Anrufverläufe 101: Häufige Typen und Tipps für eine einfache Einrichtung

Anrufströme sind es, die Ihre Kunden aus dem Startblock bringen.

Sie sorgen für einen reibungslosen Ablauf von dem Moment an, in dem sie die Telefonnummer Ihres Unternehmens wählen, bis zu dem Punkt, an dem sie mit einem Kundendienstmitarbeiter, einem Vertriebsteam oder der Person, die für die Beantwortung ihres Anrufs zuständig ist, verbunden werden.

Dies kann so einfach sein wie das Wählen einer Nummer und die Begrüßung durch eine Empfangsdame. Sie können aber auch komplex sein, mit benutzerdefinierten Menüs und mehreren Optionen, zwischen denen man wechseln kann.

Hier erläutern wir detailliert, wie ein Anrufablauf funktioniert, geben Tipps zur effizienten Abwicklung eingehender Anrufe und Beispiele für gängige Strategien zur Anrufweiterleitung.

Was ist ein Anrufablauf?

Ein Anrufverlauf ist der Weg, den Sie Ihren Kunden leiten, wenn sie Ihre Nummer wählen oder Ihr Contact Center anrufen.

Von der Eingabe der zu wählenden Nummer bis zur Verbindung des Anrufers mit einem Live-Agenten können Sie innerhalb eines vorkonfigurierten Anrufablaufs Anweisungen anwenden, Nachrichten hinzufügen und Rückrufe anbieten.

Zu den Anrufabläufen gehören interaktive Sprachantworten (IVRs), bei denen Anrufer aus den Optionen des Ziffernblocks wählen können. Sie umfassen auch verschiedene Routing-Typen (z. B. Round-Robin, zeitbasiertes und fähigkeitsbasiertes Routing), die auf Wunsch ein vollständiges Anrufverwaltungssystem bilden.

Der Gesprächsablauf variiert je nach Eingabe des Anrufers. Wenn ein Anrufer eine bestimmte Option wählt, wird er an das entsprechende Team oder den Contact-Center-Agenten weitergeleitet.

Wenn keine Eingabe erfolgt, können Sie den Anruf automatisch an einen Menschen oder ein neues Menü weiterleiten.

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So funktioniert ein Anrufablauf (in 6 Schritten)

Von einfach bis komplex umfasst jeder Anrufablauf eine Reihe von Schritten. Es ist wichtig zu verstehen, wie die einzelnen Elemente in den Prozess passen, damit Sie Schichten hinzufügen oder Reibungen beseitigen können

1. Ein neuer geschäftlicher Anruf geht ein

Alle Anrufflüsse werden dadurch ausgelöst, dass jemand Ihre Telefonnummer anruft.

Dies kann Ihre lokale Nummer, eine nicht geografische Nummer oder sogar eine benutzerdefinierte Vanity-Nummer sein.

Unabhängig von der Nummer stellt es eine Verbindung zu Ihrem Telefonsystem her, erkennt sie als Hauptrufnummer und wendet die von Ihnen vorkonfigurierte Reihenfolge an.

Dies kann eine direkte Verbindung zu einem Team oder mehrere Menüoptionen sein.

2. IVR wird aktiviert

Die Hauptnummer Ihrer Telefonanlage ist als Ihre IVR -Nummer eingestellt. Jedes Mal, wenn jemand diese Nummer wählt, wird er von Ihrem IVR-Menü begrüßt.

Hier bieten Sie dem Anrufer eine Begrüßungsnachricht und Optionen zur Auswahl an.

Dies können einfache Optionen sein, z. B. 1 für den Verkauf, 2 für den Kundensupport usw.

Sie können auch die Spracheingabe nutzen, bei der der Anrufer den Grund seines Anrufs angeben kann. Diese werden als „intelligente IVRs“ bezeichnet und können mehr als nur Tastendrücke akzeptieren.

