Kanalpräferenzen haben sich geändert – Hören Sie, wie Ihre Kunden interagieren möchten

Die Bereitstellung eines überragenden Kundenerlebnisses ist wie ein Zehnkampf – Sie müssen agil sein und sich einer multidisziplinären Herausforderung stellen, die sich im Laufe der Zeit über Kanäle und Szenarien hinweg stellt.

Aber der Sieger nimmt das Gold nicht nur einmal mit nach Hause. Ein hervorragendes Kundenerlebnis hat einen kumulativen Effekt, der nachweislich die Leistung antreibt. Eine Studie der Gesamtaktienrenditen für die 10 besten und 10 schlechtesten Performer, die im Forrester Customer Experience Index nachverfolgt wurden, durch das Beratungsunternehmen für Kundenerlebnisse Watermark Consulting, zeigt erstaunliche Ergebnisse: Die Customer Experience Leader schnitten fast viermal besser ab als die Nachzügler.

Ein großartiges Kundenerlebnis hilft eindeutig, den Geschäftswert zu steigern, während ein schlechtes Kundenerlebnis diesen untergräbt. Aber der wirkliche Vorteil, so der Bericht abschließend, ist die messbare und positive Auswirkung auf die Einnahmen.

Wie der Bericht es ausdrückt: „Zufriedene, treue Kunden haben eine bessere Bindung, sie sind weniger preisbewusst und sie sind eher bereit, Angebote für andere Produkte und Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen – all dies trägt zur Umsatzsteigerung bei.“ Ein weiterer Schub ist die Markenliebe, die die Interessenvertretung fördert und positive Mundpropaganda verbreitet. Zufriedene Kunden empfehlen Ihnen neue Kunden, was den Umsatz noch weiter steigert.

Um das Rennen zu gewinnen – und den ultimativen Preis der Kundenliebe und -loyalität – müssen Marken herausragende, mühelose und relevante Erlebnisse entwickeln. Darüber hinaus zeigen jüngste Untersuchungen von Vonage , dass die Art der Kommunikation ein zunehmend kritischer Teil der Gleichung ist.

Während Sie SMS und E-Mail zweifellos bereits in Ihre Kommunikations-Toolbox integriert haben, beobachtet Vonage, dass immer mehr und neue Kanäle ihren Weg in das Repertoire Ihrer Kunden finden.

Erreichen Sie Ihre Kunden auf dem richtigen Weg

Ein Kanal, der in den Mainstream explodiert ist, ist der Video-Chat. Seit dem Ausbruch von COVID-19 berichtet Vonage, dass der Datenverkehr auf der Plattform „sprunghaft angestiegen ist, wobei die Gesamtzahl der Videominuten im März 2020 gegenüber Februar 2020 um 232 % gestiegen ist“. Seitdem sind die Zahlen in die Höhe geschossen.

Selbst mit der Explosion von Kanälen, die der Art und Weise entsprechen, wie Kunden in Zeiten beschleunigter und anhaltender Veränderungen kommunizieren möchten, berichtet Vonage, dass Kunden mit der Auswahl, die sie haben, nicht zufrieden sind. Ungefähr die Hälfte der Kunden gibt an, dass sie frustriert sind, dass es „nicht genügend Optionen gibt, um sich auf eine Weise zu verbinden, die ihren Anforderungen entspricht“. Es scheint, dass es besser ist, mehr Kanäle anbieten zu können. Am besten ist es jedoch, Ihren Kunden über die von ihm bevorzugten Kanäle erreichen zu können .

Kyle Riordan , Senior Product Marketing Manager von Vonage, ist Gast in der Podcast-Reihe „Reimagine Growth“ .

