Call-Center-Fluktuationsraten: Wie man die Agentenbindung während des großen Rücktritts steigert

Der Große Rücktritt kommt für Ihr Unternehmen. Seit Beginn der Pandemie sind die Kündigungsraten laut der Boston Consulting Group auf 30–100 % gestiegen. Aber für Support-Führungskräfte ist der Anstieg der Fluktuationsraten in Callcentern nichts Neues.

Inbound-Kundendienstmitarbeiter haben durchweg eine der höchsten Fluktuationsraten der Welt. Agenten haben es mit emotionalen Kunden, Leistungsstress und oft niedriger Bezahlung zu tun.

Schon vor der Pandemie gaben nur 38 % der Callcenter-Mitarbeiter an, mit ihrer Arbeit zufrieden zu sein. Und da die Kosten für die Einstellung neuer Agenten zwischen 10.000 und 20.000 US-Dollar liegen, kann eine hohe Fluktuationsrate der Agenten die Gewinne Ihres Unternehmens schmälern.

Als Callcenter-Leiter liegt unser Fokus fast immer auf dem Kundenerlebnis. Die Mitarbeitererfahrung ist jedoch genauso wichtig, wenn es um Produktivität und Ihr Endergebnis geht.

Wenn Sie befürchten, Ihre besten Agenten zu verlieren und zu viel Zeit und Geld für die Suche nach neuen aufzuwenden, lesen Sie weiter.

• Warum Callcenter-Fluktuationsraten wichtig sind
• So berechnen Sie Ihre Agenten-Fluktuationsrate
• 9 Wege zur Verbesserung der Employee Experience

Warum hohe Fluktuationsraten in Callcentern wichtig sind  

Mitarbeiterfluktuation ist mehr als ein Ärgernis. Sie ist der Kern jedes erfolgreichen Support-Teams und eine erhebliche Hürde für wachsende Unternehmen.

Ihre Agenten stehen an vorderster Front, um ein fantastisches Kundenerlebnis zu bieten. Und wenn sie weitermachen, wird das gesamte System zusätzlich belastet. Leider hat die Pandemie im Kundensupport eine Stress-„Schicksalsschleife“ geschaffen.

Agentenfluktuation führt zu unterbesetzten Call Centern, was zu längeren durchschnittlichen Wartezeiten führt, was zu verärgerten Kunden und mehr Agenten führt, die das Unternehmen verlassen.

Eine Umfrage von NBC ergab, dass 75 % der Menschen glauben, dass der Kundenservice während der Pandemie schlechter geworden ist.

Aber was meinen sie mit „schlimmer“? Zunächst geben 78 % an, dass sie ein Unternehmen mehrmals kontaktieren mussten, um ein einziges Anliegen auszuräumen. Aber noch schlimmer, über 50 % sagen, dass ihre Probleme nie gelöst werden.

Es ist nicht schwer zu erkennen, wie hohe Fluktuationsraten diese Beschwerden direkt verursachen.

Ein Rückgang des Kundenerlebnisses führt zu verärgerten Kunden, Umsatzeinbußen und einer höheren Abwanderung. Es kann jedoch schwierig sein, das Kundenerlebnis kurzfristig zu quantifizieren oder gar zu messen.

Die leichter kalkulierbaren Umsatzkosten sind „harte“ Kosten, wie zum Beispiel:

