Auswahl der richtigen Helpdesk-Software

Wenn Ihr Unternehmen bereit ist, die Effizienz und Produktivität seines Kundendienstes zu steigern, gibt es dafür keinen besseren Weg als die Implementierung einer Helpdesk-Software.

Helpdesk-Software hilft Teams dabei, effektiver zu arbeiten, Prozesse besser ablaufen zu lassen und gibt Ihren Kunden die Gewissheit, dass Ihr Unternehmen die besten Interessen Ihres Unternehmens in den Vordergrund seines Angebots stellt. Klingt nach einer rundum überzeugenden Lösung!

Die Implementierung und Einbindung einer Helpdesk-Software hat nur Vorteile. Die größte Herausforderung für die meisten Unternehmen ist die Auswahl des richtigen. Bei so vielen verschiedenen Helpdesk-Softwarelösungen, die heutzutage auf dem Markt erhältlich sind, haben Unternehmen die Qual der Wahl.

Es ist wichtig, die Helpdesk-Software auszuwählen, die für Ihr Unternehmen geeignet ist und Ihre Geschäftsanforderungen erfüllt. Um die richtige Entscheidung zu treffen, müssen Sie sich Fragen zu Ihrer Unternehmensgröße, Ihrem Typ und den endgültigen Geschäftszielen stellen – und das, bevor Sie sich überhaupt mit den Funktionen jeder Software befassen!

Die Wahl der richtigen Helpdesk-Software beeinflusst die Qualität des Kundendienstes, den Ihr Unternehmen bieten kann. Aus diesem Grund haben wir diesen Leitfaden zusammengestellt, der Ihnen helfen wird, die richtigen Fragen zu stellen, um die beste Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen auszuwählen.

Was ist Helpdesk-Software?

Helpdesk-Software ist ein Tool, das den Kundenservice an einem zentralen Ort zusammenfasst, auf den alle Kundendienstmitarbeiter in Ihrem Unternehmen zugreifen können, um die Kundendienstprozesse reibungsloser zu gestalten.

Jede Kundenanfrage wird zu einem Helpdesk-„Ticket“, das als Aktionselement in das System eingegeben wird. Der Helpdesk zentralisiert diese Tickets, um sicherzustellen, dass jeder Agent sie sehen kann und historische Informationen über den Status jedes Tickets hat, einschließlich Kundenauftragsinformationen, frühere Kundenkontakte und den aktuellen Status des Tickets.

Helpdesk-Software macht den Kundenservice transparenter und hilft dabei, Tickets schneller und effizienter weiterzuleiten, um sicherzustellen, dass Kundenprobleme umgehend gelöst werden. Im Wesentlichen ist es das intelligente Softwaretool, das Sie benötigen, wenn Ihre Geschäftsziele darin bestehen, einen exzellenten Kundenservice zu bieten. Und sollte das nicht immer das Ziel jedes kundenorientierten Unternehmens sein?

Was bedeutet exzellenter Kundenservice für Ihr Unternehmen?

Bevor Sie sich Funktionslisten ansehen, müssen Sie mit allgemeineren Fragen zu Ihrem Unternehmen und seinen Zielen beginnen. Auf diese Weise können Sie durch all die verschiedenen Helpdesk-Produkte auf dem heutigen Markt navigieren, um diejenigen zu finden, die am besten zu Ihren geschäftlichen Anforderungen und Zielen passen.

Beginnen Sie also damit, sich zu fragen, was exzellenter Kundenservice für Ihr Unternehmen bedeutet? Vielleicht bedeutet es, jedem Kunden innerhalb von 24 Stunden zu antworten. Oder vielleicht ist für Ihr Unternehmen eine schnellere Reaktionszeit das Ziel – 12 Stunden oder sogar 6 oder 4 Stunden.

Vielleicht möchten Sie das Volumen der Kundenanfragen, die Sie erhalten, besser verwalten, indem Sie relevante Informationen protokollieren, um Kurzantworten bereitzustellen oder auf Seiten der Wissensdatenbank zu verlinken. Oder vielleicht ist es Ihr Ziel, einen proaktiveren Kundenservice zu haben, der Kunden von der ersten Transaktion an Zugang zu Wissensdatenbankmaterialien bietet.

