Die 10 wichtigsten Callcenter-Tools und -Funktionen, die von Supportmitarbeitern verwendet werden

Der Arbeitsalltag der Mitarbeiter verändert sich. Mehr Menschen als je zuvor arbeiten aus der Ferne – einschließlich Callcenter-Agenten. Es wird geschätzt, dass 38 % der Unternehmen regelmäßig Telearbeiter beschäftigen, und diese Zahl steigt. Sie verlassen sich auf Cafés, Heimbüros und Co-Working-Spaces, um Kunden durch ein Problem zu führen.

Was bedeutet das für Ihr Call- und Contact Center ? Kurz gesagt, Sie benötigen Kommunikationssoftware, um Remote-Agenten zu unterstützen. eine, die die Funktionen und die Flexibilität bietet, die Ihre Agenten benötigen, um mit Kunden von überall auf der Welt zu kommunizieren.

Ob remote, hybrid oder im Büro, Agenten benötigen die besten Tools, um in ihren Rollen erfolgreich zu sein und den bestmöglichen Service zu bieten. Hier sind 10 unverzichtbare Tools und Funktionen, die Sie bei der Suche nach neuer Callcenter-Software berücksichtigen sollten.

1. Helpdesk-Software
2. CRM-Software
3. Desktop-Softphone und mobile App
4. Interaktive Sprachantwort (IVR)
5. Automatische Anrufverteilung (ACD)
6. Telefongesprächsaufzeichnung
7. Anrufwarteschlange
8. Dashboards und Anrufanalysen
9. Umfragen zur Kundenzufriedenheit
10. Vorausschauender Dialer

1. Helpdesk-Software

Nicht jeder Kunde möchte zum Telefon greifen, um mit einem Call-Center-Agenten zu sprechen. Tatsächlich bevorzugen immer mehr Menschen einen Self-Service-Ansatz, um Antworten auf ihre Fragen zum Kundensupport zu erhalten. Untersuchungen von Zendesk haben ergeben, dass 63 % der Verbraucher auf E-Mail, 43 % auf Live-Chat, 25 % auf soziale Medien und 22 % auf SMS für Support-Antworten zurückgreifen.

Helpdesk-Software unterstützt Callcenter bei der Bereitstellung dieser Art von Omnichannel-Kundensupport. Kunden verwenden die von ihnen verwendete Kommunikationsmethode, wodurch Ihre Agenten weniger belastet werden – insbesondere, wenn Sie FAQs über Web-Chatbots bereitstellen.

Mit Helpdesk-Software optimieren Kundensupportteams ihre eingehenden Nachrichten. Sie benötigen keine separate Software, um E-Mails, Telefonanrufe und Live-Chat-Nachrichten zu verarbeiten. Alle Interaktionen werden in einem einzigen Bereich abgewickelt.

2. CRM-Software

Da immer mehr Vertriebs- und Kundensupportteams eng zusammenarbeiten, ist es sinnvoll, Ihre Callcenter-Software in Ihre Customer Relationship Management (CRM)-Plattform zu integrieren.

Prüfen Sie, ob Ihre Callcenter-Lösung CRM-Integrationen mit beliebten Tools wie Salesforce oder HubSpot hat. In einer idealen Welt kann Ihre Contact Center-Software Daten mit und von jedem Tool synchronisieren, um eine ganzheitlichere Sicht auf Ihre Kundengespräche zu erhalten.

Einige Callcenter-Tools verfügen sogar über ein integriertes CRM-Tool mit Funktionen wie Screen Pop , das die Telefonnummer eines eingehenden Anrufers verwendet und in Ihrem CRM nach einer Übereinstimmung sucht. Wenn Daten zum Abrufen vorhanden sind, sehen Sie die Anrufer:

• Name
• Unternehmen
• Umfrageantwort
• Kontostand
• Bewertung der Kundenerfahrung

Es ist frustrierend für Kunden, ihre Probleme mehreren verschiedenen Personen in Ihrer Abteilung erklären zu müssen, nur um angemessene Unterstützung zu erhalten. Ein Call-Center-Tool mit CRM mildert dieses Problem.

3. Desktop-Softphone und mobile App

Da immer mehr Callcenter-Agenten remote arbeiten, muss Ihre Callcenter-Software über Funktionen verfügen, die es Agenten ermöglichen, Anrufe überall entgegenzunehmen.

Wenn Sie sich für eine Lösung entscheiden, die in der Cloud statt vor Ort gehostet wird, bietet Ihr Team diese Flexibilität und die Möglichkeit, geschäftliche Anrufe mit den Geräten entgegenzunehmen, die es bereits verwendet. Besser noch, Ihre Agenten haben virtuelle Geschäftsnummern, anstatt ihre persönlichen Leitungen für Supportanrufe verwenden zu müssen.

Alles, was Ihre Agenten brauchen, ist ein mit dem Internet verbundenes Gerät – wie ein Laptop, Smartphone oder Tablet – um geschäftliche Anrufe entgegenzunehmen. Laden Sie die mobile App Ihres Callcenter-Anbieters herunter, weisen Sie Lizenzen zu und schon können Sie loslegen. Denken Sie daran, zu prüfen, ob die App mit dem Betriebssystem Ihrer Geräte kompatibel ist (z. B. iOS und Android), bevor Sie sich an einen VoIP-Anbieter binden.

