Callcenter-Qualitätssicherung: Steigern Sie die Agentenleistung und Kundenzufriedenheit

Es gibt ein altes Sprichwort, dass es ein Leben lang dauert, einen guten Ruf aufzubauen, und Sekunden, um ihn zu zerstören. Dasselbe gilt für das Kundenerlebnis.

Jedes moderne Callcenter ist bestrebt, das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Eine einzige schlechte Erfahrung kann jedoch treue Kunden dazu bringen, zur Konkurrenz zu gehen.

Die Callcenter-Qualitätssicherung stellt sicher, dass Sie nicht unempfindlich auf Kundenanforderungen reagieren. Mit den richtigen Tools und Prozessen hilft Ihnen jede Kundeninteraktion, besser zu werden.

Menschen vergleichen das Erlebnis Ihrer Marke mit jeder anderen Interaktion mit dem Kundenservice. Können Sie mithalten? In diesem Leitfaden erfahren Sie mehr über die Elemente eines robusten Callcenter-QA-Programms.

• Was ist Qualitätssicherung (QA)?
• Warum ist Qualitätssicherung wichtig?
• Top-Vorteile der Callcenter-QA
• Erstellen eines QA-Frameworks
• Best Practices für Callcenter-QA

Was ist Qualitätssicherung (QA)?

Kurz gesagt, Qualitätssicherung (QA) ist der Prozess, um sicherzustellen, dass ein Produkt ein erwartetes Ergebnis erzielt. QA-Programme reduzieren Inkonsistenzen im fertigen Produkt oder Service.

Die Qualitätssicherung ist ein kritischer Bestandteil der Softwareentwicklung und der Herstellungsprozesse. Es ist jedoch ebenso wichtig, wenn Sie Ihr Kundenerlebnis optimieren.

Vertriebs- und Kundenservice-Kontaktzentren sind nichts Neues in der Qualitätssicherung. Sie leisteten Pionierarbeit, indem sie Verhaltensweisen maßen und sie mit der Leistung von Agenten in Verbindung brachten. Diese Praxis stellt sicher, dass die Kunden jedes Mal einen erstklassigen Service erhalten.

Call-Center-Qualitätssicherung

Qualitätssicherungsprogramme messen hauptsächlich Agenteninteraktionen in den folgenden fünf Bereichen:

• Überprüfung – Prüfen Sie, ob Agenten Anrufer authentifiziert haben, bevor Sie über das Konto sprechen.
• Anrufablauf – Legt die Ausrichtung mit einem geführten Anrufablauf oder Skript fest.
• Soft Skills - Spiegeln das Verhalten des Agenten bei der Interaktion mit Kunden wider.
• Anrufverwaltung – Überprüft, ob der Agent die Anrufsteuerung demonstriert und mit Dringlichkeit gehandelt hat.
• Lösung – Bestätigung, ob das Problem eines Kunden gelöst wurde und ob der Agent es ordnungsgemäß dokumentiert hat.

Diese QA-Funktionen variieren je nach Art der Interaktion, z. B. Verkaufsgespräch, Rechnungsanfrage oder technischer Support.

Warum ist Call Center Qualitätssicherung wichtig?

Der telefonische Support ist nach wie vor die bevorzugte Kontaktmethode für die meisten amerikanischen Kunden. Eine Studie von Microsoft hat ergeben, dass 44 % der Menschen sich für telefonischen Support statt für Chat, E-Mail oder Self-Service entscheiden.

Dennoch ist es schwierig, immer zu wissen, was während eines Kundengesprächs vor sich geht. Im Vergleich zu Chatprotokollen und E-Mails können sich Anrufe wie eine Black Box anfühlen. Das macht sie zu einem der größten Risiken für Ihren Erfolg, aber auch zu einer großen Chance.

