Das Geheimnis, Kundenanforderungen zu erfüllen und gleichzeitig Fristen und Budgets einzuhalten

Manchmal fühlt es sich an, als könnte man nicht gewinnen…

Ihr Team arbeitet bis auf die Knochen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, aber sie verlangen immer mehr. Und mehr. Und mehr.

Es ist das Hamsterrad des Agenturlebens, das zu Burnout, entrechteten Mitarbeitern und unzufriedenen Kunden führt.

Die ganze Nacht zu arbeiten, um die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen, ist nicht nachhaltig.

Also, was ist das Geheimnis? Wie erfüllen Sie die Kundenanforderungen, während Sie Fristen einhalten und das Budget einhalten? Wie behalten Sie Ihre geistige Gesundheit, wenn Ihre Agentur wächst?

Es beginnt lange bevor ein Kunde einen Vertrag unterzeichnet hat, also fangen wir dort an…

Das Verkaufsgespräch

Das Setzen von Erwartungen während des Verkaufsprozesses ist entscheidend für den Aufbau einer erfolgreichen Neukundenbindung.

Leider bleiben die meisten wahren Erwartungen unausgesprochen – am Ende jagen Sie einem Ergebnis hinterher, das nicht mit den Wünschen Ihres Kunden übereinstimmt.

Ich zweifle nicht an Ihren Absichten. Agenturen mit den größten Absichten können aufgrund schlechter Kommunikation und unausgesprochener Erwartungen in eine Welt voller Verletzungen geraten.

Alles, was ich vorschlage, ist, dass Sie eine Definition von Erfolg brauchen, über die sowohl Sie als auch Ihr Kunde sich absolut im Klaren sind. Es darf keine Grauzone geben.

Sie können nicht davon ausgehen, dass sich jeder Kunde um die gleichen Dinge kümmert. Sie müssen sie fragen und prüfen, bis Sie eine Antwort haben, an die Sie glauben.

Stellen Sie eine Frage wie:

„Wenn wir uns in einem Jahr treffen würden, woher würden Sie wissen, dass dies eine gute Investition war?“

Aber hören Sie hier nicht auf. Steigen Sie in die Zahlen ein. Was bedeutet dieses „Gefühl“ , nach dem sie suchen, tatsächlich in Traffic, Leads, Verkäufen und anderen wichtigen Kennzahlen, die ihnen wichtig sind?

Wenn Sie die Wünsche und Erwartungen eines Kunden quantifizieren, erhalten Sie handfeste Beweise, auf die Sie zurückgreifen können. Es ermöglicht Ihnen auch, ihre Erwartungen vor Beginn der Arbeit zurückzudrängen. Und ja, man sollte zurückdrängen. Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, mehr abzubeißen, als Sie kauen können, und bei den Ergebnissen zu viel zu versprechen. Wenn Sie die gewünschten Ergebnisse nicht erzielen können, ohne 24 Stunden am Tag zu arbeiten, versprechen Sie ihnen nichts.

Am Ende erwarten Sie, dass der Kunde eine Reihe von Ergebnissen und Erwartungen artikuliert und ihnen zustimmt, von denen Sie wissen , dass Sie sie erfüllen können. Dokumentieren Sie es. Senden Sie es ihnen in Ihrem offiziellen Vorschlag. Setzen Sie es in eine E-Mail. Je mehr Sie die vereinbarten Ergebnisse verstärken und vom Kunden mehrere Punkte für die Zusage erhalten, desto besser sind Ihre Chancen, seine Erwartungen zu erfüllen, ohne Fristen zu verpassen oder das Budget zu überschreiten.

Neben den „Ergebnissen“ sollten Sie auch Erwartungen in Bezug auf den Arbeitsumfang, die Vorlaufzeiten, die Team- und Kundenverantwortung, die Kommunikationskanäle und alle anderen Dinge festlegen, die während des Engagements zu Engpässen führen könnten.

Stellen Sie sicher, dass Sie auch mündliche und schriftliche Zusagen von allen wichtigen Entscheidungsträgern haben. Lassen Sie keinen Stein auf dem anderen.

Ich empfehle die Verwendung eines Online-Angebotstools, um das Engagement des Kunden zu erfassen und die Ergebnisse für die Beziehung zu skizzieren. Proposify ist ein Beispiel:

Agenturvorschläge mit Proposify

Lieferung

Ohne Zweifel ist das Verkaufsgespräch der wichtigste Teil, um die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Ganz einfach, weil Sie ihre Erwartungen auf einen Weg ausrichten, von dem Sie überzeugt sind, dass Sie ihm folgen können. Wenn Sie zu viel versprechen, nur um einen Kunden dazu zu bringen, eine Vereinbarung zu unterzeichnen, werden Sie während einer Verlobung die Hitze spüren.

Aber sobald die Arbeit begonnen hat, müssen Sie noch zahlreiche Dinge tun, um die Erwartungen eines Kunden in Ihrem Einflussbereich zu halten.

