CX-Leiterin Camille Acey über die sich entwickelnde Dynamik im Kundenservice

Im Kundenservice ist ein tiefgreifender Wandel im Gange.

Abgesehen von der Begeisterung für KI und der Notwendigkeit, Teams durch organisatorische Umstrukturierungen und den sich weiterentwickelnden Support-Gedanken zu verwalten, sehen sich CX-Führungskräfte auch mit steigenden Kundenerwartungen, dem Umgang mit der Komplexität von Entlassungen und der allgegenwärtigen Aufgabe konfrontiert, mit weniger mehr zu erreichen.

Es ist kein Job für schwache Nerven, aber der heutige Gast, Camille E. Acey, liebt ihn. Camille ist ein bekennender Kundenservice-Nerd und erfahrener Berater, der mit Start-ups wie CrowdStrike, Humio und Nilus zusammengearbeitet hat, Mentor bei First Round und Berater von TheLoops ist, einer Kundendatenplattform, die KI nutzt. Sie begann als Alleskönnerin und kümmerte sich im Bereich Go-to-Market um ein bisschen von allem. Bald fand sie Fuß in der Support Driven-Community und verliebte sich in die Kunst des Kundenservice. Belastbarkeit mag der Schlüssel zum Erfolg in der heutigen Branche sein, aber auch Integrität, Empathie und ein unerschütterliches Eintreten für die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Ihres Teams sind es.

In der heutigen Folge haben wir Camille getroffen, um die sich ständig verändernde Landschaft der Branche zu erkunden: Von der Einführung von KI und Automatisierung bis hin zum Management von Teams in einer Zeit mit Entlassungen vertiefen wir uns ins Detail, um die Bedürfnisse verschiedener Kunden in Einklang zu bringen die Zwänge begrenzter Ressourcen.

Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse:

• Erfahrene Kundendienstleiter können als Berater eingesetzt werden, sodass Sie vermeiden können, wirklich leitende Positionen in Vollzeit zu besetzen oder sich für das Gesamtbild ausschließlich auf Generalisten verlassen zu müssen.
• KI kann die menschliche Note nicht ersetzen, und ihr Einsatz sollte eine Übung sein, bei der es um die Bewältigung niedrig hängender Früchte geht und gleichzeitig Möglichkeiten geboten werden, Nachwuchstalente in einfacheren Themen zu schulen.
• Entlassungen verringern die Qualität der Dienstleistung. Um sich darin zurechtzufinden, müssen Sie die Zustimmung der Organisation sicherstellen, die Auswirkungen der Ressourcenreduzierung klar kommunizieren und das Wesentliche priorisieren.
• Damit KI funktioniert, benötigen Sie eine umfassende Dokumentation. Nehmen Sie sich die Zeit, eine zentrale Wissensdatenbank aufzubauen und zu pflegen – vielleicht reduzieren Sie dadurch sogar die Abhängigkeit von individuellem Wissen.
• Traditionell erhält derjenige, der am meisten zahlt, die meiste Aufmerksamkeit. Aber einige Kunden brauchen keine Händchenhaltung, wenn Sie die Automatisierung für eine proaktive Pflege nutzen.
• Sie können nicht jede Funktionsanforderung erfüllen. Kundendienstteams benötigen einen datengesteuerten Ansatz für die Arbeit mit Produkten, um Prioritäten zu setzen, was für das Unternehmen sinnvoll ist und einen Mehrwert für das Ziel bietet.

Wenn Ihnen unsere Diskussion gefällt, schauen Sie sich weitere Episoden unseres Podcasts an. Sie können Apple Podcasts, Spotify und YouTube folgen oder den RSS-Feed im Player Ihrer Wahl abrufen. Was folgt, ist eine leicht bearbeitete Abschrift der Episode.

Der Goldlöckchen-Faktor

Niamh O'Connor: Hallo und willkommen bei Inside Intercom. Ich bin Niamh O'Connor und vertrete diese Woche Liam Geraghty. In der heutigen Sendung ist die bekennende Kundendienst-Nerdin Camille E. Acey zu Gast. Camille ist eine langjährige CX-Führungskraft und hat mit Start-ups wie CrowdStrike, Humio und Nilus zusammengearbeitet, einem Mentor bei First Round und Berater von TheLoops, einer Kundendatenplattform, die KI nutzt. Camille, willkommen in der Show.

Camille Acey: Danke, Niamh. Es ist gut, hier zu sein.

Niamh: Du beschreibst dich selbst als Kundenbetreuungs-Nerd. Was hat Ihre Leidenschaft für dieses Fachgebiet geweckt und wie hat es Ihre Karriere geprägt?

