. Jeder bleibt in Verbindung, unabhängig vom Standort. Vorgesetzte und Call-Center-Leiter können mit dem Team Schritt halten, egal wo sie arbeiten.

Cloudbasierte Contact Center sind so konzipiert, dass sie auf verschiedenen Geräten und Betriebssystemen funktionieren. Sie bieten außerdem Echtzeitberichte, um mehr Transparenz über die Produktivität und das Kundenerlebnis zu schaffen.

End-to-End-Sicherheit ist bei Remote-Arbeit unerlässlich, sowohl für die Privatsphäre des Kunden als auch des Mitarbeiters. Cloud-Callcenter-Lösungen werden regelmäßig überprüft, um Datenschutzverletzungen und -lecks zu verhindern.

Eine große Mehrheit der Arbeitgeber und Arbeitnehmer gibt an, dass Fernarbeit erfolgreich war. ( PwC )

3) Schnelle Installation und Einrichtung

Cloud-Kontaktcenter haben ein viel schnelleres Einrichtungsfenster. Obwohl normalerweise keine Hardware erforderlich ist, können Sie alles innerhalb von Minuten und nicht Monaten anpassen. Das Onboarding von Mitarbeitern erfolgt sofort und Sie müssen sich nicht mit endlosen IT-Supportanfragen befassen.

Wenn Vorgesetzte Statistiken zu Anrufen, Fällen, Kundenbefragungen und Mitarbeiterleistungen abrufen, können sie dies in wenigen Minuten tun. Cloudbasierte Contact-Center-Lösungen sind für Vertriebs- und Serviceteams optimiert. Das bedeutet, dass keine SQL-Abfragen, kein Terminalzugriff oder zehn Zoll dicke Administratorhandbücher erforderlich sind.

4) Überlegene Leistung

Cloudbasierte Systeme sind widerstandsfähig gegenüber mehr Benutzern und Anfragen. Das liegt daran, dass sie Virtualisierungstechnologie nutzen, um sofort mehr Serverressourcen bereitzustellen. Sie sind abgesichert, egal wie viele Anrufe, Fälle oder Mitarbeiterinteraktionen Sie haben.

Führende Cloud-Kontaktcenter haben in ihr Netzwerk investiert, um maximale Redundanz zu gewährleisten. Da Kundeninteraktionen über das Internet erfolgen, nutzen Anbieter mehrere Netzwerk-Backbones, um spürbare Verbesserungen bei Betriebszeit und Reaktionsfähigkeit zu erzielen.

Wenn Ihr Internetdienst ausfällt, können Sie Ihren Kunden Nachrichten senden und eingehende Anrufe als Backup an die Mobiltelefone Ihrer Agenten weiterleiten.

Physische Telefonsysteme vor Ort verfügen über begrenzte Ressourcen. Ein Upgrade bedeutet, dass das gesamte System offline geschaltet wird, und Sie benötigen Vollzeitpersonal, das sich um Server-Upgrades und Backups kümmert. Cloudbasierte Systeme vereinfachen alles.

5) Verbesserte Agentenproduktivität

Viele Unternehmen nutzen mehrere zusammengewürfelte Tools, um fragmentierte Arbeitsabläufe zu bewältigen. Diese Ineffizienz schmälert die Produktivität.

Anstelle von trägen Kundenservice-Tools geben Cloud-Contact-Center wie Nextiva den Agenten die Kontrolle über ein optimiertes Dashboard, das auf jede Art von Kundenanfrage abgestimmt ist. Es kann stundenlanges Kontextwechseln ersparen und ermöglicht Ihrem Team, Kundenbedürfnisse vorherzusehen.