1. Rekrutierungskosten: Potenzielle Agenten müssen wissen, dass Sie einstellen, bevor sie sich auf eine Stelle bewerben. Mit der Veröffentlichung in Jobbörsen und anderen Medien wie Radio- oder Fernsehwerbung sind Kosten verbunden.
2. Einstellungskosten: Die Einstellung ist ein arbeitsintensiver Prozess. Berechnen Sie die Zeit, die sowohl die Personalabteilung als auch die Führung für das Screening und Interview von Bewerbern aufwenden.
3. Schulung: Sobald ein Agent eingestellt wurde, fallen Schulungskosten im Zusammenhang mit der Ersteinrichtung an. Berücksichtigen Sie die für das Training aufgewendete Zeit sowie alle neuen Geräte, die sie möglicherweise benötigen – Telefon, Laptop, bessere Internetverbindung.
4. Aufsicht: Neue Agenten benötigen zusätzliche Aufsicht, was bedeutet, dass Manager nicht für andere Dinge zur Verfügung stehen.
5. Unproduktive bezahlte Zeit: Sie fangen an, die Gehälter eines Agenten zu zahlen, lange bevor er Anrufe selbst bearbeiten kann. Dieser Zeitraum kann sich über Wochen oder sogar Monate erstrecken, während sie die Besonderheiten Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte kennenlernen.
6. Überstundenkosten für aktuelle Agenten: Vergessen Sie schließlich nicht den Rest Ihrer Agenten, die die Lücke schließen, während Sie leere Plätze besetzen. Entweder werden die Anrufe nicht bearbeitet und die Kunden sind verärgert, oder Sie müssen Ihre derzeitigen Agenten bezahlen, um die zusätzliche Arbeitsbelastung zu decken.

Schließlich wirken sich unterbesetzte Callcenter fast garantiert auf das Umsatzwachstum aus.

Hier ist ein einfaches Beispiel. Wenn Ihr Call Center 2000 Anrufe pro Tag erhält und nur 1 % davon aufgrund langer Wartezeiten abgebrochen werden, sind das 20 verlorene Anrufe. Wenn Ihr Customer Lifetime Value (CLV) 100 US-Dollar beträgt, führen diese Anrufe zu 2.000 US-Dollar Umsatzverlust pro Tag oder 60.000 US-Dollar pro Monat.

So berechnen Sie Ihre Agenten-Fluktuationsrate

Wie bei einem Boot mit einem Leck besteht die Lösung für eine hohe Fluktuationsrate in Callcentern nicht darin, Wasser zu schöpfen, sondern das Loch zu stopfen.

Der erste Schritt besteht darin, zu verstehen, wie schlimm ein Problem ist, mit dem Sie konfrontiert sind. Die Berechnung Ihrer Callcenter-Fluktuationsrate ist eine relativ einfache Gleichung:

(Anzahl der Mitarbeiter, die während eines bestimmten Zeitraums ausgeschieden sind) ÷ (Durchschnittliche Anzahl der Mitarbeiter für den Zeitraum) × 100 %

Wenn Ihr Callcenter beispielsweise im letzten Monat durchschnittlich 150 Agenten und 12 übrig hat, würden Sie Folgendes berechnen: 40 ÷ 150 x 100 = 26,6 %.

Da Callcenter durchschnittlich 30–45 % jährliche Fluktuationsrate aufweisen, sollten Sie diese Zahlen monatlich verfolgen, um Personalprobleme frühzeitig zu erkennen.

Aber hier ist die Sache, nur die durchschnittliche Fluktuationsrate von Callcentern zu kennen und wie Sie abschneiden, hilft Ihnen nicht, Ihr Geschäft zu verbessern . Selbst das Schlusslicht der Branchen-Benchmarks ist ein Problem.

Stattdessen müssen Sie, um bei unserer Metapher für das sinkende Schiff zu bleiben, alle Löcher finden und zuerst die größten stopfen.

In der Praxis bedeutet dies, strategisch zu untersuchen , wer das Unternehmen verlässt und was ihn dazu bewegt.

Arten der Mitarbeiterfluktuation

Hier sind ein paar „Lecks“ in Ihrer Mitarbeitererfahrung, nach denen Sie heute suchen können.

Interner vs. externer Umsatz

Manchmal wechseln Agenten zu anderen Positionen in Ihrem Unternehmen (interne Fluktuation), während andere für eine völlig neue Stelle (extern) gehen. Der erste Weg bringt Ihrem Unternehmen einen Nettonutzen – auch wenn es für Sie vorübergehend ärgerlich ist.