4. Interaktive Sprachantwort (IVR)

Call Center verzeichneten zu Beginn der Pandemie einen Anstieg des Anrufvolumens um 300 % . Für Unternehmen mit Personalmangel kann ein Interactive Voice Response (IVR) -System dabei helfen, das steigende Anrufvolumen zu bewältigen, ohne Ihre Callcenter-Agenten zu stark zu belasten.

Dieses automatisierte System sammelt Informationen über die Anfrage eines eingehenden Anrufers und leitet diesen Anrufer dann gegebenenfalls an die richtige Ressource oder einen menschlichen Agenten weiter. Sehen Sie sich unser Erklärvideo unten an, um weitere Informationen zur Funktionsweise von IVR-Systemen zu erhalten:

Die Anrufweiterleitung über ein IVR-System verbessert das gesamte Kundenerlebnis. Ihre eingehenden Anrufer müssen nicht in langen Warteschlangen warten, nur um ihre Supportfragen beantwortet zu bekommen. Eingehende Anrufe werden schnell und effizient an den Agenten weitergeleitet, der für die Bearbeitung des Problems am besten geeignet ist.

5. Automatische Anrufverteilung (ACD)

Wenn Sie ein großes Team von Agenten betreuen, haben Sie wahrscheinlich Teams, die am besten geeignet sind, um jede Art von Anfrage zu bearbeiten. Die automatische Anrufverteilung (ACD) ist eine Funktion, die Anrufer identifiziert, sie in eine Warteschlange stellt und sie automatisch an das richtige Team weiterleitet. Anstatt eingehende Anrufer aufzufordern, auf eine Nummer zu klicken, die am besten zu ihrer Anfrage passt, verwendet die Contact Center-Software die Informationen, die sie bereits über den Anrufer hat, um ihn an die einzelnen Abteilungen weiterzuleiten.

Lassen Sie uns das in die Praxis umsetzen und sagen, Sie haben eine zentrale geschäftliche Telefonnummer. Jeder ruft die gleiche Nummer an, egal ob es sich um einen neuen, bestehenden oder potenziellen Kunden handelt. Ein ACD erkennt, dass ein eingehender Anruf von einer Nummer stammt, die für einen bestehenden Kunden registriert ist. Bevor der Anruf also mit der Zentrale verbunden wird, wird er an Ihre Kundendienstabteilung umgeleitet. Dies ist eine weitere Funktion, die darauf abzielt, ein hohes Anrufvolumen zu verringern.

6. Anrufaufzeichnung

Qualitätssicherung ist ein großes Thema für Call Center. Es ist entscheidend, dass jeder, der mit Ihrem Kundendienstteam interagiert, die gleiche positive Erfahrung macht. Eine grundlegende Funktion wie die Anrufaufzeichnung ist eine großartige Möglichkeit, Anrufskripte, Ergebnisse und Servicequalität zu analysieren.

Call-Center-Software wie Nextiva zeichnet alle Ihre eingehenden Anrufe auf und speichert sie bis zu sechs Monate lang. Diese Aufzeichnungen sind über das Admin-Portal leicht zugänglich. Spielen Sie sie einfach erneut ab, um zu bestätigen, dass jeder Agent Ihre Kundendienststandards erfüllt.

Die Anrufaufzeichnung hilft auch Callcenter-Agenten, auf Kundenbeschwerden zu reagieren. Sie haben eine klare und genaue Aufzeichnung aller Gespräche, die Sie mit Ihren Kunden geführt haben – selbst wenn der Agent, der sich um das Problem kümmert, nicht derselbe ist, der zuvor die Beschwerde bearbeitet hat.

7. Anrufwarteschlange

Es ist zwar nicht immer möglich, jedem eingehenden Anrufer sofortige Unterstützung zu bieten, aber eine Anrufwarteschlange macht das Warten viel erträglicher.

Eine Anrufwarteschlange ist unkompliziert. Es stellt eingehende Anrufe in eine Warteschlange, anstatt sie direkt an die Voicemail zu senden. Eine automatische Begrüßung informiert den Kunden darüber, dass er sich in der Warteschlange befindet. Es gibt eine geschätzte Wartezeit an, damit sie eine fundierte Entscheidung treffen können, ob sie die Leitung halten oder später zurückrufen.

Konfigurieren Sie Ihre Anrufwarteschlange, damit Kunden Musik hören, mehr über Ihr Unternehmen erfahren oder sie für Ihre nächste Veranstaltung auf eine Webseite umleiten können. Es schließt die Lücke zwischen dem Anruf und dem Gespräch mit einem Agenten, wodurch sich Anrufwarteschlangen kürzer anfühlen, als sie sind.

8. Dashboards und Anrufanalysen

Höchste Qualität des Kundenservices schnell bereitzustellen, ist die Hauptpriorität für Call Center, aber ohne Berichterstellung und Anrufanalyse, woher wissen Sie, wo diese Kennzahlen stehen? Wie können Sie sie verbessern?

