Meistern Sie den Aufbau entscheidender Kundenbeziehungen mit diesen 10 Strategien

Kundenbeziehungsmanagement ist ein Überbegriff, der sich auf Strategien, Aufgaben und Technologien bezieht, die Ihnen dabei helfen, Kundenbeziehungen und die allgemeine Zufriedenheit zu unterstützen. Diese Arbeit ist für den Erfolg einer Digitalagentur in einem wettbewerbsintensiven Umfeld von entscheidender Bedeutung, da sie Sie dabei unterstützt, proaktiv auf individuelle Kundenbedürfnisse einzugehen und starke, langjährige Beziehungen aufzubauen.

Entdecken Sie 101 kostenlose Tools für digitale Vermarkter. Laden Sie den Leitfaden herunter und nutzen Sie die Tools, ohne Ihr Budget zu belasten.

In diesem Artikel gehen wir darauf ein, warum Kundenbeziehungsmanagement im digitalen Marketing wichtig ist, und erläutern einige Strategien, wie man diese Beziehungen für langfristige Gewinne pflegt.

Warum ist Kundenbeziehungsmanagement wichtig?

Die Arbeit, die Sie zur Einbindung und Unterstützung Ihrer Kunden leisten, hat nachhaltige Auswirkungen auf den Ruf und das Endergebnis Ihrer Marketingagentur, einschließlich:

• Verbesserung der Kundentreue und -bindung. Unabhängig davon, ob Sie sich in der Gründungsphase einer Digitalagentur befinden oder Ihr Unternehmen bereits ausgebaut haben: Die Bindung Ihrer Kunden ist in der Regel kostengünstiger als die Gewinnung neuer Kunden. Ein starkes Kundenbeziehungsmanagement sorgt dafür, dass bestehende Kunden loyal bleiben, was auch den Customer Lifetime Value steigert.
• Steigerung der Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungen. Kunden, die gute Beziehungen zu Ihnen haben, sprechen eher positiv über Ihre Dienstleistungen und empfehlen andere an Sie weiter. Dies kann ein großer Erfolgsfaktor sein, wenn Sie eine neue Servicelinie einführen, da Ihre bestehenden Kunden Ihnen dabei helfen können, die erste Nachricht zu verbreiten.
• Förderung des Unternehmenswachstums und der Rentabilität. Kunden, die positiv mit Ihrem Unternehmen interagieren, bleiben mit größerer Wahrscheinlichkeit bei Ihnen, wenn sie wachsen und mehr Marketinghilfe benötigen, was den Agenturumsatz Ihres Unternehmens steigern kann.

Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement

Die Schaffung starker Prozesse und die Einstellung der richtigen Leute tragen wesentlich dazu bei, ein starkes Kundenbeziehungsmanagement zu unterstützen, aber jede Agentur kann mit Problemen wie den folgenden umgehen:

• Kommunikationsbarrieren und Missverständnisse. Die Verwaltung von Kundenbeziehungen erfordert ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten und -prozesse. Sie müssen auch herausfinden, welche Art der Kommunikation für jeden Kunden funktioniert, und diese Unterschiede gut umsetzen.
• Umgang mit unterschiedlichen Kundenerwartungen. Nicht nur die Kommunikation kann bei jedem Kunden anders sein. Jeder Kunde hat eine einzigartige Marke und Erwartungen an das Marketing. Ihr Agenturteam muss flexibel sein, um diesen vielfältigen Anforderungen gerecht zu werden.
• Umgang mit schwierigen Kunden und Lösung von Konflikten. Hoffentlich ist die Zusammenarbeit mit den meisten Ihrer Kunden unkompliziert und sie lieben Ihre Arbeit. Allerdings gerät jede Agentur irgendwann in Konflikte und ein gutes Kundenbeziehungsmanagement erfordert Verhandlungs- und Konfliktlösungsfähigkeiten.

10 Strategien zum Aufbau und zur Pflege wertvoller Beziehungen zu Kunden

Sie können Kundenbeziehungen aufbauen, indem Sie bewährte Strategien umsetzen, einschließlich der unten aufgeführten.

1. Einrichtung klarer Kommunikationskanäle

Entwickeln Sie mehrere Kommunikationskanäle, von denen Sie wissen, dass Sie sie vollständig unterstützen können, und erstellen Sie klare Onboarding-Prozesse, um Kunden bei der Auswahl der für sie geeigneten Kanäle zu unterstützen. Beispielsweise könnten Sie Kunden per E-Mail, Chat und einer Projektmanagementlösung unterstützen.

Es ist verlockend, Kunden zu sagen, dass Sie jede gewünschte Lösung unterstützen würden, aber können Sie Kunden auf Dutzenden von Plattformen präzise und effizient verwalten? Wahrscheinlich nicht, obwohl Sie APIs und andere Technologien verwenden können, um Ihre Plattform in separate Lösungen zu integrieren und in einigen Fällen noch einen Schritt weiter zu gehen.

