Bauen Sie eine Vertrauensbasis auf, indem Sie diese 12 Fehler beim Kunden-Onboarding vermeiden

Für eine Agentur gibt es nur wenige bessere Momente, als wenn ein neuer Kunde auf der gepunkteten Linie einen Vertrag unterschreibt. Aber sobald diese Tinte getrocknet ist, beginnt eine wichtige Phase der Kunden-Agentur-Beziehung: Der Onboarding-Prozess. Gehen Sie richtig damit um, und Sie legen den Grundstein für eine erfolgreiche Beziehung. Gehen Sie falsch damit um, und Sie können diese Beziehung ruinieren, bevor sie überhaupt beginnt.

12 Fehler beim Onboarding von Kunden, die Marketingagenturen zu oft machen

Von verletzenden Worten bis hin zum Vergessen kritischer Fragen kann die Beziehung zwischen Ihrer Agentur und Ihrem neuen Kunden während des Onboarding-Prozesses leicht zum Scheitern verurteilt sein. Hier sind einige häufige Fehler, die zu einer schlechten Leistung und in einigen Fällen zu einem Geschäftsverlust auf der ganzen Linie führen können.

Sie frischen Ihren Wortschatz nicht auf

Es ist möglich, den Respekt eines Kunden und sogar das Geschäft mit nur einem Satz zu verlieren. Sätze wie „um ehrlich zu sein“ können beleidigend sein und „ich denke“ können Ihre Autorität untergraben. Um einen reibungslosen Onboarding-Prozess zu gewährleisten, ist es am besten, sie ganz aus Ihrem Vokabular zu streichen. Noch ein paar Sprachtipps:

• Halte dich von negativen universellen Aussagen fern, die mit „nie“ und „immer“ beginnen. Diese können das Verhalten Ihres Kunden unfair verallgemeinern.

• Kleine Worte eignen sich besser, um große Ideen zu vermitteln, und Studien zeigen, dass sie dich sogar klüger aussehen lassen.

• Verwenden Sie nicht den Ausdruck „Macht das Sinn?“ Es kann Ihrem Kunden unbeabsichtigt das Gefühl geben, dumm zu sein.

Weitere Tipps zu Wörtern und Ausdrücken, die während des Onboarding-Prozesses und darüber hinaus aus Kundengesprächen entfernt werden sollten, finden Sie in diesem Blogbeitrag.

Du zeigst deinen Wert nicht schnell

Kunden sind leider oft skeptisch, ob Sie während Ihrer Beziehung tatsächlich positive Ergebnisse für ihr Unternehmen erzielen können, selbst wenn Sie mit Fallstudien aus ähnlichen Beziehungen einen hohen ROI gezeigt haben. Mit einem Quick Win können Sie Ihre Leistungsfähigkeit frühzeitig unter Beweis stellen.

Da Sie wahrscheinlich bereits eine Prüfung der Marketingmaterialien und -prozesse Ihres Kunden durchgeführt haben, sind Sie in der Lage, niedrig hängende Früchte zu identifizieren. Wo können Sie mit wenig Aufwand die Kampagnenleistung stark steigern? Wo machen sie die größten Fehler?

Ein guter Ausgangspunkt ist, sicherzustellen, dass Ihre Kunden den Traffic auf dedizierte Post-Click-Landingpages statt auf ihre Startseite lenken und sicherstellen, dass diese Post-Click-Landingpages schnell geladen werden. Eine Verlängerung der Ladezeit um nur wenige Sekunden kann ihnen 50 % mehr Traffic bringen.

Sie definieren „Erfolg“ nicht

Um die Ziele Ihres Kunden erfolgreich zu erreichen, müssen Sie diese zunächst definieren. Was bedeutet „Erfolg“ für Ihren Kunden?

Wenn Sie diese Frage stellen, erhalten Sie meistens eine vage Antwort wie „mehr Traffic“ oder „bessere Conversion-Rate“. Aber das lässt zu viel Raum für Interpretationen. Es ist wichtig, diese Aussagen mit Hilfe Ihres Kunden in konkrete und messbare Ziele umzuwandeln.