Was auch immer Ihre Kundendienstziele sind, wenn Sie diese zuerst identifizieren, können Sie die Helpdesk-Software finden, die die richtigen Funktionen bietet, um diese Ziele zu erreichen. Wenn Sie eine Bestandsaufnahme machen, was für Ihr Unternehmen beim Kundenservice am wichtigsten ist, sollten Sie sich die folgenden Fragen stellen:

1. Welche Art von Kundenerlebnis suchen Sie?

Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und überlegen Sie, was seinen Bedürfnissen am besten entspricht. Ist E-Mail der beste Weg, um Kundensupport anzubieten, oder sollten Sie soziale Netzwerke in Ihr Supportangebot über mehrere Kanäle integrieren? Würde eine FAQ-Seite auf Ihrer Website, die Antworten auf häufig gestellte Fragen bietet und in Ihren Inhalten deutlich gekennzeichnet ist, den Kunden besser dienen? Achten Sie auch auf das Feedback Ihrer Kunden. Es kann die besten Einblicke in ihre Erfahrungen und Möglichkeiten bieten, wie Sie es noch besser machen können.

2. Welche Erwartungen haben Ihre Kunden?

Eines der wichtigsten Dinge, die ein Unternehmen tun kann, ist, seine Kunden zu kennen. Natürlich müssen Sie Ihre Kunden kennen, um sie für Verkäufe anzusprechen, aber es ist ebenso wichtig, Ihre Kunden zu verstehen, damit Sie ihnen die Art von Kundenservice bieten können, die sie am meisten benötigen. Sind Ihre Kunden digitale Überflieger, die sofort Antworten brauchen? Oder sind Ihre Kunden eher traditionell und bevorzugen weniger digitale Methoden des Kundensupports, wie beispielsweise den Telefonsupport? Dies zu verstehen ist wichtig, um die Art von Service in dem Zeitrahmen und auf die Art und Weise anbieten zu können, wie Ihre Kunden sie benötigen.

3. Wie können Sie Ihr Kundensupport-Team am besten unterstützen?

Bei der Verbesserung des Kundenservice geht es nicht nur um die Kunden; Es geht darum, Ihrem Team das bestmögliche Toolkit an die Hand zu geben, um es motiviert zu halten und es ihm leicht zu machen, die bestmögliche Arbeit zu leisten. Verbringen Sie einige Zeit damit, über die größten Schmerzpunkte Ihres Teams nachzudenken und wie Sie sie mit der von Ihnen gewählten Software lösen können.

4. Welche Verstärkung benötigt Ihr aktuelles Kundendienstangebot?

Seien Sie ehrlich und identifizieren Sie die Grenzen Ihrer aktuellen Kundendienststrategie. Was funktioniert nicht? Was könnten Sie besser machen? Arbeiten alle Ihre Agenten mit einem Gmail-Posteingang, bei dem sich jede Person an- und abmelden muss? Wird die Menge der Anfragen unüberschaubar? Möglicherweise müssen Sie sich einige schwierige Fragen stellen, aber seien Sie ehrlich mit den Antworten. Wenn einige Prozesse nicht funktionieren, ist es am besten, sie zu identifizieren, damit Sie auf eine bessere Lösung hinarbeiten können.

Blick auf die Optionen

Sobald Sie sich diese Fragen gestellt und festgestellt haben, welche Kundendienstprobleme Ihr Unternehmen verbessern muss, können wir mit dem unterhaltsamen Teil beginnen – der Betrachtung der Funktionen.

Werfen Sie einen Blick auf die verschiedenen Funktionen von Helpdesk-Software und schreiben Sie Ihre Must-Haves auf. Vielleicht hat Ihre Einschätzung dazu geführt, dass Sie erkennen, dass das Anbieten von Multichannel-Kundendienstunterstützung für Ihre Kunden von entscheidender Bedeutung ist. In diesem Fall könnte ein Helpdesk-Tool, das mehrere Kanäle optimieren kann, die richtige Lösung für Ihr Unternehmen sein.

Helpdesk-Funktionen

Jede Helpdesk-Software bietet unterschiedliche Funktionen. Obwohl diese in ihrer Art variieren, können Sie im Allgemeinen folgende Funktionen erwarten:

Fehlersuche

Mit dieser Funktion wird jede Kundenanfrage zu einem „Ticket“, das von allen Teammitgliedern über den gesamten Lebenszyklus im Dashboard verfolgt werden kann. Auf diese Weise besteht zwischen allen Agenten vollständige Transparenz über den Status jedes Kundenproblems, wodurch sichergestellt wird, dass es bei jedem Schritt des Weges bearbeitet wird, bis es vollständig gelöst ist.