3. Anrufereingaben

Wenn alle Ihre Optionen vorgelesen wurden, wählt der Anrufer die gewünschte Option per Tastendruck oder per Stimme aus.

In dieser Phase verfügen Sie möglicherweise über ein sekundäres Menü, mit dem Sie genau bestimmen können, an welches Team Sie den Anruf weiterleiten sollen.

Beispielsweise gibt es einen Unterschied zwischen Verkäufen und Verlängerungen. Die Wahl von Option 1 für den Verkauf könnte für einige Anrufer eine Reflexoption sein.

Die Aufschlüsselung der verschiedenen Arten von Vertriebsteams im nächsten Menü hilft ihnen dabei, den relevantesten Kontakt zu erreichen.

4. Anrufrouten

Die Einrichtung Ihres Back-End-Telefonsystems erkennt den Tastendruck oder Sprachbefehl und leitet Ihren Anrufer an das vorkonfigurierte Ziel weiter.

Dies kann eine Einzelperson, eine Abteilung, eine Warteschlange oder eine benutzerdefinierte Gruppe sein.

Wenn der Anruf an eine Warteschlange weitergeleitet wird , haben Sie mehrere Möglichkeiten.

4a. Zu einer Anrufwarteschlange hinzufügen

Steht niemand zur Verfügung, um den Call-Center-Anruf sofort entgegenzunehmen, können Anrufer in eine Warteschlange gestellt werden.

Es ist üblich, Wartemusik anzubieten. Der Zweck dieser Musik besteht darin, Ihrem Anrufer zu vermitteln, dass er auf eine Antwort wartet. Andererseits könnte die Stille den Eindruck erwecken, dass die Verbindung unterbrochen wurde.

Eine Alternative zur Musik ist eine Trostbotschaft. Dies kann so einfach sein wie die Aussage: „Ihr Anruf ist uns wichtig und jemand wird in Kürze bei Ihnen sein.“

Die Musik oder Nachricht stoppt, wenn der Anruf mit einem Agenten verbunden wird.

4b. Stellen Sie eine Verbindung zu einem Agenten her

Nach erfolgreicher Anrufweiterleitung, mit oder ohne Warteschlange und Wartemusik, nimmt ein Agent den Anruf entgegen, schließt die Identifizierung ab und beginnt möglicherweise mit der Authentifizierung für das Konto.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Geschäftstelefonsystemen unterstützen VoIP-Telefonsysteme für Unternehmen Callcenter-Agenten, indem sie Anruferinformationen wie die Telefonnummer und die Warteschlange, aus der sie kamen, anzeigen.

Wenn Sie die Computer-Telefonie-Integration ( CTI ) verwenden, werden detaillierte Anruferinformationen auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, z. B. Name, Firmenname und Details zu vergangenen Transaktionen.

Wenn Sie ein CRM verwenden, können Sie die Systeme integrieren und den Zugriff auf alle verfügbaren Informationen ermöglichen.

Der Beginn des Anrufs ist der Punkt, an dem die Anrufaufzeichnung beginnt. Kundengespräche werden erst zu diesem Zeitpunkt aufgezeichnet.

Hinweis: Aufzeichnungen werden während der Anrufweiterleitung angehalten und am Ende des Anrufs gestoppt.

Jetzt kann Ihr Agent dem Anrufer – der einen schnellen und hilfreichen Anrufverlauf erlebt hat, der ihn an die richtige Stelle weitergeleitet hat – bei seiner Frage behilflich sein.

10 Tipps zum Entwerfen eines Anrufablaufs

Die Optionen innerhalb von Anrufabläufen sind vielfältig. Was Sie Ihren Kunden präsentieren, bleibt Ihnen überlassen und kann je nach Unternehmensgröße oder Anrufvolumen variieren. Ein guter Anruffluss führt zu zufriedenen Kunden.

