Wie CarParts.com die Reaktionszeit des Kundendienstes verkürzte

CarParts.com ist ein E-Commerce-Riese in der Kfz-Ersatzteilbranche. Über das Website-Netzwerk des Unternehmens erreichen sie jährlich etwa 60 Millionen Einzelbesucher und führen etwa 3,5 Millionen Bestellungen pro Jahr aus. Daher ist ein gut funktionierender Online-Betrieb mit minimaler Reaktionszeit des Kundensupports entscheidend für den Erfolg des Unternehmens.

Kopfschmerzen beim Kundendienst

Die Bereitstellung eines hervorragenden Kundensupports ist eine strategische Priorität für CarParts.com und ein Bereich, den sie identifiziert haben, um sich von ihren Mitbewerbern abzuheben und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen .

Sie hatten jedoch ein Problem: Mehrere Millionen Online-Kunden generieren zwangsläufig eine große Menge an Tickets, deren Verwaltung sich als äußerst schwierig erwies.

„ Wir haben auf Käufernachrichten direkt in den Nachrichtenzentren unserer Marktplätze geantwortet, diese Nachrichten nachverfolgt und uns mit mehreren Fenstern und mehreren Konten für mehrere Geschäfte befasst. Der Prozess war unglaublich umständlich. ”

Tristan Cataham, Leiter der Kundenbetreuung, CarParts.com

Nicht nur die Beantwortung von Kundenanfragen bereitete dem Support-Team Kopfzerbrechen, auch die Messung und Verbesserung der Reaktionszeit des Kundensupports war ein mühsamer Prozess für das Management:

„ Unsere Teamleiter müssten sich den ganzen Tag über bei verschiedenen Konten an- und abmelden, um die Produktivität mithilfe von Excel-Trackern zu überwachen. ”

Sie können sich die Menge an eingehenden Kundenfragen vorstellen, die jeden Monat von 10 Millionen Kunden kommen. Der Umgang mit jedem von entweder Mein eBay, Amazon Seller Central oder Ihrem E-Mail-Dienstleister wird sehr schnell sehr chaotisch!

Da das Unternehmen eine strategische Initiative zur Verbesserung seines Kundenservice startete, hatte die Behebung dieses betrieblichen Durcheinanders Priorität!

Schritt 1: Erstellen Sie einen einzigen Standort für den Support

Tristin war auf der Suche nach Helpdesks, um einen zentralen Ort für alle eingehenden Nachrichten bereitzustellen, und der E-Commerce-Fokus von eDesk erregte seine Aufmerksamkeit.

Im Gegensatz zu anderen Helpdesks wurde eDesk speziell für Online-Händler entwickelt und passte daher perfekt zu CarParts.com. Die nativen Integrationen mit Amazon, eBay und allen anderen großen Marktplätzen sowie die Warenkorb- und Bestandsverwaltungssoftware bedeuteten, dass CarParts.com keine Apps, Plugins oder andere Programme hinzufügen musste, wie dies bei anderen Helpdesks der Fall wäre. eDesk hat den Kundendienstprozess von CarParts.com praktisch über Nacht vereinfacht.

„ eDesk hat alle unsere individuellen Messaging-Plattformen in einer zentralen Mailbox konsolidiert. Jetzt kommt jede Ausgabe als ein Ticket herein, sodass wir uns nicht mehr durch mehrere Posteingänge und Threads wühlen müssen. ”

Es ermöglicht CarParts.com nicht nur, Ordnung im Chaos mehrerer Programme und Nachrichtenkanäle zu finden, sondern hat auch ernsthafte Verbesserungen in einer Vielzahl anderer Aspekte ihrer Kundendienstfunktion erzielt, insbesondere in Bezug auf die Reaktionszeit, Produktivität und Teamarbeit des Kundendienstes.

Schritt 2: Ermöglichen Sie Teamarbeit und Zusammenarbeit

Ein wichtiges Merkmal der Kundenservice-Optimierung besteht darin, Agenten die Möglichkeit zu geben, miteinander zusammenzuarbeiten. Wenn Agenten ihre Teamkollegen einfach einbeziehen können, wenn Hilfe benötigt wird, um ein Ticket zu lösen, können erhebliche Zeiteinsparungen erzielt werden.

CarParts.com stellte fest, dass eDesk die perfekte Umgebung für die Zusammenarbeit im Team war.

„ Die Zusammenarbeit mit Teammitgliedern auf der Plattform ist unglaublich einfach. Um einen Teamkollegen in ein Gespräch einzubinden, können Sie ihn einfach mit der „Erwähnen“-Funktion von eDesk markieren. Die Plattform schafft Engagement unter den Teammitgliedern, indem sie alle Nachrichten in einem Thread übersichtlich anzeigt und es den Agenten ermöglicht, zu sehen, wie ihre Teamkollegen auf verschiedene Nachrichten reagieren. ”

Zusätzlich zur Zusammenarbeit, die mit offenen Tickets möglich ist, ermöglicht eDesk die automatische Weiterleitung eingehender Tickets an die am besten geeigneten Support-Mitarbeiter, wodurch die Zuweisung von Teamressourcen völlig nahtlos erfolgt.