Zusätzliche Funktionen wie Click-to-Call minimieren Fehlwahlen und helfen Ihnen, ausgehende Anrufe schneller zu tätigen. Cloud-Contact-Center-Plattformen nutzen künstliche Intelligenz, um Kundenanliegen zu lösen, bevor sie den Agenten überhaupt erreichen. Zumindest können sie eingehende Anrufe intelligent an den Self-Service weiterleiten, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

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6) Viel Raum für Wachstum

Mit cloudbasierten Callcentern können Sie so viele Benutzer, Anrufe oder Fälle hinzufügen, wie Sie möchten. Ein cloudbasiertes System bedeutet, dass keine zusätzliche Verkabelung, komplizierte Konfiguration oder lästige IT-Anfragen zu übermitteln sind. Sie können klein anfangen und wachsen, wenn Sie dazu bereit sind.

Bei On-Premise-Sprachlösungen müssen Sie vom ersten Tag an Großes leisten. Und Sie müssen ein Upgrade durchführen, wenn Sie neue Mitarbeiter einstellen, neue Standorte hinzufügen oder mehr Kunden betreuen.

Bei cloudbasierten Contact Centern können Sie außerdem zwischen der Einrichtung eines VoIP-Tischtelefons oder einer Software- VoIP-App wählen. Sie bieten Ihnen die ultimative Flexibilität, sowohl Hardware- als auch Softwareoptionen bereitzustellen.

7) Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit auf Unternehmensniveau

Herkömmliche Telefonsysteme sind anfälliger für lokale Ausfälle als cloudbasierte. Zu den häufigen Risiken gehören Unwetter, Gebäudegefahren und regionale Netzwerkausfälle.

Nextiva verfügt über eines der zuverlässigsten Business-Sprachnetzwerke in den USA

Cloud-Telefonsysteme verfolgen einen anderen Ansatz. Sie sind von Grund auf auf Zuverlässigkeit ausgelegt. Cloud-Kommunikationsanbieter wie Nextiva überwachen das Netzwerk rund um die Uhr, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, und viele bieten auf Anfrage Enterprise Service Level Agreements (SLA) an.

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8) Branchenkonformität mit verstärkter Sicherheit

Bei On-Premise-Lösungen müssen Sie regelmäßige, kostspielige Audits durchführen. Außerdem gefährden sie vertrauliche Kunden- und Mitarbeiterdaten. Cloud-Kontaktzentren bieten erstklassige Sicherheit, die in die gesamte Plattform integriert ist.

Anrufverschlüsselung (TLS und SRTP), Berechtigungsverwaltung und umfangreiche Protokolle helfen Ihnen, potenzielle Bedrohungen zu neutralisieren.

Viele Cloud-Contact-Center-Anbieter werden außerdem Audits unterzogen, um sicherzustellen, dass sie die strengen Standards für die Verarbeitung von Kreditkartenzahlungen, die Besprechung privater Gesundheitsinformationen und den Umgang mit sensiblen persönlichen Daten erfüllen. Zu den Akkreditierungen, auf die Sie achten sollten, gehören PCI-DSS, HIPAA mit Geschäftspartnervereinbarungen und SOC 2. Und wenn Sie in Kalifornien geschäftlich tätig sind, achten Sie auch auf die Einhaltung des CCPA.

Cloud-Kontaktcenter bieten Ihnen die Sicherheit, die Sie für ein sicheres Arbeiten benötigen.

9) Lebendiges Integrationsökosystem

Contact Center nutzen zugelassene Integrationen von Drittanbietern, um die digitale Kluft zwischen kritischen Geschäftsanwendungen zu überbrücken.

Der Salesforce-Bericht „State of the Connected Customer“ zeigte, dass zwei Drittel der Verbraucher sich gegenüber verschiedenen Vertretern wiederholen müssen. Im Vergleich dazu gaben 85 % an, dass sie gegenüber Unternehmen, die abteilungsübergreifend für Konsistenz sorgen, loyaler sein würden.

Ein Cloud-Kontaktcenter kann Ihnen dabei helfen, diese Konsistenz zu gewährleisten, indem es Daten über verschiedene Apps hinweg synchronisiert.

