Was ist Anrufwarteschlange und wie nutzen Unternehmen sie?

Kennen Sie das, wenn Sie ein Unternehmen anrufen und warten müssen? Manchmal erhalten Sie eine Meldung mit der Angabe, wie lange die Haltezeit beträgt. Manchmal hört man Musik, um seinen Frust zu lindern.

Das ist eine Anrufwarteschlange.

Wenn Sie das nächste Mal Ihr Telefon auf den Lautsprecher stellen und darauf warten, dass ein Kundendienstmitarbeiter Ihren Anruf entgegennimmt, wissen Sie genau, was sich hinter den Kulissen abspielt.

Und wenn Sie ein Geschäftsinhaber sind, wissen Sie alles, was Sie zum Erstellen Ihres eigenen Unternehmens benötigen!

Was ist eine Anrufwarteschlange?

Stellen Sie sich eine Anrufwarteschlange als einen Warteraum für Personen vor, die eine geschäftliche Telefonnummer anrufen – eine virtuelle Warteschlange, wenn Sie so wollen. Es können mehrere Anrufer gleichzeitig in der Warteschleife sein und versuchen, eine Abteilung oder Einzelperson zu erreichen.

Beim Einrichten einer Anrufwarteschlange entscheiden sich Unternehmen möglicherweise dafür, Funktionen wie automatische Begrüßungen, geschätzte Wartezeiten und Musik oder vorab aufgezeichnete Nachrichten für Kunden in der Warteschleife zu nutzen, aber darauf gehen wir später noch ein.

Contact Center oder Kundendienstbetriebe nutzen Anrufwarteschlangen, um den Fluss eingehender Anrufe zu unterstützen und ein hohes Anrufaufkommen zu bewältigen.

Das Endergebnis? Anrufe werden effizient und geordnet beantwortet, wodurch die Frustration der Anrufer verringert und die Zeitnutzung der Agenten optimiert wird.

So funktioniert eine Anrufwarteschleife in 4 Phasen

Stufe 1: Eintreffen des Anrufs

Wenn ein Kunde anruft, stellt Ihr geschäftliches Telefonsystem ihn automatisch in eine Warteschlange, wenn ein Agent nicht sofort verfügbar ist. Oder Sie leiten Anrufe an eine Warteschlange weiter, um eine Nachricht abzuspielen oder ein Menü anzuzeigen, anstatt sofort nach einem Agenten zu suchen.

Damit können Sie wichtige Nachrichten abspielen, um Kunden über Öffnungszeiten, hohes Anrufaufkommen oder Massenausfälle zu informieren.

Stufe 2: Anrufwarteschlangenverwaltung

Ihr Anrufwarteschlangensystem organisiert Anrufe auf der Grundlage vorgegebener Regeln, wie z. B. Ankunftszeit oder Kundenpriorität. Diese können Sie nach Ihren Wünschen konfigurieren und jederzeit ändern.

Wenn ein Kunde beispielsweise als VIP gekennzeichnet wird, weil er einen bestimmten Geldbetrag pro Monat ausgibt, kann er die Warteschlange umgehen, indem er eine dedizierte oder gebührenfreie Nummer anruft.

Stammkunden werden nicht bemerken, dass dies im Hintergrund geschieht. Stattdessen warten sie, bis ein Agent verfügbar ist.

Stufe 3: Haltezeit

Anrufer bleiben in der Warteschleife, bis ein Agent verfügbar ist. Während dieser Wartezeit hören sie möglicherweise Musik oder Warteschleifennachrichten.

Ein gutes Beispiel für eine Warteschleifennachricht ist eine, die Anrufer darüber informiert, wie lange die voraussichtliche Wartezeit dauert. Mithilfe vorkonfigurierter Callcenter-Metriken können Sie Echtzeitinformationen in Ihre Anrufwarteschlange einspeisen.

Ein weiteres Beispiel ist Wartemusik, um die Frustration beim Warten auf einen Agenten zu lindern. Es empfiehlt sich, entspannende Musik zu wählen, aber für einige Marken, wie zum Beispiel Kerrang, ein Rockmusikmagazin, ist es am besten, sich an das zu halten, was Ihre Kunden mögen.