Studien zeigen, dass 89 % der Verbraucher nach einer einzigen schlechten Erfahrung zu einem Wettbewerber gewechselt sind. Der einfachste Weg, ihre Erwartungen zu erfüllen? Überwachung der Agentenleistung, um Raum für Verbesserungen zu finden.

Dies kann so einfach sein wie das Mithören von Gesprächen, um beim Coaching zu helfen oder Skripte zu aktualisieren. Die Anrufqualität kratzt jedoch nur an der Oberfläche dessen, was mit Call Center QA möglich ist.

Die heutige Qualitätssicherung kombiniert Echtzeit-Anrufüberwachung, Umfragen zur Kundenzufriedenheit und eine menschliche Note. Hier sind einige Möglichkeiten, wie die Qualitätssicherung die Leistung von Callcentern verbessert:

• Analysieren Sie Daten aus der Callcenter-Software, um über Metriken wie Antwortgeschwindigkeit (ASA) und Bearbeitungszeit ( AHT ) zu berichten.
• Verwenden Sie Stimmungsanalysen, um zu verfolgen, wie sich Kunden entlang der Customer Journey fühlen
• Definieren Sie Qualitätsmetriken und Checklisten im gesamten Unternehmen
• Geben Sie Feedback zur Verbesserung von Trainingsprogrammen
• Verwenden Sie historische Trends, um die Teamleistung zu verfolgen und Ihre Callcenter-Strategie zu optimieren

Über die Verbesserung Ihrer Callcenter-Leistung hinaus ist QA auch eine Möglichkeit, potenzielle rechtliche Risiken zu dokumentieren und zu mindern.

Dies ist besonders wichtig, wenn Sie in einer regulierten Branche arbeiten. Das ist nicht theoretisch.

AOL hat sich 2006 berüchtigt geweigert , das Konto eines Kunden zu kündigen, der nicht isoliert war. Es dauerte nicht lange, bis sich Generalstaatsanwälte aus 48 Staaten mit dem Unternehmen ansiedelten. Jede Aufbewahrungsanfrage wurde einer Überprüfung durch Dritte unterzogen.

Ist ein Call-Center-Qualitätsanalyst ein guter Karriereweg?

Da immer mehr Unternehmen in Contact Center investieren, ist die Aufrechterhaltung der Qualitätssicherung unerlässlich. Qualitätssicherungsanalysten sind das Herzstück leistungsstarker Vertriebs- und Serviceorganisationen.

Callcenter-QA-Analysten überwachen eingehende und ausgehende Anrufe und dokumentieren Verbesserungsbereiche. Qualitätsanalytiker benötigen mindestens eine Hochschulausbildung. Höhere Positionen führen einen Bachelor-Abschluss auf, da der Schwerpunkt auf Daten und Psychologie in diesem Bereich liegt.

Im Durchschnitt verdienen Callcenter-Qualitätsspezialisten 61.467 US-Dollar pro Jahr, während das Gehalt für Manager auf 77.011 US-Dollar steigt. Diese Zahlen stammen von PayScale und von Salary.com und variieren je nach Erfahrung.

Wenden Sie sich bei der Rekrutierung an Ihre festangestellten Kundendienstmitarbeiter. Sie sind mit den Nuancen des alltäglichen Kundenerlebnisses bestens vertraut. Sie können auch externe Hilfe von einer QA-Firma in Anspruch nehmen, die viele bewährte Verfahren anwendet.

Top-Vorteile von Call-Center-Qualitätssicherungsprogrammen

Qualitätsüberwachung und -sicherung sind für jedes erfolgreiche Callcenter unerlässlich.

Über die Sicherstellung der Compliance hinaus senken QA-Programme die Kosten, vereinfachen die Einstellung und steigern den Umsatz. Hier sind einige bemerkenswerte Vorteile eines Callcenter-Qualitätssicherungsprogramms:

1) Verbessert die Kundenbindung und -bindung

Kundenbindung ist heute für die meisten Unternehmen die oberste Priorität.

