Cisco vs. Avaya Contact Center: Welche Plattform ist besser?

Wenn Sie die Contact Center von Cisco und Avaya vergleichen, stellen Sie zwei Telekommunikations-Schwergewichte gegeneinander an.

Wer hat in diesem Titelkampf die Nase vorn?

Lesen Sie weiter, um die Vor- und Nachteile der einzelnen Contact-Center-Lösungen zu erfahren, um herauszufinden, welche Ihren individuellen Geschäftsanforderungen am besten entspricht, und um herauszufinden, ob es in diesem Kampf eine dritte Option gibt, die es wert ist, in Betracht gezogen zu werden.

Cisco vs. Avaya Contact Center: Die Vorteile

Um dies zu einem fairen Test zu machen, werden wir die Vor- und Nachteile von Cisco und Avaya aufschlüsseln.

In der Vergangenheit haben sowohl Cisco als auch Avaya lokale und gehostete Contact Center bereitgestellt.

Die heutigen modernen Angebote nehmen die Form virtueller Callcenter und Omnichannel-Kontaktcenter an. Das bedeutet, dass Sie standardmäßig Kanäle wie Sprache, SMS, E-Mail, Web-Chat und soziale Medien erhalten.

Sie erhalten außerdem zahlreiche Anruffunktionen wie Anrufwarteschlangen, automatische Telefonzentralen und interaktive Sprachantwortsysteme .

Das sind Tischeinsätze.

Aber es gibt einige nette neue Funktionen, die Ihnen vielleicht noch nicht bewusst sind – und die Ihnen vielleicht die Entscheidung abnehmen.

Vorteile von Cisco

Verwaltung und Anpassung

Durch die Bearbeitung eingehender Anrufe, die Bereitstellung umfassender Berichte und Dashboards sowie die Integration mit anderen Kollaborationslösungen trägt Cisco dazu bei, die Effizienz des Contact Centers ganzheitlich und nicht App für App zu steigern.

Dies ist zum Teil der Integration in das Webex-Portfolio zu verdanken (Cisco kaufte Webex bereits 2007 und fügte im Laufe der Zeit Funktionen in seine Unified Communications (UC)- und Videokonferenzprodukte ein).

Nach der Entscheidung, die gesamte Kommunikation in einen einzigen Stack zu integrieren, begann eine Aktualisierung der Benutzeroberfläche und der Fokus auf Benutzerfreundlichkeit. Diese Überarbeitung bedeutete eine umfassende Erneuerung der Marke und der Benutzerfreundlichkeit im Vergleich zu herkömmlichen UC-Lösungen von Cisco Systems. Diese Änderung fällt mit der Aufnahme von Cisco als Nischenanbieter in seinen Magic Quadrant für Contact Center as a Service durch Gartner zusammen.

Die Anzahl der Integrationen scheint bei Cisco täglich zu wachsen, was es zu einer flexiblen Lösung mit einer großen Partnerbasis macht. Dies ist auf die Abkehr von lokalen Communications Manager-Setups und die Bevorzugung von webbasiertem SaaS zurückzuführen.

Es gibt auch mehrere Cisco-Produkte, die Sie in Webex integrieren können. Wenn Sie Cisco-Kunde für Netzwerk, Sicherheit oder Sprache sind, können Sie jetzt alles unter einem Dach verwalten, mit einem globalen Admin-Center für alle Umzüge, Ergänzungen und Änderungen.

Erweiterte Funktionen

Zu den Funktionen gehören intelligentes Routing und anpassbare Kontaktabläufe sowie Warteschlangenmanagement, Nachbearbeitungscodes zur Verfolgung der Gründe für Anrufbeendigungen und Optionen für Rückrufe, um Wartezeiten zu verkürzen und insgesamt ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Zu den herausragenden Funktionen des Webex Contact Center gehören:

• Rückruf in der Warteschlange
• Intelligente virtuelle Agenten (IVAs)
• Drag-and-Drop-Anrufablauf-Builder
• Remote-Agentenunterstützung (PSTN/mobil)
• Erweitertes, fähigkeitsbasiertes Routing

Das Webex Contact Center von Cisco ist auf Skalierbarkeit und Flexibilität ausgelegt. Die Cloud-Technologie ermöglicht eine einfache Bereitstellung und Omnichannel-Support. Es umfasst 360-Grad-Customer-Journey-Analysen und prädiktive Analysen für die Anrufweiterleitung sowie die Integration mit CRM-Systemen für eine umfassende Kundenansicht.

