Call-Center-Technologie und -Trends, die jeder Unternehmensleiter kennen muss

Fragen Sie jeden Geschäftsinhaber nach seiner Callcenter-Technologie, und seine Augen werden glasig. Für manche ist es kein spannendes Thema, aber wir empfinden das anders.
Neue Technologien, die von Call Centern verwendet werden, haben das Kundenerlebnis verändert. Es ist beeindruckend, was die heutigen Cloud-basierten Call-Center-Lösungen leisten können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Werfen wir einen genaueren Blick auf die wichtigsten Callcenter-Technologien und darauf, wie Unternehmen sie einsetzen, um Kundenprobleme zu lösen und Kosten zu optimieren.

• Was ist Call-Center-Technologie?
• Welche Technologien verwenden Call Center?
• Neue Call-Center-Trends
• Moderne Call-Center-Technologien

Was ist Call-Center-Technologie?

Call-Center-Technologie bezieht sich auf die Kategorie von Tools, die von Contact Centern für eingehende und ausgehende Telefonanrufe verwendet werden. Solche Technologien nutzen eine Mischung aus Hardware und Software, um mit Anrufern zu sprechen.

Im Wesentlichen umfasst es die Bandbreite der Technologien, die von einem Call-Center-Team verwendet werden. Zu diesen Funktionen gehören Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung und Anrufverteilung. Die Contact-Center-Technologie umfasst mehr als nur die Bearbeitung von Anrufen. Wir werden gleich darauf zurückkommen.

Geschichte der Call-Center-Technologie

Die früheste kommerzielle Nutzung eines Callcenters geht auf das Jahr 1957 zurück. Time Inc. steigerte den Verkauf des LIFE-Magazins von einem Callcenter in New Jersey. Nicht lange danach übernahmen Unternehmen von Küste zu Küste das Konzept eines Call Centers, um den Umsatz zu steigern.
Call Center waren nicht immer eine Standardlösung für ein Kundendienstteam oder eine Verkaufsfläche. Ein neues Stück Hardware explodierte auf dem Markt. Es war die Private Branch Exchange ( PBX ). Da Telefonleitungen für jeden Mitarbeiter kostspielig waren, war es für die meisten Unternehmen attraktiv.
PBXs erreichten die Telefonkonnektivität, indem sie alle Anrufe in einem Büro über einige geschäftliche Telefonnummern leiteten. Von dort werden die TK-Anlagen über ISDN in das Telefonnetz und PRI in das Public Switched Telephone Network ( PSTN ) gebündelt.
Schneller Vorlauf ins 21. Jahrhundert. Verbraucher und Unternehmen wollten eine Alternative zu ihrem lokalen Telefonanbieter. Anrufe außerhalb eines lokalen Bereichs führten zu Ferngesprächsgebühren auf einer ständig steigenden Telefonrechnung. Unternehmen benötigten erweiterte Anruffunktionen und niedrigere Kosten.

VoIP machte die Call-Center-Technologie für alle Unternehmen zugänglich.

Voice over Internet Protocol ( VoIP ) führte weltweit kostengünstiges Telefonieren ein. DSL- und Kabelinternetdienste ebneten den Weg für qualitativ hochwertige Telefon- und Videogespräche mit jedem.
Call Center waren heute eine tragende Säule großer Unternehmen für den Kundensupport. Contact Center-Agenten würden eingehende Anrufe bearbeiten und auch ausgehende Anrufe tätigen. Outbound-Callcenter verwenden Predictive Dialing-Funktionen, um viele Kontakte gleichzeitig anzurufen. Predictive Dialer mit automatischen Wählfunktionen wurden jedoch schnell zu einem Ärgernis, das behördliche Maßnahmen erforderte .
Es dauerte nicht lange, bis VoIP zur bevorzugten Technologie für Call Center wurde. Jedes Unternehmen mit einer Breitbandverbindung kann Hunderte von gleichzeitigen Anrufen abwickeln.
VoIP hat sich als zuverlässige und Call-Center-Technologie für Live-Agenten bewährt. Call-Center-Software ist weit über den geschäftlichen Telefondienst hinaus gewachsen, um die Produktivität zu verbessern.
Diese Tools sind nicht mehr nur für Unternehmen gedacht . VoIP hat das Spielfeld für jeden geebnet, um die Kundeninteraktionen erheblich zu verbessern.
Siehe auch: Top 30 Call Center-Metriken zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Welche Technologien verwenden Call Center?