Sie könnten Ihren Kunden ein Menü mit Optionen zur Auswahl bereitstellen. Virgin Media, ein britischer Telekommunikationsanbieter, präsentiert Anrufern eine Liste mit sechs Musikgenres zur Auswahl. Dies ist eine gute Möglichkeit, die Zeit totzuschlagen und das Warten auf einen Agenten kürzer erscheinen zu lassen.

Stufe 4: Agentenzuweisung

Wenn ein Agent für eine bestimmte Abteilung oder Anfrage frei wird, leitet Ihre Callcenter-Software den Anruf an ihn weiter.

Die Anrufweiterleitung kann auf vorkonfigurierten Fähigkeiten des Agenten, der Art des Anrufs oder anderen Kriterien basieren, die Sie in das System programmieren.

Arten von Anrufwarteschlangen

Die Anrufwarteschlange ist anpassbar. Sie können aus vier Haupttypen von Anrufwarteschlangen wählen.

1. Lineare Anrufwarteschlange

Bei dieser Art von Anrufwarteschlange gilt das Prinzip „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“. Der erste Anrufer in der Leitung wird als erster mit einem verfügbaren Agenten verbunden.

So einfach ist das. Einige Unternehmen glauben, dass dies die fairste Art ist, Kunden zu behandeln. Jeder erwartet das gleiche Erlebnis und wird gleichberechtigt behandelt.

Vorteile: Es ist leicht zu verstehen und zu verwalten. Nach der Ersteinrichtung ist nur wenig Konfiguration erforderlich. Sie können eine Anrufwarteschlange an einen neuen IT- oder Callcenter-Manager übergeben, und dieser weiß genau, was vor Ort ist.

Ideal für: Unternehmen mit einem unkomplizierten Kundendienstmodell, bei denen es nicht viele komplexe Anfragen von Kunden gibt. Organisationen ohne VIP-Kundenmodell.

2. Runde Anrufwarteschlange

Runde Anrufwarteschlangen helfen Agenten, die gerade einen Anruf entgegengenommen haben, indem sie ihnen Zeit geben, ihre Nachbearbeitungsvorgänge abzuschließen und hochwertige Notizen zu machen.

Sobald ein Agent in einer kreisförmigen Anrufwarteschlange einen Anruf abgeschlossen hat, wird er an das Ende der Anrufverteilungsliste verschoben. Wenn ein Anruf das Ende der Liste erreicht, ohne dass er beantwortet wird, kehrt er zum Anfang zurück. Der Zyklus wiederholt sich bei jedem Anruf.

Vorteile: Es sorgt für eine ausgeglichene Arbeitsbelastung der Agenten, da jeder Agent an der Reihe ist, einen Anruf entgegenzunehmen. Agenten erleben diese Anrufwarteschlange in Aktion und verstehen, dass sie fair behandelt werden.

Ideal für: Teams, in denen alle Agenten über ähnliche Fähigkeiten verfügen und die gleichen Anruftypen bearbeiten können. Teams, in denen sich einige Agenten darüber beschweren, dass sie mehr Anrufe erhalten als andere Agenten: Sie können ein Gleichgewicht herstellen, indem Sie die Anrufe gleichmäßiger verteilen.

3. Prioritätsbasierte Anrufwarteschlange

Wie der Name schon sagt, werden bestimmte Anrufe anhand vordefinierter Kriterien priorisiert.

Zu diesen Kriterien könnte der Kundenstatus gehören, wie zum Beispiel:

• VIP-Kunde
• Goldkunde
• Freund des CEO
• Langjähriger Kunde
• Der Kunde steht kurz vor der Erneuerung

Oder die Art des Anrufs, wie zum Beispiel:

• Spezielle Marketingkampagne
• Hochwertige Verkaufsanfragen
• Notdienste
• Anfragen der Betrugsabteilung
• Berichte über verlorene Kreditkarten

Vorteile: Diese Warteschlange ermöglicht es Unternehmen, wichtigen Kunden oder dringenden Anfragen einen White-Glove-Service anzubieten. Sie können dies als Verkaufsargument für Unternehmen nutzen, die einen schnellen Kundensupport benötigen.