Webex bietet Personalplanung sowie effiziente und anpassbare Anrufberichte und Anrufabläufe. Diese Kombination trägt dazu bei, dass sowohl Agenten als auch Kunden produktiver werden.

KI-Fähigkeiten

Aufbauend auf einem bereits beeindruckenden Funktionsumfang öffnet KI die Tür zu noch mehr Funktionalität, um Agenten produktiver und weniger gestresst zu machen.

Nehmen Sie als Beispiel die Agent-Break-Funktion Thrive Reset, die sich auf die Benutzererfahrung konzentriert. Durch die Erkennung von Burnout oder Stress fordert Webex die Agenten jetzt auf, Pausen einzulegen, damit sie sich nicht weiter unter Druck setzen.

Durch die Priorisierung des Wohlergehens der Agenten hat Webex beim Vergleich von Cisco und Avaya ein recht schönes Unterscheidungsmerkmal.

Als Kevin Kellerr, ein Freund und Branchenanalyst von EnableUC , diese Funktion neulich beim Abendessen erwähnte, dachte er über die Auswirkungen einer solchen Funktion nach. Was passiert, wenn bestimmte Agenten immer mehr Pausen benötigen? Sind sie die ersten, die zur Tür gehen, wenn Personalabbau nötig ist?

Im selben Gespräch sagte Dom Black, Forschungsdirektor bei Cavell , dass dies eine gute Sache für das Contact-Center-Management wäre. Der Zugriff auf diese einzigartigen Daten bietet die Möglichkeit für Schulungen und eine bessere Ressourcenplanung.

Vorteile von Avaya Contact Center

Digitale und gemischte Interaktionsmöglichkeiten

Die Plattform von Avaya unterstützt digitale Interaktionen und verbindet Agenten effektiv, wodurch nahtlose Übergänge zwischen verschiedenen Kommunikationsmedien ermöglicht werden.

Dies fördert die gegenseitige Qualifikation der Agenten und führt zu einem effizienteren Einsatz Ihrer Arbeitskräfte. Wenn Agenten sich sowohl um eingehende Anfragen als auch um ausgehende Anrufe kümmern können, gibt es weniger Totzeiten, in denen sie nicht zu Ihrem Geschäft beitragen. Alles wird zu einem einzigen Arbeitsablauf statt getrennter Abteilungen.

Kundenpriorisierung und fähigkeitsbasierte Weiterleitung

Intelligente Algorithmen stellen sicher, dass Kunden an die am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden, was die personalisierte Servicebereitstellung verbessert und Warteschlangen effizient verwaltet.

Dies verringert den Aufwand für den Kunden, den falschen Ansprechpartner zu erreichen, seine Anfrage zu wiederholen und dann erneut weitergeleitet zu werden.

Sobald eine Kundeninteraktion abgeschlossen ist, übersetzt die leistungsstarke Analysesuite von Avaya Daten und Kundenergebnisse in Trendanalysen und grafische Darstellungen der Leistung Ihres Unternehmens.

Umfassendes Kontaktmanagement

Avaya hat einen langen Weg zurückgelegt, seitdem man es als Telefonsystem mit einer gewissen Anrufwarteschlangenbehandlung betrachtet. Damals, als es noch On-Premise-Lösungen gab, bestand für Avaya die Gefahr, auf dem Cloud-Contact-Center-Markt den Anschluss zu verlieren.

Jetzt sehen wir wichtige Contact Center-Funktionen wie:

• Anrufüberwachung
• Berichterstattung in Echtzeit
• Historische Berichterstattung und Analyse
• Kompetenzbasiertes Routing
• Vorausschauender und automatischer Dialer
• Omnichannel-Support, einschließlich Social Media, SMS, E-Mail und Chat

Mit einem erneuten Fokus auf Kontaktmanagement ist Avaya in das 21. Jahrhundert eingetreten und ermöglicht den Service Ihrer Kunden über den Kanal ihrer Wahl.

Cisco vs. Avaya Contact Center: Die Nachteile

Es ist nur richtig, auch auf die Schwäche von Contact Centern hinzuweisen. Werfen wir einen Blick darauf, was echte Benutzer über die Nachteile von Cisco und Avaya berichten.