Laut einer Studie sind 86 % der Kunden bereit, für ein großartiges Erlebnis mehr zu bezahlen. Im Gegensatz dazu sind 67 % der Kundenabwanderung vermeidbar , wenn Sie Probleme sofort lösen können.

Das Hauptziel jedes QA-Programms ist es, die Kunden zufriedener zu machen. Anhand von mehr als 150.000 Kundeninteraktionen stellte MaestroQA fest, dass höhere QA-Werte zu einer höheren Kundenzufriedenheit führten.

2) Setzt objektive Standards für Ihr gesamtes Team

QA-Programme sammeln eine Menge Daten darüber, wie Ihr Call Center arbeitet .

Leistungsmetriken wie AHT und FCR bieten spezifische Ziele, die es zu erreichen gilt. In der Praxis tragen das Verhalten und die Soft Skills einzelner Agenten zu diesen Statistiken bei. Darüber hinaus dienen diese KPIs als Benchmark, um die Leistung der Teammitglieder zu bewerten.

Qualitätssicherungsanalysten füllen Bewertungsformulare aus, um Kundeninteraktionen im gesamten Team zu bewerten.

Wenn kritische Kundenerfahrungsmetriken abrutschen, zeigen Benchmarks dies.

3) Gibt Einblicke in die Teamleistung

Bei der Qualitätssicherung geht es um kontinuierliche Verbesserung. Es ist einfacher, die Leistung Ihres Callcenters für Agenten und das gesamte Team zu verfolgen. Call-Center-Software verfügt über eine Fundgrube an historischen Anrufmetriken.

Supervisoren können Agenten coachen, die unter den Durchschnitt fallen. Auf diese Weise können sie Echtzeit-Scorecards bereitstellen, um Agentenfähigkeiten zu entwickeln und zu erweitern.

Contact-Center-Leiter können die Auslastung der Belegschaft problemlos überwachen. Es ist umsetzbar zu wissen, ob das Team überlastet ist. Ebenso können sie Interactive Voice Response ( IVR )-Eingabeaufforderungen aktualisieren, um das Anrufvolumen zu verringern.

4) Verbessert das Engagement der Mitarbeiter

Call Center sind berüchtigt für hohe Fluktuationsraten. Ein Qualitätssicherungsprozess kann jedoch sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden ein besseres Erlebnis schaffen.

Ein guter QA-Manager erklärt den Zweck des Programms und nicht nur, welche Metriken verfolgt werden. Die Qualitätssicherung bietet klare Ziele und ein vertrauensvolles Umfeld, in dem alle Beteiligten auf Augenhöhe sind.

Wenn Gespräche schief gehen, können QA-Programme Agenten einen Weg zur Eskalation bieten. Anrufüberwachung belohnt Leistungsträger oder schützt Agenten vor missbräuchlichen Kunden. Es ist auch eine großartige Möglichkeit, die Leistung der Agenten zu verbessern und das Problem eines Kunden schneller zu lösen.

5) Erleichtert das Onboarding erheblich

Ein gut dokumentiertes QA-Programm wird zu einem Schulungsleitfaden für neue Mitarbeiter. Anstatt ins kalte Wasser geworfen zu werden, lernen neue Agenten bewährte Skripte und Benchmark-KPIs.

Die gemeinsame Nutzung einer Bibliothek mit Kundeninteraktionen und deren Aufschlüsselung hilft Agenten zu wissen, was sie zu erwarten haben. Das Analysieren von Anrufen mit einer hohen durchschnittlichen Bearbeitungszeit oder einer Eskalation in sozialen Medien kann sich ebenfalls als vorteilhaft erweisen.

Die Aufschlüsselung der spezifischen QA-Metriken des Callcenters hilft neuen Agenten, sich vom ersten Tag an zu profilieren.

