Warum Sie eine Call Center SWOT-Analyse durchführen müssen

Gute Nachrichten? Sie müssen nicht länger einen teuren Berater für die Durchführung einer Callcenter-SWOT-Analyse berappen.

Die Nutzung externer Parteien hat zwar Vorteile (keine Voreingenommenheit, Gesamtüberblick, Erfahrung mit der Durchführung anderer SWOTs), aber die Kosten für einen Berater oder Business-Analysten zu rechtfertigen, kann schwieriger sein, als selbst einen zu gründen.

Es scheint etwas zu sein, das Sie parken können, bis Sie einen ruhigen Tag haben. Aber seien wir ehrlich, wann hattest du das letzte Mal so etwas?

Wenn Sie Ihren SWOT nicht starten, kann dies zu vielen Dingen führen:

• Konkurrenten bewegen sich schneller als Sie.
• Schlechte Kundenerfahrung.
• Mitarbeiter verlassen für neue Jobs.
• Niedrige Moral der Mitarbeiter.
• Kundenabwanderung.

Aber lassen Sie uns nicht auf Negativität eingehen. Lassen Sie uns stattdessen untersuchen, was wir unter einer Callcenter-SWOT-Analyse verstehen. Dann können wir Ihren eigenen Startschuss geben!

Was ist eine Callcenter-SWOT-Analyse?

SWOT steht für Stärken, Schwächen, Chancen und Bedrohungen.

Die SWOT-Analyse ist eine Geschäftsanalysepraxis, die die Vor- und Nachteile Ihrer Organisation, Ihres Geschäftsbereichs oder Ihrer Abteilung bewertet.

Eine typische SWOT besteht aus vier Quadranten.

• Stärken : in Ihrem Call Center.
• Schwächen : von Ihrem Call Center zu beheben.
• Möglichkeiten : verfügbar in Ihrem Call Center.
• Bedrohungen : können Probleme für Ihr Call Center verursachen.

Die obere Hälfte konzentriert sich auf die internen Funktionen in Ihrem Unternehmen. Die untere Hälfte umfasst externe Aktivitäten, auf die Sie nicht unbedingt Einfluss haben.

Hier ist ein Beispiel für eine SWOT-Analyse eines Callcenters:

Zu den Bedrohungen im Kundenservice gehören:

• Reagiert nicht auf Konkurrenz.
• Abnehmender Kundenservice.
• Negative Bewertungen.
• Mitarbeiterfluktuation.
• Kundenabwanderung.

Typische Schwächen sind:

• Suboptimale Prozesse.
• Fehlende Dokumentation.
• Unzuverlässige Technik.
• Fehlende Ausbildung des Personals.
• Vermeidbare Qualifikationslücken.

Aber es ist nicht alles Untergangsstimmung. Die Durchführung einer SWOT-Analyse in Ihrem Callcenter zeigt auch Bereiche auf, in denen Sie sich verdoppeln können.

Ihre Callcenter-Stärke könnte beispielsweise darin bestehen, dass Sie Master Agents haben, die dort waren und das T-Shirt bekommen haben. Sie können diese Stärke als Gelegenheit nutzen, um Nachwuchsagenten weiterzubilden und erfahrene Agenten zu befördern.

Zu den Stärken von Call Centern gehören:

• Hoher Net Promoter Score (NPS).
• Hohe Kundenzufriedenheit (CSAT).
• Moderne Contact-Center-Lösung.
• Kontinuierliche Trainingspläne.
• Erfahrene Agenten.

Zu den Möglichkeiten in Call Centern gehören:

• Bilden Sie erfahrene Agenten zu Supervisoren aus.
• Verwenden Sie zufriedene Kunden als Fallstudien.
• Innovieren Sie mit fortschreitender Technologie.
• Einführung von Self-Service-Funktionen.
• Wettbewerbsanalyse.

Warum eine Callcenter-SWOT-Analyse durchführen?

Jede Call-Center-Strategie muss einen Plan zur kontinuierlichen Verbesserung beinhalten. Andernfalls riskieren Sie, stehen zu bleiben und von Ihrer Konkurrenz gefressen zu werden.

Letztendlich deckt die Durchführung einer SWOT-Analyse des Zellzentrums alle Bereiche auf, die Sie verbessern, beibehalten, ändern und entfernen können.

Tom Kelly ist der CTO von Life Part 2 und arbeitete zuvor als Callcenter-Manager. Er sagt, eine SWOT-Analyse sei ein wertvolles Werkzeug für Call-Center-Manager.

„Durch das Verständnis dieser Faktoren können Manager Strategien entwickeln, um die Leistung ihres Callcenters zu verbessern.“

Zur Durchführung einer SWOT-Analyse sagt Tom, dass Sie dies jederzeit tun können. Das wichtigste Element ist jedoch, die Ergebnisse zu verfolgen und zu sehen, wie sie sich auf Ihr Callcenter auswirken.

