Abwanderungsraten steigen? SMS zur Rettung

Ihre Abwanderungsrate ist die Rate, mit der Kunden Ihre Dienste nicht mehr nutzen. Um Ihre Abwanderungsrate zu reduzieren, um langfristige Kunden zu gewinnen, müssen Sie die Gründe für die Aufgabe Ihres Dienstes identifizieren und angehen.

Um einen gesunden Kundenstamm zu erhalten, ist es wichtig, Tools und Strategien einzuführen, die sich auf die Bekämpfung von Abwanderungsraten konzentrieren. Ein Bericht hat gezeigt, dass 79 % der Menschen mit hohem Einkommen aufgehört haben, ein Unternehmen zu bevormunden, und der Grund dafür eine schlechte Erfahrung war.

Die Integration von SMS in Ihren Support, Ihr Engagement und Ihr Feedback kann dazu beitragen, Ihre Kunden auf verschiedene Weise zu binden:

Warum SMS?

• Es hat eine sehr hohe Öffnungsrate, was es ideal macht, um nicht engagierte Benutzer zu erreichen, die Ihre E-Mails nicht lesen oder Ihre Anrufe nicht entgegennehmen.
• Es ermöglicht Ihnen, im Vergleich zu anderen Kommunikationsmethoden viele Benutzer zu geringen Kosten zu erreichen.
• Es ist wahrscheinlicher, dass Antworten empfangen und schneller gesendet werden, sodass Sie handeln können, um Kunden zu halten, bevor es zu spät ist.

Dies sind fünf der effektivsten Möglichkeiten, wie Sie SMS verwenden können, um Ihre Abwanderungsrate zu reduzieren:

SMS-Umfragen

Kundenbefragungen liefern wichtige Informationen zu den Problemen, die zur Abwanderung führen. 68 % der Verbraucher geben die Gleichgültigkeit gegenüber einem Unternehmen als Grund an, warum sie Ihren Dienst verlassen.

Benutzer um Feedback zu bitten, kann der direkteste Weg sein, um herauszufinden, wie Sie Ihren Service verbessern können. Das Durchführen einfacher Umfragen ermöglicht es Ihnen, die Probleme zu identifizieren, die Sie Kunden kosten, und zeigt Ihren Benutzern, dass Ihnen ihre Erfahrung mit Ihrem Service am Herzen liegt.

SMS-Umfragen erhalten die meisten Antworten, wenn Sie die Umfrage kurz und einfach halten. Konzentrieren Sie sich daher auf nur ein oder zwei Schlüsselfragen, die auf den jüngsten Aktionen der Kunden basieren.

Hier sind einige Beispiele:

Eingangsbefragung

„Hallo Jean! Danke für den Beitritt zu uns! Als Neukunde würden wir gerne wissen, wie Sie sich mit unserem Service eingelebt haben. Bitte bewerten Sie auf einer Skala von 1 bis 10 die Erfahrung beim Erlernen der Verwendung unseres Produkts.“

Finden Sie ein oder zwei Wochen, nachdem Sie einen neuen Benutzer gewonnen haben, heraus, wie er mit Ihrem Service zurechtkommt. Dies kann nützlich sein, um Onboarding-Probleme oder Usability-Probleme hervorzuheben, die Benutzer verwirren oder irritieren. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie negativen Antworten nachgehen, um mehr darüber zu erfahren, warum Ihr Kunde Probleme hat.