6) Sammelt automatisch mehr Daten zur Customer Journey

Ein entscheidendes Element eines Callcenter-Qualitätssicherungsprogramms sind gute Daten . Aber Sie müssen kein Entwickler oder gar besonders technisch versiert sein, um an die benötigten Daten zu kommen.

Ein Cloud-Callcenter wie Nextiva erfasst Kundendaten in Echtzeit. Es sammelt Daten von Anrufen, E-Mails und sozialen Medien. Noch besser, all diese Daten sind in Anrufanalysen und Berichten zugänglich.

7) Verbindet Support-Agenten mit einem größeren Zweck

Laut McKinsey & Co gab fast die Hälfte der Amerikaner an, dass COVID-19 sie veranlasst habe, ihren Karriereweg zu überdenken.

Mitarbeiter suchen Sinn in ihrer Arbeit. Callcenter-Agenten stecken jedoch oft in der Bearbeitung sich wiederholender Kundeninteraktionen fest. Dieser Schmerzpunkt führt dazu, dass sie sich von den größeren Zielen Ihres Unternehmens getrennt fühlen.

Ein richtiges QA-Programm verbindet die täglichen Aufgaben Ihrer Agenten mit einem größeren Zweck. Das Priorisieren des Problems des Kunden gegenüber den Anrufzeiten ist beispielsweise eine Möglichkeit, Agenten dabei zu helfen, das große Ganze zu sehen.

Die Verknüpfung von Callcenter-KPIs mit einem tieferen Zweck hat eine langfristig messbare Wirkung.

So erstellen Sie ein Qualitätssicherungs-Framework für Callcenter

Bei Tausenden von zu untersuchenden Interaktionen müssen Callcenter-Qualitätssicherungsinitiativen fokussiert werden. Hier kommt ein QA-Framework ins Spiel.

Stellen Sie sich ein QA-Framework als vordefinierten Umfang für Ihr Programm vor. Anstatt sich durch zufällige Daten zu schlängeln, gibt Ihnen ein Framework spezifische Ziele vor.

Zunächst müssen Sie einige Richtlinien für ein QA-Programm festlegen, z. B.:

• Welche KPIs und Metriken möchten Sie messen? Entscheiden Sie anhand Ihrer Anforderungen, welche Metriken sinnvoll sind. Sie können beispielsweise die Kundenzufriedenheit (CSAT) oder die First-Call-Resolution (FCR) priorisieren.

• Wie werden Sie sie analysieren? Unterschiedliche Metriken erfordern unterschiedliche Ansätze. Entscheiden Sie, wie Sie die manuelle Anrufüberwachung und die automatische Datenerfassung in Einklang bringen. Bestimmte Branchen wie das Gesundheitswesen begrenzen die Daten, die über Patienten gespeichert werden können.

• Wie werden Sie anhand dieser Daten handeln, um das Kundenerlebnis zu verbessern? Schließlich sollten Sie über einen Prozess verfügen, um Erkenntnisse in Maßnahmen umzusetzen. Dies kann das Aktualisieren von Agentenskripten oder das Erstellen eines Qualitätsstandard-Definitionsdokuments (QSDD) bedeuten.

Entscheiden Sie als Nächstes, auf welches der drei typischen QA-Frameworks für Callcenter Sie sich zuerst konzentrieren möchten.

Betriebsbereit

Ein operatives QA-Framework konzentriert sich auf die Messung der Servicequalität in Echtzeit. Es ist einfacher zu verstehen und hilft Ihnen bei der Beantwortung von Fragen wie:

• Wo haben Ihre Agenten Probleme? Wer sind Ihre leistungsschwächsten? Auf welche Leistungsindikatoren achten Sie während der Coaching-Sitzungen? Ein operativer Ansatz rückt Ihre Mitarbeiter und Vorgesetzten an vorderster Front ins Rampenlicht.
• Halten Sie Ihre Qualitätsmaßstäbe ein? Wenn nicht, können Sie Ihr Leistungsmanagement mit einem Trainingsprogramm verbessern und optimieren? Die regelmäßige Überprüfung der Teamleistung ist der Schlüssel zum Erfolg.