2. Kundenbedürfnisse verstehen und erfüllen

Nehmen Sie sich Zeit, mehr über das Geschäft Ihres Kunden zu erfahren. Dies zeigt, dass Ihnen die Kundenergebnisse aktiv am Herzen liegen, und hilft Ihnen dabei, für jeden Kunden einen maßgeschneiderten Marketingansatz zu empfehlen.

Vermeiden Sie es, in die Falle des „In-the-Box“-Denkens zu geraten. Wenn Sie beispielsweise einen Website-Builder verwenden, um Websites für Kunden zu entwickeln, stellen Sie sicher, dass Sie die Funktionen und kreativen Optionen dieses Tools maximieren, damit die Website jedes Kunden einzigartig ist und seine Marke widerspiegelt.

3. Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice

Rund 97 % der Menschen geben an, dass der Kundenservice ein wichtiger Faktor dafür ist, ob sie einem Unternehmen, einer Marke oder einem Partner treu bleiben ( Forbes ). Berücksichtigen Sie Ihre Kundendienstprozesse, um optimale Kundenbeziehungen zu unterstützen. Diese Prozesse sollten Folgendes umfassen:

• Freundliches, effizientes Onboarding, das Kunden sofort in eine Beziehungsmentalität bringt
• Workflows, die sicherstellen, dass die Kommunikation nicht im Chaos untergeht
• Starke Qualitätsprotokolle, die die Erbringung von Arbeiten unterstützen, die den Erwartungen des Kunden entsprechen
• Feedbackschleifen, die sicherstellen, dass Kunden das Gefühl haben, gehört zu werden
• Starke Kommunikations- und Datenprozesse, sodass Kunden nie das Gefühl haben, dass sie mehrmals dasselbe erklären

4. Regelmäßiges Einholen von Kundenfeedback

Sie wissen wahrscheinlich, dass eine digitale Marketingstrategie am besten funktioniert, wenn Sie Kennzahlen überprüfen und Optimierungen vornehmen, um zukünftige Ergebnisse zu verbessern. Das Kundenbeziehungsmanagement funktioniert auf die gleiche Weise. Wenn Sie das Kundenfeedback regelmäßig überprüfen, können Sie Änderungen vornehmen, um die Beziehung sowie die zukünftigen Dienstleistungen, die Sie dem Kunden und anderen anbieten, zu verbessern.

Zu den Möglichkeiten, wie Sie Kundenfeedback einholen können, gehören:

• Durch regelmäßige Touch-Base-Anrufe oder Webkonferenzen
• Per E-Mail oder Chat
• Mit formelleren Prozessen wie Kunden-Feedback-Formularen und Umfragen

5. Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufbauen

Ihre Kunden möchten Marketinginhalte sehen, die Fallstudien umfassen, umsetzbare (und aktuelle) Daten liefern, spezifische Bedürfnisse lösen und Informationen von Experten enthalten ( The Sword and the Script Media ). Wenn Sie den Umsatz einer Agentur für digitales Marketing steigern möchten, beginnen Sie damit, mit Inhalten und anderen Marketingmaßnahmen Vertrauen aufzubauen.

Bauen Sie dieses Vertrauen auch nach dem Verkauf weiter auf. Versprechen Sie Ihren Kunden nur das, was Sie tatsächlich erreichen können, und halten Sie diese Versprechen jedes Mal ein. Kommunizieren Sie klar, offen und häufig – wenn es ein Problem gibt, gehen Sie ihm zuvor, indem Sie dem Kunden gegenüber ehrlich sind und proaktive Lösungsoptionen anbieten.

6. Die Erwartungen übertreffen

Eine der besten Kundendienstgewohnheiten einer Agentur für digitales Marketing besteht darin, zu wenig zu versprechen und zu viel zu liefern. Offensichtlich können Sie keine so lächerlich niedrigen Erwartungen wecken, dass Kunden nicht mit Ihnen zusammenarbeiten möchten. Aber Sie möchten bei der Festlegung von Budgets, Fristen und Qualitätserwartungen auf Nummer sicher gehen, damit Sie Ihre Kunden später begeistern können.

7. Personalisierung der Kundeninteraktionen

Humanisieren Sie die Interaktionen mit Kunden, indem Sie jeden, mit dem Sie zu tun haben, als Person behandeln und nicht als einen weiteren Vertrag oder eine andere Kennzahl. Erkundigen Sie sich nach der Familie, den Interessen oder sogar nach dem Wetter vor Ort, bevor Sie sich auf geschäftliche Gespräche einlassen. Dann erinnern Sie sich später an diese Details.

