Wie sich die Callcenter-Aufzeichnungssoftware verändert

Die traditionelle Anrufaufzeichnung ist seit langem das A und O von Callcentern. Es ermöglicht ihnen, Gespräche genau zu erfassen, was ein Qualitätsmanagement und -überwachung, eine verbesserte Streitbeilegung und eine gezielte Agentenschulung ermöglicht.

Das Durchsuchen dieser Audiodateien kann jedoch Stunden dauern und wertvolle Contact-Center-Ressourcen beanspruchen. Die manuelle Auswertung von Anrufaufzeichnungen kann es auch schwierig machen, Trends in der Kundenstimmung, der Agentenleistung oder den Anruflösungen zu erkennen – insbesondere angesichts des hohen Anrufaufkommens, das Contact Center regelmäßig verwalten.

Glücklicherweise machen es viele aktuelle Innovationen bei der Call-Center-Aufzeichnung einfacher, die Interaktionen zwischen Agenten und Kunden zu beobachten.

Wie Callcenter-Aufzeichnungen heute aussehen

Bei der Aufzeichnung und Analyse von Callcentern wurden in der Vergangenheit Anrufe manuell aufgezeichnet und bei Bedarf überprüft. Glücklicherweise hat die Callcenter-Aufzeichnung einen langen Weg zurückgelegt und geht nun über die Audioaufzeichnung hinaus, um ein umfassenderes Bild sowohl eingehender als auch ausgehender Anrufe zu liefern.

Bildschirmaufnahme

Zusätzlich zur Audioaufzeichnung erfassen moderne Call-Center-Lösungen den Desktop-Bildschirm des Agenten und zeigen, was dieser während des Telefongesprächs sieht, wozu möglicherweise auch die Customer-Experience-Software und das CRM des Kunden gehören.

Eine Bildschirmaufzeichnung kann für folgende Zwecke von unschätzbarem Wert sein:

• Fehlerbehebung: Identifizieren und verfolgen Sie technische Probleme, die sich auf die Kundeninteraktionen auswirken, um sie schneller zu lösen.
• Schulungszwecke: Erfassen Sie den Anruf eines Agenten, um Best Practices für die Navigation in internen Systemen und Anwendungen zu demonstrieren, und nutzen Sie die aufgezeichneten Anrufe, um Schulungsressourcen mit realen Beispielen bereitzustellen.
• Verbesserung interner Prozesse: Sehen Sie, wie Agenten bei Anrufen Customer-Experience-Software nutzen, und erkennen Sie potenzielle Verbesserungsbereiche und Möglichkeiten zur Optimierung von Kundenserviceprozessen oder -richtlinien.

Integrierte Datenerfassung

Heutzutage nutzen viele Contact Center die VoIP-Technologie , die zahlreiche erweiterte Funktionen bietet, einschließlich der integrierten Datenerfassung im Rahmen von Audioaufzeichnungen.

Zusätzlich zur Audiodatei und möglicherweise der Bildschirmaufzeichnung erfassen fortschrittliche Anrufaufzeichnungssysteme auch zusätzliche Datenpunkte, wie die folgenden:

• Anrufer-ID: Ermöglicht die einfachere Identifizierung von Wiederholungsanrufern und die Verfolgung des Anrufverlaufs im Zusammenhang mit den Telefonnummern der Anrufer.
• Auswahlmöglichkeiten für die interaktive Sprachantwort (IVR): Zeigt den Weg an, den ein Anrufer durch das IVR-System genommen hat, einschließlich der Informationen, auf die er zugegriffen hat, und der von ihm durchgeführten Aktionen (z. B. Bezahlen einer Rechnung oder Überprüfen des Kontostands).
• Zeitstempel: Lokalisiert bestimmte Momente im Anruf, um bei der Überprüfung schnell darauf zurückgreifen zu können, einschließlich der Zeit, in der ein Kunde eine Lösung erhielt oder an einen anderen Callcenter-Agenten weitergeleitet wurde.
• Bildschirmaufzeichnung: Bietet eine Videoaufzeichnung des Bildschirms des Agenten, die hilfreich sein kann, um zu bestätigen, welche Informationen Agenten neben ihren verbalen Gesprächen sehen.

Der Wandel zur Konversationsintelligenz

Viele Unternehmen und Contact Center haben Kundendienstanrufe zur Qualitätssicherung und Streitbeilegung aufgezeichnet . Dank Conversational Intelligence (CI)-Funktionen können Unternehmen jetzt jedoch viel mehr aus dem Kundenservice und den Verkaufsgesprächen lernen.

