Beginnen Sie mit diesen 7 Best Practices für das Onboarding von Kunden auf dem richtigen Fuß

Nach unzähligen E-Mails, Telefonaten und Besprechungen haben Sie Ihren neuen Kunden gelandet. Der Vertrag ist unterschrieben und Sie haben den Deal besiegelt.

Aber was jetzt?

Wie stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde auf langfristigen Erfolg eingestellt ist?

Der Schlüssel ist, anzuerkennen, dass der Verkaufsprozess nur die Hälfte der Gleichung ist. Der Aufbau einer starken Kunden-Agentur-Beziehung zu Ihrem Kunden ist das, was wirklich zählt, denn wie er sich zu Beginn dieser Reise fühlt, wird den Ton für Ihre gemeinsame Zukunft bestimmen.

Um einen reibungslosen Start zu gewährleisten – und um sicherzustellen, dass Sie kein Geschäft verlieren, bevor die Beziehung überhaupt beginnt – muss Ihre Agentur über einen Onboarding-Prozess für Kunden verfügen.

Was ist Client-Onboarding?

Das Kunden-Onboarding ist der Prozess der Einführung und Begrüßung neuer Kunden in Ihrem Unternehmen – der erste Schritt auf ihrer Reise mit Ihrer Agentur. Dazu gehört, dass Sie alle Fragen und Bedenken Ihres Kunden ansprechen, sicherstellen, dass Sie beide auf derselben Seite sind, und sicherstellen, dass Ihr Kunde sich sicher fühlt, dass Sie in der Lage sind, das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Dies trägt dazu bei, eine vollständige Kundenzufriedenheit zu erreichen, und erhöht Ihre Chancen, ihn als Kunden zu halten.

Lincoln Murphy fasst es perfekt zusammen:

Jennifer Bourn von Bourn Creative bezeichnet Client Onboarding als Fachbegriff für den Prozess des „Erstens“. Sie beschreibt es als den Prozess, in dem der Klient das Wissen, das Verständnis und die Werkzeuge erlangt, die notwendig sind, um ein erfolgreicher Klient zu sein; und die Agentur erhält das Wissen, das Verständnis und die Werkzeuge, die erforderlich sind, um ein effektiver Dienstleister zu sein.

Um sicherzustellen, dass all diese Elemente umgesetzt werden – und der Prozess so reibungslos wie möglich abläuft – haben wir eine Checkliste mit 7 Best Practices entwickelt, die Sie bei der Entwicklung Ihres Onboarding-Plans für Kunden berücksichtigen sollten.

7 Best Practices für das Kunden-Onboarding

1. Beginnen Sie sofort mit der Kommunikation

Um einen erfolgreichen Kick-Off zu etablieren, ist die sofortige Kommunikation mit dem Kunden entscheidend. Auch wenn die Arbeit noch nicht offiziell begonnen hat, finden Sie kleine Gründe, irgendwelche Gründe, mit ihnen zu kommunizieren. Frühzeitig den Kontakt zum Kunden zu verlieren, kann bedeuten, den Kunden komplett zu verlieren.

Soziale Medien sind eine großartige Möglichkeit, um mit der Pflege der Geschäftsbeziehung zu beginnen. Finden Sie heraus, welche sozialen Netzwerke Ihr Kunde am häufigsten nutzt, und interagieren Sie mit ihnen auf dieser Plattform. Kommentieren Sie einen ihrer Facebook-Beiträge, retweeten Sie sie oder teilen Sie einen ihrer letzten Blog-Beiträge auf LinkedIn. Dies hält Sie nicht nur in Kontakt, sondern zeigt auch, dass Sie wissen, wie Sie soziale Medien nutzen können, um Beziehungen aufzubauen. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie sich auf die Social-Media-Arbeit für den Kunden konzentrieren.

2. Sammeln Sie alle notwendigen Daten

Es mag offensichtlich erscheinen, aber eines der wichtigsten Dinge, die Sie tun möchten, ist das Sammeln der erforderlichen Daten von Ihrem Kunden. Ohne diese Informationen können Sie Ihre Arbeit unmöglich erledigen.

Um einem Kunden zu helfen, seine Ziele zu erreichen, müssen Sie wissen, wo er derzeit steht.

• Was funktioniert gut und in welchen Bereichen haben sie Probleme?
• Woher kommt der Großteil ihres Website-Traffics?
• Was ist die typische Buyer Persona?

Ein idealer Weg, diese Informationen zu erhalten, ist ein Fragebogen oder ein Briefing-Dokument. Hier ist ein Beispiel, das Moz verwendet:

Sie können auch ein Anrufskript oder eine Liste mit Besprechungsfragen wie diese erstellen:

Ganz gleich, für welche Methode Sie sich entscheiden, das Wichtigste ist, eine zuverlässige Ressource (eine gedruckte Kopie der Ressource, nicht nur mentale Listen) zu haben, die Sie jedes Mal verwenden können, wenn sich ein neuer Kunde bei Ihrer Agentur anmeldet.