Moderne Callcenter verlassen sich auf viele Technologien, um Anrufe an Agenten weiterzuleiten. Da immer mehr Mitarbeiter remote arbeiten , beweisen diese modernen Callcenter-Technologien ihren Wert um ein Vielfaches.
Viele Callcenter verwenden eine Mischung aus den folgenden Technologien:

TK-Anlage

Eine PBX ist ein internes Geschäftstelefonsystem mit mehreren Telefonen, die sich dasselbe Netzwerk teilen. Früher wurden diese vor Ort installiert. Legacy-Contact-Center-Lösungen verwenden diese möglicherweise noch, werden jedoch häufig auf eine virtuelle oder gehostete PBX anstelle von On-Prem-Lösungen aktualisiert.

VoIP

VoIP hat sich in den letzten Jahren zum Standard für kommerzielle Telefondienste entwickelt. Die meisten Arbeitsplätze entscheiden sich für VoIP über herkömmliche Telefonleitungen. Mitarbeiter können Tischtelefone verwenden oder für mehr Flexibilität eine App auf ihren Computer oder ihr Smartphone herunterladen.

SIP-Trunking

Für Büros, die noch nicht bereit für ein Upgrade sind, können sie mit SIP-Trunking die Kosten senken. SIP-Trunks (Session Initiation Protocol) bieten Mehrkanalanrufe über eine bestehende Internetverbindung. Es ist ein VoIP-Telefondienst, aber für eine Büro-PBX gemacht.

Screenpop

Wenn Agenten einen eingehenden Anruf erhalten, sehen sie ein Fenster mit Kontodetails. Screenpops zeigen den Namen der Person, frühere Interaktionen, den Kontowert, die Stimmung und mehr. Die Intelligenz basiert auf der Anrufer-ID, die mit dem CRM abgeglichen wird.

CRM

Fast jedes Unternehmen speichert Kundendaten in einem Customer Relationship Management (CRM)-System. Call Center stellen ihren Teams ein CRM zur Verfügung, um alle ihre Kundeninteraktionen zu speichern. CRMs sind oft das Lebenselixier jedes Geschäftsbetriebs, um die Customer Journey im Auge zu behalten. Sie müssen sich nicht für das bekannteste CRM-Tool wie Salesforce entscheiden. Optimieren Sie Ihre CRM-Picks zu einem, das Ihre Anforderungen in einigen Jahren erfüllt.

Anrufwarteschlange

Wenn die Nachfrage steigt, rufen die Leute an und warten in der Schlange, um mit einem Agenten zu sprechen. Diese Callcenter-Technologie ist als Anrufwarteschlange bekannt. Anrufwarteschlangen informieren Anrufer über ihre geschätzte Wartezeit, Position und relevante Ansagen. Wenn die Haltezeit einen bestimmten Schwellenwert überschreitet, können Sie sogar die Rückruffunktion nutzen. Moderne Call-Center-Systeme bieten diese Funktionalität, können jedoch die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange begrenzen.

Rückruf in die Warteschlange

Zeit ist die wertvollste Ressource, die Menschen haben. Unternehmen können ihre Call-Center-Software verwenden, um Kunden Zeit zu sparen. Mit einer Rückruffunktion behält das Telefonsystem seinen Platz in der Warteschlange und ruft sie an, wenn ein Agent bereit ist. Die meisten festnetzbasierten Contact Center-Lösungen können dies einfach nicht leisten. Diese Funktion ist super praktisch und lindert den Stress langer Haltezeiten.