1. Halten Sie es einfach

Während das Back-End Ihrer Anrufabläufe komplex aussehen mag, benötigen Anrufer eine einfache Erfahrung.

Stellen Sie sicher, dass Ihre IVR-Optionen klar und einfach sind und es keine Überschneidungen zwischen den Menüoptionen gibt. Es muss klar sein, dass Option 1 zu einer Versetzung in eine bestimmte Abteilung oder zur Lösung eines bestimmten Problems führt.

Wenn Sie Ihren Kundenservice-Anrufablauf nicht einfach halten, kann dies dazu führen, dass Kunden frustriert sind, bevor sie Ihren Agenten überhaupt begrüßen. Suchen Sie technisches Fachwissen und Unterstützung beim Aufbau Ihrer Anrufabläufe?

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2. Verwenden Sie Trostbotschaften

Haben Sie jemals für jemanden gewartet, waren sich aber nicht sicher, ob die Verbindung unterbrochen wurde?

Die Verwendung von Trostnachrichten ist in Contact Centern eine bewährte Vorgehensweise. Es gilt als besser, zu viel zu spielen als zu wenig, sodass Kunden genau wissen, woran sie sind.

Komfortnachrichten sind ideal für Zeiten ungeplanter Warteschlangen und unerwartet hoher Anrufvolumina und geben Anrufern die Gewissheit, dass Sie tatsächlich da sind und daran arbeiten, ihre Anfrage zu bearbeiten.

3. Konzentrieren Sie sich auf Effizienz

Mit einem Anrufablauf können Sie viele Dinge tun. Aber es ist leicht, sich von Optionen, Warteschlangen und Nachrichten mitreißen zu lassen.

Ihr vorrangiges Ziel sollte darin bestehen, die Anzahl der Schritte zu minimieren, die ein Anrufer durchlaufen muss, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen.

Der Weg des geringsten Widerstands ist immer der, den Ihr Kunde gehen möchte. Führen Sie bei der Konfiguration Ihrer Anrufabläufe Probeläufe mit anderen Teammitgliedern durch, um herauszufinden, wie es ihnen geht, die Abteilungen zu erreichen.

Wenn zu viele Tastendrücke erforderlich sind oder es zu lange dauert, die richtige Person zu erreichen, sollten Sie den Prozess verkürzen, indem Sie einen direkteren Weg finden.

Wenn Sie beispielsweise Option 9 am häufigsten drücken, sollten Sie darüber nachdenken, diese auf Option 1 zu verschieben. Wenn jeder Ihre Option für „Etwas anderes“ wählt, müssen Sie Ihre Optionen ebenfalls klarer formulieren.

4. Verwenden Sie virtuelle Nummern

Virtuelle Telefonnummern dienen drei Zwecken:

1. Stellen Sie Ihren Kunden eine gut aussehende, einprägsame Nummer zur Verfügung, die sie wählen können.
2. Dienen als Abkürzung für Prioritäts- und VIP-Kunden.
3. Helfen Sie bei der Anrufweiterleitung mit unterschiedlichen Nummern in den örtlichen Gebieten.

Durch die Verwendung einer Funktion namens Dialed Number Identification Service (DNIS) können zwei verschiedene Anrufer in derselben Warteschlange unterschiedliche Erfahrungen machen – einschließlich unterschiedlicher Wartemusik und Wartezeiten.

Ihr IVR erkennt, dass ein Anrufer eine virtuelle Nummer mit Sonderbehandlung gewählt hat, und stellt ihn an die Spitze der Warteschlange.

Wenn ein Agent einen eingehenden Anruf sieht, können Sie Nachrichten wie „VIP“, „Dringend“ oder eine andere Nachricht anzeigen, die ihm mitteilt, dass der Anrufer Ihre virtuelle Nummer verwendet.