„Es geht darum, unsere Kunden in die Lage zu versetzen, ihren Kunden Kommunikationswege anzubieten, die über Sprache und Video hinausgehen“, sagt Riordan. Und es ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, differenzierte Erfahrungen zu liefern und „sie in ihre allgemeine Engagement-Strategie einzubetten, damit sich das natürliche Engagement eines Kunden mit einer Marke, sei es persönlich oder im digitalen Bereich, völlig natürlich anfühlt.“

Warum Omnichannel nur der Anfang ist

Kunden erwarten jetzt, Dienstleistungen zu erbringen und mit Unternehmen auf Abruf in mobilen Apps, tragbaren Geräten oder Online-Plattformen über verschiedene Kanäle in Kontakt zu treten, erklärt Riordan. „Um Ihre Customer Journey mit digitaler Kommunikation neu zu gestalten, müssen Sie ein klares Bild von der Welt haben, in der Ihre Kunden tätig sind.“

Heutzutage entfaltet sich das Kundenerlebnis im Laufe der Zeit über viele Szenarien, Berührungspunkte und Kommunikationskanäle hinweg, sagt Riordan. Egal, ob sie buchen oder kaufen, Kunden erwarten, dass Dinge mit nur wenigen Klicks erledigt werden. Darüber hinaus möchten sie On-Demand-Support und Updates in verschiedenen Kontexten, während sie sich durch jeden Schritt der Reise bewegen.

„Ein Omnichannel-Erlebnis ist nicht genug“, sagt Riordan. „Hier kommen einige unserer Partner ins Spiel, wie CleverTap, die diese Kanäle wirklich bereichern können, indem sie Kundendaten und Kundeninteraktionen nutzen, um personalisiertere Erfahrungen mit den Benutzern zu führen.“

Unternehmen, die konsequent die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen, sich auf mehreren Kanälen zu engagieren, halten 89 % ihrer Kunden , verglichen mit 33 % bei Unternehmen, die dies nicht tun. Es ist ein Maßstab, von dem Riordan sagt, dass es sich lohnt, ihn anzustreben. Dennoch erfordert es von Unternehmen mehr als nur eine Strategie zu verfolgen, um die Kommunikation entsprechend dem Stand der Verbraucher auf der Reise und den Aufgaben, die sie im Moment erreichen möchten, abzubilden und zu personalisieren.

Marken und Unternehmen benötigen auch die Technologie, um Kommunikation und Interaktionen zu automatisieren und an die Aktionen und Ereignisse anzupassen, die für die Verbraucher am wichtigsten sind. Es ist wichtig, über die Möglichkeit zu verfügen, Kanäle wie Sprache, Video und Messaging zu jeder Anwendung oder jedem Dienst hinzuzufügen.

„In allen Branchen, von medien- und marketingbasierten Unternehmen bis hin zu Gesundheits- und Finanzdienstleistungsunternehmen, von kleinen Start-ups bis hin zu großen Unternehmen, sehen wir, dass sie sich zu einer API-basierten Kommunikationsstrategie bewegen, die es ihnen ermöglicht, zu automatisieren, anzupassen und Kundenerlebnisse in großem Maßstab zu personalisieren“, fügt er hinzu. „APIs sind im Grunde der Kitt, der ein Omnichannel-Erlebnis zusammenhält und es Ihnen ermöglicht, sich im digitalen Bereich von Ihrer Konkurrenz abzuheben.“

Und für viele Interaktionen bevorzugen Kunden nicht nur Kanäle, die auf ihre individuellen Bedürfnisse und Aufgaben zugeschnitten sind, sagt Riordan. Sie erwarten auch, dass automatisierte Interaktionen hochgradig personalisiert sind. Hier können Chatbots und KI-gestützte virtuelle Agenten das Kundenerlebnis verbessern und den Kunden die persönliche Note verleihen, nach der sie sich sehnen.

Das Rätsel der Vorlieben lösen

Welche Kanäle bevorzugen Ihre Kunden? Es gibt keine einzige Antwort.