Nachteile von Cisco

SMS-Einschränkungen

Während die Übernahme von IMImobile durch Cisco im Jahr 2021 SMS-Nachrichten zu seinem Omnichannel-Angebot hinzufügte, bleibt das geschäftliche SMS-Versenden eins zu eins und ausschließlich textbasiert. Ab Anfang 2024 gibt es keine Unterstützung für MMS oder Gruppenchat.

Die Alternative besteht darin, eine App im Webex-Store zu verwenden. Dies führt jedoch zu einem unzusammenhängenden Berichtserlebnis, da die Informationen isoliert werden.

Einschränkungen bei der Berichterstattung

Es lässt sich nicht leugnen, dass Webex eine Menge Berichte zur Verfügung stellt. Für einige Benutzer ist es jedoch schwierig, detaillierte Berichte für bestimmte Anrufszenarien zu erhalten und diese in Aufzeichnungs- und andere Kommunikationslösungen zu integrieren.

Bei der Verwendung mehrerer Plattformen für unterschiedliche Anrufkomponenten berichten einige Administratoren, dass es schwierig ist, das zu finden, was sie für die Zusammenstellung einer vollständigen Customer Journey benötigen.

Komplexe Lizenzierung und Upgrades

Die Lizenzierung kann komplex sein und die Bereitstellung bestimmter Funktionen kann einige Zeit in Anspruch nehmen. Das ist das Feedback von Personen außerhalb der Cisco-Community.

Rob Harris, ein unabhängiger technischer Berater, bewertet Cisco mit 10 von 10 Punkten, weist jedoch dennoch darauf hin: „Die Lizenzierung ist komplex und die Bereitstellung bestimmter Dinge dauert etwas länger, als es wahrscheinlich könnte.“

Wenn Sie ein Insider mit Verbindungen und einer dedizierten Ressource sind, verschwindet dieses Problem. Doch Neukunden, die sich zum ersten Mal einrichten, geben an, dass die anfängliche Implementierung neuer Funktionen problematisch sei.

Selbst die größten Webex-Fans berichten, dass vor der Veröffentlichung neuer Funktionen weitere Tests durchgeführt werden sollten:

„Upgrades können problematisch sein. Cisco sollte mehr Tests durchführen, bevor Updates und neue Softwareversionen veröffentlicht werden.“

~Verifizierter TrustRadius-Benutzer

Nachteile von Avaya Contact Center

Berichterstellung und Startlatenz

Bei einigen Benutzern kommt es zu Verzögerungen bei der Berichterstellung und beim Systemstart, was sich auf die betriebliche Effizienz auswirkt. Bei der Betrachtung von Avaya-Alternativen erhalten Cloud-native Plattformen wie Five9 und Nextiva in der Regel den Zuschlag.

App- und Dashboard-Einschränkungen

Die mobile App kann langsam sein, und TrustRadius-Rezensenten haben den Wunsch nach Dashboards festgestellt, die besser anpassbar sind, um den individuellen Bedürfnissen besser gerecht zu werden.

In einem Markt, der stark auf die Nachfrage reagieren und die Kundenzufriedenheit erfüllen muss, ist die Berücksichtigung von Kundenaspekten und die Bereitstellung neuer Funktionen und Iterationen ein Muss , wenn Avaya wettbewerbsfähig bleiben möchte.

Herausforderungen bei Integration und Benutzerfreundlichkeit

Obwohl sich Avaya gut in CRM-Systeme integrieren lässt, kann es Herausforderungen geben, diese Integrationen zu rationalisieren und die Benutzerfreundlichkeit sicherzustellen. Bei der Einrichtung von Drittanbieter-Integrationen benötigen Sie häufig die Hilfe eines Avaya-Supportmitarbeiters. Dies kann die Implementierung verlängern und unerwartete Kosten in die Höhe treiben.

Dieses Problem scheint sich auf die gesamte Implementierung und das Onboarding auszudehnen. Ethan, ein Autor für SYSGeeker , kommt zu folgendem Schluss:

„Aufgrund seiner umfangreichen Features und Funktionalitäten kann Avaya Call Center Elite einige Zeit und Ressourcen für die ordnungsgemäße Implementierung und Schulung erfordern. Einige Unternehmen empfinden die Lernkurve anfangs möglicherweise als etwas steil.“

Vergleich von Cisco und Avaya Contact Center mit Nextiva

Wenn Sie Cisco mit Avaya vergleichen, müssen Sie einen dritten Namen kennen.