Ob Sie Ihre Callcenter-Ziele erreichen, können Sie nur anhand von Berichten feststellen. Prüfen Sie also, ob Ihre Cloud-Contact-Center-Software Echtzeitberichte und -analysen bietet. Idealerweise sollte es Callcenter-Metriken anzeigen wie:

• Art der Anfrage: Beziehen sich die meisten Ihrer Support-Tickets auf die Abrechnung, Stornierung oder das Produkt? Verwenden Sie diese Erkenntnisse, um zu sehen, ob Sie eine Self-Service-Dokumentation erstellen können, um das Anrufvolumen zu senken.
• Anrufvolumen: Wie viele Live-Anrufe (sowohl eingehend als auch ausgehend) jonglieren Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt? Haben Sie genügend Agenten, um diese Nachfrage zu bewältigen?
• Durchschnittliche Anrufzeit: Wie lange verbringen Sie mit jedem Kundendienstanruf? Wenn es höher ist als erwartet und lange Warteschlangen verursacht, informieren Sie Ihre Agenten darüber, wie Sie die Anrufzeiten verkürzen können.
• Kundenstimmung: Wie denkt jemand über den Anruf, den er gerade mit Ihrem Agenten hatte? Überprüfen Sie, ob sie gute Arbeit leisten, indem Sie die Stimmung analysieren.

Es lohnt sich auch zu prüfen, ob Ihr Callcenter-Telefonsystem diese Metriken nach Agenten aufschlüsseln kann. Auf diese Weise können Sie tiefer in die Agentenleistung eintauchen und Ihre produktivsten (und am wenigsten) produktiven Teammitglieder erkennen.

9. Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Apropos Berichterstattung: Eine der besten Möglichkeiten, Daten zu erhalten, ist das qualitative und quantitative Feedback Ihrer Kunden.

Suchen Sie nach einer Contact Center-Lösung mit integrierten Umfragen zur Kundenzufriedenheit . Es handelt sich um eine automatische Nachricht, die nach jedem Anruf beim Kundendienst gesendet wird. Anrufer werden gebeten, den Agenten nach wichtigen Faktoren wie Kommunikation, Freundlichkeit und Produktkenntnissen zu bewerten.

Berichten zufolge sind 86 % der Käufer bereit, für ein großartiges Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Zufriedenheitsumfragen sind eine großartige Möglichkeit, um zu verstehen, ob Sie das Kundenerlebnis liefern oder den Ball fallen lassen. Außerdem werden Schlüsselbereiche zur Verbesserung Ihres Support-Erlebnisses identifiziert.

10. Predictive Dialer

Ein zunehmend beliebtes Call-Center-Feature ist ein Predictive Dialer. Diese Funktion verwendet künstliche Intelligenz, um vorherzusagen, welche Telefonnummer ein Agent anrufen wird. Anstatt dass ein Agent die Telefonnummer eines Kunden korrekt eingeben muss, wird der Rest seiner Nummer ausgefüllt, um einen Anruf innerhalb von Sekunden zu verbinden.

Predictive Dialing ist nur eine Art der Automatisierung, nach der Sie suchen sollten, wenn Sie Ihr Callcenter aufrüsten. Suchen Sie nach einem Produkt, das nach jeder Kundeninteraktion automatisch Umfragen senden, Ihre Agenten an überfällige Aufgaben erinnern und Workflows verwenden kann, um Fälle mit negativem Feedback zu eskalieren.

Wählen Sie ein Callcenter-Produkt mit den Tools und Funktionen, die Sie benötigen

Wenn Sie nach einem Cloud-Callcenter-Anbieter suchen, verweisen Sie auf diese Liste der wichtigsten Callcenter-Tools und -Funktionen. Denken Sie an die einzigartigen Anforderungen Ihres Unternehmens, wenn es darum geht, Support-Anrufe entgegenzunehmen. Wenn Ihre Agenten beispielsweise ein erhöhtes Anrufvolumen verzeichnen, kann es sich lohnen, sich ein IVR anzusehen. Wenn Ihr Callcenter-Manager einen tieferen Einblick in die Leistung einzelner Agenten wünscht, wünscht er sich möglicherweise ein Produkt mit Berichten und Analysen.

Der Trendsetter der VoIP-Branche, Prince Rich, teilt die wichtigsten Funktionen, auf die man bei einer Call-Center-Lösung achten sollte, im folgenden Video.

Die Callcenter-Lösung von Nextiva verfügt über die Tools und Funktionen, die Ihre Agenten benötigen, um produktiver und erfolgreicher in ihren Rollen zu sein. In der Zwischenzeit können Ihre Kunden beruhigt sein, da sie wissen, dass ihre Fragen schnell und effizient beantwortet werden, unabhängig davon, wie viele Anrufe eingehen Callcenter sind. Eine Callcenter-Lösung mit diesem Maß an Flexibilität und Funktionalität führt zu zufriedeneren Mitarbeitern und Kunden.