Ideal für: Unternehmen mit unterschiedlichen Kundenbedürfnissen, bei denen einige Kunden einen schnelleren Service benötigen oder erwarten. Kundendienstteams, die sensible Fälle bearbeiten, bei denen bestimmte Arten von Anrufen sofortige Aufmerksamkeit erfordern und die Standard-Anrufwarteschlange überspringen müssen.

4. Kompetenzbasiertes Routing

Durch die Zuweisung von Fähigkeiten in Ihrem Callcenter-Backend können Sie eingehende Telefonanrufe basierend auf ihren spezifischen Fähigkeiten oder Wissensgebieten an Agenten weiterleiten. Als Julie Apple anruft, um Probleme mit ihrem iPad zu beheben, wird sie nicht mit dem iPhone-Team verbunden. Stattdessen wird sie an den Agenten weitergeleitet, der für die Bearbeitung ihrer Anfrage am besten geeignet ist.

Zu den Fähigkeiten können gehören:

• Mehrsprachige Unterstützung
• Technisches Wissen
• Vertrautheit mit bestimmten Produkten oder Dienstleistungen
• Omnichannel-Funktionen wie soziale Medien, E-Mail oder Web-Chat

Vorteile: Es verbessert die Chancen auf eine Lösung beim ersten Anruf ( FCR ), da Kunden mit dem qualifiziertesten Agenten verbunden werden, der ihre spezifische Anfrage bearbeiten kann. Agenten bearbeiten Anfragen im Rahmen ihrer Fähigkeiten und geben seltener falsche Antworten oder haben das Gefühl, dass es ihnen an Wissen mangelt.

Ideal für: Komplexe Kundendienstumgebungen, z. B. im technischen Support, wo für Anfragen Fachwissen erforderlich ist, oder in mehrsprachigen Callcentern. Omnichannel-Kontaktcenter , in denen Agenten in mehreren Kontaktkanälen geschult werden.

Best Practices beim Einrichten von Anrufwarteschlangen

Beachten Sie beim Einrichten Ihrer ersten (oder einer beliebigen) Anrufwarteschlange diese Best Practices, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden und Agenten das beste Erlebnis haben.

Machen Sie Ihren Anrufern keine Falle

Es sollte selbstverständlich sein, aber wie oft haben Sie ein Unternehmen angerufen und das Gefühl, in dessen Telefonbaum festzustecken?

Sie wählen Option 2, dann Option 4, warten eine Weile und landen dann wieder am Anfang.

Berücksichtigen Sie bei der Gestaltung Ihrer Anrufwarteschleifen Optionen für Self-Service oder alternative Kontaktmethoden. Geben Sie dem Anrufer als absolutes Minimum einen Fluchtweg. Durch das Hinzufügen einer Option zu „Drücken Sie die 9, um mit einem Agenten zu sprechen“ haben Sie eine klare Option mit einem offensichtlichen Ergebnis.

Sie können sich sogar für eine spezielle Voicemail-Option entscheiden. Wenn Kunden keine Zeit übrig haben, geben Sie ihnen die Möglichkeit, Ihnen etwas Kontext zu liefern und um einen Rückruf zu bitten.

Überspringen Sie nicht die Grundlagen, wie z. B. die Anrufweiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten.

Warten Sie nicht darauf, dass ein Kunde durch einen mehrstufigen Anrufablauf navigiert, nur um zu hören: „ Danke, dass Sie die Support-Abteilung angerufen haben.“ Wir haben Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr Central Time geöffnet. Auf Wiedersehen! ”

Das stellt eine schlechte Benutzererfahrung dar und könnte durch einen Anrufablauf außerhalb der Geschäftszeiten vermieden werden.