Sofern Ihre Agentur nicht die Kontrolle über den gesamten Marketingtrichter hat, sind diese Ziele im Idealfall an Top-of-Funnel-Metriken wie Traffic und Leads gebunden. Bottom-Funnel-Ergebnisse liegen wie Verkäufe in der Verantwortung des Teams Ihres Kunden. Wenn sie nicht schließen können und der Erfolg Ihrer Agentur von ihrer Fähigkeit abhängt, finden Sie sich möglicherweise wegen schlechter Leistung am Haken, die nichts mit Ihrem Team zu tun hat.

Brian Rotsztein, der ein SEO-Unternehmen und eine Webdesign-Firma leitet, erklärt, wie er sich während des Onboarding-Prozesses Ziele setzt:

„Wir unterteilen Projekte in einen schrittweisen Prozess, damit die Kunden nicht überfordert werden. Durch die Erstellung von Käuferpersönlichkeiten und das Sammeln von Daten darüber, wo die Zielgruppe ihre Zeit online verbringt, sind wir besser in der Lage, Ziele zu definieren und die Bedürfnisse der Verbraucher vorherzusehen.

Es ist wichtig zu verstehen, was das realistisch erwartete Ergebnis für die Kampagne sein könnte. Wenn Sie gegenseitiges Verständnis und Respekt haben, ist es wesentlich einfacher, zusammenzuarbeiten und Anpassungen vorzunehmen, um Kundenziele zu erreichen und einen besseren ROI zu erzielen.

Brians Zielsetzungsprozess bringt einen weiteren wichtigen Onboarding-Fehler zum Vorschein, den es zu vermeiden gilt…

Sie sammeln keine wichtigen Unternehmensdaten

Ohne Zugriff auf wichtige Kundendaten ist es unmöglich, messbare Ziele zu setzen und diese zu erreichen. Wenn Sie „mehr Traffic für den Blog“ liefern sollen, können Sie nicht feststellen, wie viel mehr realistisch ist, ohne Dinge wie aktuelle Traffic-Niveaus, Quellen und Käuferpersönlichkeiten zu kennen.

Wenn Steven Price von 85SIXTY einen neuen Kunden hinzuzieht, sammelt er so viele Daten wie möglich, unabhängig davon, wie scheinbar nichts mit dem Ziel seines Teams zu tun hat:

Eine Sache, die uns von anderen unterscheidet, ist unser Ansatz zur Organisation der Daten unserer Kunden, unabhängig davon, welche Kanäle wir ausführen. Wir bauen im Allgemeinen ein Data Warehouse auf, das Informationen aus einer Vielzahl von oft isolierten Kanälen – Medien, Website, ERP, POS, CRM usw. – aggregiert, damit wir die Auswirkungen unserer Bemühungen auf die wahren KPIs des Unternehmens besser verstehen können.

Dieser Prozess, so behauptet er, hilft ihm, „den Kunden bessere Einblicke zu geben und ihnen zu ermöglichen, Fragen zu stellen, die sie zuvor möglicherweise nicht beantworten konnten“.

Und wenn sie anfangen, diese Fragen zu stellen, präsentieren sich oft andere Projekte. Mit einem Lager voller Daten, die aus jedem Abschnitt der Customer Journey zusammengestellt wurden, zeigt Price Kunden, wo ihre Probleme liegen. Dann bietet er an, sie mit zusätzlichen Dienstleistungen zu beheben.

Sie nehmen sich nicht die Zeit, Ihren Kunden zu schulen

Marketingagenturen gehen oft davon aus, dass sie die wichtigsten Leistungskennzahlen und die Prozesse, an die sie gebunden sind, verstehen können.

Sie wissen beispielsweise, dass sowohl die Qualität als auch die Quantität von Leads mit der Formularlänge und den Feldern zusammenhängen. Sie wissen, dass längere Blog-Inhalte zwar oft besser abschneiden, der Grund dafür aber nicht unbedingt die Länge ist. Längere Inhalte enthalten tendenziell wertvollere und tiefergehende Informationen.

Ihre Kunden hingegen wissen diese Dinge möglicherweise nicht.