Virtuelle Nummern werden häufig in den folgenden Fällen verwendet:

• Kunden, die sich dem Ende ihres Vertrags nähern
• Kunden, die in Ihrem IVR „Service kündigen“ auswählen
• VIP-Kunden, die für schnellen Service einen Aufpreis zahlen
• Kunden, die auf Fernseh- und Radiowerbung reagieren, die Anrufe an ein Vertriebsteam weiterleitet
• Eskalationen, wenn Support-Tickets extreme Umstände erreichen

5. Machen Sie die Eskalation zur Priorität

In manchen Fällen sind Anrufer möglicherweise nicht in der richtigen Stimmung, sich Optionen anzuhören und die richtige Wahl zu treffen.

Wenn Sie beispielsweise Unterstützungsdienste für ältere Menschen anbieten, ist es eine gute Idee, die Möglichkeit einzubeziehen, mit einem Menschen zu sprechen.

Auch wenn es bei der Einrichtung eines Anrufablaufs vor allem um Effizienz geht, dürfen Sie nicht zulassen, dass dadurch das menschliche Erlebnis beeinträchtigt wird, das alle Anrufer erwarten. Es empfiehlt sich, immer die Möglichkeit anzubieten, mit einem Agenten oder Berater zu sprechen. Wie Sie dies zum Ausdruck bringen, bleibt Ihnen überlassen.

6. Design mit Maßstab

Denken Sie bei der Erstellung Ihres Menüs an die Zeit, in der Sie am meisten beschäftigt sind und in der das Anrufaufkommen am höchsten ist.

Es könnte die Vorweihnachtszeit sein, wenn Kunden anrufen, um ihre Bestellungen zu überprüfen. Dies kann der Fall sein, wenn bei Ihnen ein Ausfall auftritt und Tausende von Kunden anrufen, um dies zu melden.

In diesen Situationen muss Ihr IVR so skalierbar sein, dass Ihr Telefonsystem ohne Unterbrechung des Dienstes maximal ausgelastet werden kann.

Denken Sie über die Implementierung mehrstufiger automatischer Telefonzentralen nach, um die Skalierung mit einfacheren Auswahlmöglichkeiten/Menüs zu erleichtern.

Anstatt Option 1 für den Support und die Verbindung zu einem Support-Team zu haben, führen Sie Untermenüs ein:

Option 1: Support, Option 2: Verkauf, Option 3: Meine Bestellung verfolgen

Anrufer drückt Option 1.

Option 1: Breitbandunterstützung, Option 2: Telefonleitungsunterstützung, Option 3: IT-Unterstützung

Anrufer drückt Option 1.

Option 1: Problem mit Breitband zu Hause, Option 2: Problem mit Breitband für Unternehmen

Der Anrufer drückt Option 2 und wird an das Business-Breitband-Supportteam weitergeleitet.

Oder Sie könnten in Zeiten eines ungeplant hohen Anrufaufkommens eine Nachricht abspielen, die Ihnen mitteilt, dass Sie sich eines bestimmten Problems bewusst sind.

Wenn das Breitbandteam des Unternehmens nicht mehr tun kann, als zu sagen: „Wir sind uns des Problems bewusst und unsere Techniker beheben es“, besteht für sie keine Notwendigkeit, wiederholte Anrufe entgegenzunehmen.

Erfassen und konfigurieren Sie stattdessen eine einmalige Nachricht, die Sie auf Ihr IVR hochladen können. Wenn Anrufer nun die Option für Business-Breitbandunterstützung wählen, werden sie über den häufigen Ausfall und die voraussichtliche Behebungszeit informiert.

7. Haltezeiten kurz halten

Es versteht sich von selbst, dass Kunden kürzere Wartezeiten bevorzugen. In manchen Fällen lassen sich längere Wartezeiten jedoch nicht vermeiden.

Hier empfiehlt es sich, geschätzte Wartezeiten anzugeben, damit Anrufer frühzeitig eine Erwartung haben. Wenn der Anruf schneller beantwortet wird, freuen sie sich. Wenn nicht, legen Sie zumindest ihre Erwartungen fest.