Verfolgen Sie Ihre internen Fluktuationsraten und arbeiten Sie diese in Ihren Einstellungs- und Schulungsplan ein. Wenn Sie zeigen, wie Agenten das Callcenter als „Einstiegspunkt“ in Ihr Unternehmen nutzen, können Sie Argumente für zusätzliches Budget für Einstellungen und Schulungen vorbringen.

Freiwillige vs. unfreiwillige Fluktuation

Sie können die Fluktuation auch verfolgen, basierend darauf, wie viele Agenten im Vergleich zu denen, die gekündigt werden, alleine gehen. Wenn Sie beispielsweise ständig eine große Anzahl von Agenten entlassen, könnte dies auf ein Problem mit Ihrem Einstellungs- oder Schulungsprozess hindeuten.

Fluktuationsrate pro Team

Die Berechnung der Fluktuationsrate für Ihr gesamtes Callcenter gibt Ihnen eine Ausgangsbasis. Es sagt Ihnen jedoch nicht, warum die Leute gehen. Um das genaue Problem zu lokalisieren, analysieren Sie die Fluktuation nach Abteilung, Team oder Vorgesetztem.

Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass Agenten aufgrund eines Managers und nicht aufgrund einer Vergütung oder mangelnder Schulung gehen. Oder Sie entdecken bestimmte Teams mit hohen Mitarbeiterbindungsraten und verwenden diese als Modelle für die Schulung anderer.

Fluktuationsrate nach Anruftyp

Es besteht auch die Möglichkeit, dass ein bestimmter Anruftyp oder eine bestimmte Fähigkeit zu überdurchschnittlichen Fluktuationsraten führt. Möglicherweise setzen Sie Agenten ohne ausreichende Schulung für Anrufe ein, verursachen Burnout, indem Sie Ihre Support-Teams unterbesetzen, oder verwenden das fertigkeitsbasierte Routing nicht richtig.

Fluktuationsrate nach Leistungsniveau

Es gibt Momente, in denen der Verlust von Supportmitarbeitern der Gesamtleistung Ihres Teams zugute kommen kann. Beispielsweise kann der Verlust eines leistungsschwachen Agenten Kopfschmerzen bei der Planung verursachen, aber das ist besser, als mit den Folgen fertig zu werden, wenn er einen Kunden misshandelt.

Um auszuwerten, wie sich Ihre Fluktuationsrate auf Ihre Gesamtleistung auswirkt, teilen Sie Ihre Mitarbeiter in Gruppen ein. Führen Sie dann dieselbe Berechnung durch, um zu sehen, wie gut Sie leistungsstarke Agenten binden. Wenn Sie auf jeden Fall Wiederholungen verlieren, ist es am besten, diejenigen zu verlieren, die keinen Wert bringen.

Fluktuationsrate nach demografischen Merkmalen oder Trends

Häufig gibt es Trends und Faktoren, auf die Sie keinen Einfluss haben und die Ihre Fluktuationsraten beeinflussen. Das offensichtlichste aktuelle Beispiel ist die Pandemie, die Mitarbeiter dazu veranlasst, Jobs aller Art in Scharen zu kündigen.

Allerdings gibt es auch demografiespezifische Trends, die Sie beachten sollten. Beispielsweise bleiben Mitarbeiter im Alter von 20 bis 24 Jahren wahrscheinlich nur ein Jahr, also verprügeln Sie sich nicht, wenn sie gehen.

Wie Sie die Mitarbeitererfahrung verbessern und die Fluktuationsrate von Callcentern kontrollieren können

Das Verständnis der Grundursachen für Agentenfluktuation ist nur die halbe Miete. Das ultimative Ziel ist es, eine Unternehmenskultur zu schaffen, die Agenten voll einbindet, befähigt und zufriedenstellt. Denn die Wahrheit ist, dass glücklichere Agenten = glücklichere Kunden sind .