Zusammenarbeit

Oft müssen mehrere Teams zusammenarbeiten, um das Problem eines Kunden zu lösen. Hier kommen Kollaborationsfunktionen ins Spiel, die eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams ermöglichen und sicherstellen, dass Tickets schnell gelöst werden.

Live-Chat

Dies kann eine hilfreiche Funktion sein, die es Kunden ermöglicht, ihre Probleme in Echtzeit mithilfe von Bots mit künstlicher Intelligenz (KI) zu lösen, die Antworten auf häufig gestellte Fragen liefern.

Wissensbasis

Fast jeder Helpdesk verfügt über eine Funktion, mit der Sie eine Wissensdatenbank erstellen können, die aus FAQs, Videos und Artikeln mit Anleitungen besteht. Diese können für Kunden, die zu jeder Tageszeit sofortige Hilfe suchen, äußerst nützlich sein und dazu beitragen, das Volumen sich wiederholender Kundendienstanfragen zu reduzieren, wodurch die Zeit Ihres Teams für andere wertvolle Aufgaben frei wird.

Vorlagen

Bei vielen Helpdesk-Softwarelösungen können Sie innerhalb des Dashboards Vorlagen erstellen und verwenden, bei denen es sich um vorgefertigte Aussagen zu häufigen Fragen und Problemen handelt. Vorlagen sind großartig, weil sie Ihrem Team helfen, schneller zu arbeiten, indem sie die Wiederholung beseitigen, die damit verbunden ist, dieselbe Antwort immer wieder für mehrere Kunden eingeben zu müssen.

Berichterstattung und Analytik

Einer der wichtigsten Teile der Helpdesk-Software ist die Bereitstellung der Berichte, die Sie benötigen, um zu sehen, wie sich Ihre Kundendienststrategie auszahlt. Nützliche Berichte können angepasst werden, um Ihnen die Informationen anzuzeigen, die Sie wissen müssen. Zum Beispiel, wie schnell Ihr Team durchschnittlich braucht, um Kundenprobleme zu lösen, oder Tage, an denen das Ticketvolumen am höchsten ist. Der Zugriff auf nützliche Analysen hilft Ihnen dabei, die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen den Kundenservice betreibt, besser zu planen und zu entwickeln.

Ermitteln Sie die Art der Helpdesk-Software, die Ihr Unternehmen benötigt

Nachdem Sie nun über die Funktionen nachgedacht haben, sollten Sie auch die Art der Software in Betracht ziehen, die Sie auswählen sollten, je nachdem, wie jede für Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen geeignet ist. Es gibt vier gängige Arten von Helpdesk-Software, die sich wie folgt unterscheiden:

Enterprise-Helpdesk-Software

Wenn Ihr Unternehmen eine große Organisation mit Hunderten von Mitarbeitern und mehreren Standorten ist, können Sie mit Sicherheit sagen, dass Sie ein Unternehmen sind. Große Unternehmen wie Ihres benötigen erweiterte Funktionen, um das Geschäft zu unterstützen. Helpdesk-Software, die auf Unternehmensanforderungen ausgerichtet ist, enthält häufig Funktionen wie Unterstützung mehrerer Marken, Berichterstellung auf Unternehmensebene und IT-Asset-Management. Da es sich um leistungsstarke Lösungen handelt, die auf Skalierung ausgelegt sind, sind sie in der Regel teurer als andere Lösungen auf dem Markt. Als große Unternehmensorganisation können Sie jedoch sicher sein, dass eine solche Software Sie nicht im Stich lassen wird, da sie mit Blick auf die Bedürfnisse Ihrer Organisation entwickelt wurde.

Webbasierte Helpdesk-Software

Eine webbasierte (oft als „Cloud-basierte“) Helpdesk-Software wird nicht lokal auf Ihren eigenen Servern gehostet, sondern auf den Servern des Anbieters. Für die Nutzung zahlen Sie eine Abonnementgebühr. Das Abonnement kann monatlich oder jährlich sein. Dies kann von Vorteil sein, da Sie sich keine Gedanken über Cybersicherheit oder Datensicherungen machen müssen, da sich alles in der Cloud befindet und vom Anbieter verwaltet wird.

On-Premise-Helpdesk-Software

Das Gegenteil von webbasierter Software, On-Premise-Lösungen bedeutet, dass Ihr Unternehmen eine Softwarelizenz erwirbt und die Software auf seinen eigenen Servern installiert. Das bedeutet auch, dass das Unternehmen für seine eigene Datenspeicherung, Cybersicherheit und allgemeine Wartung verantwortlich ist. Obwohl dies die teurere Option ist, ziehen viele Unternehmen dies der webbasierten Option vor, da sie die vollständige Kontrolle über den Datenschutz ihrer Informationen haben.

