Wie man einen Kunden herausfordert, ohne die Beziehung zu zerstören

Was tun Sie, wenn ein Kunde nach etwas fragt, von dem Sie nicht glauben, dass es das Engagement in Richtung seiner Ziele voranbringt?

Es ist eine heikle Situation…

Der Kunde ist derjenige, der Sie für Ihre Dienste bezahlt, daher zählt seine Meinung. Aber am Ende des Tages leben und sterben Sie von den Ergebnissen, die Sie erzielen. Wenn Sie also einfach „ tun, was sie sagen“, selbst wenn Sie nicht glauben, dass es zu Ergebnissen führen wird, bereitet dies die Beziehung auf ein Scheitern vor.

Die Kunst, zu einem Kunden „nein“ zu sagen und seine Perspektive in Frage zu stellen, ist eine entscheidende Fähigkeit für Kundenbetreuer in Agenturen. Wenn Sie mit dieser Situation falsch umgehen, kann dies das Vertrauen zerstören, das Sie zu Ihrem Kunden haben, und zu irreparablen Schäden in der Beziehung führen. Auf der anderen Seite verdienen Sie sich mehr Respekt und Autonomie, wenn Sie es richtig machen, und schaffen Platz, um Dinge zu erledigen.

Um Ihnen bei der Bewältigung dieses problematischen Szenarios zu helfen, werfen wir einen Blick darauf, wann Sie einen Kunden herausfordern sollten, und einige Tipps, wie Sie es richtig machen.

Wann sollten Sie einen Kunden herausfordern?

In der Agentur-Kunden-Beziehung sind täglich Hunderte von Entscheidungen zu treffen. Einige von ihnen sind groß, und einige von ihnen sind klein.

Werden Sie mit Creative A oder B laufen? Wird das Budget auf die Kanäle mit der höchsten Konversion verteilt? Welchen Preis werden Sie für das monatliche Werbegeschenk verwenden?

Viele dieser Entscheidungen werden unbewusst auf der Flucht getroffen, aber die wichtigeren Entscheidungen erfordern Diskussionen und den Input des Kunden. Sie entscheiden im Wesentlichen, ob etwas zu den Zielen des Engagements beiträgt oder nicht.

Bei so vielen Entscheidungen, die getroffen werden, ist es leicht, sich in der Hin- und Her-Kommunikation mit Ihrem Kunden zu verzetteln. Deshalb sollten Sie zu Beginn einer Beziehung Autonomie- und Kommunikationsrichtlinien festlegen. Generell sollte der Kunde nur in strategische Entscheidungen oder finale Kampagnenfreigaben eingebunden werden – nicht in alle Richtungen.

Wenn Sie über geeignete Entscheidungsrichtlinien verfügen, kann die Einbeziehung des Kunden in wichtige strategische Entscheidungen eine hervorragende Möglichkeit sein, das Vertrauen in Ihre Arbeit zu stärken. Sie wollen jedoch nicht in die Falle der Erbsenzählerei tappen und die Zügel abgeben. Sie haben Sie als Experten eingestellt, und Sie sollten dementsprechend Entscheidungen treffen.

Wenn ein Kunde einen nicht mit seinen erklärten Zielen für die Kampagne übereinstimmenden Weg vorschlägt, müssen Sie zurückdrängen und ihn in die richtige Richtung lenken. Damit wollen Sie den Kunden nicht bei jeder Entscheidung herausfordern. Spielen Sie Ihre Karten bei den großen Händen aus – und geben Sie dem Kunden, was er will, bei den kleinen.

Denken Sie nur daran, dass Sie an Ihren Ergebnissen gemessen werden, nicht daran, dass Sie dem Kunden jedes Mal zustimmen. Agenturen, die nur „Ja“ sagen, landen in einem Hamsterrad aus unterdurchschnittlichen Kampagnen, überarbeiteten Mitarbeitern und enttäuschten Kunden.

Tipps, um einen Kunden richtig herauszufordern

Es ist leicht zu sagen, dass Sie Ihre Kunden im richtigen Moment herausfordern sollten, aber es ist viel schwieriger, dies in der Praxis umzusetzen. Hier sind einige Tipps, wie Sie zurückdrängen können, ohne die Beziehung zu beschädigen.