Um dieses Szenario ganz zu vermeiden, nehmen Sie sich im Vorfeld ausreichend Zeit, um sicherzustellen, dass Ihre Anrufe nicht nur in der Warteschlange bleiben, sondern weitergeleitet werden.

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Stellen Sie regelmäßige Updates bereit

Wenn ein Anrufer in einer Warteschlange wartet, ist das Letzte, was er will, das Unbekannte.

Sie sitzen und warten…

Und warten…

Bis sie manchmal, irgendwann, auflegen.

Informieren Sie Anrufer stattdessen über ihre Position in der Warteschlange oder bieten Sie an, sie zurückzurufen, wenn sie an der Reihe sind.

Die Position in der Warteschlange zeigt an, dass die Anrufbearbeitung erfolgt und Ihre Kunden eher warten, bis sie ihre Position erreicht haben.

Die Alternative – ein Rückruf – behält seine Position in der Warteschlange und löst einen ausgehenden Anruf aus, wenn er an der Reihe ist. Kunden lieben diese Option, da sie ihren Tag in der Gewissheit fortsetzen können, dass Sie sie bald zurückrufen.

Verwalten Sie Ihren Überlauf

Wenn Sie ein hohes Anrufaufkommen haben, sei es geplant oder nicht, lohnt es sich, über ein Backup zu verfügen.

Sie können interaktive Sprachantwortsysteme ( IVR ) verwenden, um einen Self-Service für häufig gestellte Fragen einzuführen. Dies könnte der Punkt sein, an dem Sie Anrufe an eine Online-FAQ-Wissensdatenbank umleiten. Anstatt in der Warteschlange zu stehen, können sie dort auf häufig gestellte Fragen zugreifen.

Die alternative und oft teurere Lösung besteht darin, in Spitzenzeiten Zeitarbeitskräfte einzustellen oder ein Outsourcing-Unternehmen zu beauftragen. Beispielsweise ist die Weihnachtszeit im Einzelhandel voller zusätzlicher Anrufe zur Überprüfung des Lieferstatus und zur Bearbeitung von Rückerstattungen für doppelte Geschenke.

Eine helfende Hand, sei es über ein IVR oder zusätzliche Agenten, trägt wesentlich dazu bei, dass Ihre Kunden und Agenten zufrieden sind.

Implementieren Sie Feedbackschleifen

Um herauszufinden, ob Ihre Anrufwarteschleifen funktionieren, beginnen Sie mit der Nutzung von Umfragen, um Kundeneinblicke zu sammeln. Sie können dies nach dem Anruf oder regelmäßig monatlich, vierteljährlich oder jährlich tun.

Umfragen nach dem Anruf erzielen oft die höchsten Rücklaufquoten, da der Anrufer im Moment da ist. Umfragen wie die Net Promoter Score ( NPS )-Umfragefrage:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Die Befragten können eine Punktzahl von 0 bis 10 erreichen.

0 bedeutet „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 bedeutet „extrem wahrscheinlich“.

Anhand der Ergebnisse dieser Frage addieren Sie die Anzahl der Antworten, wenden die NPS-Formel an und erhalten ein Endergebnis.

Für warteschlangenspezifische Informationen bevorzugen Sie möglicherweise eine längere Umfrage mit Fragen zu Wartezeiten, FCR oder Kundenerlebnis.

Mit einer Online-Kundenbefragungssoftware können Sie alle Arten von Umfragen erstellen und an Ihre Kunden senden. Wenn Sie über genügend Antworten verfügen, können Sie diese nutzen, um zu verstehen, wie gut Ihre Warteschlangen funktionieren und wo Sie Änderungen vornehmen müssen.

Führen Sie fortlaufende Schulungen durch

Um sicherzustellen, dass Ihre Anrufwarteschlangen und Agenten zusammenarbeiten, führen Sie regelmäßige Schulungen für Agenten durch, um verschiedene Arten von Anrufen effektiv zu bearbeiten. Auf diese Weise können Sie erfahrenen Agenten mehr Anrufe zuweisen und Cross-Skills aufbauen, sodass die Wartezeiten der Kunden bei komplexen Anfragen kürzer werden.