„Solche Dinge, bei denen ich jemandem helfen und auf der anderen Seite der Leitung einfach ein anderer Mensch sein konnte, haben mich wirklich berührt.“

Camille: Ja, das ist eine tolle Frage. Vielleicht sollte ich nicht Nerd sagen, aber Sie können all diese Bücher hinter mir sehen, und in vielen davon geht es um Kundenbetreuung. Zu Beginn meiner Karriere bei Startups war ich in einer eher generalistischen Rolle tätig. Ich hatte in Europa im Journalismus und als Autor gearbeitet und kehrte in die USA mit dem Wissen zurück, dass ich als Journalist in New York City wahrscheinlich nicht überleben könnte. Also musste ich einen Karrierewechsel vollziehen. Und zu dieser Zeit begannen die Start-ups wieder aufzublühen, und die Leute gaben mir Anweisungen. Sie sagten: „Die Fähigkeiten und Ressourcen, über die man als Selbststarter verfügt, wären für Startups wirklich nützlich.“

Und so begann ich mit ihnen auf die Art eines Alleskönners und Allrounders zusammenzuarbeiten. Marketing, Kundenbetreuung, Betrieb, Vertrieb – alles Mögliche auf der Go-to-Market-Seite und auch ein bisschen auf der Produktseite. Irgendwann wurde ich aufgefordert, Kunden zu unterstützen, und es fing an, mir zu gefallen. Ich erinnere mich an einen herzzerreißenden Moment, als eine Frau anrief, um einen Anruf zu machen und dann ins Krankenhaus zu gehen, um ihrem Mann beizustehen, der im Sterben lag. Solche Dinge, bei denen ich jemandem helfen und auf der anderen Seite der Linie einfach ein anderer Mensch sein konnte, haben mich wirklich berührt.

Ich fing an, das kundzutun, und die Leute verwiesen mich auf eine Community namens Support Driven. Ich denke wirklich, dass es für mich der Schlüssel war, diesen Stamm zu finden, um mich dieser Aufgabe zu widmen, Gleichgesinnte zu finden, die diese Arbeit gerne machen, die es lieben, hilfsbereit zu sein, und denen es nichts ausmacht, dafür bezahlt zu werden.

Niamh: Ich liebe es, dass Sie über die übertragbaren Fähigkeiten sprechen, die Sie in CX eingebracht haben, denn in Wirklichkeit kommen CX-Mitarbeiter aus allen Lebensbereichen und bringen alle möglichen Perspektiven mit. Und wo liegen Ihrer Meinung nach die aktuellen Defizite bzw. die verpassten Chancen im CX-Bereich? Und was könnten Menschen, die CX-Führungskräfte leiten, konkret besser machen?

„Wir können vorbeikommen und dabei helfen, die Strategie zu entwickeln, aber wir müssen dort nicht Vollzeit mit Zusatzleistungen arbeiten.“

Camille: Ich habe darüber nachgedacht. Ein Kollege und ich arbeiten an einer Reihe von Blogbeiträgen zu diesem Thema. Ich glaube, dass Start-ups im Bereich der Kundenbetreuung manchmal zu viel einstellen und jemanden einstellen, der wirklich älter ist, wenn sie bei diesem Gehalt und mit diesem Maß an Aufsicht und Erfahrung keine so erfahrene Person in Vollzeit brauchen. Auf der anderen Seite sagen viele Startups: „Okay, lasst uns den Generalisten zum Kundenbetreuer machen.“ Diese Person kann natürlich die tägliche Arbeit erledigen, aber was die Strategie angeht, wo die Organisation in ein, zwei oder drei Jahren stehen soll, wie man Mitarbeiter einstellt und solche Dinge, ist das eine Menge Manchmal lernt diese Person am Arbeitsplatz. Ich denke, es ist eine Art Goldlöckchen-Situation, nach der man oft sucht. Jemand, der genug Erfahrung hat.

Und dann gibt es jetzt eine große Chance im fraktionierten Raum. Viele Führungskräfte im Bereich Kundenbetreuung, darunter auch ich, stellen sich entweder als Berater oder teilweise als CX-Leiter zur Verfügung. Wir können vorbeikommen und dabei helfen, die Strategie zu entwickeln, aber wir müssen dort nicht Vollzeit mit Zusatzleistungen arbeiten. Wir können als Berater einspringen und dieses Fachwissen in die Organisation einbringen, und der CX-Leiter von Goldilocks kann die täglichen Abläufe des Teams leiten. Ich denke, dass dies im SaaS-Startup-Bereich noch etwas zu wenig erforscht ist, da man versucht, Berater zu finden, die Ihnen dabei helfen können, Ihre Strategie organisatorisch zu gestalten und Ihre Führungskräfte weiterzuentwickeln, die eher auf der unteren oder mittleren Ebene angesiedelt sind.