Hier zeichnet sich Nextiva aus, wenn es neben diesen alten Köpfen steht.

Benutzerfreundlichkeit

Nextiva ist für seine benutzerfreundliche Oberfläche bekannt, die es auch für technisch nicht versierte Personen zugänglich macht.

Wenn Sie ein Agententeam haben, das schnell einsatzbereit sein muss, können Sie mit Nextiva auch unterwegs zur Arbeit kommen und lernen. Der Lernaufwand ist minimal, da die Benutzeroberfläche von vertrauten Apps inspiriert wird, die Agenten bereits zur Hand haben.

Diese Einfachheit erstreckt sich auch auf den Einrichtungsprozess und die laufende Verwaltung des Systems. Als reine Cloud-Lösung und als SaaS-Modell können Sie Lizenzen per Knopfdruck bereitstellen und Änderungen im Handumdrehen im Admin-Portal von Nextiva vornehmen.

Kosteneffektivität

Nextiva bietet wettbewerbsfähige Preise und ist im Vergleich zu anderen Lösungen oft eine günstigere Option, ohne dass dabei Funktionen oder Leistung verloren gehen.

Mit dem Basispaket ab nur 99 US-Dollar pro Benutzer und Monat können Sie Inbound- und Outbound-Funktionen aktivieren, auf erweiterte Analysen und Berichte zugreifen und bei Bedarf die API nutzen.

Das Upgrade auf Omnichannel beginnt bei nur 20 $ mehr.

Das bedeutet, dass Sie für ein paar Dollar pro Kanal Web-Chat, E-Mail, SMS und soziale Medien erhalten.

Robuste Funktionen und Flexibilität

Von automatischen Vermittlungsmenüs, Anrufweiterleitung und Supervisor-Überwachung bis hin zu erweiterten Berichts- und Anrufaufzeichnungsoptionen bietet Nextiva eine breite Palette an Funktionen.

Als cloudnative Plattform profitieren Nextiva-Kunden von neuen Funktionen, sobald diese auf den Markt kommen.

Es gibt keine Überbleibsel des alten Vor-Ort-Betriebs, und die Kultur ist stark von Innovation und Kundenförderung geprägt. Sie müssen kein Premium-Kunde sein und es gibt keine Warteliste.

Wenn es neue Funktionen wie die Callcenter-Automatisierung gibt, können auch Sie von einer Kosteneinsparung von 30 % profitieren und gleichzeitig bis zu 90 % Ihrer routinemäßigen Kundeninteraktionen automatisieren.

Hochwertiger Support

Nextiva verfügt über eine Verfügbarkeit von 99,999 % und wird von einem 24/7-Supportteam und erstklassiger Überwachung unterstützt. Das Unternehmen ist sich bewusst, wie wichtig es ist, sowohl einen Self-Service-Kundensupport als auch jemanden am Telefon für Sie zu haben.

Der technische Support von Nextiva wird häufig für seine Hilfsbereitschaft und Effektivität bei der Lösung von Problemen und der Unterstützung bei der Systemeinrichtung und -optimierung gelobt.

„Wir haben Nextiva angerufen und sie konnten uns sofort umstellen, sodass wir keine Ausfallzeiten hatten. Die vorläufigen Zahlen, die Nextiva uns gegeben hat, sind eingegangen, und alles verlief reibungslos.“

~Jeff Bratschie, Franchise Director of Operations, Stanley Steemer

Nextiva: Für jedes Unternehmen ist etwas dabei

Nextiva bietet die erweiterten Funktionen, die Flexibilität und den Support, die Sie zur kostengünstigen Skalierung Ihres Contact Centers benötigen.

Deshalb schleicht sich dieser Neuling immer ins Gespräch ein, wenn es um den Vergleich von Cisco- und Avaya-Contact-Centern geht.

Zwar gibt es sowohl für Cisco als auch für Avaya Anwendungsfälle, es sei denn, Sie sind bereits Kunde, aber im Vergleich zu einem agilen Contact-Center-Anbieter wie Nextiva spricht kaum jemand für die einzelnen Anbieter.

Wenn Ihre Prioritätenliste Folgendes umfasst:

• Benutzerfreundlichkeit
• Kosteneffektivität
• Robuste Funktionen
• Qualität der Unterstützung

Dann brauchen Sie Nextiva.

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