Laut einem kürzlich erschienenen McKinsey-Bericht zur Steigerung der Leistung von Callcentern durch Mitarbeiterengagement sind engagierte und zufriedene Callcenter-Mitarbeiter:

• Es ist 8,5-mal wahrscheinlicher, innerhalb eines Jahres zu bleiben als zu gehen
• 16-mal wahrscheinlicher, Freunde an ihr Unternehmen weiterzuempfehlen
• Fühlt sich 3,3-mal wahrscheinlicher in der Lage, Kundenprobleme zu lösen

Ein rundum zufriedener Agent wird zu einer Bereicherung für Ihr Support-Team. Was also macht Callcenter-Agenten engagiert und zufrieden?

Die Löhne sind sicherlich ein wichtiger Faktor. Die meisten Vertriebsmitarbeiter verstehen jedoch, dass Gehälter und Zusatzleistungen hauptsächlich von der Branche und dem Markt bestimmt werden. Stattdessen achten Mitarbeiter laut der Boston Consulting Group auf vier spezifische Elemente, um zu entscheiden, wann sie in einen Job investieren: Wert, Zweck, Gewissheit und Zugehörigkeit.

Behalten Sie diese „großen Vier“ im Hinterkopf, wenn Sie die folgenden Schritte ausführen, und entwerfen Sie einen Mitarbeiterengagementplan, der Agenten zufrieden, motiviert und produktiv hält.

1. Priorisieren Sie die Kultur in Ihren Einstellungsverfahren

Es ist verlockend, Ihre Einstellungsstandards zu senken, wenn Sie Schwierigkeiten haben, Plätze zu besetzen. Die Agentenbindung beginnt jedoch damit, zunächst die richtigen Leute einzustellen.

Eine Analyse von Studien ergab, dass Mitarbeiter, die an die Kultur Ihres Unternehmens glauben, weniger wahrscheinlich das Unternehmen verlassen. Dies bedeutet immer mehr, dass der kulturelle Fit Vorrang vor Erfahrung, Fähigkeiten und sogar Lebenslauflücken hat.

Ein klassisches Beispiel ist der Online-Händler Zappos. Nachdem ihr Gründer einen Bericht darüber gelesen hatte, wie glücklich Menschen sich mit höheren Problemlösungsfähigkeiten sahen, fingen sie an, Bewerber zu fragen: „Auf einer Skala von 1–10, wie viel Glück haben Sie?“

Also, wo fängst du an? Definieren Sie die Eigenschaften und Werte, die Ihr idealer Agent hochhalten sollte.

Möchten Sie, dass sie Problemlöser sind, die immer nach kreativen Lösungen suchen? Oder eingefleischte Call-Center-Veteranen, die wissen, wie man sich an ein Skript hält und sich nicht rührt, wenn Kunden zurückdrängen?

Sie können neue Agenten jederzeit in Fähigkeiten oder Prozessen schulen, aber es ist fast unmöglich, die Grundwerte einer Person zu ändern.

2. Erhöhen Sie Ihren Zweck mit einer gemeinsamen Kundenservice-Philosophie

Agenten wollen mehr als einen Job; Sie wollen einen Zweck.

Besonders für jüngere Generationen, die sich eher für Einstiegspositionen bewerben, ist ein gemeinsames Ziel entscheidend für die Verlängerung der Amtszeit Ihres Agenten.

Obwohl es etwas einfacher ist, Ingenieure hinter einem technischen Problem zu versammeln, teilen Callcenter-Mitarbeiter nicht immer denselben Antrieb. Stattdessen ist eine Kundenservice-Philosophie eine Möglichkeit, ein Gemeinschaftsgefühl aufzubauen.