Die menschliche Note

Niamh: Apropos neue Möglichkeiten: Wie wird sich Ihrer Meinung nach die Integration von KI, insbesondere großer Sprachmodelle, auf die Zukunft des Kundensupports und die für Kundenbetreuer erforderlichen Fähigkeiten auswirken? Glauben Sie, dass es dazu beitragen wird, das Feld zu verbessern, indem man sich mehr auf Fachwissen und weniger auf Teameinstufung konzentriert?

„KI kann dabei helfen, Terabytes an Daten Ihrer Kunden oder Ihres Produkts zu durchforsten und dann zu sagen: ‚Hier werden Ihre Bemühungen den besten Return on Investment erzielen‘“

Camille: Der Zug hat in Sachen KI den Bahnhof völlig verlassen. Viele Leute verdoppeln und verdreifachen es auf allen wichtigen Plattformen. Ich weiß, dass Intercom in diesem Bereich arbeitet. Natürlich gibt es dort viele niedrig hängende Früchte. Wenn ich ein Kundenteam übernehme, suche ich immer nach einer Möglichkeit, die sich wiederholenden Dinge, die wir ständig erledigen, zu automatisieren. KI geht Hand in Hand mit Dokumentation. Ich liebe es immer, die Dokumentation in jedem Team, mit dem ich zusammenarbeite, zu verstärken oder mit dem Aufbau zu beginnen, denn KI ist nur so gut wie die Daten, die man in sie einfügt. Daher ist es ziemlich wichtig, sicherzustellen, dass Daten an einem öffentlichen Ort vorhanden sind, die der Kunde und die KI in die Hände – oder Roboterarme – bekommen können.

Ich bin mitten auf der Straße. Ich bin Berater bei TheLoops, das dort großartige Arbeit leistet und die Daten, die besonders große Teams einbringen können, nutzt, um nicht nur Erkenntnisse zu gewinnen, sondern auch zu entscheiden, was als nächstes zu tun ist. Ich denke, das ist das Entscheidende – nicht nur die Suche und Erstellung weiterer Diagramme und Tabellenkalkulationen, sondern auch die Überlegung, welche Dinge wir als Nächstes tun sollten. Ich denke, dass Führungskräfte hier die meiste Hilfe benötigen. KI kann dabei helfen, Megabytes, Gigabytes und Terabytes an Daten von Ihren Kunden oder Ihrem Produkt zu durchforsten und dann zu sagen: „Hier werden Ihre Bemühungen den besten Return on Investment erzielen.“ Das sind die interessantesten Dinge.

„Wo sich Dinge wiederholen und Dinge selbst bedient werden können, ist das eine große Chance für KI.“

Die menschliche Note ist meiner Meinung nach immer noch sehr wichtig. Wie ich bereits erwähnte, hatte diese Frau große Angst, dass ihr Mann im Krankenhaus lag, als sie anrief. Er würde wahrscheinlich bald sterben und sie wollte mit jemandem sprechen. Die menschliche Seite wird immer sehr entscheidend sein. Aber wo Dinge sich wiederholen und wo Dinge selbst bedient werden können, ist das eine große Chance für KI. Auch bei den Sprachen, mit denen wir arbeiten, müssen wir anspruchsvoller werden, aber das überlasse ich den Experten, die uns sagen, wie wir in Zukunft darüber reden sollen.

Niamh: Ja, ich stimme zu 100 % zu. Und darüber reden wir hier auch viel – die Mensch-KI-Partnerschaft. Beide haben unterschiedliche Stärken, und wenn Sie sie optimal nutzen, können Sie Ihr Support-Angebot enorm verbessern.

Camille: Auf jeden Fall.

Umgang mit Entlassungen und Pflege

Niamh: Sie haben einen wirklich interessanten Blog-Beitrag darüber geschrieben, wie Sie mit CS-Führungskräften darüber sprechen, wie man Teams in einer Zeit mit Entlassungen, die wir in den letzten Jahren leider häufig erlebt haben, zu navigieren und zu verwalten hat. Sie haben Wert auf Automatisierung, die Erstellung von Vorlagen und das Schreiben von Dokumentationen gelegt, um Supportprozesse zu optimieren. Können Sie einige praktische Beispiele nennen, wie Führungskräfte diese Strategien kurzfristig effektiv umsetzen können, ohne die Qualität ihrer Kundenbetreuung zu beeinträchtigen?