Neben Informationen über den aktuellen Status Ihres Kunden benötigen Sie auch die Zugangsdaten für die Software, die Sie verwenden werden, wie Google Analytics, Twitter-Anzeigen, Optimizely usw. Außerdem müssen Sie dies tun erhalten Sie Zugang zu allen relevanten Dokumenten oder Tabellenkalkulationen, die für die Fertigstellung Ihrer Arbeit erforderlich sind (z. B. Buyer-Persona-Dokumente in Google Docs oder Videonotizen zu Benutzertests in Google Sheets).

Alle diese Informationen sollten sofort nach der Unterzeichnung geteilt werden, damit sie früh aus dem Weg sind und später keine Reibung verursachen. Sie sollten sicherstellen, dass all diese Unterlagen gemeinsam genutzt werden können. Ihr Team muss an diesen fertigen Dokumenten, Fragebögen und Protokollen von Telefoninterviews zusammenarbeiten, damit sie von Anfang an zentral verfügbar sind.

3. Erwartungen klären

Um die Ziele Ihres Kunden erfolgreich zu erreichen, müssen Sie zunächst definieren, was diese Ziele sind. Was genau suchen sie? Was ist ihr Endziel? Was ist ihre Definition von Erfolg?

Anfragen nach „mehr Website-Traffic“, „interessanteren sozialen Medien“ oder „besseren Konversionsraten“ sind zu vage. Die Ziele Ihres Kunden müssen klar formuliert und in spezifische, messbare Ziele übersetzt werden: „Traffic um X % steigern“ oder „Konversionsrate um X % steigern“.

Sie müssen nicht nur wissen, wonach Ihr Kunde in Bezug auf die endgültigen Ergebnisse sucht, sondern auch die Erwartungen während der Reise klären – Details wie Zeitplan, Meilensteine ​​usw.

Um erfolgreich zu sein, müssen alle in den Zielsetzungsprozess einbezogen werden, die Erwartungen müssen realistisch sein und alle müssen während der gesamten Reise auf derselben Seite bleiben.

4. Informieren Sie den Rest des Teams

Onboarding ist nicht nur für den Kunden. Da Erfolg Teamarbeit erfordert, müssen erfolgreiche Kunden-Agentur-Beziehungen ein Element des Team -Onboarding beinhalten.

Bilden Sie Ihr gesamtes Marketingteam aus; Informieren Sie sie über den neuen Client. Stellen Sie sicher, dass sie den Kunden, die Kampagne und die damit verbundene Arbeit genau verstehen. Stellen Sie sicher, dass jedes Teammitglied die Ziele des Kunden versteht und dass jeder seine Rolle und Verantwortung beim Erreichen dieser Ziele kennt. Weisen Sie ihnen alle erforderlichen Lesematerialien zu, fügen Sie sie in Ihre Notizen ein und gewähren Sie ihnen Zugriff auf die Bewertung, den Vertrag und alle anderen wichtigen Dokumente, die sie möglicherweise benötigen.

Wenn Sie all dies getan haben, können Sie ein Kickoff-Gespräch mit dem Kunden und dem gesamten Agenturteam führen. Dieser Anruf ist entscheidend, da er sicherstellt, dass Ihr Kunde einen guten ersten Eindruck von Ihrem Team bekommt und die Voraussetzungen für eine spätere Bindung schafft. Es ist auch wichtig sicherzustellen, dass alle auf derselben Seite sind, bevor Sie mit der Arbeit fortfahren.

5. Beweisen Sie Ihren Wert schnell

Da Kunden oft skeptisch sind, ob Sie in der Lage sind, positive Ergebnisse für sie zu erzielen, ist es als Geste des guten Glaubens eine gute Idee, frühzeitig nach Wegen zu suchen, um schnelle Erfolge zu erzielen.

Stellen Sie beispielsweise sicher, dass Ihr Kunde den Traffic auf dedizierte Post-Click-Landingpages statt auf seine Homepage leitet, um schnelle Ergebnisse zu erzielen. Darüber hinaus kann die Minimierung der Ladezeit dieser Post-Click-Landingpages den Traffic um 50 % steigern.

Obwohl es wahrscheinlich einige Zeit dauern wird, bis das Endziel des Kunden erreicht ist, können Sie sicherlich Wege wie diese finden, um unterwegs kleine Erfolge zu erzielen.

6. Halten Sie die Kommunikation am Laufen

Eine reibungslos fließende, effektive Kommunikation ist eine der wichtigsten Best Practices für das Onboarding von Kunden. Mehrere Komponenten spielen dabei eine Rolle, darunter:

Einrichtung einer zentralen Anlaufstelle

Zunächst sollten Kontaktinformationen für alle Kontaktwege ausgetauscht werden – Telefonnummern, E-Mail-Adressen etc. Gleichzeitig sollte aber ein bevorzugter Kommunikationskanal zwischen allen vereinbart werden. Was wird die primäre Kommunikationsmethode sein? Telefon, E-Mail, Slack, Skype, Google Hangouts? Außerdem sollte der Kunde wissen, wer sein zentraler Ansprechpartner in der Agentur ist und umgekehrt.