Umfrage beenden

"Hallo Sam. Es tut uns leid, dass Sie uns verlassen. Wir möchten Ihnen eine kurze Frage stellen, um unseren Service in Zukunft zu verbessern. Bitte schreiben Sie uns die Nummer mit dem Grund, warum Sie unseren Dienst verlassen:

1 = Ich habe eine günstigere Alternative gefunden
2 = Sie haben keine Funktion, die ich benötige
3 = Ich benötige diese Art von Service nicht mehr
4 = Zu viele technische Probleme
5 = Ihr Dienst ist schwer zu verwenden oder zu verstehen
6 = Ihr Service hat meine Erwartungen nicht erfüllt
7 = Ich hatte eine negative Kundenbetreuungserfahrung
8 = Sonstiges“

Eine der besten Möglichkeiten, um herauszufinden, warum Kunden gehen, besteht darin, sie zu fragen, wenn sie gehen. Eine höfliche Bitte um Feedback darüber, warum sie Ihren Service nicht mehr wollen, liefert wichtige Informationen, die Sie verwenden können, um Änderungen vorzunehmen, um Ihre Abwanderungsraten zu senken.

Kundensupport-Umfrage

„Hallo Karen; Wir senden Ihnen eine SMS, weil Sie kürzlich unser Kundensupport-Team kontaktiert haben, und wir würden gerne wissen, wie gut wir auf Ihr Anliegen geantwortet haben. Auf einer Skala von 0 bis 5, wobei 0 = sehr unzufrieden und 5 = sehr zufrieden, antworten Sie bitte, um uns mitzuteilen, wie Sie sich über unsere Lösung Ihres Problems fühlen.“

Kundenservice ist für die meisten Kunden sehr wichtig, und eine schlechte Erfahrung kann sie zu einem Konkurrenten führen.

Die Nachverfolgung von Supportinteraktionen mit einer schnellen Umfrage kann Ihnen dabei helfen, Probleme mit Ihren Supportprozessen und -richtlinien zu erkennen. Infolgedessen haben Sie auch eine weitere Chance, die Dinge mit den Kunden in Ordnung zu bringen, die mit der Art und Weise, wie ihr Problem behandelt wurde, nicht zufrieden sind.

Personalisierte Nachrichten

Jeder Kunde sollte das Gefühl haben, dass er für Ihr Unternehmen wichtig ist, und er möchte sehen, dass ein Geschäftsinhaber seine besten Interessen am Herzen hat. Senden Sie Kunden beispielsweise zu besonderen Anlässen Ihre besten Wünsche:

"Hallo Peter; Wir möchten Ihnen von allen bei [Firmenname] alles Gute zum Geburtstag wünschen!!“

Oder saisonale Nachrichten während der Feiertage:

„Es ist wieder Weihnachtszeit! Frohe Weihnachten von uns allen bei [Firmenname]. Wir wünschen Ihnen einen wunderschönen Urlaub!“

Es ist jedoch wichtig, dass Ihr Unternehmen nicht aufdringlich wirkt. Obwohl es wichtig ist, dass Unternehmen ihre Kunden zusätzlich zur Nachrichtenübermittlung als Kunden persönlich erreichen, sollte dies immer unauffällig geschehen.

Kundendienst

Der Kundensupport ist einer der wichtigsten Aspekte, um langfristige Benutzer zu halten und Ihre Abwanderungsrate zu reduzieren. Mobilgeräte sind seit einiger Zeit das Hauptkommunikationsmittel des durchschnittlichen Verbrauchers, und Ihre Unterstützung sollte dies mit einem auf Mobilgeräte ausgerichteten Ansatz widerspiegeln.

Das Warten darauf, dass jemand ans Telefon geht oder auf eine E-Mail antwortet, kann für Kunden, die versuchen, ein Unternehmen zu kontaktieren, sehr frustrierend sein. Darüber hinaus haben vielbeschäftigte Kunden nicht die Zeit, in der Warteschleife zu warten. Stattdessen müssen sie Sie unterwegs schnell erreichen können. Darüber hinaus ermöglicht die Bereitstellung von Support per SMS den Kunden, Sie von überall ohne Online-Verbindung zu kontaktieren und die Wartezeit zu überspringen.

Darüber hinaus könnten Sie Kunden sogar ermöglichen, Rückrufe per Text zu planen, was Ihren Benutzern mehr Flexibilität bietet und es Ihren Agenten ermöglicht, den Anruf mit Informationen über das Problem zu beginnen.

