5 Grundprinzipien für die Zusammenarbeit mit Agenturkunden

Die Agentur-Kunden-Beziehung kann komplex sein. Jede Beziehung ist in gewisser Weise einzigartig.

Auch wenn es oberflächlich den Anschein haben mag, dass sich alle in die gleiche Richtung bewegen, gibt es oft konkurrierende Agenden, Missverständnisse über Erwartungen und unausgesprochene Beschwerden.

Die größte Schande des Zusammenbruchs der Kommunikation zwischen einer Agentur und ihrem Kunden ist, dass niemand gewinnt. Der Kunde bekommt nicht das, wofür er sich angemeldet und was er erwartet hat, und die Agentur verliert eine Wachstumschance und ein wichtiges Zahnrad in der Bilanz.

Wie also arbeiten Sie mit Kunden zusammen, um diese Herausforderungen zu minimieren? Was ist die beste Vorgehensweise?

Nachdem ich in den letzten zehn Jahren mit über hundert Kunden zusammengearbeitet habe, habe ich Folgendes über die Zusammenarbeit mit Kunden gelernt.

#1. Setzen Sie sich von Anfang an klare Ziele

Vieles, was ein Kunde von einer Agentur „wünscht“, ist unausgesprochen. Während des Verkaufsprozesses werden zu viele Annahmen getroffen, und Sie gehen mit Scheuklappen in ein neues Engagement.

Sie können zum Beispiel davon ausgehen, dass alles, was Ihr Kunde will, Leads sind. Aber Erfolg sieht für sie ganz anders aus; Es dreht sich alles um Markenbekanntheit und -präsenz.

Dies ist natürlich nur ein sehr allgemeines Beispiel dafür, wie einfach es ist, auf einer anderen Ebene als Ihr Kunde zu sein.

Stellen Sie sicher, dass Sie die schwierigen Fragen stellen, bevor das Geschäft abgeschlossen wird, und hören Sie nicht auf, sich zu regen, bis Sie eine klare Antwort darauf haben, was erwartet wird. Dies gibt Ihnen einen Ankerpunkt, auf den Sie in der Hitze der Verlobung zurückgreifen können, wenn die Emotionen hoch sind und die Kommunikation zusammenbricht.

#2. Vereinbaren Sie Prozesse und Arbeitsabläufe

Die Art und Weise, wie Sie einen neuen Kunden an Bord nehmen, und die Prozesse und Arbeitsabläufe, auf die Sie sich während dieser Zeit einigen, bestimmen den Erfolg oder Misserfolg der Beziehung. Sie müssen genau festlegen, wie die Arbeit erledigt werden soll – wer ist wofür zuständig?

Normalerweise möchte der Kunde in gewisser Weise teilnehmen, auch wenn er nur die Arbeit überwacht oder das Creative abzeichnet. Aber es wäre hilfreich, wenn Sie herausfinden würden, wie involviert sie sein möchten, und einen Prozess darum herum aufbauen würden.

In der Praxis sollten Sie die Prozesse, Arbeitsabläufe und Verantwortlichkeiten für alle Arbeiten, die Sie für einen Kunden erledigen, dokumentieren und diese Dokumentation verwenden, um ihn informiert und zuversichtlich zu halten. Der größte Teil dieser Dokumentation wird mit ein paar Anpassungen für alle Clients replizierbar sein. Sie können sich also dafür entscheiden, eine Ressourcenbibliothek mit Prozessdokumentationen zu entwickeln, auf die Sie zurückgreifen können.

Ein wesentlicher Teil der Dokumentation von Prozessen besteht darin, sie mit Kunden oder anderen erforderlichen Beteiligten in einer sicheren Cloud-basierten Umgebung wie Confluence zu teilen.

Confluence zur Dokumentation von Prozessen

#3. Liefern Sie regelmäßig einen Bericht

Ein großer Fehler, den Agenturen bei der Zusammenarbeit mit Kunden machen, ist zu schweigen. Sie gehen eine Verlobung ein, und alles läuft gut – zumindest in Ihren Augen. Aber unter der Oberfläche wird Ihr Kunde unruhig und weiß nicht genau, was Sie tun.

Wenn der Kunde seine Bedenken äußert, ist es oft zu spät – Sie haben ihn bereits verloren. Es wäre also am besten, wenn Sie einen regelmäßigen Berichtsrhythmus erstellen, um den Kunden über den Fortschritt der vereinbarten Ziele auf dem Laufenden zu halten.

Wie oft Sie den Kunden Bericht erstatten, hängt von der Beziehung ab. Es sollte mindestens monatlich sein, aber einige Kunden werden sich häufiger nach Bestätigung sehnen. Die Kadenz der Berichterstattung sollten Sie zu Beginn des Engagements besprechen und vereinbaren.

Berichterstellungstools für Agenturen wie Klipfolio helfen dabei, Ihre Daten an einem Ort zusammenzuführen und die laufende Berichterstattung zum Kinderspiel zu machen.

Klipfolio für die Berichterstattung

#4. Legen Sie Grundregeln für die Kommunikation fest

Kommunikationsregeln sind für eine erfolgreiche Zusammenarbeit und eine gesteigerte Teamproduktivität unerlässlich. Das ist in einer Agentur-Kunden-Beziehung nicht anders.

Das Letzte, was Sie wollen, ist, rund um die Uhr erreichbar zu sein, wenn Ihr Kunde eine Frage oder ein Anliegen hat.