Der Nachteil eines operativen Rahmens besteht darin, dass er auf einer regelmäßigen Bewertung beruht. Wenn Sie sich die Daten nur monatlich ansehen, konzentrieren Sie sich am Ende auf unmittelbare Probleme und nicht auf die zugrunde liegenden Trends.

Taktisch

Ein operativer Rahmen ist eine gute Grundlage für die Qualitätssicherung. Der nächste Schritt besteht jedoch darin, herauszuzoomen und langfristige Trends zu nutzen, um Wachstum und Skalierbarkeit zu fördern. Ein taktischer Rahmen überspringt einzelne Probleme, um sich auf die zugrunde liegenden Ursachen schlechter Leistung zu konzentrieren.

Ein taktischer Rahmen wird beispielsweise folgende Probleme angehen:

• Wo werden Workflows blockiert? Können Sie Skripte ändern oder Prozesse aktualisieren, um Ihren Anruferfluss zu entlasten?
• Hat Ihr Team mit Wissenslücken zu kämpfen? Wo können Sie Schulungen anbieten oder Ressourcen neu zuweisen, um Ihre Effektivität zu steigern?
• Gibt es organisatorische Probleme, die geklärt werden müssen? Haben Sie aufgrund von Managementhindernissen mit hoher Fluktuation zu kämpfen? Können Sie Ihre internen Prozesse ändern, um die Employee Experience zu verbessern?

Taktische Fragen erfordern ein einheitliches Dashboard, um Daten und Trends im Laufe der Zeit zu analysieren. Beispielsweise zeigt Nextiva Trends in der Kundenstimmung auf, die weit über Standard-Anrufberichte hinausgehen.

Das Tolle an einem taktischen Ansatz ist, dass er die Auswirkungen von Änderungen auf Ihr Call Center aufzeigt. Sie können eine leistungsstarke QA-Feedbackschleife erstellen, indem Sie ein operatives und ein taktisches System ausbalancieren.

Strategisch

Schließlich stellt ein strategischer Rahmen sicher, dass Ihr Call Center mit der Vision Ihres Unternehmens übereinstimmt. Es ist von Natur aus sehr zukunftsorientiert.

Ein strategischer QA-Rahmen konzentriert sich auf stärker wachstumsorientierte Bereiche:

• Was sind Ihre zukünftigen Geschäftsziele?
• Wie kann der Kundensupport die Kontobindung verbessern?
• Wie erkennen und belohnen Sie Mitarbeitererfolge in Ihrem Call Center?

Das Hauptziel hinter dem strategischen Rahmen ist die Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses. Beispielmaßnahmen könnten der Net Promoter Score (NPS) oder der Customer Effort Score (CES) sein.

Ein strategischer QA-Ansatz kann Ihr Kundenerlebnis verbessern oder beeinträchtigen. Es ist wichtig, dass Sie sich zuerst in Ihre tägliche Arbeit einwählen. Konzentrieren Sie sich zuerst auf das Operative, dann auf die Taktik, bevor Sie zu den übergeordneten übergehen.

Diese Frameworks müssen nicht exklusiv sein. Die erfolgreichsten Callcenter nutzen zu jedem Zeitpunkt ein paar QA-Frameworks.

Best Practices für das Call-Center-Qualitätsmanagement

Jedes Callcenter-Team ist anders. Wie Sie das Qualitätsmanagement angehen, hängt von Ihrer Kultur, Größe und Ihren Zielen ab. Es gibt jedoch einige gängige Best Practices, die ein erfolgreiches QA-Programm vorantreiben können.

Legen Sie QA-Kriterien früh und häufig fest

Ihr Team kann kein besseres Erlebnis bieten, wenn es nicht weiß, was „besser“ bedeutet. Damit Ihr QA-Programm erfolgreich ist, sollte jeder die Metriken und KPIs kennen, die am wichtigsten sind (und warum!)