Anrufanalyse

Hinter jedem Callcenter stehen umsetzbare Geschäftsanalysen zur Leistungsmessung. Manager können das Anrufvolumen und die Anrufmetriken prognostizieren und Anrufe basierend auf realen Daten weiterleiten. Call-Center-Analysen ermöglichen es Unternehmen, Personalmanagement und vorausschauende Erkenntnisse bereitzustellen, die das Kundenerlebnis verbessern. Die heutigen Tools decken Trends über natürliche Sprache und Sprachanalyse auf.

Anrufaufzeichnung

Früher zeichneten Callcenter Telefongespräche über Kassetten auf, was eine Vielzahl von Problemen aufwies. Call Center zeichnen heute Anrufe von einer Cloud-PBX auf, wodurch sperrige Geräte entfallen. Supervisoren können aufgezeichnete Anrufe und Live-Anrufe in Echtzeit abhören .

VoIP-Softphones

Unternehmen, die möchten, dass ihre Mitarbeiter Anrufe von zu Hause entgegennehmen, tun dies häufig mit einem VoIP-Softphone. Mit einem VoIP-Softphone kann Ihr Team Anrufe auf seinem Computer oder Smartphone entgegennehmen. Cloud Contact Center bieten Softphone-Funktionalität normalerweise gegen Aufpreis.
Diese Call-Center-Technologien arbeiten zusammen, um die Kosten zu senken, ohne die Funktionalität zu beeinträchtigen. Sie helfen Unternehmen sogar dabei, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
Siehe auch: Call Center-Kampagnen haben sich bewährt [Inbound & Outbound]

Drei aufkommende Call-Center-Trends

Heutzutage ist es eine interessante Zeit, ein Call Center zu betreiben. Wir befinden uns jetzt in einem Umfeld mit mehr Live-Kundenkontakt als je zuvor. Unternehmen müssen schneller zur richtigen Entscheidung kommen.
Lassen Sie uns einen Blick auf einige der größten Callcenter-Technologietrends dieses Jahres werfen.

1) Virtuelle Call Center erobern den Markt.

Hosted PBX -Bereitstellungen machten 2018 einen Umsatz von 6,09 Milliarden US-Dollar aus. Das ist mehr als ein Drittel des globalen Callcenter-Softwaremarkts. Analysten sagen voraus, dass der Unified Communications-Markt bis 2025 auf über 140 Milliarden US-Dollar ansteigen wird.
Da ältere Technologien obsolet werden, sind Unternehmen bestrebt, in die Cloud zu wechseln. All-in-One-Cloud-Kommunikationssysteme sind attraktiv geworden, da ihre erweiterten Funktionen enthalten sind.
Warum wechseln so viele Unternehmen?

• Ein Cloud-basiertes Telefonsystem bedeutet unbegrenzte Skalierbarkeit über viele Büros hinweg.
• Unternehmen beschleunigten ihre Pläne für Mitarbeiter, von zu Hause aus zu arbeiten.
• Lokalen Telefonsystemen fehlen Funktionen, die in der heutigen Geschäftsumgebung benötigt werden.
• Virtuelle Telefonsysteme sind für KMU einfacher bereitzustellen und zu betreiben. Unternehmen schätzen Zuverlässigkeit und die damit verbundene Leistung.

2) Wachsende Nachfrage nach einheitlicher Kommunikation.

Mit dem Aufkommen der Remote-Arbeit steigt der Bedarf an robusten Kommunikationstools für den täglichen Mitarbeiter. Geben Sie Unified Communication oder kurz „UCaaS“ ein.
Eine Unified Communication Lösung wie Nextiva bringt diese digitalen Kanäle unter ein Dach. Ihr Team kann Kunden bedienen, ohne ihnen wiederholt unnötige Fragen zu stellen. Die Arbeit ist besser, wenn Sie Ihr Bürotelefonsystem , das Vertriebs-CRM, den Kunden-Helpdesk und den Team-Chat zusammenführen.