„Eine großartige Kundenerfahrung entsteht durch eine großartige Teamerfahrung, und großartige Teams haben das Gefühl, dass ihr Manager und ihre Führungskraft ihnen den Rücken freihalten.“

Camille: Erstens könnte die Qualität kurzfristig sinken. Das ist eine Entscheidung, die die Führung trifft. Ich glaube nicht, dass man mit 50 % der dafür bereitgestellten Ressourcen das gleiche Qualitätsniveau erreichen wird. Ich muss ehrlich sein. Eines der Dinge, die ich in dem Blogbeitrag hervorhebe, ist, wie wichtig es ist, dass der CS-Leiter die Zustimmung der Organisation erhält, indem er sagt: „Ich hatte vielleicht keinen Platz am Tisch, als Sie diese Entscheidung trafen, aber jetzt, wo die Entscheidung gefallen ist.“ gemacht, hier ist, was vom Tisch ist.“ Es ist ein schwieriges Gespräch, und ich glaube, die Menschen sind vor Angst, ihren Job zu verlieren, so erstarrt, dass sie ihn nicht haben wollen. Aber das ist die Art von Anführer, die ich bin. Für mich ist es wichtig, mein Team zu schützen.

Ich denke, ein großartiges Kundenerlebnis entsteht durch ein großartiges Teamerlebnis, und großartige Teams haben das Gefühl, dass ihr Manager und ihre Führungskraft ihnen den Rücken freihalten. Das ist das Erste: „Hier ist die Gesamtheit dessen, was wir unseren Kunden traditionell angeboten haben, mit 25 % RIF [Reduktion der Kraft] und 50 % RIF.“ Hier erfahren Sie, was wir tun können. Hier sehen Sie, was wir Ihnen bieten können.“ Und stellen Sie sicher, dass dies klar ist und dass die Zustimmung vorhanden ist, damit die Leute später nicht vorbeikommen und sagen: „Hey, die Kundenbindung ist gesunken“ oder „Die Kundenzufriedenheit ist gesunken.“ Was hast du falsch gemacht?“ Nun ja, wir haben nicht alle Leute, die wir brauchen.

Das wollen wir natürlich nie. Und Sie möchten diese KPIs im Auge behalten, unabhängig davon, ob Sie mit einer Notbesatzung operieren oder nicht. Aber Schritt eins ist das menschliche Element, sich mit Führungspersönlichkeiten zu verbinden und zu sagen: „Welche Dinge sind nicht verhandelbar und müssen weiter vorangetrieben werden, und bei welchen Dingen müssen wir sagen: ‚Hey, das werden wir tun.‘ „Schieben Sie diese Initiative zurück.“ Oder: „Diese maßgeschneiderte Betreuung, die wir diesem Segment unserer Kunden zukommen ließen, müssen die Messlatte ein wenig höher legen – die oberen 5 % bekommen das White-Glove-Erlebnis,“ nicht die oberen 15 %.“

Ich denke, das ist das Wichtigste. Die Arbeit an der Dokumentation sollte kontinuierlich fortgesetzt werden, sobald sie ansteht, und auch weiterhin versuchen, um die Zeit zu kämpfen und zu sagen: „Okay, wir haben vielleicht in 20 % der Fälle Support-Mitarbeiter vom Schreibtisch, aber diese Investition wird sich für uns bezahlt machen.“ denn dann können die KI-Automatisierungstools, die wir verwenden, aus der Dokumentation schöpfen.“ Auch unser Team intern kann davon profitieren. Dies passiert so häufig bei Support-Teams. Einer Person fällt etwas ein, aber sie hat keine Zeit, es aufzuschreiben, und jedes Mal, wenn es wieder zur Sprache kommt, sagen sie: „Oh ja, Susan weiß, wie man das macht“, anstatt Susan diese Zeit zu geben Bitten Sie den Support-Desk, es aufzuschreiben und an einem Ort aufzubewahren, der für das gesamte Team und hoffentlich, sofern angemessen, auch für die Kunden zugänglich ist. Okay, Sie werden Susans Zeit am Schreibtisch, am Telefon oder in den Chats für eine Weile verlieren, aber das wird uns wieder einfallen, denn all diese Schulterklopfen werden hoffentlich verschwinden.

Niamh: Auf jeden Fall. Einige der Dinge, die Sie dort erwähnt haben, wie Zeitmangel, fehlende Ressourcen und die Einführung von KI und neuen Technologien – sehen Sie einen Schlag für die Teammoral? Wie gehen Ihrer Erfahrung nach Führungskräfte damit um?

Camille: Die Gräben gibt es definitiv in der gesamten Branche, nicht nur auf der Support-Seite. Sie können es auf jeder Seite des Gebäudes sehen. Ich denke, wenn Sie sich bei LinkedIn anmelden, werden Sie ständig das kleine Grün in den Kreisen der Leute sehen. Es wird definitiv einen Schlag einstecken. Und es ist schwierig, weil es auf der anderen Seite so viel Begeisterung für KI gibt. Aber es muss ausgewogen sein. Ich hoffe, dass die Menschen, die diese KI weiterentwickeln, so darüber nachdenken, dass sie mehr Möglichkeiten für andere Menschen schaffen können. Aber ich habe bisher noch niemanden sagen hören: „Ein Roboter hat mir den Job weggenommen“. Niemand empfindet das so. Sie haben auf jeden Fall das Gefühl, dass sie noch einen Beitrag leisten können. Ich denke, das tun wir alle.