Erstellen eines Kommunikationsplans

Auch die Erstellung eines Kommunikationsplans ist für den Onboarding-Prozess wichtig. Berücksichtigen Sie Details wie:

• Wann ist Ihr Team erreichbar?
• Wann ist der Client verfügbar?
• Bist du in der gleichen Zeitzone?
• Wird es einen wöchentlichen, zweiwöchentlichen oder monatlichen Check-in-Anruf geben?

Tallyfy empfiehlt, sich nach 30 Tagen zu melden, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie der Prozess läuft, um eventuell aufgetretene Probleme oder Bedenken anzusprechen und um zu bestätigen, dass der Kunde mit Ihrer bisherigen Arbeit zufrieden ist.

Regelmäßig Feedback austauschen

Der Austausch von hilfreichem Feedback mit dem Kunden ist eine weitere Möglichkeit, die Kommunikation (und effektive Arbeit) am Laufen zu halten. Um dem Kunden ausreichend Feedback zu geben, sollten Sie alles, was Sie tun, dokumentieren und überprüfen, damit Sie ihm bei Bedarf einen spezifischen, detaillierten Bericht anbieten können.

Sie sollten sich auch das Feedback der Kunden anhören. Stellen Sie ihnen Fragen oder stellen Sie ihnen eine Umfrage zur Verfügung. Eine Möglichkeit, dieses Feedback zu erhalten, besteht darin, SmartSheet zum Sammeln der Daten zu verwenden. Indem Sie sich anhören, was sie zu sagen haben, können Sie diese Informationen nutzen, um das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern und die Geschäftsbeziehung aufzubauen.

Verwenden Sie die richtigen Tools, um die Kommunikation zu vereinfachen

Mit fortschreitender Technologie steigen auch die Optionen für Tools, um wichtige Marketingziele zu erreichen.

Werfen wir einen Blick auf das Video: Wenn es um das Onboarding von Kunden geht, ist ein Video ideal für Dinge wie Einführungen, Tutorials, Meetings, Updates usw. Nehmen Sie auf, wie Sie den neuen Kunden begrüßen und alle im Team vorstellen, oder nehmen Sie sich mit verschiedener Software auf um Ihrem Kunden zu zeigen, wie man es benutzt. Sie können dann Tools zum Teilen von Medien wie Monosnap verwenden, um diese Videos mit Ihren Kunden zu teilen.

Ein weiterer neuer Fortschritt in der Marketingtechnologie ist die Entwicklung und Nutzung von Collaboration-Software, um den Prozess der Teamarbeit effizienter zu gestalten.

Beispielsweise hat Instapage die erste und einzige Collaboration-Lösung für Post-Click-Landingpages entwickelt, die integrierte Collaboration-Funktionen für Marketingteams und Agenturen bietet. Es ermöglicht Kunden und Agenturen, Kommentare zu teilen und darauf zu antworten, sich gegenseitig Feedback zu geben und Probleme zu lösen, alles direkt innerhalb der Plattform und in Echtzeit.

7. Konzentrieren Sie sich auf die Gesamtbeziehung

Schließlich ist es wichtig anzuerkennen, dass es beim Kunden-Onboarding nicht nur um den Service geht, den Sie dem Kunden bieten. Es geht um die gesamte Erfahrung, als Team zusammenzuarbeiten, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen.

Stellen Sie sich das so vor: Sie könnten jedes einzelne Ziel Ihres Kunden erreichen; aber wenn sie keine starke, engmaschige Verbindung zwischen Kunde und Agentur spüren, fühlen sie sich möglicherweise nicht wohl dabei, in Zukunft wieder mit Ihnen zusammenzuarbeiten.

Obwohl die Kundenbindungsgebühr zufriedenstellend ist, kann dies nicht Ihre einzige Sorge sein. Nehmen Sie sich stattdessen die Zeit und Mühe, sich auf den Gesamterfolg Ihres Kunden und Ihre Geschäftsbeziehung als Ganzes zu konzentrieren. Sie werden dies erkennen und Ihrer Agentur gegenüber loyaler sein, was Ihre Chancen erhöht, sie als Kunden zu halten.

Beginnen Sie mit der Erstellung Ihres Onboarding-Plans für Kunden

Es braucht viel Zeit und Energie, um neue Kunden zu gewinnen, daher ist es unerlässlich, dass Sie alles tun, um sie bei Ihrer Agentur an Bord zu halten. Aus diesem Grund ist es wichtig, einen effektiven Onboarding-Prozess zu haben.

Indem Sie diese Kunden-Onboarding-Checkliste befolgen, können Sie sicherstellen, dass sowohl Ihre Bedürfnisse als auch die Bedürfnisse Ihres Kunden erfüllt werden. Beginnen Sie mit der Erstellung Ihrer dedizierten Post-Click-Seiten, indem Sie sich noch heute für eine Instapage Enterprise-Demo anmelden.