Mit zunehmender Anzahl von Agenten pro Warteschlange verringern sich die Wartezeiten. Stellen Sie jedoch sicher, dass diese neuen Agenten über die richtigen Kenntnisse in den richtigen Bereichen verfügen, damit es zu keinen Einbußen bei der FCR oder der Kundenzufriedenheit kommt.

Integrieren Sie Ihre Kundendaten

Wenn Sie ein Kundenbeziehungsmanagementsystem verwenden, prüfen Sie die Integration in Ihr Callcenter.

Durch die Schaffung eines bidirektionalen Datenaustauschs können Sie Agenten Informationen über Kunden bereitstellen, einschließlich aktueller Bestellungen und laufender Supporttickets.

Nach der Integration stehen den Agenten Computertelefonie-Integrationsfunktionen wie Popup-Fenster und erweiterte Anrufverwaltung zur Verfügung, wodurch Kundentransaktionen effizienter werden.

Überwachen, analysieren und experimentieren Sie

Bei der Überprüfung von Best Practices für Callcenter taucht immer wieder ein Problem auf: die kontinuierliche Überwachung wichtiger Leistungsindikatoren und Callcenter-Analysen , wie z. B. durchschnittliche Wartezeit, Anrufabbruchrate und Kundenzufriedenheitswerte.

Wenn Sie diese im Auge behalten und Anpassungen vornehmen, wenn sie unter Ihre Erfolgskennzahlen fallen, implementieren Sie eine kontinuierliche Verbesserung. Wenn etwas nicht funktioniert, kann es sich für Ihren gesamten Kundenprozess auszahlen, einen neuen Prozess, eine neue Anrufwarteschleife oder eine neue Art der Agentenschulung auszuprobieren.

Wichtige Anrufwarteschlangenfunktionen, auf die Sie achten sollten

Während Anrufwarteschlangen viele Komponenten haben, insbesondere hinter den Kulissen, werden in diesem Abschnitt sieben Komponenten behandelt, die Sie kennen sollten.

1. Automatische Anrufverteilung (ACD)

ACD leitet eingehende Anrufe anhand voreingestellter Kriterien an den entsprechenden Agenten weiter. Es gilt als Best Practice und ist ein wesentlicher Bestandteil der meisten Callcenter-Strategien .

Sie können Anrufe basierend auf Anrufer-ID, Geschäftszeiten, Support-Level und IVR-Auswahl verteilen. Dadurch erreichen eingehende Anrufe schnell den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung, ohne dass der Anrufer eine andere Nummer wählen muss.

Es stehen fünf verschiedene ACD-Methoden zur Auswahl:

• Feste Reihenfolge: Sie konfigurieren diese hierarchische Reihenfolge vor.
• Gesprächszeitbasiert: Der Agent mit der geringsten Zeit am Telefon erhält den ersten Anruf.
• Einheitlich: Der Agent, der am längsten verfügbar war, erhält den ersten Anruf.
• Round-Robin: Der nächste verfügbare Agent innerhalb einer festen Warteschlange erhält den ersten Anruf (dh Agent eins erhält den ersten Anruf, Agent zwei erhält den zweiten Anruf usw.).
• Gleichzeitig: Die Telefone aller Agenten klingeln gleichzeitig, wodurch die durchschnittliche Antwortzeit verkürzt wird.

2. Warteschlangenankündigungen

Sie können während der Warteschleifen Nachrichten hinzufügen, um Anrufern Informationen wie etwa die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange zu geben oder ihnen die Möglichkeit zu geben, eine Nachricht zu hinterlassen oder einen Rückruf anzufordern.

Anstatt schweigend (oder mit der Musik Ihrer Wahl) zu warten, versichert eine Warteschlangenansage den Anrufern, dass sie nicht in einer Warteschlange stecken bleiben, die sich nicht bewegt

3. Halten Sie Musik/Nachrichten gedrückt

Eine einfache Warteschleifennachricht sorgt dafür, dass Kunden während des Wartens mit Musik oder informativen Nachrichten über Dienstleistungen, Werbeaktionen oder Wissenswertes beschäftigt bleiben.