„Ich liebe es, junge Talente zu fördern. Und einen Abschluss in Kundenbetreuung gibt es nicht. Man lernt am Arbeitsplatz. „Man lernt gemeinsam mit Menschen“

Es ist kein Wettbewerb. Ich glaube nicht, dass die meisten von uns das Gefühl haben, im Wettbewerb zu stehen. Ich höre, dass es vielleicht etwas mehr auf der Designseite ist. Diese Designtools können in Bezug auf das, was sie generieren, anspruchsvoll, wenn auch etwas bizarr sein. Manchmal sogar die Erstellung von Inhalten, denn jetzt können Sie mit ein wenig Aufwand in ChatGPT einen passenden Inhalt erhalten. Also ja, es ist etwas, worüber die Leute nachdenken.

Ich habe nicht viele Gespräche darüber gehört, wie wir unser Spiel in allen Bereichen verbessern können, damit wir etwas auf den Tisch bringen. Ich habe mit jemandem gesprochen, der darüber nachgedacht hat, an einem Coding-Bootcamp teilzunehmen. Und ich mache mir Sorgen um die Zukunft der Nachwuchsentwickler. Die Qualität des Codes, den junge Entwickler erstellen können, kann KI erstellen. Und es sind wirklich erfahrene Entwickler und Leute mit einem stärkeren Auge, die die Nase vorn haben werden. Was machen wir also mit allen anderen, die in den Rängen aufsteigen und zum Senior Developer aufsteigen möchten? Ich liebe es, junge Talente zu fördern. Und einen Abschluss in Kundenbetreuung gibt es nicht. Man lernt am Arbeitsplatz. Man lernt gemeinsam mit Menschen. Wenn wir sagen: „Tier-1-Dinge werden automatisiert“, wie bekommen die Leute dann einen Fuß in die Tür? Darüber mache ich mir ein wenig Sorgen.

Niamh: Ja, absolut. Darüber haben wir hier auch nachgedacht, weil wir einen KI-Chatbot haben. Und wenn Sie neue Nachwuchstalente einbinden, wie können Sie ihnen dann ermöglichen, mit den einfachen Fragen der Kunden zu lernen, wenn der Chatbot diese jetzt für Sie beantworten kann, und sicherstellen, dass sie das nächste Level erreichen, damit sie damit beginnen können? zum menschlichen Element beitragen?

Das passende Erlebnis

Niamh: Sie haben in der Vergangenheit die Bedeutung der Kundensegmentierung erwähnt, wenn Sie ein individuelleres Kundenerlebnis anstreben. Könnten Sie tiefer in den geeigneten Experience-Ansatz eintauchen und einige Einblicke geben, wie Kundendienstleiter die Bedürfnisse verschiedener Kundensegmente in Einklang bringen können, insbesondere mit begrenzten Ressourcen?

Camille: Ja, absolut. Der passende Experience-Ansatz stammt von Lincoln Murphy, einem Pionier des Kundenerfolgs. Traditionell gehen wir davon aus, dass derjenige, der uns das meiste Geld zahlt, auch die meiste Aufmerksamkeit bekommt. Aber manchmal gibt es Leute, die viel Geld bezahlen, die einen großen Namen als Marke, als Kunden oder jemanden haben, den Sie auf Ihrer Homepage hervorheben, deren Team aber nicht darauf angewiesen ist, die Hand zu halten. Als ich bei Humio arbeitete und wir dann von CrowdStrike übernommen wurden, hatten wir Kunden bei einer sehr großen Finanzorganisation. Und diese Kunden könnten in gewisser Weise unser Kundenbetreuungsteam umgehen. Sie hatten das Produkt einfach schon so lange verwendet. Sie fanden kleine Tricks und Tipps und brachten sie uns bei. Was die Zeit angeht, die sie mit uns brauchten, wenn sie tatsächlich bei uns sein wollten, dann ging es eher nur darum, sich über das Produkt und seine Entwicklung zu informieren.

„Wer braucht eigentlich so viel Aufmerksamkeit, wenn man über das passende Erlebnis nachdenkt?“

Ein Kollege, der bei Looker war, sprach viel über die Idee, diese Kunden in die Community aufzunehmen. Und ich liebe diese Idee. Sie können in einer Gemeinschaft sein. Bei Humio hatten wir zum Beispiel einen Slack. Und diese Kunden wären quasi stellvertretende Community-Supporter und würden Menschen in Schwierigkeiten helfen. Und wenn sie es dann nicht herausfinden konnten, kam die Person, der sie helfen wollten, zu Hilfe. Ich liebe die Idee davon.