Hier sind einige Tipps, wie Sie die vereinbarten Grenzen des Verkaufsgesprächs intakt halten, sobald Sie mit der Lieferung beginnen:

• Gewinnen Sie Vertrauen in den ersten 90 Tagen. Die Onboarding-Phase einer neuen Agentur-Kunden-Beziehung ist entscheidend für deren langfristigen Erfolg. Ihr neuer Kunde sucht nach Bestätigung, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat, mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Es liegt an Ihnen und Ihrem Team, ihr Vertrauen mit robuster Kommunikation, strukturierten Plänen, Einhaltung von Fristen und dem Erzielen früher Ergebnisse zu gewinnen.
• Erstellen Sie kugelsichere Prozesse. In der Onboarding-Phase einer neuen Kundenbeziehung müssen Sie nicht nur Vertrauen gewinnen, sondern auch Prozesse für die Kundengenehmigung, die Bereitstellung von Ergebnissen, die Berichterstattung, die Qualitätskontrolle und die Verantwortlichkeit des Teams einrichten. Am besten wäre es, wenn Sie Ihre Arbeitsabläufe und Prozesse dokumentieren lassen, damit Sie sie schnell an einen neuen Kunden anpassen und ihn bei jedem Schritt der Reise auf dem Laufenden halten können. Tools wie Trello und Confluence können bei der Prozessdokumentation helfen:

Prozessdokumentation mit Confluence

• Überlieferung. Es mag simpel klingen, aber das Ziel sollte darin bestehen, Ergebnisse zu liefern, damit Kunden niemals das Budget in Frage stellen, das sie Ihrer Agentur zur Verfügung stellen. Wenn Sie genau quantifiziert haben, was dem Kunden während des Verkaufsgesprächs wichtig ist, wird es viel einfacher, zu viel zu liefern. Sie sollten sich immer nur dazu verpflichten, Ergebnisse zu liefern, die Ihrer Erfahrung und Ihren Fähigkeiten entsprechen.
• Effektiv kommunizieren. Effektive Kommunikation führt zu höherer Produktivität, verbesserten Kundenergebnissen und langfristiger Kundenbindung. Kommunikation ist viel mehr als nur Videokonferenzen, Telefonanrufe und E-Mail-Ketten – es ist jede Interaktion, die Sie mit einem Kunden oder Ihrem Team haben. Es wäre hilfreich, wenn Sie Regeln für die Kommunikation aufstellen würden, damit die wichtigen Dinge die Aufmerksamkeit bekommen, die sie brauchen, und die weniger wichtigen Dinge in Kanälen aufbewahrt werden, die die tägliche Arbeit nicht unterbrechen. Slack ist der perfekte Kommunikationspartner für alltägliche Interaktionen:

Teamkommunikation mit Slack

Sie wissen so gut wie ich, dass die Kundenarbeit mit Änderungen in der 11. Stunde oder dringenden Kampagnenergebnissen chaotisch werden kann. Aber Sie können die Auswirkungen dieses Durcheinanders mit einem gezielten Onboarding, das Vertrauen schafft, robusten Prozessen, starken Leistungskennzahlen und effektiver Kommunikation reduzieren.

Berichterstattung und Transparenz

Eine transparente Berichterstattung ist die Grundlage für die Kundenbindung und die Stärkung Ihres Mehrwerts.

Das Ziel der Berichterstattung ist es, Ihren Kunden darüber zu informieren, wie gut Sie die im Verkaufsgespräch festgelegten Erwartungen erfüllen. Metriken allein sind bedeutungslos, aber wenn Sie ein überzeugendes Bild davon zeichnen können, wie sich diese Metriken auf die Ziele und Anforderungen Ihres Kunden auswirken, können sie äußerst aussagekräftig sein.

Ein regelmäßiger Berichtsrhythmus hält das Vertrauen in der Beziehung aufrecht und hilft, den Kunden auf dem Laufenden zu halten. Es ist weniger wahrscheinlich, dass ein Kunde mit Last-Minute-Anforderungen und unrealistischen Erwartungen an Ihre Tür klopft, wenn Sie ihm regelmäßig über den Fortschritt in Richtung eines vereinbarten Ergebnisses Bericht erstatten.

Ihr Bericht sollte den Kunden an die Kampagnenziele erinnern, die wichtigsten Gewinne, Verluste, Risiken und Chancen aus dem Zeitraum zusammenfassen und den Status des Engagements mit Diagrammen visuell darstellen. Es sollte so viele Informationen wie möglich mit so wenig Komplexität darstellen, dass der Kunde nicht überfordert wird.

Einige Kunden möchten möglicherweise eine tiefere Analyse der von Ihnen durchgeführten Kampagnen, die Sie als Anhang zu der oben beschriebenen Übersicht bereitstellen können.

Wenn Sie nach einem Tool suchen, das die Kundenberichterstattung vereinfacht, sehen Sie sich AgencyAnalytics an:

Analytics-Berichterstellung mit AgencyAnalytics

Fazit

Wenn Sie die Kundenanforderungen konsequent erfüllen möchten, ohne das Budget auszubrennen oder zu sprengen, müssen Sie mit den richtigen Kunden zusammenarbeiten.

So sehr Sie Erwartungen setzen, Ergebnisse liefern und regelmäßig über Fortschritte berichten können, einige Kunden werden nur harte Arbeit sein.

Wenn ein Kunde höhere Erwartungen an Ergebnisse und Leistungen hat, als Sie wissen, dass Sie sie erreichen können, arbeiten Sie nicht mit ihm zusammen. Wünschen Sie ihnen Glück mit jemand anderem und konzentrieren Sie Ihre Energie auf die Kunden, für die Sie zu viel liefern können. Ihr Team und Ihre geistige Gesundheit werden es Ihnen danken.