Die Forschung von Vonage zu Kundenkommunikation und Kanalpräferenzen bietet jedoch eine neue Perspektive. Die Ergebnisse der Umfrage von 2020 unter 5.000 Verbrauchern schlüsseln die Daten nach Land, Region, Geschlecht, Alter und Kanal auf, um Vermarktern Orientierung zu geben.

Unter den Erkenntnissen:

• Verbraucher rufen Unternehmen über Chat-Apps an. Insgesamt bevorzugen 43 % der Verbraucher in Brasilien WhatsApp, verglichen mit 48 % der Verbraucher in Indonesien. In Japan bevorzugen 28 % der Verbraucher Line. In den USA bevorzugen 13 % der Verbraucher Messaging-Apps, wobei Facebook Messenger (8 %) vor WhatsApp (5 %) liegt.
• Messaging ist eine gemischte Sache. Fast 70 % der Verbraucher in Brasilien und Mexiko ziehen es vor, mit Unternehmen über WhatsApp gegenüber anderen Messaging-Kanälen in Kontakt zu treten. Während

rund 40 % der Verbraucher in Großbritannien, den USA, Kanada und Australien bevorzugen SMS. Darüber hinaus 15 % der Verbraucher in den U . S. bevorzugen auch iMessage, mehr als jedes andere Land, während 26 % der Verbraucher in Kanada ebenfalls Facebook bevorzugen.

• Push und E-Mail sind in einigen Märkten führend. In Deutschland bevorzugen 30 % der Verbraucher E-Mail, während dies nur 6 % der Verbraucher in China tun. 23 % der Verbraucher in den Vereinigten Arabischen Emiraten bevorzugen Push-Benachrichtigungen, wenn sie ein Live-Status-Update zu einem Produkt oder einer Dienstleistung erhalten – 3,8-mal mehr als in Japan (6 %).

Es ist eine interessante Distribution, die unterstreicht, was Riordan als die neue Normalität für Vermarkter bezeichnet. „Sie müssen in Bezug auf Kundenkanäle überall präsent sein und mit ihnen über das gesamte Spektrum der Kommunikationsmöglichkeiten hinweg in Kontakt treten.“ Sein Rat: „Fangen Sie nicht mit Ingenieuren an und bauen Sie nur Kanäle um der Kanäle willen (haben). Der Ausgangspunkt muss Ihr Kunde sein … und seine Interaktionen.“

Das wegnehmen

TL;DR

Die Bereitstellung der Informationen, die Kunden schätzen, über die geeigneten Kanäle, angepasst an ihre individuellen Reisen und im Kontext des Kundenerlebnisses, ist der Weg, Gold zu gewinnen und es zu behalten.

In Bezug auf die Kommunikation werden Kanäle jenseits von E-Mail immer beliebter. Insbesondere der Video-Chat ist in den Mainstream explodiert. Dennoch sind Kunden immer noch frustriert, dass es nicht genügend Optionen gibt, um sich auf eine Weise zu verbinden, die ihren Bedürfnissen entspricht.

Unternehmen müssen differenzierte Erlebnisse bieten, die die Interaktion des Kunden mit der Marke ganz natürlich erscheinen lassen. Für Marken ist es außerdem entscheidend, Kundendaten und Kundeninteraktionen zu nutzen, um personalisiertere Erfahrungen mit Benutzern zu schaffen.

Marken und Unternehmen benötigen auch die Technologie, um Kommunikation und Interaktion zu automatisieren und anzupassen und Kanäle wie Sprache, Video und Messaging in jede Anwendung einzufügen. Beachten Sie jedoch, dass Kunden erwarten, dass auch automatisierte Kommunikation personalisiert ist.

Um mehr darüber zu erfahren, wie Vonage Wachstum neu erfindet, schalten Sie das gesamte Interview ein .

Hören Sie sich auf Spreaker „Wie Vonage das Omnichannel-Kundenerlebnis mit Personalisierung neu erfindet“ an.