Sprachanalyse

Sprachanalyse nutzt KI, um Live-Anrufe über Callcenter-Telefonie in Text umzuwandeln, sodass autorisierte Benutzer Interaktionen effizient überprüfen können. Diese Anrufüberwachungstechnologie verbessert mehrere Schlüsselbereiche:

• Stichwortsuche: Identifizieren Sie bestimmte Themen oder Phrasen in Live- oder ausgehenden Anrufen und nutzen Sie den Dialer für eine gezielte Analyse.
• Stimmungsanalyse: Gewinnen Sie Erkenntnisse über Kundenemotionen und -zufriedenheit aus Anrufen und verfolgen Sie die Meinungen der Kunden zu Support, Marken und Produkten.
• Automatisierte Anrufkategorisierung: Nutzen Sie die Automatisierung, um Anruftypen nach Schlüsselwörtern oder Themen zu sortieren und so den manuellen Aufwand bei PBX- oder Salesforce-Integrationen zu reduzieren.
• Zusammenfassungen auf einen Blick: Erstellen Sie kurze Zusammenfassungen von Anrufen, damit Agenten und Vorgesetzte frühere Interaktionen schnell erfassen können. Optimieren Sie die Kommunikation ohne manuellen Aufwand zum Transkribieren von Highlights.

Konversationsintelligenz

CI ist eine Anrufaufzeichnungsfunktion, die wichtige Einblicke in die Nachrichtenübermittlung während Ihrer Kundenanrufe bieten kann. Es kann Callcentern dabei helfen, an allen Punkten des Kundenerlebnisses zu erkennen, wo sie Verbesserungen vornehmen können, und diese dann entsprechend umzusetzen.

Beispiele beinhalten:

• Identifizieren von Coaching-Möglichkeiten: Kennzeichnen Sie Bereiche, in denen Agenten möglicherweise ihre Kommunikationsfähigkeiten oder die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien verbessern müssen, einschließlich der Frage, wie sie sich besser in verärgerte Kunden einfühlen oder personalisierte Lösungen vorschlagen können.
• Trends aufdecken: Analysieren Sie Anrufmuster, um häufige Kundenprobleme oder Bereiche zu identifizieren, die von einer verbesserten Skripterstellung, Schulung oder Supportrichtlinien profitieren könnten.
• Steigerung der Kundenzufriedenheit: Gewinnen Sie ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen, um ein personalisierteres Erlebnis zu bieten. Dies kann die Kundenzufriedenheitswerte direkt verbessern und zu einer stärkeren Kundenbindung und -bindung führen.

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Vorteile der integrierten Callcenter-Aufzeichnungssoftware

Einige Contact Center verlassen sich auf eigenständige Anrufaufzeichnungslösungen wie Calabrio oder Sybil. Diese können effektiv sein, sind aber auch umständlich und ineffizient.

Heutige fortschrittliche Callcenter-Lösungen bieten innerhalb ihrer Tool-Suite umfangreiche Anrufaufzeichnungsfunktionen. Diese Integration bietet zahlreiche Vorteile, unabhängig davon, ob Sie Verkaufsgespräche oder Kundensupportanrufe aufzeichnen .

Automatische Anrufaufzeichnung

Einige separate Anrufaufzeichnungssoftware erfordert manuelle Prozesse, was zu IT-Hürden und potenziell kostenintensiven API-Integrationen führt. Native Aufzeichnungsfunktionen umfassen jedoch häufig die Option zur automatischen Aufzeichnung.

Mit dem VoIP-Telefonsystem von Nextiva können Callcenter und Unternehmen beispielsweise zwischen folgenden Optionen für die Anrufaufzeichnung wählen:

• Immer an: Anrufe immer automatisch aufzeichnen.
• Immer eingeschaltet, benutzergesteuert: Nehmen Sie Anrufe immer automatisch auf, mit der Option, die Aufzeichnung anzuhalten und fortzusetzen.
• Anrufaufzeichnung bei Bedarf: Agenten und Vorgesetzte können die Anrufaufzeichnung aus der Ferne oder mit ihrer Softphone- App auslösen.

Sie können auch automatische Ansagen einrichten, um den Anrufer darüber zu informieren, dass sein Anruf aufgezeichnet wird.

Nahtlose Benutzererfahrung

Bei Verwendung einer fortschrittlichen Contact-Center-Lösung sind Aufzeichnungssteuerungen Teil der Benutzeroberfläche des Agenten, sodass kein Wechsel zwischen Anwendungen erforderlich ist. Dies kann die Effizienz des Arbeitsablaufs verbessern, Fehler reduzieren und so das Kundenerlebnis verbessern.