Sie können Wartenachrichten zwischen den Musikstücken abspielen und die Ein-/Ausblendmomente nutzen, um das Hörerlebnis zu verändern.

In Spitzenzeiten können Sie Ihrer Kreativität freien Lauf lassen und Quizze veranstalten oder Spiele spielen. Möglicherweise möchten Sie Warteschlangenankündigungen auch nutzen, um Sonderangebote oder Ihre neueste Marketingkampagne zu bewerben.

4. Echtzeit-Warteschlangenüberwachung

Wenn Anrufer warten, ermöglicht die Echtzeitüberwachung der Warteschlange den Vorgesetzten, die Wartezeiten und die Verfügbarkeit der Agenten im Auge zu behalten.

Wenn diese Option aktiviert ist, können Vorgesetzte spontan Anpassungen vornehmen, z. B. inaktive Teammitglieder in andere Warteschlangen verschieben oder benutzerdefinierte Wartenachrichten abspielen, um über längere Verzögerungen zu informieren.

5. Umfragen nach dem Anruf

Eine Post-Call-Umfrage sammelt unmittelbar nach Beendigung eines Anrufs Kundenfeedback und liefert Callcenter-Leitern und den von ihnen betreuten Agenten vielfältige Erkenntnisse.

Zu Beginn eines Anrufs können Sie am Ende des Anrufs eine Nachricht abspielen, in der Sie Kunden auffordern, an der Umfrage teilzunehmen.

Wenn die Transaktion zwischen Anrufer und Agent endet, startet die Umfrage automatisch. Kunden können antworten, indem sie die entsprechende Ziffernoption auf ihrer Tastatur drücken.

6. IVR

Bevor ein Anrufer einen Agenten erreicht, können Sie ihn mithilfe eines IVR-Systems zu Self-Service-Optionen weiterleiten. Wenn ein Kunde eine dieser Optionen auswählt, verringern Sie die Belastung der Live-Agenten und bieten Kunden schnellere Antworten auf ihre Anfragen.

Wenn es keine geeignete Self-Service-Option gibt, wird Ihr IVR zur Anrufweiterleitungsplattform und stellt sicher, dass Anrufer basierend auf der von ihnen ausgewählten Option an den am besten geeigneten Agenten oder die am besten geeignete Abteilung weitergeleitet werden.

7. Warteschlangenflüstern

Kurz bevor ein Agent mit einem neuen eingehenden Anruf verbunden wird, können Sie eine kurze Nachricht aktivieren, die Ihren Agenten über die Art des Anrufs informiert, den er erwartet.

Nachrichten werden basierend auf der gewählten Telefonnummer oder der auf Ihrem IVR oder Ihrer automatischen Telefonzentrale ausgewählten Option abgespielt.

In Verbindung mit einem Popup-Fenster versorgt diese Funktion die Agenten mit Informationen darüber, wer und was sie erwartet , bevor der Anruf beginnt.

Verwalten Sie Anrufwarteschlangen effizient mit Nextiva

Wenn Sie sich ernsthaft um Ihre Kunden kümmern möchten, sind Anrufwarteschlangen von entscheidender Bedeutung.

Wenn Sie eine hohe Anzahl an Anrufen haben, die Kundenzeit schätzen oder viele Beschwerden über lange Wartezeiten erhalten, sind Anrufwarteschlangen wahrscheinlich die Lösung.

Mit folgenden Funktionen können Sie eingehende Anrufe besser verwalten:

• Automatische Anrufverteilung
• Ankündigungen in der Warteschlange
• Halten Sie Musik/Nachrichten
• Überwachung der Warteschlange in Echtzeit
• IVR
• Umfragen nach dem Anruf
• Flüstern in der Warteschlange

Wenn die Anrufwarteschlange für Ihr Unternehmen Priorität hat, werfen Sie einen Blick auf die Callcenter-Suite von Nextiva , die zahlreiche Funktionen bietet, die die Anrufwarteschlange ergänzen.

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