Eine Kundendienstphilosophie ist eine kurze Erklärung, die die Mission, Werte und Leitprinzipien Ihres Teams definiert. Zum Beispiel lautet die Philosophie von Disney: Wir schaffen Glück . Während Nintendo's die Speicherstände aller, die Nintendo berührt, zum Lächeln bringt .

Es reicht jedoch nicht aus, Ihren Vertriebsmitarbeitern diese Werte einfach mitzuteilen. Sie müssen sie leben. Nehmen Sie sich zu Beginn der Besprechungen Zeit, um Kundeninteraktionen hervorzuheben, bei denen ein Mitarbeiter Ihre Philosophie verkörpert hat, und arbeiten Sie sie in Ihr Schulungsmaterial ein.

Die Umsetzung Ihrer Philosophie in Ihre tägliche Arbeit schafft ein Zugehörigkeitsgefühl, das nachweislich die Mitarbeiterfluktuation verringert, die Kundenloyalität erhöht und sogar den Umsatz steigert.

In einem Unternehmen mit 10.000 Mitarbeitern führte ein starkes Zugehörigkeitsgefühl zu jährlichen Einsparungen von mehr als 52 Millionen US-Dollar!

3. Verbringen Sie mehr Zeit mit Onboarding und Training

Viele neue Agenten sind Einsteiger mit wenig Schulung im Umgang mit Kundenanrufen und den Besonderheiten Ihrer Callcenter-Strategie. Sie müssen jedoch schnell lernen, um den Druck auf den Rest Ihres Teams zu verringern und die Kosten für unproduktive Zeit zu reduzieren.

Ohne das richtige Schulungsniveau werfen Sie Ihre Agenten ins kalte Wasser. Un- oder unzureichend ausgebildete Support-Mitarbeiter frustrieren nur noch mehr Kunden, die ihre Probleme sofort lösen möchten .

All dies führt zu mehr Stress und höheren Fluktuationen. Eine Studie von IBM hat ergeben, dass Neueinstellungen sofort mit der Planung ihrer Ausstiegsstrategie beginnen, wenn sie keine Einarbeitung erhalten.

Bekämpfen Sie stattdessen den Drang, Agenten zu schnell aus dem Schulungsraum auf den Boden zu bringen.

Das Training beginnt und endet nicht mit dem Auswendiglernen von Skripten. Ein klarer Einarbeitungs- und Schulungsprozess für neue Agenten gibt ihnen das Vertrauen und die Fähigkeiten, Kunden zu helfen. Es reduziert auch die Kosten für die Skalierung Ihres Support-Betriebs, da Agenten früher produktiv werden.

Schulungsprogramme sollten mehrere wichtige Elemente enthalten:

1. Technischer Deep-Dive zu den Produkten des Unternehmens. Kunden erwarten, dass Agenten Ihre Produkte besser kennen als sie. Geben Sie ihnen genug Zeit, sich mit den von Ihnen verkauften Produkten vertraut zu machen, damit sie auf der gleichen Ebene sprechen können.
2. Best Practices für die Anrufsteuerung. Unabhängig von ihrem Erfahrungsniveau sollten neue Agenten auch eine Schulung zu Ihrer Inbound-Callcenter-Lösung erhalten. Konzentrieren Sie sich auf die einfachen Fehler, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen, wie das korrekte Annehmen und Weiterleiten von Anrufen.
3. Anrufüberwachung und Coaching. Das Training endet nie wirklich. Bauen Sie einen Prozess für „integriertes Coaching“ auf – bei dem Manager in kurzen Abständen vor, nach oder sogar während Kundengesprächen coachen. Untersuchungen zeigen, dass diese Art von Coaching die Teamleistung um 12 % verbessern kann.
4. Klare Eskalationsverfahren. Während der Pandemie nahmen die Contact Center-Eskalationen um erstaunliche 68 % zu. Neue Agenten brauchen insbesondere einen klaren Prozess für den Umgang mit Beschwerden und Problemen, die über ihr Ausbildungsniveau oder ihr Dienstalter hinausgehen.
5. Aktuelle Dokumentation. Veränderte Zeiten bedeuten neue Richtlinien und Arbeitsabläufe. Um den Kundenaufwand zu reduzieren, müssen Agenten wissen, wann und wo sie Ihre neuesten Prozesse im Handumdrehen nachschlagen können, und darauf vertrauen, dass sie die Wahrheit sagen.