Die Zusammenarbeit im Team ist heute eine notwendige Funktion eines geschäftlichen Telefonsystems. Anstatt separate Meeting-Apps zu verwenden, können Sie eine verwenden. Es ermöglicht jedem Mitglied Ihrer Belegschaft, seine Arbeit zu erledigen, ohne dass Technologie im Weg steht.
UCaaS-Anbieter kümmern sich um die Soft- und Hardware. Es fallen keine Anlaufkosten an, daher ist der Umstieg viel einfacher. Ihr Unternehmen kann mit einem einzigen Anbieter für alle Ihre Kommunikationsanforderungen zusammenarbeiten.

3) Verbraucher erwarten Konsistenz über mehrere Kanäle hinweg.

Verbraucher erwarten heutzutage, dass Unternehmen über viele Kanäle hinweg reagieren. Das ist eine gegebene. Aber sie hassen es, sich zu wiederholen, wenn sie die Plattform wechseln. Zum Beispiel, wenn sie vom E-Mail-Support zum Anruf beim Kundendienstteam wechseln.
Ein wichtiger neuer Kundenservice-Trend ist die Nachfrage nach Omnichannel-Service. Kunden möchten eine Vielzahl von Kanälen, um mit Ihren Agenten in Kontakt zu treten. Im Jahr 2017 hat Microsoft herausgefunden, dass die meisten Menschen ein Unternehmen über drei separate Kanäle kontaktieren.
Call Center entkernen ihre Telekommunikationshardware zugunsten von Geschäftstelefondiensten in der Cloud. Eine solche Cloud-basierte Lösung bündelt Telefon, CRM und Teamzusammenarbeit in einem. Es ist nicht nur kostengünstig, sondern stellt auch sicher, dass alle auf derselben Seite sind, wenn sie mit Kunden sprechen.
Siehe auch: Cloud Contact Center: Was ist das, wie es funktioniert und die wichtigsten Vorteile

10 Callcenter-Technologien, die hier bleiben werden.

Nachdem wir uns nun mit den Trends befasst haben, schauen wir uns die grundlegende Call-Center-Technologie an, die hier bleiben wird. Jedes Inbound-Callcenter benötigt diese Lösungen, um relevant zu bleiben.

1) Automatischer Anrufverteiler (ACD)

Eine ACD ist ein System, das eingehende Anrufe automatisch an Agenten weiterleitet. Anrufe können basierend auf verschiedenen Richtlinien wie Round-Robin- oder fähigkeitsbasierten Regeln weitergeleitet werden. Das ist die Logik hinter den meisten Call-Center-Anwendungen.

2) Interaktive Sprachantwort (IVR)

IVR ermöglicht Anrufern die direkte Interaktion mit dem Telefonsystem, wenn sie anrufen. So können sie beispielsweise an die richtige Abteilung weitergeleitet werden oder auf Self-Service-Informationen zugreifen – es ist kein Agent erforderlich. Im Gegensatz zu automatischen Telefonzentralen sind IVR-Systeme sprachbasiert.

3) Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

CRM-Software speichert Ihre Verkaufs-, Kunden- und Geschäftsdaten. CRM-Systeme sind nur so nützlich wie die darin enthaltenen Daten. Es ist die Informationsquelle für Screen Pop und andere nützliche CTI-Funktionen. Die Schulung Ihrer Callcenter-Mitarbeiter in der richtigen Verwendung des CRM ist immer die beste Vorgehensweise.

4) Computer-Telefonie-Integration (CTI)

CTI erleichtert die Kommunikation zwischen Telefon und Computer. Im Gegensatz zur physischen Vermittlung verwalten diese Lösungen Anrufe über virtuelle Schnittstellen. Zum Beispiel würden das Halten eines Anrufs, das Aufschalten, das Weiterleiten und das Parken von Anrufen im Allgemeinen in die CTI fallen.

5) Voice-over-Internet-Protocol (VoIP)

VoIP ist die zugrunde liegende Technologie, die Telefongespräche über das Internet ermöglicht. Es wandelt Ihre Konversation in Datenpakete um und sendet sie über das Internet. VoIP dient als Grundlage eines Cloud-basierten Callcenters.