Tom weist auch auf drei Dinge hin, die bei der Durchführung einer SWOT-Analyse zu beachten sind:

1. Konzentrieren Sie sich auf das jeweilige Callcenter, nicht auf das Unternehmen als Ganzes.
2. Schätzen Sie die Stärken und Schwächen Ihres Callcenters ehrlich und realistisch ein.
3. Aktualisieren Sie regelmäßig Ihre SWOT-Analyse, um den aktuellen Stand des Callcenters widerzuspiegeln.

Lassen Sie uns nun die Räder für Ihre SWOT-Analyse in Bewegung setzen.

So führen Sie Ihre Callcenter-SWOT-Analyse durch

Wenn Sie in die Durchführung Ihrer SWOT-Analyse investiert haben, möchten Sie sofort loslegen.

Die gute Nachricht hier ist, dass Sie wahrscheinlich eine zugängliche Informationsquelle haben, um Ihren Prozess in Gang zu bringen.

1. Vorhandene Daten und Informationen nutzen

Wenn Ihre Callcenter-Lösung über ein Berichts- und Analysemodul verfügt, bewerten Sie die Berichte, die Daten liefern, die Stärken oder Schwächen aufdecken.

Achten Sie auf diese Spitzen und Täler in Ihren Diagrammen. Sie können zum Beispiel Zeiten hoher Nachfrage aufdecken, wenn alle beim Mittagessen sind. Das ist eine klare Schwäche.

Sie können dies aber auch als Gelegenheit nutzen, Ihren Remote-Mitarbeitern unterschiedliche Stunden zuzuweisen. Wenn Mitarbeiter im Büro nicht an ihren Schreibtischen arbeiten, stellen Sie sicher, dass Sie genügend Schutz durch Agenten haben, die zu Hause arbeiten.

Wenn Sie regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) durchführen, haben Sie eine Fülle von Informationen zur Hand.

Das hat Larry Snider, VP of Operations von Casago Vacation Rentals, getan:

„Ich habe das Kundenfeedback untersucht und festgestellt, dass die Kunden mit unseren Wartezeiten unzufrieden waren, aber mit der Reaktionszeit unserer Lösung zufrieden waren, als sie durchkamen. Durch die SWOT-Analyse entdeckte ich, dass ein Netzwerk-Update es Agenten ermöglichen würde, Kunden schneller zu helfen, da weniger Zeit damit verbracht würde, Informationen zu laden.“

Verbringen Sie Zeit mit der Analyse vorhandener Berichte und Daten, bevor Sie nach neuen Informationen suchen.

2. Befragen Sie Ihre Mitarbeiter

Der Schlüssel zu jeder Business-Analyse-Praxis besteht darin, die Menschen in Ihrem Unternehmen kennenzulernen. Während Zahlen und Grafiken Ihnen das Was sagen, sagen Ihnen Ihre Mitarbeiter das Warum.

Verbringen Sie Zeit mit Menschen an vorderster Front, mit denen, die über die Ergebnisse berichten, und mit allen dazwischen.

Hier sind einige der Jobrollen, mit denen Sie chatten möchten:

• Call-Center-Agenten.
• Call-Center-Manager.
• Callcenter-Betreuer.
• Analysten für Qualitätsmanagement.
• Lernen und entwickeln.
• Rekrutierungspartner.
• Ressourcenplaner.
• Alle Nischenrollen, die Ihre Organisation möglicherweise im Vergleich zu einer anderen hat.

Sobald Sie festgelegt haben, wen Sie befragen werden, ist es entscheidend, sie mit der richtigen Art der Interaktion zu verknüpfen.

Wenn Sie beispielsweise mit Abteilungsleitern sprechen, können Sie in einer Gruppe arbeiten, da Sie leitende Mitarbeiter haben. Aber Nachwuchsagenten fühlen sich vielleicht nicht wohl dabei, offen vor ihrem Manager zu sein.

Gängige Business-Analyse-Formate sind:

• Einzelgespräche.
• Dokumentenanalyse.
• Gruppenworkshops.
• Peer-Beobachtung.
• Fragebögen.
• Schwerpunktgruppen.

Wählen Sie, welches Format für jede Rolle oder Person am besten geeignet ist, und treffen Sie sich entsprechend. Eine weitere Sache, die Sie hier beachten sollten, ist, dass Sie nicht jede Rolle oder Person auf einen Analysetyp beschränken müssen.

Sie können jedem einen Ja/Nein-Fragebogen schicken. Glauben Sie nicht, dass Sie sie ausschließen müssen, weil Sie sich bereits mit ihnen getroffen haben.

3. Konkurrenten untersuchen

Die Zeit, die mit der Bewertung des Wettbewerbs verbracht wird, ist gut investierte Zeit, wenn es darum geht, Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken aufzudecken.

Die Personen, mit denen Sie in Ihrem Call Center sprechen, sind nicht unbedingt diejenigen, die den Markt verstehen müssen.