Schulungen sind ein Aspekt Ihres Mitarbeiterengagementplans, den Sie nicht auslassen können. Ein vorbereiteter Agent ist ein produktiver Agent.

4. Geben Sie Agenten mit den richtigen Tools Flexibilität

Die Erwartungen der Mitarbeiter haben sich während der Pandemie verändert. Agenten mit Kindern oder anderen Haushaltspflichten müssen Arbeit und Leben mehr denn je in Einklang bringen.

In einer kürzlich in der Harvard Business Review veröffentlichten Studie über hybrides Arbeiten gaben 59 % der Befragten an, dass Flexibilität wichtiger ist als Gehalt oder andere Leistungen . Allerdings sind sich nicht alle darüber einig, was eine „flexible“ Arbeitssituation ist.

Für die einen bedeutet Flexibilität, wann und wo immer Sie wollen. Während es für andere bedeutet, einen hybriden Zeitplan einzuführen und ein paar Mal pro Woche ins Büro zu kommen.

Es macht für Call Center keinen Sinn, den Agenten die volle Autonomie zu geben, „zu arbeiten, wann immer sie wollen“. Sie benötigen eine Abdeckung während der Hauptverkehrszeiten. Agenten kommen und gehen zu lassen, wie sie wollen, macht es unmöglich, kritische Callcenter-KPIs und -Metriken wie Termintreue oder Agentenauslastung zu messen.

Sie können Agenten jedoch die Flexibilität geben, sich in der Arbeitsumgebung zu befinden, die am besten zu ihnen passt. Remote-Mitarbeiter sind nicht nur zufriedener, sondern senken auch Ihre Gesamtbetriebskosten.

Ihre Agenten können Supportanrufe entgegennehmen und tätigen, Zugriff auf Ihr Kundenservice-CRM erhalten und über das Omnichannel-Kontaktcenter kanalübergreifend mit Kunden in Kontakt treten.

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5. Verwenden Sie Daten und Technologie, um ihr Leben einfacher zu machen

Stress ist einer der größten Faktoren für die Mitarbeiterfluktuation. Aber nicht jeder Stress entsteht durch den Umgang mit unzufriedenen Kunden.

Anrufkomplexität, verwirrende Prozesse und mangelnde Unterstützung tragen alle zu einem unhaltbaren Stressniveau bei.

Erstens benötigen Agenten als absolutes Minimum zuverlässige Callcenter-Technologie, um ihre Arbeit ordnungsgemäß zu erledigen.

Eine Studie mit über 1 Million Support-Anrufen während der Pandemie ergab einen massiven Anstieg sowohl bei Kunden als auch bei Mitarbeitern, die sagten: „Ich kann Sie nicht verstehen.“ Bei Cloud-basierten VOIP-Lösungen wie Nextiva ist eine unklare Agentenkommunikation nicht akzeptabel.

Remote-freundliche Tools wie Nextiva stellen sicher, dass Ihre Agenten nicht mit schlechter Anrufqualität konfrontiert werden. Es gibt jedoch einige andere Funktionen und Tools, die ihnen das Leben erleichtern können.

1. Anrufanalysen und -daten: Ihr Callcenter ist voll von aussagekräftigen Erkenntnissen, die die Arbeitstage Ihrer Agenten verbessern können. Anrufanalysen verfolgen die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit, damit Sie den Callcenter-Betrieb verbessern und verstehen können, wo jeder Mitarbeiter erfolgreich ist, und ihn befähigen, seine beste Arbeit zu leisten.