Cloud-Contact-Center-Software erleichtert die Verwaltung von Kundenanrufen in Echtzeit und nutzt sogar CRM-Integrationen, um Agenten erweiterte Kundendaten bereitzustellen. Die Möglichkeit, Anrufe aufzuzeichnen – einschließlich deren Pause und Fortsetzung – steht ihnen zur Verfügung, da sie den bestmöglichen Kundenservice bieten.

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Verbessertes Datenmanagement

Die automatische Verknüpfung von Anrufaufzeichnungen mit Anrufdaten (einschließlich Telefonnummer und Anrufdauer) innerhalb der Contact-Center-Plattform ermöglicht eine mühelose Suche und Abfrage in Echtzeit anhand verschiedener Kriterien. Dies sorgt für personalisiertere Erlebnisse für jeden einzelnen Kunden.

Verbesserte Berichterstattung und Analyse

Integrierte Anrufaufzeichnungsdaten bieten einen umfassenden Überblick über die Leistung des Callcenters und die Kundeninteraktionen. Dies ermöglicht eine datengesteuerte Entscheidungsfindung, um die Schulung der Agenten zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Gesamteffektivität des Callcenters zu steigern.

Call-Center-Manager können Anrufüberwachung und Kundensupport-Metriken nutzen, um das tatsächliche Kundenerlebnis, die Agentenleistung und die Kundenstimmung besser zu verstehen.

Sicherheit und Compliance

Alle Callcenter müssen die Datensicherheit und die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen berücksichtigen. Die Integration mit spezialisierten Contact-Center-Lösungen kann erweiterte Sicherheit und integrierte Funktionen zur Einhaltung der Datenschutzbestimmungen bieten.

Der Payment Card Industry Data Security Standard ( PCI-DSS ) regelt beispielsweise die Zahlungsabwicklung per Telefon. Unternehmen können keine Kartenvalidierungscodes speichern, selbst wenn diese verschlüsselt sind. Daher ist es wichtig, die Aufzeichnungen anhalten zu können, während Kunden Zahlungsdaten weitergeben.

Auch die Gesundheitsbranche muss besonders auf die HIPAA-Konformität achten. Nextiva bietet spezielle HIPAA-konforme Dienste für Gesundheitsorganisationen an und entfernt automatisch einige Funktionen, wie die Transkription von Voicemail in Text.

Schließlich sollten Unternehmen mit Kunden in europäischen Gebieten die DSGVO berücksichtigen, die erfordert, dass alle Teilnehmer der Anrufaufzeichnung zustimmen. Die Nutzung automatischer Anrufaufzeichnungsansagen zu Beginn jedes eingehenden oder ausgehenden Anrufs kann zur Einhaltung der Compliance beitragen, und Sie können die Offenlegungen zur Sicherheit auch in die Agentenaufforderungen aufnehmen.

Nextiva: Ihre All-in-One-Callcenter-Aufzeichnungslösung

Immer mehr Contact Center weichen von herkömmlichen Callcenter-Aufzeichnungstools ab und entscheiden sich stattdessen für eine integrierte, umfassende Lösung mit erweiterten Funktionen. Wenn Sie also nach der besten Callcenter-Software mit einer All-in-One-Aufzeichnungslösung suchen, suchen Sie nach integrierten Plattformen wie Nextiva.

Profitieren Sie von den Callcenter-Lösungen von Nextiva, die folgende Vorteile bieten:

• Effizientere Callcenter-Workflows: Steigern Sie Ihre Kundenerfahrungsmetriken und Agentenleistung mit der Anrufaufzeichnungssoftware von Nextiva.
• Sicherheit und Compliance: Stellen Sie sicher, dass Ihre Anrufaufzeichnungsverfahren sowohl den gesetzlichen Anforderungen als auch den Industriestandards entsprechen.
• Sorgenfreie Anrufaufzeichnung: Implementieren Sie erweiterte Aufzeichnungstools in Ihrem Contact Center, um jedes Gespräch klar aufzuzeichnen. Das System ist zuverlässig und hat eine Verfügbarkeit von 99,99 %.
• Maximierung Ihres vorhandenen Technologiebudgets: Profitieren Sie von der unkomplizierten, transparenten Preisgestaltung und dem branchenführenden Support von Nextiva.

Nextiva bietet dedizierte Contact-Center-Lösungen an, die KI-gestützte Funktionen für eingehende, ausgehende und Omnichannel-Kundeninteraktionen umfassen. Unsere Software ist für Callcenter jeder Größe skalierbar.