Halten Sie Ihre Metriken öffentlich und halten Sie sie bei allen Aktualisierungen konsistent.

Doch Metriken erzählen nur einen Teil der Geschichte. Beschreiben Sie, wie Agenten mit schwierigen Anrufern umgehen können. Bestrafen Sie Agenten nicht für die Einhaltung von Vorschriften wie der Do Not Call (DNC)-Registrierung.

Einheitliche Begrüßungen und Skripte helfen bei der Führung von Interaktionen. Gleichzeitig kann ein QSDD die Kriterienagenten teilen, an denen Sie sie messen.

Wählen Sie die richtige Software

Die Contact Center-Software macht den Unterschied, indem sie die Daten aus Ihrem QA-Programm analysiert und entsprechend reagiert.

Moderne Qualitätssicherungsprogramme automatisieren die Datenerfassung. Eine Cloud-basierte Plattform wie Nextiva kombiniert die Funktionen, die Sie benötigen, um Ihren QA-Prozess im Griff zu behalten:

• Automatische Gesprächsaufzeichnung
• Anruf- und Sprachanalyse
• Omnichannel-Kontaktcenter
• Nachverfolgung von Leistungsmetriken
• Automatisierte Umfragen
• Popup-Fenster des Anrufers

Beauftragen Sie eine Person (oder ein Team) mit der Verantwortung für die Qualitätssicherung

Call-Center-Manager und Teamleiter haben oft zu viel um die Ohren, um sich um die Qualitätssicherung zu kümmern. Stattdessen kann es sich lohnen, einen dedizierten Qualitätssicherungsmanager hinzuzuziehen.

QA-Spezialisten oder Abteilungsleiter überwachen die Anrufe und verbessern die Schulungsmaterialien. Wenn das Budget ein Problem darstellt, prüfen Sie die Auslagerung Ihres QA-Prozesses.

Halten Sie sich an einen festen Zeitplan

Es gibt zwei Aspekte der QA-Planung, die berücksichtigt werden müssen. Der erste ist der Zeitplan des QA-Programms selbst. Wann wird das QA-Team beispielsweise Auswertungen, Kalibrierungen und Data Deep Dives durchführen?

Ein konsistenter QA-Zeitplan stellt sicher, dass Sie so viele Interaktionen wie möglich überwachen. Es hilft auch beim Buy-In der Mitarbeiter, da sie regelmäßig nützliches Feedback erhalten.

Der zweite zu berücksichtigende Zeitplan ist, wie Ihre Agenten ihren Zeitplan einhalten. Mit anderen Worten: Helfen Agenten Kunden und stehen sie für Anrufe zur Verfügung?

Mangelnde Termintreue trägt zu einer Zunahme abgebrochener Anrufe bei. Sie können jedoch nicht erwarten, dass Agenten 100 % der Zeit verfügbar sind.

Legen Sie stattdessen angemessene Zeitpläne fest, die widerspiegeln, wann sie da sein müssen. Planen Sie beispielsweise Pausen um die Stoßzeiten herum, um sicherzustellen, dass Agenten bei Bedarf verfügbar sind.

Machen Sie Agenten-Feedback zu einem Teil Ihres Prozesses

Die Qualitätssicherung kann sich als invasiv anfühlen, wenn Sie die Mitarbeiter nicht in den Prozess einbeziehen. Anstatt Callcenter-QA zur Bestrafung einzusetzen, belohnen Sie Agenten, die Ihre Standards übertreffen.

Beispielsweise können Agenten in einer Coaching-Sitzung eine QA-Scorecard ausfüllen, um die Interaktion zu besprechen. Auf diese Weise werden sie aktiv an der Verbesserung ihrer Fähigkeiten beteiligt.