Nehmen wir an, jemand ruft Ihre Support-Hotline an. Sie können ihr Konto anhand der gespeicherten Telefonnummer identifizieren und es mit Einkäufen, Anrufen, Ticketverlauf, Umfragen und potenziellen Upsell-Möglichkeiten verknüpfen. Das Ergebnis ist ein optimiertes System, das sich integriert anfühlt, egal welche Kanäle Ihre Kunden nutzen.

10) Verfolgt Echtzeitanalysen

Einer der unterschätzten Vorteile von Cloud-Kontaktzentren ist die einfache Messung jeder Phase Ihres Kundenerlebnisses. Diese Stärke gibt es in zwei Formen: Echtzeit-Dashboards und benutzerdefinierte Berichte.

Agenten und Vorgesetzte können auf einen Blick sehen, wie sie vorankommen. Analysen helfen auch bei der Planung und Personaloptimierung.

Call-Center-Manager und -Direktoren können historische Daten nutzen, um Trends und Zufriedenheitswerte vorherzusagen und Querschnitte von Kundendaten zu analysieren. Da cloudbasierte Contact Center alle Daten synchron halten, können Sie mit einer einzigen Informationsquelle Vertrauen schaffen und Wachstum erzielen.

Während Contact Center vor Ort einige der Rohdaten für diese Berichte bereitstellen können – vorausgesetzt, Sie verfügen über erfahrene Datenwissenschaftler, die diese interpretieren können –, fehlen ihnen viele moderne Funktionen in cloudbasierten Plattformen.

Sie müssen zur Cloud wechseln, wenn Sie natürliche Sprachverarbeitung, Echtzeitanalysen und mehr wünschen.

11) Einfache Verwaltung

Das Anpassen der Einstellungen in einem Cloud-Kontaktcenter ist sowohl für erfahrene IT-Mitarbeiter als auch für Geschäftsleute einfacher.

Sie können diese Änderungen sofort durchführen, wenn Sie eine schnelle Änderung vornehmen oder Benutzerberechtigungen ändern möchten. Mit dieser Freiheit können Sie das System verwalten, anstatt sich vom System verwalten zu lassen.

Administratoren können jede Einstellung über ein sicheres Webportal anpassen. Es ist von überall und über jede Verbindung zugänglich. Keine IT-Notfälle mehr, bei denen das System mitten in der Nacht offline geschaltet werden muss.

Da ein Contact Center mehr berührt als nur Telefonanrufe, können Administratoren eingehende Fälle, Umfragen nach der Interaktion, Agentenansichten und mehr anpassen. Diese Flexibilität wächst mit Ihnen, wenn Sie neue Dienstleistungen oder Produktangebote hinzufügen.

12) Bietet ein besseres Kundenerlebnis

Das Ziel eines Contact Centers ist es, Probleme für Ihre Kunden zu lösen. Sie möchten ihnen die Kontaktaufnahme erleichtern. Dauerhafte Kundenbeziehungen erfordern nahtlose Kundenerlebnisse.

Herkömmliche Kundensupport-Tools haben in Multi-Channel-Umgebungen Probleme. Online-Ticketing-Tools sind beispielsweise für Online-Interaktionen konzipiert, aber was passiert, wenn sie zum Telefon greifen? Oder auf eine Bestellbestätigungs-E-Mail antworten? Oder auf eine Werbe-SMS antworten?

Berücksichtigen Sie die Kommunikationskanäle, die Ihre Kunden bevorzugen. Im Global State of Customer Service-Bericht von Microsoft heißt es beispielsweise, dass fast die Hälfte der Kunden bis zu fünf verschiedene Kommunikationskanäle nutzt, um ihre Probleme zu lösen. Daher ist die Bereitstellung eines Omnichannel-Routing-Ansatzes der Schlüssel zur Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Bedenken Sie, dass Cloud-Contact-Center-Tools die Belastung für den Kunden verringern und Agenten die Mittel zur Lösung ihrer Probleme an die Hand geben. Mehr Outbound-Kanäle bieten proaktiven Kundenservice und bieten neue Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

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