• Innehalten, durchatmen und ein Meeting vereinbaren. Meistens ist es nicht die Hitze des Gefechts, wenn Sie einem Kunden über eine große Entscheidung antworten möchten. Wenn sie etwas ansprechen, das Sie nicht erwartet haben, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, erkennen Sie die Wichtigkeit der Anfrage an und schlagen Sie ein zukünftiges Treffen vor, um die Entscheidung zu treffen. Auf diese Weise können Sie Ihre Reaktion planen und vorbereitet sein.
• Recherchieren Sie die Situation. Stellen Sie sicher, dass Sie über die Situation recherchieren, wenn Sie etwas Luft zum Nachdenken über die Anfrage des Kunden haben. Vielleicht haben sie Sie gebeten, eine Kampagne auf TikTok zu starten, und Sie glauben nicht, dass dies der richtige Kanal ist, um auf ihre Kunden zuzugreifen. Tauchen Sie ein in die Zuschauerzahlen von TikTok und kommen Sie mit unabhängigen Daten, die Ihren Standpunkt unterstützen, in das Meeting.
• Mach es über sie, nicht über dich. Anstatt dem Kunden Ihre Agenda aufzudrängen, führen Sie die Diskussion über seine Ziele. Sagen Sie so etwas wie: „Als wir anfingen zusammenzuarbeiten, sagten Sie, Sie wollten X erreichen; Basierend auf meiner Erfahrung mit A, B und C ist der Weg, den Sie einschlagen, nicht mit dem Erreichen dieser Ergebnisse vereinbar.“
• Stellen Sie Ihre Glaubwürdigkeit her. Ja, es wäre hilfreich, wenn Sie Ihr Gespräch auf den Kunden und seine Ziele konzentrieren würden. Um jedoch im Entscheidungsprozess ernst genommen zu werden, müssen Sie Wert und Glaubwürdigkeit beweisen. Teilen Sie dem Kunden andere Beispiele oder Fallstudien mit, um zu bekräftigen, warum Sie der Experte sind und die fragliche Entscheidung treffen sollten. Viele Agenturen haben diese Sicherheiten bereits auf ihrer Website verfügbar:

Ein Beispiel für Agentur-Fallstudien zur Herstellung von Glaubwürdigkeit

• Schlagen Sie einen Mittelweg vor. Manchmal rührt sich der Kunde trotz Ihrer besten Bemühungen nicht von einer Entscheidung. Gehen Sie in dieser Situation lösungsorientiert vor. Verwenden Sie Ihre Recherche, Erfahrung und den Input des Kunden, um einen Mittelweg zu finden, der für beide Parteien geeignet ist. Etwas aufgeben, um etwas zurückzubekommen.
• Verstehen Sie Ihren Kunden. Jeder Kunde ist anders und niemand kennt ihn besser als Sie. Obwohl all diese Tipps theoretisch gut sind, müssen Sie das spielen, was Sie vor sich sehen. Einige Kunden respektieren direktes Feedback, während andere mit einem sanfteren und subtileren Ansatz gefördert werden müssen. Passen Sie Ihren Prozess für herausfordernde Kunden basierend auf der/den Person(en) an, mit der/denen Sie es zu tun haben.
• Denken Sie darüber nach, wie Sie wahrgenommen werden. Es spielt keine Rolle, wie gut Ihre Absichten sind; Wenn Ihr Kunde das Gefühl hat, dass Sie ihn schlecht behandeln und seine Meinung abwerten, kann es sehr schnell schief gehen. Wählen Sie Ihre Worte sorgfältig und bedenken Sie die Auswirkungen, die sie auf Ihren Kunden haben werden. Machen Sie sich klar über Ihre Position und deren Bezug zu den Zielen des Klienten, aber suchen Sie nicht ständig nach Gelegenheiten, um der Sache willen „nein“ zu sagen.

Quelle

Einen Kunden herauszufordern ist ein nuancierter und komplexer Prozess. Obwohl diese Tipps ein guter Ausgangspunkt sind, können Sie Ihre Verhandlungsfähigkeiten in solchen Szenarien nur durch praktische Erfahrungen verbessern.

Fazit

Kunden zurückzudrängen ist ein notwendiges Übel, wenn Sie Ihre geistige Gesundheit bewahren und die Effektivität Ihres Teams sicherstellen wollen. Wie Sie wahrscheinlich wissen, ist es jedoch schwierig, Feedback zu geben und unangenehme Gespräche mit den Personen zu führen, die Ihre Gebühren zahlen.

Je mehr Sie diese Art von Gesprächen führen, desto besser können Sie sie verwalten. Scheuen Sie sich also nicht davor; Lehnen Sie sich hinein und lassen Sie sich ein paar Mal verprügeln. Es wird dir besser gehen.

Achten Sie jedoch darauf, Ihre Momente zu wählen. Fordern Sie einen Kunden heraus, wenn es für den Erfolg des Engagements absolut notwendig ist, nicht um seiner selbst willen. Wenn Sie dies tun, ziehen Sie dann die Best-Practice-Tipps in Betracht, die in diesem Artikel geteilt werden.

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