Wer braucht eigentlich so viel Aufmerksamkeit, wenn man über das passende Erlebnis nachdenkt? In vielen Unternehmen, insbesondere in Startups in der Frühphase, herrscht das Gefühl: „Wenn wir nicht jede Woche mit dem namhaften Kunden „Babysitte sie weiter“. Aber es muss eine Möglichkeit geben, das Produkt zu nutzen, insbesondere im SaaS-Bereich, um im Auge zu behalten, was sie tun, und dann reagieren zu können.

Auch hier hilft Automatisierung. Sie können Menschen in Bereichen sehen, in denen viele Fehler und Probleme auftreten, und proaktiv sagen: „Hey, uns ist aufgefallen, dass Sie in diesem Bereich immer wieder ein Problem haben. Könnten wir uns eine halbe Stunde Zeit nehmen, um Ihnen entweder Ihr Problem oder einen besseren Lösungsansatz näher zu bringen?“ So etwas, und nicht nur der gleichmäßige Trommelschlag „Jede Woche treffen wir uns zum Babysitten“.

Ich denke, das liegt auch daran, dass der Kundenerfolg ein neuerer Bereich ist als das Account Management. Viele Unternehmen betrachten den Kundenerfolg als eine Umbenennung des Account Managements, was aber nicht beabsichtigt ist. Ziel ist es, Kunden zu gewinnen, sie zufrieden zu stellen, diese Konten weiter auszubauen und sicherzustellen, dass sie mit der Nutzung Ihres Produkts ihre eigenen Ziele erreichen. Nicht nur: „Geht es dir gut? Sind Sie glücklich? Möchten Sie mehr Dinge kaufen?“ Wenn sie nicht das erreicht haben, was sie sich erhofft hatten, wird es zu einem aufdringlichen Verkaufsgespräch. Ich mache es immer klar: Als Leiter der Kundenbetreuung bin ich daran nicht interessiert. Als Leiter der Kundenbetreuung möchte ich, wenn unser Produkt nicht das richtige Produkt für den Kunden ist, in der Lage sein, von einer Position der Integrität und Stärke auszugehen und dem Kunden zu sagen, dass dies nicht das Richtige für ihn ist. Ich weiß, das ist keine beliebte Aussage. Man hat mich davor gewarnt, so etwas zu sagen, aber ich denke, es ist wirklich wichtig für Ihre persönliche Marke als Leiter der Kundenbetreuung und für die gesamte Organisation, weil die Leute diese Art von Integrität schätzen.

„Ich habe mein Team immer dazu ermutigt, regelmäßig Check-ins durchzuführen. Und es ist eine Beziehung wie jede andere Beziehung. „Geht es dir gut? Gefällt dir das immer noch?‘“

Wenn ich über Segmentierung nachdenke, denke ich darüber nach, wer an Bord sein muss. Welche Art von Onboarding benötigen sie für die Ziele, die sie erreichen möchten, und die Herausforderungen, vor denen sie stehen? Welches Team braucht etwas mehr Unterstützung oder Engagement im Vergleich zu den Kunden, bei denen es für sie einfach Klick macht?

Ich habe mein Team immer dazu ermutigt, regelmäßig Check-ins durchzuführen. Und es ist eine Beziehung wie jede andere Beziehung. „Geht es dir gut? Gefällt dir das immer noch? Ist eine zweiwöchentliche, monatliche oder vierteljährliche Abrechnung gut für Sie, oder haben Sie das Gefühl, dass Sie sich lieber an uns wenden würden, wenn Sie uns brauchen?“ Ich denke, die Leute wissen das zu schätzen. Sie sind so beschäftigt. Ihr Produkt gehört wahrscheinlich zu einer Reihe von Produkten, die sie verwenden, und Sie gehören zu den unzähligen Support- oder Erfolgsmitarbeitern, die sich jeden Tag und jede Woche an sie wenden. Seien Sie also sensibel und sagen Sie: „Hey, ich weiß, dass Sie einen Job zu erledigen haben. Wir haben darüber gesprochen, was Ihre Ziele für dieses Quartal sind, und ein Gespräch mit mir trägt nicht immer dazu bei, dieses Ziel zu erreichen.“ Ich rede mit dir. Mein Manager ist zufrieden. Sie hatten beim Zoom-Anruf ein Lächeln im Gesicht, aber das sind 30 Minuten, die Sie hätten für etwas anderes nutzen können.