Warum schlagen Sie vor, die KPIs zu verfolgen, die Sie sind? Warum empfehlen Sie eine komplette Website-Überholung? Ohne eine Erklärung könnten Ihre Kunden denken, dass Sie versuchen, die Rechnung mit unnötigen Projekten in die Höhe zu treiben.

Nehmen Sie sich einen kurzen Moment Zeit, um zu erklären, warum Sie tun, was Sie tun. Transparenz in der Kommunikation ist der Schlüssel zur Förderung einer guten Kunden-Agentur-Beziehung.

Sie legen keinen Kommunikationsplan fest

Es ist wichtig, als erstes festzustellen, wie oft Ihr neuer Kunde von Ihnen hören möchte. Werden sie einen wöchentlichen oder zweiwöchentlichen Bericht über KPIs erwarten? Wenn sie Ihnen eine Frage oder Idee schicken, wie schnell können sie mit einer Antwort rechnen?

Richten Sie ein Protokoll für künftig auftretende Kommunikationssituationen ein. Geben Sie ihnen eine Vorstellung davon, wie sie Sie kontaktieren können, wenn ein Problem dringend ist (rufen Sie an, wenn Ihre Website nicht erreichbar ist), und wie sie Sie erreichen können, wenn dies nicht der Fall ist (E-Mail funktioniert in diesem Fall möglicherweise problemlos).

Wenn Sie diese Systeme im Voraus einrichten, werden Erwartungen auf beiden Seiten der Beziehung geweckt und zum Teil die Grundlage für eine reibungslose Kommunikation in der Zukunft gelegt. Diese Grundlage ist unvollständig, wenn …

Sie vergessen, bevorzugte Kommunikationskanäle zu vereinbaren

Es gibt viele Möglichkeiten, mit Ihren Kunden zu kommunizieren, und jedes Unternehmen hat seine Vorlieben. Wie werden Sie im Alltag mit ihnen in Kontakt treten? Email? Locker? Was ist mit wöchentlichen Meetings?

Sobald Sie sich entschieden haben, wie oft Sie Kontakt aufnehmen, ist es wichtig zu entscheiden, welche Tools Sie dafür verwenden werden. Ein Nachrichtendienst wie Slack kann hilfreich sein, wenn Sie und Ihr Kunde sofort kommunizieren müssen. Für Besprechungen ist jedoch möglicherweise eine Konferenzsoftware wie join.me vorzuziehen.

Es ist wichtig, dass Sie und Ihr Kunde wissen, wo Sie einander finden können, und sich auf Tools einigen, auf die Sie zugreifen und die Sie leicht verwenden können. So vermeiden Sie das lästige „Wie geht das?“ und „Welche Nummer rufe ich an?“ Fragen, die normalerweise kommen, wenn jemand mit einem Tool nicht vertraut ist. Apropos…

Sie definieren nicht, welche Tools Sie verwenden

Mit dem Wachstum der Technologielandschaft wachsen auch die Kombinationen von Software, mit denen Unternehmen wichtige Ziele erreichen. Probleme können auftreten, wenn entweder Sie oder Ihr Kunde nicht verstehen, wie diese Tools zu verwenden sind. Daher ist es wichtig, dass sich alle an der Beziehung Beteiligten gut damit auskennen.

Wenn Sie beispielsweise eine Content-Marketing-Agentur sind, die Google Docs verwendet, um die Blog-Beiträge Ihrer Kunden zu schreiben, ist es wichtig, dass sie wissen, wie sie mit der Software Änderungen am Dokument vorschlagen können.

Wenn Sie Post-Click-Landingpages mit der Instapage Collaboration Solution erstellen, ist es wichtig, dass Ihre Kunden wissen, wie sie Designelemente kommentieren und sie mit Teammitgliedern teilen können.

Diese Technologien sollten im Voraus vereinbart werden, und Sie sollten Ihren Kunden Zugang zu Informationszentren geben, wo sie lernen können, wie man sie verwendet. Sie sollten auch alle relevanten Passwörter und Berechtigungen austauschen. Aber das ist nicht alles, was Sie tun sollten …

Sie legen keine Workflow-Erwartungen fest

Es ist eine Sache, zu wissen, wie Software funktioniert, aber eine andere, zu wissen, wie sie in die Beziehung zwischen Agentur und Kunde passt. Lassen Sie uns das gleiche Content-Marketing-Beispiel oben verwenden.