Wenn es bei Ihnen zu besonders langen Wartezeiten kommt oder Sie dies standardmäßig tun möchten, bieten Sie eine Rückrufoption an, damit Anrufer den Anruf verlassen, aber ihre Position in der Warteschlange behalten können und dann einen Rückruf erhalten, wenn ein Agent verfügbar wird.

Wenn ein Anrufer „Ich möchte einen Rückruf erhalten“ auswählt, gibt er seine Telefonnummer ein, und Ihr Contact-Center-System speichert seine Position und löst einen ausgehenden Anruf aus, wenn er an der Reihe ist.

Wenn Ihr Kunde nicht antwortet, können Sie Ihre Warteschlange bitten, es erneut zu versuchen, oder dem Kunden eine SMS senden, um ihm mitzuteilen, dass Sie versucht haben, zurückzurufen.

8. Halten Sie es auf dem neuesten Stand

Ein guter erster Eindruck ist der Schlüssel zu großartigen Kundenerlebnissen.

Wenn Sie zulassen, dass Ihr IVR stagniert, laufen Sie Gefahr, falsche Informationen bereitzustellen, Geschäftseinbußen zu erleiden und Kunden zu frustrieren.

Stellen Sie jedes Mal, wenn es in Ihrem Unternehmen eine Änderung gibt, über die Kunden informiert werden müssen, sicher, dass Sie Ihr IVR aktualisieren.

Wenn Sie dies in Ihren Änderungsprozess integrieren, stellen Sie sicher, dass Kunden immer Folgendes wissen:

• Änderungen der Geschäftszeiten (saisonal oder dauerhaft)
• Häufig gestellte Fragen zur Selbstbedienung
• Zeitlich begrenzte Aktionen
• Neue Dienstleistungen, die Sie anbieten

Ein zentraler Ort zum Aktualisieren Ihrer Anrufabläufe ist die einfachste Möglichkeit, team- und systemübergreifend organisiert zu bleiben.

Das NextOS-Portal von Nextiva erleichtert Unternehmen den Zugriff auf und die Überprüfung von Konten, einschließlich des Hinzufügens von Anrufverläufen, des Hinzufügens oder Entfernens von Benutzern und des Zugriffs auf Kundeninformationen.

9. Testen, testen, testen

Wenn Sie Ihre IVR nicht regelmäßig testen, sind Sie der Gefahr veralteter Informationen, Schwierigkeiten bei der Durchdringung der richtigen Teams und einer schlechten Kundenerfahrung ausgesetzt.

Das Testen Ihres Anrufablaufs ist so einfach wie das Tätigen eines Anrufs und der Versuch, die richtige Abteilung zu erreichen.

Sie suchen Folgendes:

• Veraltete Optionen
• Längere Haltezeiten als gewünscht
• Nachrichten wurden am falschen Ort abgespielt
• Optionen, die in einer besseren Reihenfolge sein könnten
• Es kommt zu Verzögerungen beim Erreichen Ihres gewünschten Teams

Führen Sie abhängig von der Größe Ihres Unternehmens, dem Anrufaufkommen oder der Anzahl der Änderungen einen monatlichen, vierteljährlichen oder jährlichen Test Ihrer Anrufströme durch.

Bitten Sie Kollegen und andere Abteilungen um Hilfe, um Ihre persönliche Voreingenommenheit aus dem Test zu entfernen. Schließlich haben Sie den Anrufablauf konfiguriert!

Berücksichtigen Sie im Rahmen Ihres Qualitätssicherungsprozesses die ausgewählten Optionen und die Frage, ob Ihren Agenten das Problem des Anrufers bekannt war. Wenn sie Schwierigkeiten mit dem Kontext haben, fragen Sie, wie Sie den Anrufablauf verbessern können, um sie optimal vorzubereiten.