Wenn beispielsweise jemand bei einem Kundenanruf erwähnt, dass er später im Monat einen Skiausflug macht, könnten Sie bei der Auftragserteilung im nächsten Monat sagen: „Wie war der Skiausflug?“ Ich hoffe, Sie haben die Pisten genossen!“

8. Anbieten von Treueprogrammen und Anreizen

Fast 90 % der Menschen sagen, dass sie einer Marke erst dann treu sind, wenn sie drei oder mehr Einkäufe bei dem Unternehmen getätigt haben ( Exploding Topics ). Das Anbieten von Anreizprogrammen kann dazu beitragen, neue Kunden zu ermutigen, lange genug bei Ihnen zu bleiben, um echte Kunden zu werden.

Treueprogramme belohnen auch langjährige Kunden dafür, dass sie Ihnen treu bleiben, was dazu beitragen kann, dass sie sich mehr wertgeschätzt fühlen. Die besten Treueprogramme machen Top-Kunden zu Botschaftern Ihrer Agentur, was möglicherweise zu mehr Empfehlungen führt.

9. Aufrechterhaltung eines proaktiven Ansatzes

Man kann Kundenbeziehungen nicht passiv verwalten. Anstatt darauf zu warten, dass Kunden mit Fragen oder Problemen zu Ihnen kommen, überlegen Sie, wie Sie proaktiv auf Bedürfnisse eingehen können.

Wissensdatenbanken und FAQs sind hervorragende Beispiele für proaktives Kundenbeziehungsmanagement – ​​sie zeigen, dass ein Unternehmen die Anliegen und Fragen der Kunden berücksichtigt und sich die Zeit genommen hat, Ressourcen bereitzustellen, um diese Bedürfnisse zu erfüllen. Überlegen Sie, wie Sie einen solchen proaktiven Ansatz in alle Ihre Kundenprozesse integrieren können.

10. Kontinuierliche Verbesserung der Kundenbeziehungen

Unabhängig davon, ob Sie über ein hervorragendes Kundenbeziehungsmanagement verfügen oder wissen, dass Sie daran arbeiten müssen, gibt es immer Raum für Verbesserungen. Überprüfen Sie das Feedback kontinuierlich und arbeiten Sie mit Ihrem Team zusammen, um Prozesse zu optimieren, um den Kunden bessere Dienstleistungen und Kommunikation zu bieten. Dies hilft Ihrer Agentur, in einem sich ständig weiterentwickelnden Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.

Dinge, die Sie beim Kundenbeziehungsmanagement vermeiden sollten

Bei der Umsetzung von Client-Relationship-Management-Strategien gibt es einige Dinge, die Sie unbedingt vermeiden sollten:

• Mangelnde Reaktionsfähigkeit und Nachverfolgung. Rund 85 % der Kunden möchten innerhalb von etwa 6 Stunden Antworten von Unternehmen sehen ( Online Dasher ). In einer Business-to-Business-Beziehung halten wahrscheinlich mehr Kunden Antworten innerhalb von 24 Stunden oder am nächsten Werktag für angemessen, Sie benötigen jedoch einen Plan für die Nachverfolgung jeder Kommunikation.
• Zu viel versprechen und zu wenig liefern. Wissen Sie, was Sie liefern können, und verkaufen Sie nicht zu viel, nur um einen Deal abzuschließen. Ziehen Sie Optionen wie White-Label-Dienste in Betracht, um die Erwartungen Ihrer Kunden auch bei Ihrem Wachstum zu erfüllen.
• Ignorieren von Kundenfeedback und Bedenken. Sie sind vielleicht der Marketingexperte, aber der Kunde kennt sein Unternehmen am besten. Hören Sie sich das Kundenfeedback an und integrieren Sie es, wann immer möglich.
• Unfähigkeit, sich an veränderte Kundenbedürfnisse anzupassen. Kundenunternehmen entwickeln sich weiter – hoffentlich wachsen sie. Seien Sie sich darüber im Klaren, dass sich die von Ihnen bereitgestellten Dienste mit ihnen weiterentwickeln müssen.
• Zu transaktional sein und keine Beziehungen aufbauen. Stellen Sie sicher, dass Sie über klare Verträge, Rechnungsstellungsprozesse und andere Vereinbarungen verfügen. Aber konzentrieren Sie sich bei jeder Interaktion nicht nur auf das Geschäftliche – arbeiten Sie regelmäßig daran, Ihren Kunden und sein Unternehmen kennenzulernen und Beziehungen aufzubauen.

Investieren Sie noch heute in Kundenbeziehungen

Positive Kundenbeziehungen sind für den Erfolg jeder Agentur für digitales Marketing von entscheidender Bedeutung. Wenn jedoch ein Großteil der Kommunikation und Arbeit über digitale Medien wie E-Mail oder Projektmanagementsoftware abgewickelt wird, geraten Beziehungen oft in den Hintergrund gegenüber der Produktivität.

Durch die Implementierung der richtigen Strategien für das Kundenbeziehungsmanagement können Sie solche Herausforderungen vermeiden und Kundentreue und -vertrauen aufbauen. Wenn Sie diese Ansätze noch nicht priorisiert haben, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, in Kundenbeziehungen zu investieren, um den langfristigen Erfolg zu unterstützen.