[Umfragen zur Kundenzufriedenheit] Einzubeziehende Fragen und Tipps, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden sie beantworten

Was schätzen Ihre Kunden am meisten an Ihrem Service?

Warum kaufen einige von ihnen immer wieder bei Ihnen, aber andere kommen nie wieder?

Was denken Sie, ist ihre Meinung nach einem Vorfall (z. B. ein Problem beim Bezahlvorgang oder ein beschädigter Artikel)?

Wenn Sie eine Lücke ziehen oder sich nicht sicher sind, was die Antwort ist, liegt das wahrscheinlich daran, dass Sie immer noch keine Zufriedenheitsumfragen an Ihre aktuellen Kunden senden.

Und das bedeutet, dass wir hier möglicherweise eine Situation haben.

Sie müssen wissen, was Sie gut machen und was verbessert werden muss, wenn Sie Ihren Service verbessern, den Umsatz steigern und die Loyalität Ihrer bestehenden Kunden fördern wollen.

Fürchte dich nicht, denn heute werden wir dir helfen, dem ein Ende zu bereiten, indem wir dir sagen:

• Die Vorteile des Versands von Umfragen zur Kundenzufriedenheit.
• 4 grundlegende Arten von Fragen zum Erstellen einer Umfrage für Ihren E-Commerce (mit Beispielen).
• Tipps, um sicherzustellen, dass jede Ihrer Umfragen abgeschlossen ist.

Bereit, tonnenweise Feedback zu erhalten?

Was eine Kundenzufriedenheitsumfrage ist und warum Ihr Online-Shop von nun an eine haben sollte

Hier ist die Definition, falls Sie nicht vertraut sind:

Eine Zufriedenheitsumfrage ist ein Tool, mit dem Sie die Meinungen Ihrer Kunden zu Ihrem E‑Commerce erfahren – sowohl qualitativ als auch quantitativ.

Oder, um es einfach auszudrücken, es ist wie ein Thermometer.

Es sagt Ihnen, ob die Dinge gut laufen oder nicht (und warum), damit Sie so oder so entsprechend handeln können.

Der typischste Umfragetyp ist beispielsweise derjenige, den Sie nach dem Kauf eines Artikels erhalten und der Sie nach Ihrer Meinung zum Service fragt.

Und es gibt einige Vorteile bei der Verwendung dieser Umfragen:

• Verbesserter Kundenservice.
• Sie lernen die Bedürfnisse Ihrer Buyer Persona kennen.
• Sie erkennen neue Geschäftsmöglichkeiten.
• Es hilft Ihnen, die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen (Tipp: Sie möchten gehört werden).

Wohlgemerkt, wenn Sie wollen, dass sie funktionieren, müssen Sie die richtigen Fragen stellen – und auf die richtige Art und Weise.

4 Arten von Fragen, die Sie immer in Ihre Zufriedenheitsumfragen aufnehmen sollten

Zunächst einmal müssen Sie wissen, dass es kein Einheitsmodell für alle Geschäfte und Situationen gibt.

Abhängig von Ihren Kunden und den Zielen, die Sie sich für eine bestimmte Umfrage gesetzt haben (auf die wir später noch eingehen), müssen Sie unterschiedliche Fragen einfügen.

Aber damit Sie eine Referenz haben, haben wir einige der häufigsten Typen zusammengefasst.

Sie sind in vier Abschnitte unterteilt:

1. Fragen zum Produkt
2. Fragen zum Kundenerlebnis
3. Fragen zur Verfolgung der Loyalität
4. Offene Fragen

Beginnen wir mit dem ersten.

1. Fragen zum Produkt

Der Katalog ist das Herzstück eines jeden E-Commerce.

Wenn Ihre Kunden mit den von Ihnen verkauften Produkten nicht zufrieden sind, ist alles, was Sie tun, um Verkäufe zu erzielen, vergeblich.

Deshalb sollten diese Fragen immer Teil Ihrer Umfrage sein:

• Wie zufrieden sind Sie mit dem Produkt?
• Wie genau war die Produktbeschreibung? (Manchmal liegt das Problem nicht im Produkt selbst, sondern in der Beschreibung auf der Produktkarte).
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt Ihren Freunden und Ihrer Familie empfehlen?