Beispielsweise führte der Multimedia-Dienstleister Intellixis SMS in seine Kundensupportstrategie ein, um schneller mit Kunden zu kommunizieren. Infolgedessen fanden sie SMS als unverzichtbares Werkzeug und haben viele Bestätigungen von ihren Kunden bezüglich der Änderung erhalten.

Kundenbindung

Untersuchungen haben gezeigt, dass es niemandem auffallen würde, wenn 77 % der Marken plötzlich aussterben würden. Was bedeutet das für Unternehmer? Bei der Havas Group sagt Chief Insights Officer Maria Garrido, dass Kunden Marken belohnen werden, die ihre Werte widerspiegeln und sich bemühen, einen positiven Einfluss auf die Welt zu nehmen. Folglich ist Sinnhaftigkeit gut fürs Geschäft.

Um die Werte der Kunden zu verstehen, muss ein Unternehmen sie über eine Reihe von Kanälen ansprechen.

Kundenbindung hält Ihre Marke relevant und Ihre Kunden engagiert. Mit dem Einsatz von SMS kann ein Unternehmen eine gezielte Form der Kundenbindung schaffen, die die Kundenbindung aufrechterhält.

Dieses Engagement könnte in Form von:

• Erinnerungen an bevorstehende Geschäfte
• Benachrichtigung über Flash-Verkäufe
• Informationen zu neuen Produkten
• Werbeaktionen und so weiter

Diese binden Kunden so lange wie möglich, reduzieren die Abwanderung und halten langfristige Kunden.

So konnte beispielsweise das Marktforschungsunternehmen Solvero die Interaktion mit seinen Zielgruppen mithilfe von SMS deutlich steigern. Als Ergebnis der Nutzung des gesamten Spektrums an SMS-Funktionen wie Sonderzeichen und URLs steigerte das Versenden von SMS ihre Antwortrate, indem es für ihre Kunden einfacher wurde, zu antworten.

Metrik-Tracking

Daten sind einer der wichtigsten Faktoren in jedem modernen Unternehmen. Wenn Sie Ihre Engagement-Metriken nicht verfolgen, tappen Sie infolgedessen über viele wichtige Details im Dunkeln. Metriken helfen Ihnen dabei, Ihre Wachstumsrate, Markttrends, Markenwahrnehmung und verbesserungswürdige Bereiche zu bestimmen.

SMS-Kampagnen können einen tieferen Einblick in das Nutzerverhalten geben. Das Verfolgen der Konversionsrate und anderer Metriken Ihrer Texte zeigt die Bedürfnisse und Interessen Ihrer Kunden und ermöglicht es Ihnen, zukünftige Botschaften zu verbessern.

Eine Reihe von Metriken können anhand von Texten gemessen werden, darunter Wachstumsrate, Engagement-Rate, Klickrate und Abwanderungsrate.

Der Personal- und Sicherheitsüberprüfungsdienst Cataphract stellte beispielsweise fest, dass die schnellen Antworten per SMS zusammen mit der einfachen Verfolgung der Öffnungs- und Antwortraten Textnachrichten zu einem kritischen Tool machten, sowohl um Antworten auf dringende Nachrichten zu erhalten als auch um nachzufassen, wenn keine Antworten eingegangen sind.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass SMS-Nachrichten ein wichtiges Instrument sind, um die Abwanderungsrate von Kunden zu reduzieren. SMS bietet eine bessere Chance, diese Abwanderungsraten zu bekämpfen und kann auch Ihre Marketingstrategie vorantreiben. Es ist daher ein vielseitiges Werkzeug, um Ihre Kunden zu halten. Mit SMS und Instant Messaging können Geschäftsinhaber sicher sein, dass sie die Anzahl der Kunden, die sie jedes Jahr verlieren, reduzieren.