6 umsetzbare Callcenter-Schulungstipps für Mitarbeiter und Management

Call-Center-Agenten haben häufiger mit frustrierten Kunden und schwierigen technischen Problemen zu kämpfen, als Sie denken.

Kontinuierliche Callcenter-Schulungen bereiten Ihre Agenten auf die Bewältigung vieler Situationen vor, einschließlich der Interaktion mit unzufriedenen Kunden.

Während Ihrer Arbeit in einem Callcenter haben Ihre Agenten täglich mit vielen Anrufern zu tun. Schulungen helfen bei der Bewältigung komplexer Situationen und steigern die betriebliche Effizienz über festgelegte Maßstäbe hinaus.

Dieser Leitfaden hilft Ihnen dabei, Ihre Agenten und Callcenter-Manager zu beraten und die Schulung effektiver zu gestalten. Die folgenden Vorschläge zeigen Ihnen, wie Sie Callcenter-Mitarbeiter befähigen und sie für eine bessere Leistung schulen können.

Ist eine Callcenter-Schulung erforderlich?

Ob persönlich, auf Abruf oder online – Callcenter-Schulungsmodule schaffen eine unterstützende Arbeitsumgebung für Mitarbeiter an vorderster Front, die sich kompetent und wertgeschätzt fühlen.

Über die offensichtlichen Vorteile hinaus bietet die Schulung erhebliche Vorteile, insbesondere bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter, wie zum Beispiel:

• Steigert das Selbstvertrauen: Mit Soft-Skills-Schulungen und Produktkenntnissen im Callcenter gewinnen Agenten mehr Selbstvertrauen im Umgang mit jeder Situation. Es reduziert ihren Stress und hält gleichzeitig ihre Arbeitsmoral auf höchstem Niveau, was zu einer hohen betrieblichen Effizienz führt.
• Macht Agenten produktiver: Effektive Schulungssitzungen optimieren die Prozesse für Ihre Agenten und helfen ihnen, die Technologie richtig einzusetzen. Dadurch können sie Anrufe schneller entgegennehmen, Probleme lösen und so mehr Arbeit erledigen.
• Reduziert die Fluktuation: Ständig neue Leute einzustellen ist ein Aufwand, für den niemand Zeit hat. Eine angemessene Schulung zeigt den Mitarbeitern, dass sie geschätzt werden und dass ihr Erfolg für Sie wichtig ist, und verbessert so das gesamte Mitarbeiterengagement.

Ratschläge zur Schulung von Callcenter-Agenten

Bei der Bearbeitung von Kundenanfragen und der Lösung ihrer Probleme riskieren Ihre Agenten großen Stress, wenn sie nicht ausreichend geschult sind.

In einer Umfrage unter 2.100 Callcenter-Agenten berichteten 87 % von hohem oder extremem Stress in ihren Callcentern, und 60 % dieser Agenten waren der Meinung, dass ihre Ausbildung nicht ausreichte, um angemessen auf Anrufe zu reagieren und diesen Stress zu bewältigen. Dieselbe Umfrage bestätigt, dass mehr Training zu einem geringeren Stressniveau führt.

Mit einem geringeren Stresslevel sind Ihre Agenten besser für den Umgang mit Kunden gerüstet und können deren Probleme effizient lösen.

Diese Best Practices für Callcenter helfen Ihnen dabei, Ihre Agenten effektiv zu schulen, sodass sie ihre Fähigkeiten ausbauen und unvergessliche Kundenserviceerlebnisse bieten können.

Beherrschen Sie die Grundlagen

Ihre Agenten benötigen einige grundlegende Fähigkeiten, auf die sie sich verlassen können, wenn sie direkt mit Ihren Kunden arbeiten. Trainieren Sie sie, aktive Zuhörer zu sein und genau darauf zu achten, was Kunden sagen. Bitten Sie Ihre Agenten, das Problem zu paraphrasieren und anzuerkennen, damit sich Ihre Kunden gehört und geschätzt fühlen.

Wenn Sie die Situationen Ihrer Kunden verstehen und sich um sie kümmern, können Sie eine starke Beziehung aufbauen. Zeigen Sie Empathie, um Ihre Interaktionsqualität zu verbessern und eine negative Situation in eine positive Erfahrung zu verwandeln.