Es ist wichtig, darüber nachzudenken, was dort angemessen ist. Wenn Leute interessiert sind, können sie bei Lincoln Murphy nachschlagen. Er hat einen hervorragenden Podcast, in dem er jede Woche darüber spricht. Es ist mundgerecht und wirklich nützlich. Und er ist wirklich begeistert von dieser Idee der angemessenen Erfahrung. Es ist schwer, über die Runden zu kommen, weil Dollars, die Bedeutung bedeuten, das Geschäft voranbringen. Aber es ist nicht immer die richtige Lösung und führt nicht immer zu den gewünschten Ergebnissen.

Ein datengesteuerter Ansatz für Feedback

Niamh: Wie können Kundendienst-, Kundenerfolgs- oder Kundenerlebnisagenten Ihrer Erfahrung nach Kundenfeedback und -bedürfnisse effektiv in umsetzbare Anforderungen für Produktentwicklungsteams umsetzen?

Camille: Das ist etwas, was mir auch sehr am Herzen liegt. Bei meinem letzten Unternehmen gab es einen Slack-Kanal, in dem sie jedes noch so kleine Feedback, das sie von Kunden per Telefonanruf und E-Mail erhielten, hinterlegten. Es waren Unmengen von Notizen und Links zu Gong-Telefonanrufen, aber ohne Tiefe. Keine Tiefe in Bezug darauf, wie viel Umsatz es darstellte oder wie oft sie dieses spezielle Ding gehört haben. In jeder Organisation, mit der ich zusammenarbeite, fordere ich einen datengesteuerten Ansatz. Lassen Sie das Produktteam nicht bei jeder noch so kleinen Beschwerde im Stich. Wenn Ihre Organisation wächst, wird die Menge an Anfragen und Feedback, die Sie erhalten, immer größer.

„Unsere Aufgabe als Kundenteam ist es, über Anekdoten hinauszugehen und sich mit den Daten auseinanderzusetzen.“

Es wird nie ein Tag sein, an dem jeder sagt: „Okay, Feierabend. Wir haben alle Funktionswünsche erfüllt.“ Tatsächlich habe ich ein Brett über meinem Schreibtisch. Und eines der Dinge, die ich ausgedruckt habe, ist ein Raster von Ihrer Website. Ganz oben steht: „Es ist schwer zu machen“, „Es ist einfach zu machen“ und dann „Kunden wollen es“ und „Kunden wollen es nicht“. Ich liebe es immer, das den Teams zu zeigen und zu sagen: „Hey, es gibt eine Menge Dinge.“ Kunden wollen viele Dinge. Es liegt am Produkt, die Entscheidung zu treffen, und zwar auf der Grundlage zahlreicher Rückmeldungen vom Vertrieb, vom Markt und vom Kundenteam. Und auch unsere Gesamtvision für das, was wir als Produkt und Unternehmen erreichen wollen. All diese Zutaten bestimmen, wie sich unser Produkt verändert. Unsere Aufgabe als Kundenteam besteht darin, über Anekdoten hinauszugehen und uns mit den Daten auseinanderzusetzen. Und wenn wir über KI sprechen, ist es bei großen Datenmengen wirklich hilfreich, ein Tool wie TheLoops oder ein anderes Tool zu nutzen, das mit der Aggregation beginnen kann, damit Sie wissen, welche Dinge Kunden am häufigsten ansprechen oder die Daten daraus beziehen das CRM, um zu sehen, wie viel Umsatz das darstellt.

Sprechen Sie untereinander in der Organisation, im GTM-Team (falls vorhanden) und im Produktteam und identifizieren Sie die Bereiche, auf die Sie setzen möchten. Aber ich denke, es beginnt definitiv damit, dass das Kundenteam eine übergeordnete Sichtweise einnimmt. Und weisst du was? Ich liebe es, Leute einzustellen und mit Menschen zusammenzuarbeiten, die leidenschaftlich sind und sich um die Kunden kümmern und möchten, dass sie eine großartige Erfahrung mit dem Produkt machen, aber ich denke, Sie können dem Kunden dieses Gesicht zeigen und dann den Zoom-Anruf beenden und mit Ihrem Team in Kontakt treten und sagen Sie: „Was ist hier aus Sicht des Unternehmens wirklich wichtig?“

„Es ist ein schwieriges Gespräch, aber es ist wichtig, den Fokus und die Ausrichtung darauf beizubehalten, den Menschen, die Sie ansprechen möchten, ein großartiges Erlebnis zu bieten.“

