So steigern Sie die Callcenter-Produktivität (+ reale Szenarien)

Wenn Sie in einem Callcenter arbeiten, kann es leicht passieren, dass Sie sich verzetteln.

Anrufe gehen links, rechts und in der Mitte ein. Ihre Führungsebene bittet Sie um Berichte zu Anrufarten, Mitarbeiterzahlen und vierteljährlichen Prognosen. Es ist eine ständige Brandbekämpfung.

Die Hektik im Callcenter lässt die Produktivität sinken, führt zum Burnout der Agenten und führt letztlich zu Mitarbeiterfluktuation.

Glücklicherweise gibt es einen besseren Weg. Es bedarf einer kleinen Änderung des Prozesses, der Denkweise und der Vision. Aber wenn man es richtig macht, lohnt es sich.

Lassen Sie uns herausfinden, wie Sie die Produktivität Ihres Callcenters auf ein neues Niveau bringen können, indem Sie sich an die Best Practices des Callcenters halten und dabei einige kleine Optimierungen vornehmen.

Zunächst sollten Sie jedoch die wahren Ursachen für eine geringe Callcenter-Produktivität diagnostizieren. Hier sind sechs Schlüsselbereiche, die es zu untersuchen gilt.

Sechs Gründe, warum die Produktivität Ihres Callcenters niedrig ist

1 – Ihre Prozesse sind ineffizient

Die Prozesse, die Sie vor Jahren entwickelt haben, werden nicht ewig funktionieren. Der Zweck, dem sie dienen sollten, hat sich im Laufe der Zeit verändert und wird sich weiterentwickeln.

Die Technologie hat sich weiterentwickelt. Die Erwartungen der Kunden sind gewachsen.

Möglicherweise bieten Sie sogar verschiedene Produkte an. Wenn alte Prozesse nicht aktualisiert werden, führt dies zu langsameren Reaktionszeiten und unzufriedenen Kunden.

Ein Teil sowohl der technologischen Veränderungen als auch der gestiegenen Kundenerwartungen ist wahrscheinlich auf die Anzahl und Einfachheit der Kommunikationskanäle zurückzuführen, die ihnen zur Verfügung stehen.

Wenn Sie die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen, müssen Sie ständig darum kämpfen, der Nachfrage und dem Druck gerecht zu werden. Wenn Sie die Notizen in den Anrufprotokollen aktualisieren müssen, um anzugeben, dass ein Kunde angerufen hat, aber nach dem Senden einer E-Mail auch im Live-Chat gewartet hat, verschlingt das Zeit, die Sie möglicherweise für die Kundenbetreuung aufwenden könnten.

Der wichtigste Prozess – der eingehende Anruf – ist hier oft ein großer Blocker. Wenn die Anrufweiterleitung ineffektiv ist, führt dies zu längeren Wartezeiten und hoher Frustration bei den Kunden.

2 – Ihre Anrufweiterleitung und -verteilung ist ineffektiv

Wenn Anrufe an den falschen Agenten weitergeleitet werden, führt dies zu einer erhöhten Arbeitsbelastung für die Agenten, die dem Anrufer nicht weiterhelfen können. Stattdessen müssen sie Zeit damit verbringen, die Anrufweiterleitung manuell durchzuführen.

Anstatt sich mit Kunden zu befassen, denen sie helfen können, tun sie Folgendes:

• Beantworte einen Anruf
• Hören Sie zu, wie der Kunde seine Anfrage erklärt
• Erklären Sie, dass sie nicht die richtige Person sind, um zu helfen
• Rufen Sie Abteilungen und Agenten an, um jemanden zu finden, der verfügbar ist
• Aktualisieren Sie ihre Anrufnotizen darüber, wie sie den Anruf bearbeitet haben

Dies beeinträchtigt nicht nur die Lösung beim ersten Anruf , sondern verschlingt auch die Zeit des Agenten. Anstatt ihren eigenen Kunden einen Mehrwert zu bieten, führen sie Aktivitäten aus, die Ihr Telefonsystem sein sollte.

Hinweis: Dies wird als kompetenzbasiertes Routing bezeichnet und ist bei allen großen Cloud-Contact-Center-Plattformen verfügbar.

Wenn Ihre interaktive Sprachantwort (IVR – das System, mit dem Kunden auf der Wähltastatur Optionen für verschiedene Abteilungen auswählen können) Kunden frustriert, anstatt sie an die richtige Stelle zu leiten, leidet die Produktivität Ihres Callcenters bereits in dem Moment, in dem sie Ihre Nummer wählen.

3 – Ihr Team fühlt sich durch die Technologie eingeschränkt

Ein Grund dafür, dass Ihre Wartezeit so hoch ist, könnte die Verwendung veralteter Software sein.