In einer Studie mit 1.000 Amerikanern waren 58 % bereit, mehr zu zahlen, wenn eine Marke einen besseren Kundenservice bieten würde. Das bedeutet, dass die Bereitstellung eines besseren Serviceerlebnisses Ihnen dabei hilft, Kunden zu binden und durch Up- und Cross-Selling mehr Umsatz zu generieren.

Versuchen Sie, klar zu kommunizieren und Fachjargon so weit wie möglich zu vermeiden. Stellen Sie sicher, dass der Kunde die von Ihnen angebotene Lösung vollständig versteht. Um dorthin zu gelangen, benötigen Sie umfassende Kenntnisse über ein Produkt oder eine Dienstleistung. Je besser Sie Ihr Produkt kennen, desto einfacher ist es, eine Lösung zu finden.

Während Sie grundlegende Fähigkeiten entwickeln, konzentrieren Sie sich in der Contact-Center-Schulung auf Folgendes:

• Technische Fähigkeiten, die es ihnen ermöglichen , die Callcenter-Tools optimal zu nutzen.
• Grundlegendes Verständnis der Datenanalyse.
• Eine Hartnäckigkeit, die sie widerstandsfähig gegenüber widrigen Situationen macht.
• Zweisprachigkeit, wenn Sie unterschiedliche Kunden betreuen, die mehrere Sprachen sprechen.

Schärfen Sie Ihre Fähigkeiten im Umgang mit Anrufen

Schulen Sie Ihre Agenten mithilfe eines Skripts und von Unternehmensregeln, um ein konsistentes Serviceerlebnis zu bieten. Sie können bei Bedarf weitere Fragen stellen und sich die Kommentare der Kunden anhören. Agenten sollten damit beginnen, das Hauptproblem herauszufinden, um es schneller zu lösen. Bringen Sie ihnen dann bei, die Lösung auf leicht verständliche Weise zu kommunizieren.

Schulen Sie Ihre Agenten darin, diese Kommunikationspraktiken bei der Erbringung von Dienstleistungen zu befolgen:

• Behalten Sie einen kühlen Kopf: Bleiben Sie ruhig, seien Sie freundlich und versuchen Sie zu verstehen, woher die Kunden kommen könnten.
• Versuchen Sie, die Spannung abzubauen: Versichern Sie den Kunden, dass ihre Probleme Vorrang haben, und bieten Sie ihnen so schnell wie möglich Lösungen an.
• Gehen Sie nicht davon aus: Kunden verfügen nicht über das gleiche Wissen wie Ihre Agenten und sind bereits frustriert, dass sie selbst keine Lösung finden können.

Werden Sie ein Produktivitätsprofi

Schulen Sie Agenten darin, die Funktionen und Fähigkeiten Ihrer Contact-Center-Plattform kennenzulernen, die manuelle Arbeit reduzieren, wie interaktive Sprachantwort und Voice over Internet Protocol (VoIP). Dadurch haben sie mehr Zeit für die Bearbeitung kritischer Kundenanfragen und müssen sich nicht mit geschäftiger Verwaltungsarbeit befassen. Bringen Sie ihnen bei, Prioritäten zu setzen und die kritischsten Probleme zuerst anzugehen, damit sie ihre Zeit effektiver verwalten können.

Statten Sie Ihre Agenten mit Wissen aus und schaffen Sie eine kollaborative Umgebung für schnellere Lösungen. Versuchen Sie nach Möglichkeit, eine Self-Service-Wissensdatenbank aufzubauen, um sich stärker auf die vorrangigen Themen des Teams zu konzentrieren.

Tipps zum Erstellen eines Callcenter-Schulungsprogramms für Manager

In diesem Forbes Insights Report wird behauptet, dass 74 % der Verbraucher allein aufgrund ihrer Erfahrung zumindest eine gewisse Kaufwahrscheinlichkeit haben. Sie sollten Prozesse und Praktiken einrichten, die Ihren Agenten helfen, bei jeder Interaktion unvergessliche und positivere Kundenerlebnisse zu bieten.

Mit gutem Beispiel vorangehen

Lassen Sie Ihr Verhalten den Maßstab für Ihr Team setzen. Zeigen Sie bei jeder Kundeninteraktion hervorragende Kommunikations- und Problemlösungsfähigkeiten, und Ihr Team wird dazu inspiriert, dasselbe zu tun und gleichzeitig Kundensupport zu leisten.