Sie können auch Fragen dazu einfügen, warum sie sich für den Kauf dieses bestimmten Produkts entschieden haben oder für welche spezifische Verwendung. So können Sie Ihre Buyer Persona besser verstehen.

2. Fragen zum Kundenerlebnis

Dieser Abschnitt umfasst alles, was mit dem Kaufprozess zu tun hat, von dem Moment an, in dem sich jemand entscheidet, in Ihrem Online-Shop einzukaufen, bis hin zu dem Moment, in dem das Produkt geliefert wird.

Dazu gehören Fragen wie:

• Warum haben Sie sich entschieden, in unserem Shop einzukaufen?
• Wie bequem war es, durch unsere Website zu navigieren?: Denken Sie daran, dass eine schlechte Navigation dazu führt, dass viele Verkaufschancen ungenutzt bleiben.
• Geben Sie von 0 bis 5 an, wie einfach es war, das gesuchte Produkt zu finden: Sie wissen bereits, wie wichtig eine gute interne Suchmaschine ist.
• Wie zufrieden sind Sie mit der erhaltenen Aufmerksamkeit? : Mit anderen Worten: mit Ihrem Kundenservice.
• Wie beurteilen Sie den Versand und die Lieferzeiten?: Wenn Sie hier schlecht abschneiden, müssen Sie möglicherweise einen alternativen Logistikdienstleister finden.

Eine niedrige Punktzahl in einem dieser Aspekte kann sich stark negativ auf Ihre Verkäufe auswirken. Wenn Sie sich also noch nicht mit dem Konzept der „Kundenerfahrung“ beschäftigt haben, finden Sie hier einen nützlichen Beitrag.

3. Fragen zur Messung der Loyalität

In einem früheren Beitrag über die Kundenbindungsrate haben wir Ihnen gesagt, dass die Suche nach neuen Kunden fünfmal so kostspielig ist wie die Bindung eines bestehenden Kunden.

Aus diesem Grund ist es so wichtig, dass Ihre Zufriedenheitsumfragen einige Fragen enthalten, die Ihnen helfen zu verstehen, warum Ihre treuen Kunden weiterhin bei Ihnen kaufen, und um Probleme zu erkennen, die zu niedrigeren Bindungsraten führen.

Zum Beispiel:

• Wie lange kaufst du schon in unserem Shop ein?
• Wie oft kaufen Sie normalerweise in unserem Geschäft ein?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Shop jemand anderem weiterempfehlen?
• Warum haben Sie sich für den Kauf auf unserer Website entschieden? (Weil ihnen jemand anderes dazu geraten hat, weil sie einen Newsletter abonniert haben, weil sie einen Rabattgutschein bekommen haben usw.).

Diese Fragen können als Teil einer regelmäßigen Umfrage (alle drei Monate, alle zwei Jahre usw.) gesendet werden, um Ihnen dabei zu helfen herauszufinden, ob Ihre Treueprogramme funktionieren.

4. Offene Fragen

Dies ist möglicherweise der eine Typ, der in allen Umfragen enthalten sein muss.

Wir haben bisher nur geschlossene Fragen gesehen, was bedeutet, dass die Antworten der Benutzer auf die Optionen beschränkt sind, die Sie ihnen zur Verfügung stellen.

Deshalb ist es wichtig, am Ende immer eine offene Frage zu stellen, wie zum Beispiel den Klassiker „ Möchten Sie weitere Kommentare hinzufügen?“.

Auf diese Weise können Ihre Kunden ihre Antworten erweitern, was am Ende eine unglaublich wertvolle Informationsquelle für Sie und Ihr Geschäft sein kann.

Schlüssel zum Abschluss von Umfragen

Egal wie zufrieden (oder unzufrieden) ein Kunde mit Ihrem Service ist, er wird nicht länger als zwei oder drei Minuten damit verbringen, einen Fragebogen auszufüllen.

Machen Sie es ihnen also leicht.

Hier sind einige Tipps für Sie.

1. Bleiben Sie bei dem, was wirklich notwendig ist

Was genau wollen Sie herausfinden?

Die Umfrage sollte keine Sammlung zufälliger Fragen sein. Jede Umfrage muss sich auf ein bestimmtes Ziel konzentrieren und so kurz wie möglich sein.