Wenn Ihr Callcenter das Anrufaufkommen nicht bewältigen kann, sind die Agenten den ganzen Tag im Rückstand. Anrufer werden an die falsche Stelle weitergeleitet, Agenten können nicht sehen, wie lange Kunden schon in der Warteschlange sind, und sie verschwenden Zeit damit, dass Kunden sich wiederholen.

Fehlender Zugriff auf Kundeninformationen kann die Anrufdauer verlängern. Wenn ein zufällig ausgewählter Agent einen Anruf entgegennimmt und den Kontext des Anrufs noch nicht kennt, verlängern sich die Anrufzeiten und die Kunden verlieren die Geduld.

Auch hier sind nicht nur Agenten und Kunden vertreten.

Unzureichende Tools zur Überwachung und Verbesserung der Agentenleistung führen dazu, dass Callcenter-Manager und Vorgesetzte nicht mehr manuell Überprüfungen und Analysen durchführen können. Sie verbringen Stunden damit, Anrufe zu suchen und abzuhören, anstatt ein automatisiertes Qualitätsmanagementsystem zu nutzen.

4 – Mangel an Schulung und Entwicklung

Die Hauptursache für eine geringe Callcenter-Produktivität könnte eine unzureichende Erstschulung neuer Mitarbeiter sein. Wenn neue Call-Center-Agenten nicht vom ersten Tag an die entsprechende Aufmerksamkeit und Schulung erhalten, sind sie zum Scheitern verurteilt.

Es ist schwierig, neuen Mitarbeitern beim Onboarding Zeit zu widmen, wenn Sie sie einstellen, weil Sie bereits überfordert und unter Wasser sind. Aber auf lange Sicht ist die Schulung des Teams die Anfangsinvestition wert.

Wenn diese Zeit nicht im Voraus zugewiesen wird, sind die Wachstums- und Weiterbildungsmöglichkeiten der Agenten oft eingeschränkt. Das bedeutet, dass Ihre Einsteigeragenten oft über einen langen Zeitraum auf derselben beruflichen Stufe bleiben – was für Sie und sie ein Problem darstellt.

5 – Niedrige Mitarbeitermoral

Wenn Mitarbeiter keine Fortschritte machen, liegt das häufig an der unzureichenden Unterstützung durch das Management.

Während sich die Vorgesetzten um Eskalationen und das Löschen von Bränden kümmern und sich die Manager um die Planung und Verwaltung kümmern, gibt es niemanden mehr, der sich um Schulung und Weiterqualifizierung kümmert.

Mangelnde Weiterqualifizierung sowie ein Mangel an Anerkennung und Belohnung für Spitzenleistungen führen dazu, dass sich Agenten eher wie ein kleines Rädchen im großen Rad denn als wichtiger Teil eines leistungsstarken Unternehmens fühlen.

Wenn Sie nicht kommunizieren, wie es ihnen geht, wie es Ihrem Unternehmen geht und worauf Sie alle hinarbeiten, wird die Arbeitsmoral der Mitarbeiter weiterhin leiden.

6 – Übermäßiger Burnout bei Mitarbeitern

Was passiert, wenn die schlechte Arbeitsmoral der Mitarbeiter mit einem hohen Anrufaufkommen und unzureichenden Ruhepausen zusammentrifft?

Machen Sie auch viel zu viele Überstunden, wenn Sie schon dabei sind (denn 47,6 % der Callcenter bieten obligatorische Überstunden an).

Es entstehen müde, unzufriedene Mitarbeiter, die den Lebensaspekt ihrer Work-Life-Balance nicht erkennen können. Sie kommen ausgelaugt zur Arbeit und beenden den Tag noch ausgelaugter. Burnout bei Mitarbeitern ist real und einer der Hauptgründe, warum Callcenter-Agenten Unternehmen verlassen.

Sicherlich ist es möglicherweise nicht jeder Mitarbeiter und möglicherweise nicht jedes Callcenter. Aber möchten Sie das nicht lieber selbst herausfinden?

So erkennen Sie eine geringe Produktivität

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Ursache(n) für die geringe Produktivität in Callcentern zu beseitigen.

Beginnen Sie mit der Analyse von KPIs und der allgemeinen Anrufqualität, um nach Mustern und Systemen zu suchen, die behoben werden können. Es ist auch wichtig, die Leistung der Agenten individuell zu bewerten.

Analysieren Sie Ihre KPIs

Manchmal müssen Sie nicht einmal mit Ihren Agenten sprechen, um zu verstehen, dass sie unter mangelnder Produktivität und schlechter Arbeitsmoral leiden. Es ist eine Sache, die Agentenauslastungsrate zu verfolgen, aber unter der Haube könnten noch andere Dinge vor sich gehen.