Sie können immer eine Sprache finden, um dem Kunden mitzuteilen: „Hey, das können wir im Moment nicht machen.“ „Du bist uns wirklich wichtig.“ „Können Sie mit uns mehr darüber sprechen, warum dies ein Blocker ist?“ Und: „Wird dieser Workaround für Sie funktionieren?“ Aber man kann sich schnell im Produkterlebnis verlieren, wenn man denkt: „Lass uns jedes Ticket erfüllen, das ein Kunde einreicht.“ Je früher Kundenbetreuer von der Vorstellung abgebracht werden, dass wir hier sind, um die Wünsche der Menschen zu erfüllen, die unser Produkt verwenden, desto schneller können Sie ein Gespräch darüber beginnen, was wirklich Sinn macht. Wie können wir als Produkt- und Technikpartner den größtmöglichen Mehrwert für möglichst viele Menschen schaffen? Nicht jedermanns Sache, aber der größtmögliche Nutzen für die größtmögliche Anzahl von Menschen. Und auch die richtigen Leute, welches Produkt Ihnen helfen kann zu verstehen: „Hier ist, für wen wir das eigentlich entwickeln.“

Das geht auf das zurück, was ich zuvor gesagt habe. Manchmal ist es für bestimmte Menschen zu einem bestimmten Zeitpunkt nicht das richtige Produkt. Es ist ein schwieriges Gespräch, aber es ist wichtig, den Fokus und die Ausrichtung darauf beizubehalten, den Menschen, die Sie ansprechen möchten, ein großartiges Erlebnis zu bieten.

Niamh: Es zeigt, wie viele Aufgaben Kundenbetreuungsteams tragen müssen und wie viele Fähigkeiten sie unter einen Hut bringen müssen.

Camille: Pflegen Sie eine enge Beziehung zum Produkt – nicht unbedingt, indem Sie jeden Tag reden und nachlassen, sondern verstehen, was ihnen wirklich wichtig ist, und sie verstehen lassen, was Ihnen wirklich wichtig ist. Diese Beziehung ist so entscheidend. Wenn ich darüber nachdenke, in einem neuen Unternehmen zu arbeiten, führe ich immer gerne ein gutes Gespräch mit dem dortigen Produktleiter, um zu verstehen, welche Prioritäten er hat und um festzustellen, ob wir gut zusammenarbeiten können.

Teilunternehmen

Niamh: Um es noch einmal zu sagen: Was zeichnet sich für 2024 ab? Stehen bei Ihnen große Pläne oder Projekte an?

„Ich bin daran interessiert, weiterhin Gespräche mit Gründern und jungen Unternehmen über die entscheidenden Voraussetzungen für die Entwicklung zu einem großen Unternehmen mit einem erstklassigen Kundenerlebnis zu führen.“

Camille: Ich erforsche immer noch diesen Bruchteilsraum, über den ich zuvor gesprochen habe. Bei meinem letzten Unternehmen hatte ich eindeutig das Gefühl, dass ich als Kundenleiter zu hoch für die Bedürfnisse dieser Organisation war, aber ich konnte etwas beizutragen. Ich möchte weiterhin erforschen, wie ich für Startups von Nutzen sein kann. Ich liebe diesen Raum. Es ist ein flexibler und superspaßiger Raum. Ich denke, dass die Schaffung oder Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses schon bei der Gründung des Unternehmens beginnt. Deshalb bin ich daran interessiert, weiterhin Gespräche mit Gründern und jungen Unternehmen über die entscheidenden Voraussetzungen für die Entwicklung zu einem großen Unternehmen mit einem erstklassigen Kundenerlebnis zu führen.

Niamh: Großartig. Und schließlich: Wo kann jeder hingehen, um über Sie und Ihre Arbeit auf dem Laufenden zu bleiben?

Camille: Camilleacey.com. Das ist meine Website. Ich habe oben eine Registerkarte. Es heißt CX Thoughts, wenn Sie lesen möchten, worüber ich nachdenke. Ich habe kürzlich über KI geschrieben und einen dreiteiligen Artikel darüber geschrieben, wie es aus Sicht der Kundenbetreuung aussieht, wenn Ihr Team übernommen wird oder ein anderes Unternehmen übernimmt. Ich hatte kürzlich ein tolles Gespräch mit einigen meiner Kollegen und die Menge an Feedback und Gedanken passte nicht in einen Blogbeitrag, also habe ich daraus drei gemacht. Wenn Ihr Unternehmen also gerade übernommen oder übernommen wird oder Sie einfach nur neugierig sind, dann finde ich, dass es ein tolles Gespräch war. Sie können mich kontaktieren und wir können chatten. Ich bin immer bereit, mit anderen Kundenbetreuungs-Nerds oder angehenden Kundenbetreuungs-Nerds zu sprechen.

Niamh: Fantastisch. Ich bin mir sicher, dass unsere Zuhörer gespannt darauf sein werden, sich das anzuhören. Und vielen Dank, dass Sie heute bei mir waren.

Camille: Danke.

Niamh: Ich hoffe, Ihnen hat mein Gespräch mit Camille E. Acey gefallen. Und das war's für heute. Kommen Sie nächste Woche wieder vorbei, um mehr über Inside Intercom zu erfahren.