Open-Source-Helpdesk-Software

Dies ist eine Lösung für diejenigen, die wissen, was sie tun, und versierte Entwickler zur Hand haben. Open-Source-Software stellt Entwicklern den Quellcode zur Verfügung, was bedeutet, dass sie die Software modifizieren und anpassen können. Das bedeutet, dass Sie weitere Funktionen hinzufügen und Änderungen an der Software vornehmen können, um sie speziell an die Bedürfnisse Ihres Teams anzupassen.

Andere zu berücksichtigende Faktoren

Neben dem Softwaretyp und den verfügbaren Funktionen sind bei der Auswahl der für Ihr Unternehmen geeigneten Helpdesk-Software weitere Faktoren zu berücksichtigen. Hier sind ein paar andere Überlegungen, die nicht übersehen werden sollten.

Skalierbarkeit

Wie stark erwarten Sie das Wachstum Ihres Unternehmens in den kommenden Jahren? Sind Sie ein Nischen- oder Boutique-E-Commerce-Unternehmen, das ungefähr die gleiche Größe beibehalten möchte, oder sind Ihre Wachstumspläne ehrgeizig? Die Antwort auf diese Frage ist entscheidend für die Art der Helpdesk-Software, die für Ihr Unternehmen geeignet ist.

Wenn ein höheres Kundenvolumen Ihr Ziel ist, sollten Sie sicherstellen, dass Sie sich für eine Software entscheiden, die mit Ihrem Unternehmen wachsen kann und die Funktionen bietet, die sich Ihren Anforderungen anpassen können, wenn das Unternehmen wächst.

Feedback von Ihren Teammitgliedern

Da es Ihr Kundendienstteam ist, das den Helpdesk täglich nutzt, möchten Sie sicherstellen, dass es mit der Softwareoberfläche vertraut ist und dass seine Funktionen seine Arbeit wirklich einfacher und nicht umständlicher machen.

Hier kann eine kostenlose Testversion hilfreich sein. Viele Helpdesk-Softwareprogramme bieten eine kostenlose Testphase an, in der sich Ihr Team mit der Software vertraut machen kann, indem es praktisch damit arbeitet. Es kann sich lohnen, dies zu nutzen und ein paar Helpdesk-Softwares auszuprobieren, um zu sehen, welche Ihrem Team helfen, am produktivsten zu sein.

Budget

Natürlich dürfen wir das Budget nicht vergessen! Unabhängig von der Unternehmensgröße muss jedes Unternehmen Budgetüberlegungen einhalten. Sicherlich möchten Sie bei der Auswahl einer Helpdesk-Software nicht sparen, aber eine günstigere Software ist auch für preisbewusste Unternehmen nicht immer die richtige Lösung.

Sie müssen sicherstellen, dass das von Ihnen gekaufte Produkt wirklich den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht. Andernfalls kann das, was Sie an Softwaregebühren sparen, Sie am Ende an Produktivität kosten. Wenn Sie sich bei einer Helpdesk-Software anmelden, möchten Sie außerdem sicherstellen, dass Sie nicht mit versteckten Gebühren oder Sekundärkosten belastet werden (z. B. die Notwendigkeit, mehr IT-Personal einzustellen, um bei der Implementierung zu helfen).

Schließlich bieten viele Softwareanbieter Rabatte für die jährliche Abrechnung (im Gegensatz zur monatlichen Abrechnung). Fragen Sie daher alle potenziellen Anbieter, ob dies eine Option ist, da dies zu Einsparungen führen kann.

Abschließende Gedanken

Die Entscheidung, eine Helpdesk-Software zu implementieren, ist eine große Sache. Deshalb sollten Sie sicherstellen, dass Sie alle notwendigen Schritte unternehmen, um es richtig zu machen.

Obwohl es sich um eine Investition handelt, ist es wichtig, sich an die Vorteile zu erinnern, die es Ihrem Unternehmen bringen kann, einschließlich Zeitersparnis, einem produktiveren Kundendienstteam und einer besseren Erfahrung für Ihre Kunden. All diese Faktoren können sich summieren, um Dividenden zu zahlen, wenn es darum geht, das Endergebnis Ihres Unternehmens zu sichern.

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