6) Anrufaufzeichnung

Es wird immer notwendig sein, Anrufe abzuhören und Ihr Team zu schulen. Jetzt läuft alles über die Cloud. Durch das Aufzeichnen von Anrufen können Callcenter-Manager Mitarbeiter coachen, damit sie ihre Leistung verbessern können. Ebenso ermöglicht es Ihrem Team, frühere Gespräche bei Bedarf abzurufen.

7) Mobile Funktionalität

Mobile Apps geben Callcentern die Möglichkeit, Anrufe auf dem Mobiltelefon eines Agenten zu bearbeiten. Für die meisten ist dies möglicherweise eine Backup-Option. Da VoIP nicht ortsgebunden ist wie Festnetzanschlüsse, funktioniert jedes moderne Smartphone mit einer 4G- oder Wi-Fi-Verbindung. Eine mobile VoIP-App ist eine nützliche Technologie, um Ihrem Team mehr Redundanz zu verleihen.

8) Transkription von Voicemail zu E-Mail

Voicemail zu E-Mail kann Voicemails konvertieren und an einen Posteingang senden. Diese Callcenter-Technologie verwendet Spracherkennung, um Voicemails in Text umzuwandeln. Von dort aus können Sie sicherstellen, dass Ihre Voicemails rechtzeitig und effizient zurückgesendet werden.

9) Nebenstellenanlage (PBX)

Eine PBX ist eine private Telefonanlage, die es Benutzern ermöglicht, miteinander zu sprechen. Verschiedene Hardwarekomponenten arbeiten zusammen, um die Konnektivität mit dem Telefonnetz bereitzustellen. Ältere Callcenter verwenden auch PBXs, um die Anrufweiterleitungsfunktionen für eingehende und ausgehende Anrufe zu verwalten.

10) SIP-Trunking

Wenn Sie nicht auf ein gehostetes virtuelles Callcenter upgraden können, haben Sie wahrscheinlich eine Telefonanlage. Mit SIP-Trunking können Sie Ihre vorhandene Telefonanlage mit einem VoIP-Dienst verbinden. Es leitet Anrufe über Ihre Internetverbindung weiter, nicht über Ihre lokale Telefongesellschaft. Sie können die Vorteile von VoIP nutzen, ohne in eine komplett neue Telefonanlage investieren zu müssen.
Verwandt: Der A-bis-Z-Leitfaden für die Arbeit in einem Call Center

Die Zukunft von Call Centern wird virtuell sein.

Das Call Center, wie wir es heute kennen, wird irrelevant. Unternehmen werden Mitarbeiter nicht mehr auf jeden Quadratzentimeter Bürofläche packen wollen.
Call-Center-Technologie befreit Unternehmen (und Mitarbeiter) von ihren festen Standorten. Call Center in der Cloud ermöglichen es Menschen , von zu Hause aus zu arbeiten, ohne die Anrufqualität zu gefährden.
Mit der Weiterentwicklung von Call Centern werden praktische Anwendungen künstlicher Intelligenz auftauchen. Es ist unglaublich zu sehen, was maschinelles Lernen leisten kann, wenn es auf hochvolumige Callcenter angewendet wird.
Einige Arbeitgeber wissen, dass dies der richtige Zeitpunkt ist, um einen Schritt zu unternehmen. Das sind diejenigen, die sich der eingesperrten Denkweise widersetzen, dass ihr Team sich bei einem Büro melden muss. Diese Unternehmen sind vom Coronavirus nicht betroffen. Sie sind widerstandsfähiger gegenüber Marktveränderungen.
Es ist an der Zeit, in Tools zu investieren, um dauerhafte Beziehungen zu Kunden und Mitarbeitern aufzubauen.
Wir zeigen Ihnen den Weg.
Siehe auch: 25 bewährte Best Practices für Callcenter, um Kunden zu begeistern