2. Chatbots: Nur wenige Kundenfragen oder -probleme müssen von einem Live-Agenten bearbeitet werden. Die Verwendung eines KI-gestützten Chatbots auf Ihrer Homepage bietet eine erste Verteidigungslinie. Wenn ein Gespräch dann ihre Fähigkeiten übersteigt, können Sie es jederzeit an einen Live-Agenten übergeben.

3. Fertigkeitsbasiertes Routing: Für einen Agenten gibt es nichts Stressigeres, als zu einem Anruf weitergeleitet zu werden, für den er nicht ausgebildet ist. Fertigkeitsbasiertes Routing stellt sicher, dass Kunden basierend auf den Antworten, die sie in einer IVR geben, mit sachkundigen Mitarbeitern verbunden werden.

4. Service-CRM und Call-Pop: Kunden erwarten, dass Agenten über sie und ihre Geschichte mit Ihrem Unternehmen Bescheid wissen, sobald sie anrufen . Ein Service-CRM sammelt und organisiert alle Ihre wichtigsten Kundendaten. Dann liefert ein Tool wie Call Pop von Nextiva die wesentlichen Informationen – Kontaktinformationen, Kontodetails, Stimmungstrends – bevor Ihre Vertriebsmitarbeiter überhaupt ans Telefon gehen.

5. Tools für die Zusammenarbeit: Ein Support-Mitarbeiter zu sein, kann ein einsamer Job sein, besonders wenn Sie die Verbindung verlieren, sich in einem gemeinsamen Arbeitsbereich zu befinden. Collaboration-Tools ermöglichen es Ihrem Team, Wissen auszutauschen, Fragen zu stellen und eine menschliche Verbindung aufzubauen.

6. Stellen Sie klare Wege für die Beförderung bereit

Call Center sind ein einfacher Einstiegspunkt für Mitarbeiter, die in Ihrem Unternehmen „einsteigen“ möchten. Wenn sie jedoch keinen klaren Weg nach vorne sehen, werden sie sich woanders umsehen.

Laut einer McKinsey-Umfrage unter Contact-Center-Mitarbeitern machen Beförderungsmöglichkeiten 14 % der Zufriedenheit eines Mitarbeiters aus. Das ist nur die Löhne.

Stellen Sie sicher, dass die Agenten wissen, wie sie auf ihrem Karriereweg vorankommen können – ob im Pflegeteam oder anderswo. Legen Sie Ziele fest, die Sie regelmäßig überprüfen können, und zeigen Sie ihnen die Vorteile, die ein Aufstieg mit sich bringt.

7. Loyalität fördern

Löhne und Sozialleistungen werden immer ein wichtiger Faktor für den Umsatz von Callcentern sein. Das ist Fakt.

Obwohl es sich bewährt hat, Ihre Vergütungspakete an die Zeit anzupassen und etwaige Lohnungleichheiten zu korrigieren, ist dies auf lange Sicht keine nachhaltige Option.

Stattdessen brauchen Agenten regelmäßige positive Bestätigung mit finanzieller Entschädigung, um motiviert und loyal zu bleiben. Dies können einmalige Leistungsprämien oder auch öffentliche Verfahren zur Verknüpfung finanzieller Anreize mit KPIs sein.

Welchen Weg Sie auch wählen, stellen Sie sicher, dass die Ziele und Parameter klar sind. Beispielsweise könnten Sie jedem Agenten einen Bonus anbieten, der seine First Contact Resolution-Rate auf ein bestimmtes Niveau senkt. In diesem Fall benötigt jeder Zugriff auf ein KPI-Dashboard, um zu sehen, wie sie abschneiden.