Wie wird der Entwurf eines Blogposts in Google Docs zugewiesen, bevor Sie ihn senden? Werden Sie Projekte mit Asana verwalten? Trello? Wo finden Sie Keyword-Informationen? Wie schnell sollte der Kunde nach dem Schreiben Änderungen vornehmen, um sicherzustellen, dass das Stück rechtzeitig veröffentlicht wird?

All diese Fragen und mehr sollten angesprochen werden, wenn Ihr Kunde erwartet, am Endprodukt mitzuwirken. Ihr Workflow muss ausführlich beschrieben werden, damit Sie wissen, an wen Sie was senden müssen und wie es letztendlich genehmigt wird. Das führt uns zu einem weiteren Fehler, den viele Agenturen während des Onboarding-Prozesses machen….

Sie sammeln keine kritischen Kontaktinformationen

Die Person, die eine Agentur beauftragt, sollte nicht immer der Ansprechpartner der Agentur sein. Wenn der Kunde über ein eigenes internes Marketingteam verfügt, ist es oft einfacher, den Mittelsmann auszuschalten und direkt zu dem zu gehen, für den die Arbeit zuständig ist.

Warum dem Geschäftsinhaber einen Entwurf schicken, damit er diesen Entwurf an den Content-Marketing-Manager weiterleiten kann? Warum fragen Sie ihn nach einer Liste der Markenfarben, wenn Sie seinen Grafikdesigner direkt fragen können?

Sammeln Sie eine Liste relevanter Kontakte und sparen Sie Zeit, indem Sie sie direkt kontaktieren. Der Geschäftsinhaber oder Chief Marketing Officer hat wahrscheinlich nicht die Zeit, als Vermittler zwischen Agentur und Kunde zu fungieren.

Sie fragen nicht nach Markenrichtlinien

Fragen zu Dingen wie Markenfarben können direkt mit Markenrichtlinien ausgeschnitten werden. Bei Instapage gehen wir alles an, von großen Themen wie Legalität und Markenstimme bis hin zu sehr spezifischen Themen wie der Verwendung von seriellen Kommas.

Um unnötige Fragen und ernstere Probleme zu vermeiden, die die Rechtsabteilung des Unternehmens betreffen, bitten Sie Ihren Mandanten am besten, Ihnen diese im Voraus zur Verfügung zu stellen.

Sie legen keine Fakturierungs- und Zahlungsfristen fest

Zahlungsverzug ist in der Agenturwelt allzu üblich. Wir kennen mindestens einen, der 150.000 Dollar kostete. Um sicherzustellen, dass Ihre Kunden pünktlich zahlen, teilen Sie ihnen mit, wann sie mit der Rechnungsstellung rechnen können und wie schnell Sie mit der Zahlung rechnen.

Die Einhaltung dieses Zeitplans ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Rentabilität der Agentur. Arbeiten Sie mit Abrechnungszyklen von 21, 30 oder 60 Tagen? Die Erwartung muss frühzeitig festgelegt werden, und dazu gehören Strafen für verspätete Zahlung.

Wie vermeiden Sie Fehler beim Client-Onboarding?

Vermeiden Sie diese Fehler während des Onboarding-Prozesses, indem Sie frühere Herausforderungen dokumentieren und sich basierend auf Kundenfeedback verbessern. Indem Sie die Erkenntnisse in ein Aufnahmeformular integrieren, stellen Sie möglicherweise fest, wie es Bourne Creative getan hat, dass es mehr als nur das Onboarding erleichtert:

Viele unserer Kunden teilen uns bei der Rücksendung des ersten Fragebogens mit, dass allein das Ausfüllen des Fragebogens eine enorm wertvolle Übung ist. Viele sagen uns, dass dies das erste Mal ist, dass sie so intensiv und auf diese Weise über ihr Geschäft nachgedacht haben.

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