Das Feiern der Agentenleistung aus Sicht des Kundenerlebnisses inspiriert andere dazu, sich zu verbessern.

Balance zwischen automatisierter und manueller Datenerfassung

Es kann komplex sein, ein Gleichgewicht zwischen manueller und automatischer Datenerfassung zu finden.

Sich zu sehr auf die manuelle Anrufüberwachung und das Kundenfeedback zu verlassen, ist zeitintensiv. Schlimmer noch, es kann Ihre Bewertung eines Mitarbeiters verzerren, wenn Sie nur ein paar schlechte Anrufe hören.

Wenn Sie nur KPIs und Metriken verwenden, wird das menschliche Element des Kundensupports entfernt.

Versuchen Sie stattdessen, sich einen ganzheitlichen Überblick über die Leistung Ihres Callcenters zu verschaffen, indem Sie beides gegeneinander abwägen.

Teilen Sie für quantitative Daten regelmäßige Berichte, damit jeder weiß, was gesammelt wird. Für die manuelle Anrufüberwachung müssen Sie einen bestimmten Ansatz wählen:

• Zufällige Stichprobenüberwachung ist, wenn Sie zufällig Anrufe auswählen, die Sie abhören möchten. Dieser Ansatz wird oft einige verborgene Erkenntnisse offenbaren, ist aber bestenfalls ein Hit-or-Miss.
• Bei der gezielten Überwachung wählen Sie bestimmte Agenten oder Anruftypen aus, die auf Qualitätsmanagement überprüft werden sollen.
• Analytics-gesteuertes Monitoring ist eine neuere Art von QA. Dabei werden Funktionen wie die Sprachanalyse verwendet, um Schlüsselwörter oder Phrasen zu verfolgen. Auf diese Weise können Sie relevante Anrufe lokalisieren, die Sie zuerst anhören sollten.

Nextiva geht noch einen Schritt weiter und ermöglicht es Ihnen, Konten nach Stimmung zu identifizieren. Auf diese Weise erhalten Sie den Kontext jedes Gesprächs und wissen, wann Sie mit Coaching oder Training eingreifen müssen.

Erkennen Sie die Grenzen der Qualitätssicherung

Trotz der Vorteile der Callcenter-Qualitätssicherung gibt es Risiken, die Sie kennen sollten:

• Zu viele Daten
• Berichte falsch interpretieren
• Zeitmangel, um Aktionspläne zu erstellen
• Zurückweisung von Agenten

Die richtige QA-Strategie löst die meisten dieser Probleme. Pushback von Agenten erfordert einen rücksichtsvolleren Ansatz. Binden Sie Mitarbeiter frühzeitig und häufig ein. Machen Sie sich die Vorteile der Qualitätssicherung mit regelmäßigen und konsistenten Bewertungen zunutze.

Überprüfen Sie Ihre KPIs, Strategien und Prozesse häufig

Schließlich ist die Qualitätssicherung im Call Center ein fortlaufender Prozess. Branchen, Märkte und Erwartungen ändern sich ständig; es ist unmöglich, es für immer richtig zu machen.

Stattdessen sollte sich Ihr Qualitätssicherungsprogramm mit Ihrem Unternehmen weiterentwickeln. Nehmen Sie eine langfristige Planung an, um Ihre Strategie zu hinterfragen, Rahmenbedingungen zu ändern oder Ihr Team neu zu kalibrieren.

Die besten CX-Führungskräfte wissen, dass Qualität nicht subjektiv ist

Es ist leicht, den Kopf in den Sand zu stecken oder die Hände hochzureißen, wenn Kunden frustriert sind. Top-Kundenerfahrungsleiter sehen jede Interaktion als eine weitere Chance, besser zu werden.

Die Integration von QA in Vertriebs- und Kundendienstteams ist ein starker Wachstumstreiber. Die beste Contact-Center-Lösung ermöglicht es Ihnen, zufriedene Kunden zu schaffen und die Norm beizubehalten.