10. Trainieren Sie Ihr Team

Stellen Sie ebenso wie das IT-Personal und die Contact-Center-Manager sicher, dass die Call-Center-Agenten gut mit dem Anrufablauf vertraut sind und ihn steuern können, um Anrufer so effizient wie möglich zu unterstützen.

Wenn man versteht, was wohin geht (und warum), ist jeder darauf vorbereitet, von bestimmten Orten aus mit Anrufen zu rechnen und bei Bedarf Änderungen vorzunehmen.

Wenn Sie eine größere Änderung vornehmen, stellen Sie sicher, dass Sie diese allen Personen mitteilen, die wahrscheinlich einen Anruf erhalten. Andernfalls könnten Agenten überrascht sein, wenn sie ohne Vorwarnung mehr oder neue Anrufe erhalten.

6 gängige Arten von Anrufabläufen, die Sie konfigurieren können

1) Linearer Anruffluss

Ein linearer Anrufverlauf ist die grundlegendste Art des Anrufverlaufs. Eingehende Anrufe werden direkt an einen verfügbaren Agenten oder an eine gemeinsame Voicemail weitergeleitet, wenn niemand verfügbar ist.

Wenn Sie Option 1 für den Verkauf drücken, werden Sie Mitglied des Vertriebsteams.

Wenn Sie Option 2 für Support drücken, werden Sie Mitglied des Support-Teams.

Das ist es. Kein Schnickschnack.

Lineare Anrufflüsse eignen sich am besten für kleine Unternehmen mit begrenztem Anrufaufkommen, da sie kein komplexes Routing erfordern und den geringsten Verwaltungsaufwand erfordern.

2) Zeitbasierter Anrufverlauf

Je nach Tages- oder Wochenzeit können Telefonanrufe an unterschiedliche Personen, Abteilungen oder Sprachnachrichten weitergeleitet werden.

Beispielsweise könnten Sie einen Kundensupport rund um die Uhr anbieten und hierfür verschiedene Standorte nutzen.

Anstatt zu versuchen, Anrufer um 2:30 Uhr morgens mit Callcenter-Agenten in Ihrem New Yorker Büro zu verbinden, werden Anrufe an Ihr Londoner Büro weitergeleitet, wo es 9:30 Uhr ist

Wenn Sie keine verlängerten Geschäftszeiten haben und jemand außerhalb der Geschäftszeiten anruft, können Sie eine Nachricht abspielen, die Ihnen mitteilt, dass Sie geschlossen haben, und Anrufer darüber informieren, wenn Sie wieder geöffnet haben. Sie können Anrufe auch an persönliche oder zentrale Voicemails weiterleiten.

3) Direkter Nebenstellenanrufverlauf

Wenn Anrufer genau wissen, mit wem sie sprechen sollen, lassen Sie sie nicht alle Optionen durchgehen und unnötige Verzögerungen verursachen.

Stattdessen können Anrufer eine Durchwahl direkt wählen, um eine bestimmte Person oder Abteilung zu erreichen.

Sowohl in kleinen Unternehmen als auch in größeren Organisationen üblich, bieten direkte Durchwahlen den Kunden eine ganz besondere Behandlung, verkürzen gleichzeitig die Wartezeiten und steigern die Kundenzufriedenheit. Jeder gewinnt.

4) Kompetenzbasierter Anrufablauf

Skillbasierte Anrufabläufe sind in Supportteams beliebt, in denen sich verschiedene Agenten auf unterschiedliche Produkte spezialisieren. Sie leiten Kunden an Agenten weiter, die über die relevanten Fähigkeiten verfügen, die ihrem Profil zugewiesen sind.

Wenn Sie beispielsweise wegen eines speziellen Verkabelungsproblems anrufen, möchten Sie nicht zu einem allgemeinen Support-Teammitglied weitergeleitet werden, das nur grundlegende Fehlerbehebungen durchführen kann.