Wenn Sie Produktmanager oder Produktmarketingmanager haben, sind diese gute Leute, die Sie in Ihre SWOT-Analyse einbeziehen können.

Fragen Sie sie, welche Produkte Wettbewerber eingeführt haben, und vergleichen Sie sie, um zu sehen, ob Ihr Call Center sie unterstützen kann.

Sie haben möglicherweise auch Einblick in Trends und Vorhersagen für Ihre Branche. Wenn ein Wettbewerber in eine neue Technologie investiert hat, müssen Sie dann bald nachziehen?

Sie können hier auch Ihre eigene Hintergrundarbeit leisten. Einfache Google-Suchanfragen wie „Konkurrenten meines Unternehmens “ und Zeitverschwendung für Nischenveröffentlichungen Ihrer Branche helfen dabei, Informationsnuggets aufzudecken, die nur online zu finden sind.

Wenn Sie einen neuen Konkurrenten finden, scrollen Sie durch seine Website, um zu sehen, was im Moment angesagt ist.

4. Dokumentieren Sie Ihre Ergebnisse

Während Ihres gesamten Informationsbeschaffungsprozesses ist die Dokumentation die wichtigste Komponente. Wenn es nur in deinem Kopf ist, nützt es niemandem.

Erwarten Sie, dass Sie viele Notizen machen, aber vereinfachen Sie Ihren Prozess, indem Sie Anrufe aufzeichnen.

Sie können dies auf Ihrem Telefonsystem oder Ihrer Videokonferenzplattform tun, wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist. Oder verwenden Sie bei einem persönlichen Treffen die Sprachaufzeichnungs-App auf Ihrem Smartphone (oder Ihrer Uhr).

Wenn Sie mit dem Sammeln von Informationen fertig sind, ist es an der Zeit, Ihre Ergebnisse zu analysieren.

Sehen Sie sich anhand des 4×4-Rasterformats an, welche Informationen natürlich in jedes hineinpassen. Einige Ihrer Ergebnisse werden so klingen, als könnten sie in mehr als einen Quadranten passen. Widerstehen Sie dem Drang, dies zu tun, bis Sie Ihren ersten Entwurf überprüft haben.

Ihr erstes Ziel ist es, Ihre Ergebnisse zu dokumentieren. Als Nächstes führen Sie eine Peer-Review durch und analysieren, welche Stärken und Schwächen Bedrohungen oder Chancen darstellen.

Möglicherweise finden Sie es einfacher, Ihren ersten Entwurf auf einem Whiteboard zu beginnen. Während Sie herausfinden, ob Punkte nur Stärken oder weitere Chancen sind, wird viel gekritzelt.

Um dies zu vermeiden, schreiben Business-Analysten oft jeden Befund auf eine Haftnotiz (real oder virtuell), damit sie sie von Quadrant zu Quadrant verschieben können.

5. Handeln Sie

Wenn Sie Ihren Quadranten organisiert haben, ist es an der Zeit, die Informationen in Ihrem Team zu teilen.

Seien Sie am Anfang vorsichtig. Stellen Sie sicher, dass Sie damit beginnen, einen Kollegen um eine Überprüfung zu bitten, bevor Sie sie dem Management präsentieren.

Da Sie die Person waren, die die Informationen gefunden und dokumentiert hat, kann sich eine persönliche Voreingenommenheit einschleichen. Hier kann jemand, der aus dem Prozess entfernt wurde, eine wertvolle Hand reichen.

Nach der Peer-Review sind Sie möglicherweise bereit, selbst neue Programme zu starten, oder Sie müssen Ihre Ergebnisse anderen Personen präsentieren, die die Macht haben, Dinge in Bewegung zu bringen.

Zu sehen, wie sich Ihre SWOT-Elemente von der Analysephase in die Aktionsphase bewegen, ist eines der lohnendsten Elemente dieses gesamten Prozesses. Stellen Sie für den Fortschritt Ihres Callcenters (und für Ihre eigene geistige Gesundheit) sicher, dass Sie bei den nächsten Schritten bleiben.

Wenn Sie Ihre Arbeit zum Beispiel an jemand anderen übergeben, hilft eine regelmäßige Überprüfung des Fortschritts, die Dinge voranzutreiben. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Ihre harte Arbeit umsonst ist.

Fazit

Eine Call-Center-SWOT-Analyse ist ein superstarkes Dokument, das Sie in Ihrem Arsenal haben sollten. Wenn Sie die Lage des Landes kennen, sind Sie am besten in der Lage, fundierte Entscheidungen und Änderungen zu treffen.

Dies kann die Überarbeitung des Schulungsverfahrens oder der Kauf einer neuen CCaaS-Lösung sein.

Was auch immer das Ergebnis sein mag, stellen Sie sicher, dass Sie jetzt handeln.

Wenn Sie alles, was Sie gefunden haben, für einen anderen Tag aufgeben, können Ihre Stärken zu Schwächen werden.

Und Sie hatten die Macht, etwas dagegen zu tun!