Schritt 3: Werden Sie besessen von Daten und Berichten

Datengesteuert zu sein, ist für große E-Commerce-Unternehmen an der Spitze ihres Spiels unerlässlich, und CarParts.com ist nicht anders.

Die Fähigkeit, genau einzuschätzen, welche Bereiche ihres Kundendienstes verbessert werden mussten, realistische Ziele zu setzen, Agenten zu coachen und dann den Fortschritt zu messen, war ein strategisches Muss für CarParts.com.

Die Dashboards und Berichtsfunktionen von eDesk bieten die perfekte analytische Umgebung für das Wachstum des Unternehmens:

„ Die Berichterstattung ist eine grundlegende Ressource für unsere Teamleiter, die ihnen viel informativere Berichte liefert, die sie beim Coaching von Agenten verwenden können. Durch eDesk konnten wir unsere Abläufe wirklich optimieren. „

eDesk integriert so viele Funktionen in die Plattform. Es hat uns einen besseren Überblick über unser E-Mail-Volumen und unsere SLA gegeben, sodass wir uns auf Bereiche konzentrieren können, in denen wir die Produktivität und Effizienz unserer Agenten weiter verbessern können.“

Schritt 4: Zeit ist Geld: Sparen Sie es, wann immer es möglich ist

Wenn die Schaffung eines einzigen Standorts für den Support, der Aufbau von Teamarbeit und die Ermöglichung datengesteuerter Entscheidungen die Grundlage für den Erfolg sind, zahlt sich Zeitersparnis aus. Hier könnte CarParts.com Supportkosten einsparen und den Vorteil für sein Endergebnis sehen.

Eine der einzigartigen zeitsparenden Funktionen, die CarParts.com zu eDesk geführt haben, ist die Magic-Button-Funktion.

Die KI von eDesk analysiert Millionen von Kundensupport-Interaktionen, um eine personalisierte Antwort vorzuschlagen, die mit nur einem Klick (der magische Knopf!) gesendet werden kann.

Einige Tickets erfordern etwas mehr Einarbeitung, um sie zu lösen, und in diesen Fällen können Agenten manuell reagieren. Es ist jedoch sehr oft der Fall, dass Kundensupportanfragen ähnlicher Natur sind und das wiederholte Eintippen der gleichen Antwort eine lästige Pflicht ist, die eDesk in Sekundenschnelle eliminiert!

Benutzer können die Automatisierungsfunktionen von eDesk wie angegossen an die Anforderungen jedes Unternehmens anpassen. CarParts.com hat genau das getan:

„ Die intelligenten Funktionen von eDesk sagen Ihren Text automatisch voraus, sodass Sie einfach Vorlagen einrichten und „Snippets“ (oder Tastenkombinationen) verwenden können, um die Namen Ihrer Kunden, Bestellnummern usw. einzulesen. Dies hilft uns, viel effizienter zu arbeiten und sicherzustellen, dass wir zeitnah auf unsere Kunden reagieren. ”

Nach nur sechsmonatiger Nutzung von eDesk konnte CarParts.com eine sofortige Verbesserung seiner wichtigsten Kundensupport-Metriken feststellen:

„ Seit wir eDesk verwenden, haben wir eine Verkürzung der Ticketbearbeitungszeit um 10,3 % und einen Anstieg der pro Tag bearbeiteten E-Mails um 12 % festgestellt. eDesk hat die Agenteneffizienz erheblich verbessert und die Produktivität gesteigert, was bei Prognosen und Personalplanungen hilfreich ist. ”

Abschließende Gedanken

eDesk half CarParts.com, die Reaktionszeit des Kundensupports zu verkürzen, indem es einen einzigen Ort für alle eingehenden Nachrichten von jedem Online-Marktplatz, auf dem sie verkaufen, bereitstellte, sowie Teamarbeit förderte und eine datengesteuerte Kultur schuf. Dadurch konnten sie ihre Bearbeitungszeit für Support-Tickets um über 10 % pro Kunde reduzieren.

„ Wir haben drei Jahre lang nach einer Plattform gesucht, um unsere eBay- und Amazon-Kundenserviceprozesse zu zentralisieren und zu optimieren. Seit der Implementierung von eDesk ist unser Kundendienstteam viel effizienter bei der Beantwortung der Fragen unserer Kunden vor und nach dem Kauf.

Ich empfehle diese Plattform wärmstens, wenn Sie Ihre Kundenservice-Metriken verbessern und Ihren Kunden schnelle und effektive Antworten auf ihre Produktanforderungen bieten möchten. ”

David Meniane, Chief Financial Officer und Chief Operating Officer

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