Hier sind einige Kommunikationsregeln, die Sie bei der Planung des Engagements mit Ihrem Kunden besprechen sollten:

• Geeignete Kommunikationskanäle – Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie Sie mit Ihrem Kunden kommunizieren können, und jede hat einen Zweck. Beispielsweise sollten Sie das Telefon nur für geplante Besprechungen und Notfälle verwenden. Auf der anderen Seite eignet sich E-Mail am besten für geplante Updates und Berichte, während Chat-Apps wie Slack für alltägliche Fragen vorzuziehen sind.
• Notfallprozess – Auch wenn es wichtig ist, Kommunikationsregeln und Erwartungen mit Ihrem Kunden festzulegen; Sie möchten ihnen nicht den Eindruck erwecken, dass Sie sie aus der Beziehung ausschließen. Ein Notfallprozess, bei dem sie Sie erreichen können, wenn etwas dringend ist, gibt ihnen Sicherheit.
• Geplante Besprechungen – Wenn Sie eine Verlobung planen, sollten Sie darauf abzielen, Termine mit bestimmten Zwecken im Voraus zu planen. Sie möchten nicht, dass Ihr Kalender mit bedeutungslosen Nachholmeetings gefüllt ist, aber ein regelmäßiges persönliches oder Zoom-Gespräch, um wichtige Entscheidungen zu treffen, wird der Beziehung zugute kommen.
• Dokumentenfreigabe und Feedback – Als Teil Ihres Arbeitsablaufs und Ihrer Prozesseinrichtung bestimmen Sie den besten Ansatz, um Kundenfeedback zu erhalten. Ich finde es praktisch, Apps zum Teilen von Dokumenten mit Kommentarfunktionen wie Google Drive zu verwenden, aber einige Kunden ziehen es vielleicht vor, Feedback zu einem Anruf zu geben. Halten Sie es einfach aus dem E-Mail-Posteingang heraus!
• Kundeneingabe – Jeder Kunde hat einen anderen Appetit darauf, Entscheidungen zu treffen und die von Ihnen durchgeführten Kampagnen zu beeinflussen. Stellen Sie sicher, dass Sie einige Regeln aufstellen, damit der Kunde nicht über das Ziel hinausschießt und Ihr Fachwissen in Frage stellt – dafür hat er Sie eingestellt. Stellen Sie dabei einen Kanal bereit, in dem der Klient offen Input geben kann.

Beim Aufstellen von Kommunikationsregeln geht es nicht darum, den Client auszuschließen. Es geht darum, die Zeit Ihres Teams effektiv zu nutzen, damit sie die besten Ergebnisse für den Kunden liefern können, ohne in E-Mails und Kundenanrufen zu ertrinken.

#5. Verwenden Sie die richtigen Werkzeuge

Agentur-Tools bilden das Fundament einer erfolgreichen Agentur-Kunden-Beziehung. Ganz gleich, ob es sich um Ihre Workflows und Prozesse, Lieferung, Berichterstellung oder Kommunikationskanäle handelt, die richtige Software wird Ihre Zusammenarbeit erheblich verbessern.

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl Ihres Agentur-Toolsets die folgenden Aspekte der Zusammenarbeit:

• Planung – Wenn Sie genau festlegen, was Sie für Ihren Kunden tun werden, und die Aufgaben den relevanten Personen zuweisen, erhalten alle wichtigen Beteiligten einen Einblick in das, was vor sich geht. Ein Projektmanagement-Tool wie Asana ist ein hervorragendes Beispiel dafür.

Asana für die Planung

• Workflows und Prozesse – Sie können Ihre Prozesse mit etwas Einfachem wie Google Docs dokumentieren, aber wenn Sie dies auf die nächste Ebene bringen möchten, sehen Sie sich Confluence an, das sich in eine Reihe von Tools integriert, die Sie möglicherweise bereits verwenden.
• Feedback und Genehmigung – Ohne Feedback- und Genehmigungsprozesse werden Sie die Kundenerwartungen wahrscheinlich nicht erfüllen. Google Docs eignet sich hervorragend für Feedback und Kommentare während des Laufs, und Sie werden möglicherweise feststellen, dass andere Tools, die Sie für die Kampagnenbereitstellung verwenden, wie z. B. ShortStack für Agenturen, über robuste Funktionen für die Zusammenarbeit im Team verfügen.

ShortStack für die Zusammenarbeit im Team

• Kommunikation – Über E-Mail hinaus werden Sie wahrscheinlich über Videokonferenzen und eine Chat-Anwendung kommunizieren. Zoom und Slack, passen hier zur Rechnung.

Schlaff für die Kommunikation

• Berichterstattung – Wenn Sie alle Ihre Berichte und Analysen in einem einzigen Dashboard zusammenführen möchten, ist Klipfolio einen Besuch wert.

Wenn Sie die richtigen Tools für die Zusammenarbeit auswählen, verbessern Sie die Wahrnehmung Ihrer Agentur bei Kunden und die Bindungsrate erheblich.

Fazit

Es lässt sich nicht verbergen, dass die Zusammenarbeit zwischen Agentur und Kunde viele bewegliche Teile, konkurrierende Agenden, verrückte Persönlichkeiten und unausgesprochene Erwartungen hat. Aber es ist äußerst wichtig, das Richtige zu tun, wenn Sie die Abwanderung minimieren und neue Fallstudien entwickeln möchten.

Es überrascht nicht, dass eine effektive Zusammenarbeit beginnt, bevor Sie überhaupt an der Tür sind. Während des Verkaufsgesprächs legen Sie mit Ihren festgelegten Zielen und Erwartungen den Grundstein für alles, was noch kommen wird.

Dann entscheidet die Onboarding-Phase Ihres Engagements über den langfristigen Erfolg. Dazu gehören die von Ihnen eingerichteten Prozesse, die von Ihnen eingerichteten Kommunikationsrichtlinien, die von Ihnen gewählten Tools und die Konsistenz, mit der Sie tun, was Sie sagen.