Wenn Sie besonders knapp bei Personal sind, könnten Sie sogar den jüngsten Einstellungstrend von „Bumerangs“ in Betracht ziehen – Mitarbeiter zurückzubringen, die kürzlich gegangen sind, indem sie ihnen langfristige Vergütungspakete anbieten.

8. Kontrollieren Sie die negativen Gewohnheiten der Manager

Eine Unternehmenskultur, die die Agentenfluktuation reduziert, muss sich auch auf das Management erstrecken.

In einer Gallup-Umfrage unter über einer Million US-Arbeitnehmern haben 75 % der Menschen, die eine Position freiwillig verlassen haben, dies wegen ihres Chefs und nicht wegen des Jobs selbst getan.

Die Mitarbeiter-Manager-Beziehung ist entscheidend für Produktivität, Motivation und Moral. Aber da immer mehr Agenten von zu Hause aus arbeiten, ist diese Beziehung zusammengebrochen.

Manager, die früher einen Überblick darüber hatten, wer arbeitet und wer für Coaching oder Mentoring frei ist, sind zu schlechten Gewohnheiten wie Mikromanagement oder übermäßiger Planung von Meetings zurückgekehrt.

Eine Lösung besteht darin, Ihre Manager in Tools wie Telefonpräsenz zu schulen, um eine „virtuelle Sichtbarkeit“ in Ihrem Callcenter zu schaffen. Diese bieten einen Überblick über den Leitungsstatus und ob die Leitung besetzt ist, klingelt oder nicht verfügbar ist.

9. Nutzen Sie Austrittsgespräche, um von Ihrer Mitarbeiterabwanderung zu lernen

Sie können ein Problem nicht beheben, wenn Sie nicht wissen, warum es überhaupt auftritt. Es ist zwar unmöglich, den Abfluss von Agenten vollständig zu stoppen, aber Sie können die Mitarbeiterabwanderung nutzen, um herauszufinden, was sie dazu bringt, zu gehen.

Ein Exit-Interview ist eine einfache Möglichkeit, herauszufinden, warum Ihre Agenten gehen. Außerdem sprechen sie jetzt, da sie bereits einen Fuß vor der Tür haben, eher offen und ehrlich. Es ist nicht so, dass sie sich zu diesem Zeitpunkt Sorgen machen, gefeuert zu werden.

Halten Sie das Vorstellungsgespräch kurz und konzentrieren Sie sich auf einige wesentliche Fragen, wie zum Beispiel:

1. Warum verlassen Sie die Stelle?
2. Haben Sie das Gefühl, dass Sie für Ihre Arbeit ausreichend gerüstet sind?
3. Wie war Ihr Verhältnis zu Ihrem Vorgesetzten?
4. Was hat Ihnen an der Rolle am besten gefallen/nicht gefallen?
5. Auf welche Fähigkeiten müssen wir Ihrer Meinung nach bei Ihrem Nachfolger achten?

Diese Fragen zeigen auf, wo Sie sich verbessern müssen und worauf Sie während des Einstellungsprozesses achten sollten.

Der Umsatz wird Call Center immer plagen, aber Technologie kann Ihr Heilmittel sein

Die Call-Center-Fluktuation wird nie verschwinden. Aber mit den richtigen Prozessen und Tools können Sie es auf ein überschaubares Niveau bringen und sich wieder auf das Wesentliche konzentrieren: Kunden glücklich machen.

Während Prozess- und Kulturänderungen Zeit brauchen, kann Technologie eine schnelle Lösung für die häufigsten Beschwerden von Agenten sein. Geben Sie ihnen mit der Nextiva-App die Freiheit, von überall aus zu arbeiten, und verwenden Sie dann fortschrittliche Tools wie Anrufanalysen, KI-gestützte Chatbots und Call Pop, um ihre Belastung zu verringern.

Je mehr Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern zeigen, dass Sie sich um ihr Wohlbefinden und ihre Work-Life-Balance kümmern, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie langfristig dabei bleiben.