Bei der Führung eines Teams gibt es einige Schlüsselbereiche, auf die man sich konzentrieren sollte, darunter:

• Vertrauen fördern: Schaffen Sie eine Umgebung, in der sich Ihre Agenten wohl fühlen, wenn sie ihre Herausforderungen teilen und Rat einholen. Geben Sie bei Bedarf konstruktives Feedback. Seien Sie nicht kritisch und teilen Sie Bereiche mit, in denen Verbesserungen möglich sind.
• Schaffen Sie eine Kultur der Zusammenarbeit: Pflegen Sie eine Arbeitsplatzkultur, die gegenseitigen Respekt und Zusammenarbeit schätzt. Ermutigen Sie Agenten, als geschlossenes Team zusammenzuarbeiten und Wissen auszutauschen, anstatt in einzelnen Silos zu arbeiten.

Trainieren und entwickeln Sie die Fähigkeiten Ihrer Agenten

Führen Sie regelmäßige Einzelgespräche, Leistungsbeurteilungen und Coaching-Sitzungen durch, um die einzigartigen Fähigkeiten und Verbesserungsmöglichkeiten Ihrer Agenten genau zu verstehen. Dies wird Ihnen dabei helfen, individuellere Schulungskurse für Ihr Team zu erstellen und jeden Mitarbeiter in den spezifischen Bereichen zu coachen, in denen er am meisten geschult werden muss.

Erstellen Sie auf der Grundlage ihrer Qualifikationslücken maßgeschneiderte Schulungsprogramme für den Kundenservice und konzentrieren Sie sich darauf, diese Lücken zu schließen. Es ist wichtig, ihren Erfolg weiterhin mit regelmäßigen Anerkennungen und Auszeichnungen zu feiern. Dies sind starke Motivatoren, die die Arbeitsmoral steigern und neue und erfahrene Agenten ermutigen, im Umgang mit Kunden ihr Bestes zu geben.

Optimieren Sie die Teamleistung

Legen Sie klare Kundendienstziele und Erwartungen für Ihr Team fest. Stellen Sie sicher, dass sie ihre Ziele verstehen und zeigen Sie ihnen, wie ihr Beitrag mit den Unternehmenszielen übereinstimmt. Messen Sie die Leistung Ihrer Agenten konsistent und helfen Sie ihnen, Technologie und Ressourcen effizienter einzusetzen.

Im Folgenden finden Sie einige Kennzahlen, die Sie messen können, um die Leistung eines Agenten zu überwachen und zu optimieren :

• Kundenzufriedenheitswert: Je höher der Wert, desto besser sind Ihre Chancen auf Kundenbindung.
• First Call Resolution (FCR): Misst, wie viele Kundenprobleme beim ersten Anruf gelöst wurden, wobei die meisten Callcenter eine FCR-Rate von 74 % oder mehr anstreben.
• Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit: Schätzt die Zeit, die Kunden in einer Warteschlange warten, bevor sie mit Ihren Agenten sprechen.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Bestimmt die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Kundenanrufen benötigt.
• Servicelevel: Hebt die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum beantworteten Anrufe hervor.
• Belegungsrate: Berechnet die Zeit, die ein Agent Anrufe entgegennimmt oder andere produktive Arbeiten erledigt.

Denken Sie darüber nach, in zuverlässige Callcenter-Software zu investieren. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten für den Einsatz im täglichen Betrieb gut geschult sind. Es optimiert die Arbeitsabläufe Ihres Teams und verbessert die betriebliche Effizienz und Arbeitszufriedenheit.

Letztendlich werden Ihre Agenten ihr volles Potenzial ausschöpfen, um außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Wenn sie zufrieden sind, bleiben sie ihnen treu und bedienen ihre Kunden Tag für Tag eifrig.

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Callcenter-Schulungen helfen Ihnen und Ihren Teams, fit und motiviert zu bleiben. Es stärkt das Selbstvertrauen Ihrer Agenten und hilft ihnen, sich kontinuierlich zu verbessern, ihren Stress deutlich zu reduzieren und sie zufriedener zu machen.

Durch die Kombination Ihres Schulungsmaterials mit der richtigen Plattform können Teams ihre Kunden zu ihrer Zufriedenheit bedienen.

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