Indem Sie Agenten spezifische Fähigkeiten zuweisen und Ihre IVR-Optionen anpassen, können Sie sicherstellen, dass Kunden zu hochqualifizierten Agenten gelangen, und Sie können Kennzahlen wie die Lösung beim ersten Anruf ( FCR ) und die durchschnittliche Bearbeitungszeit ( AHT ) verbessern.

5) Round-Robin-Anruffluss

Wenn Sie in einem Callcenter arbeiten, kann es sich anfühlen, als ob Sie ständig telefonieren würden. Agenten, die das Gefühl haben, mehr Anrufe zu beantworten als ihre Kollegen, sind oft frustriert, weil sie mehr Arbeit erledigen als andere in ihrer Umgebung.

Durch die Erkennung, wer die geringste Gesprächszeit hat oder die wenigsten Anrufe beantwortet hat, wählt Round-Robin den nächsten Agenten auf faire Weise aus.

Wenn also Andy fünf Anrufe beantwortet hat, Jessica jedoch nur drei, klingelt der nächste Anruf auf Jessicas Telefon.

Ein Round-Robin-Anrufablauf ist ideal für Teams mit demselben Qualifikationsniveau, da er Anrufe auf die verfügbaren Agenten verteilt und eine ausgewogene Arbeitsbelastung unter den Teammitgliedern gewährleistet.

6) Anrufverlauf der automatischen Telefonvermittlung

Die automatische Anrufvermittlung eignet sich für Unternehmen jeder Größe und leitet Anrufer basierend auf den von ihnen gewählten Optionen weiter. Autoassistenten werden im Allgemeinen auch „IVRs“ genannt.

Was in Ihrem IVR-Menü gedrückt wird, bestimmt, wohin Anrufe weitergeleitet werden, was zu einem bestimmten Team oder einer bestimmten Person führt.

Das klassische Beispiel ist Option 1 für den Vertrieb und Option 2 für den Support. Sie möchten nicht, dass ein Mitglied des Vertriebsteams Supportanrufe entgegennimmt, nur weil es an diesem Tag nicht viele Anrufe beantwortet hat (wie bei einem Round-Robin-Anrufablauf).

Mithilfe von Untermenüs können Sie tiefer gehen. Je mehr Details Sie auf der IVR-Ebene sammeln, desto spezifischer ist der Agent oder das Team, an den Sie Anrufer weiterleiten können.

Ein wenig Zeit im Voraus kann zu weniger Weiterleitungen und einer schnelleren Lösungszeit für den Anrufer führen.

Aktualisieren Sie Ihre Anrufflüsse in 2 Minuten oder weniger

Wenn Sie zum ersten Mal einen Anrufablauf erstellen, haben Sie einen großen Schritt zur Optimierung Ihres Kundenerlebnisses gemacht.

Kunden auf möglichst effiziente Weise an den richtigen Ort zu bringen, ist ein entscheidender Bestandteil jeder Customer Journey.

Beachten Sie beim Entwerfen Ihres Anrufablaufprozesses immer Folgendes:

• Anrufabläufe können so einfach oder komplex sein, wie Sie möchten.
• Tests sind vor und während der Implementierung von entscheidender Bedeutung.
• Das Vornehmen von Änderungen (sogar in Echtzeit) ist für jeden mit der richtigen Schulung einfach genug.
• Die Aktualisierung von Informationen, Nachrichten und Zeitplänen hilft sowohl Kunden als auch Agenten.

Die Wahl eines virtuellen Telefonsystems, das die Kundenzufriedenheit ermöglicht, steht für jeden Callcenter-Manager, der Anrufe effizienter weiterleiten möchte, ganz oben auf der Liste. Anrufflüsse bewirken genau das.

Sind Sie bereit, Ihren ersten Anrufablauf zu planen? Schauen Sie sich das VoIP-Telefonsystem für Unternehmen von Nextiva an .