Einige der Ziele umfassen:

• Um die Erfahrung eines Kunden nach dem Kauf eines Produkts zu bewerten.
• Um ihren Grad an Loyalität herauszufinden.
• Um Lücken in Ihrem Kundenservice oder der Benutzererfahrung Ihrer Website zu erkennen.
• Um die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe besser zu verstehen.

Ihr Ziel bestimmt die Fragen, die in Ihre Umfrage aufgenommen werden sollen.

Mit anderen Worten: Wenn Sie wissen möchten, wie zufrieden sich ein Kunde nach einem Vorfall fühlt, ist es vielleicht nicht der beste Zeitpunkt, um zu fragen, wie er Ihren Shop entdeckt hat oder ob er ihn weiterempfehlen würde.

2. Bewerten Sie jeweils einen Aspekt des Produkts

Dies ist ein ziemlich häufiger Fehler, der in vielen Umfragen gefunden wird.

Sie bitten einen Kunden, zwei Aspekte Ihrer Dienstleistung zu bewerten, geben ihm aber nur eine Möglichkeit, beide zu beantworten.

Zum Beispiel: „ Von 1 bis 5, wie zufrieden sind Sie mit unserem Versand und Kundenservice? „Aber das sind zwei getrennte Probleme, was also, wenn sie nur mit einem davon zufrieden sind?

In diesem Fall sollte den Kunden die Möglichkeit gegeben werden, diese gesondert zu beantworten.

3. Vermeiden Sie voreingenommene Fragen

Manchmal halten Sie die Qualität Ihres Produkts so hoch, dass Sie, ohne es zu merken, die Antwort des Benutzers verfälschen.

Hier ist ein dummes Beispiel, das Ihnen helfen wird, es zu verstehen.

Anstatt so etwas zu fragen wie:

„Wie sehr haben dir unsere tollen Muffins gefallen?“

Stattdessen sollten Sie so etwas fragen wie:

„Von 0 bis 5, wie würden Sie unsere Muffins bewerten?“

Es ist die gleiche Frage, aber die Formulierung und das Bild, das Sie vermitteln, sind sehr unterschiedlich, je nachdem, welches Sie verwenden.

4. Seien Sie vorsichtig mit Ja/Nein-Fragen

Sie müssen sie nicht vollständig loswerden, aber es ist ratsam, sie nach Möglichkeit zu vermeiden.

Wieso den? Da diese beiden Optionen keine Nuancen zulassen , verhindern Sie, dass der Kunde Details darüber ausdrückt, wie zufrieden (oder unzufrieden) er mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ist.

Wenn Ihre Umfrage beispielsweise die Frage „ Hat Ihnen unsere Muffins gefallen?“ enthält. , sind die einzig möglichen Antworten „ Ja“ oder „ Nein “.

Wenn wir es stattdessen so formulieren: „ Wie fanden Sie unsere Muffins? “, einige mögliche Antworten könnten sein:

• Ich würde sie nie wieder kaufen.
• Anständig.
• Sie waren gut, aber ich hatte schon bessere.
• Köstlich.

Dadurch erhalten Sie auch ein viel genaueres Feedback.

5. Seien Sie so spezifisch wie möglich

Vermeiden Sie hypothetische Fragen.

Sie sind nicht nur schwerer zu beantworten (was dazu führen könnte, dass sie die Umfrage unbeantwortet lassen), sondern Sie werden auch feststellen, dass die Antworten wenig oder gar keinen Nutzen haben.

Hier ein Beispiel: „ Möchtest du, dass unsere Muffins anders sind? ”

Versuchen Sie stattdessen zu fragen: „ Wie könnten unsere Muffins verbessert werden? “ und geben Sie ihnen mehrere Auswahlmöglichkeiten:

• Ich würde verschiedene Größen anbieten.
• Ich würde mehr Geschmacksrichtungen hinzufügen.
• Ich würde sie flauschiger machen.
• Ich möchte verschiedene Toppings (Nüsse, Schokolade, Frosting).
• Sonstiges.

Sie können diese Frage auch offen lassen.

Sind Sie bereit, Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu implementieren?

Mit allem, was wir Ihnen in diesem Beitrag gesagt haben, verfügen Sie über die richtigen Tools, um Ihre eigenen Zufriedenheitsumfragen zu erstellen.

Jetzt ist es an der Zeit, loszulegen und Ihr Kundenfeedback zu nutzen, um Ihren Service (und Ihre Verkaufszahlen) zu verbessern.