Werfen Sie einen Blick auf diese Callcenter-Kennzahlen, um Trends zu erkennen, die darauf hinweisen, dass es ein Problem gibt:

• Hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Ein Anstieg der Zeit, die zum Beenden des Anrufs benötigt wird, bedeutet, dass Agenten Schwierigkeiten haben, Kundenanfragen zu beantworten.
• Niedrige First Call Resolution Rate (FCRR): Wenn die First Call Resolution Rate (FCRR) niedrig ist, kann dies auf eine schlechte Anrufweiterleitung zurückzuführen sein, die Anrufer an die falsche Stelle leitet, oder auf unmotivierte Agenten, die sich beeilen, Anrufe zu beenden.
• Niedrige Kundenzufriedenheitswerte (CSAT): Ein Rückgang des CSAT spiegelt oft eher die Erfahrung mit Ihren Teams als Ihre Produkte wider.
• Schlechte Reaktionszeit: Wenn ein erheblicher Prozentsatz der Anrufe nicht innerhalb der angestrebten Zeit beantwortet wird, kann dies auf eine Unterbesetzung oder eine schlechte Anrufverteilung hinweisen.
• Niedrige Auslastungsrate: Sehen Sie sich an, wie viel Prozent der Zeit, die Agenten mit Kundenanrufen verbringen, im Vergleich zu der Zeit, in der sie untätig sind, um die Effizienz zu messen.
• Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit: Verringert sich die Zeit, die für die Beantwortung eingehender Anrufe benötigt wird?
• Abgebrochene Anrufe: Gibt es neben der durchschnittlichen Durchlaufzeit von Anrufen auch einen Anstieg von Problemen im Zusammenhang mit Kunden, die nie mit einem Agenten sprechen?
• Net Promoter Score: Wenn zuvor zufriedene Kunden ihre letzten Interaktionen schlecht bewerten, arbeiten Sie rückwärts, um die Ursache zu finden.

Analysieren Sie die Anrufqualität

Wenn Sie einen Rückgang der Callcenter-Produktivität vermuten, möglicherweise aufgrund von Burnout oder mangelnder Motivation der Mitarbeiter, hören Sie sich die Anrufaufzeichnungen noch einmal an.

Wählen Sie eine Stichprobe verdächtiger Agenten aus, um die Qualität der Interaktionen zu beurteilen und wiederkehrende Probleme zu identifizieren.

In einer perfekten Welt würden Sie dies bereits im Rahmen Ihres Callcenter-Überwachungsprogramms sowie der Live-Überwachung von Anrufen tun, um die Leistung der Agenten in Echtzeit zu bewerten.

Bewerten Sie Agenten anhand der folgenden Kriterien:

• Schließt Identität und Verifizierung ab
• Folgt dem Skript
• Ist höflich und zuvorkommend
• Übt aktives Zuhören
• Bietet eine praktikable Lösung
• Fragt, ob sie weiterhelfen können

Achten Sie auch darauf, wie sie mit Ihren Kunden sprechen. Es ist eine Sache, sich an das Drehbuch zu halten, aber haben Sie das Gefühl, dass sie lieber woanders wären?

Wenn ein zugrunde liegendes und sich wiederholendes Problem vorliegt, sprechen Sie mit dem jeweiligen Agenten, um herauszufinden, wie Sie dazu beitragen können, das Verhalten zu ändern. Machen Sie es zu einem Teil Ihrer Callcenter-Strategie , sich sowohl um Ihre Agenten als auch um Ihre Kunden zu kümmern.

Bewerten Sie die Agentenleistung

Bevor Sie mit einem Agenten über seine Leistung oder Produktivität sprechen, stellen Sie sicher, dass Sie über Daten und Informationen verfügen.

Ihr Ziel besteht nicht darin, zu zeigen, wie schlecht es ihnen geht, sondern sicherzustellen, dass Sie zu 100 % sicher sind, dass ein bestimmter Agent und nicht ein Team oder ein Produkt die Ursache für Ihre schlechte Callcenter-Produktivität ist.

Beginnen Sie damit, Berichte zu einzelnen Agenten abzurufen, um Muster geringer Leistung zu identifizieren. Wenn ihre AHT montags sinkt, leiden sie möglicherweise unter dem Montagsblues.

Wenn das der Fall ist, arbeiten Sie mit ihnen zusammen, um den Weg zur Arbeit weniger entmutigend zu gestalten. Sie können Gamification- Techniken testen, um alle Agenten zu motivieren, oder Schichten so anpassen, dass die Agenten dann arbeiten, wenn sie am produktivsten sind.

Es kann vorkommen, dass Agenten sich regelmäßig krank melden oder zu spät kommen, wenn sie sich unmotiviert fühlen. In diesen Fällen kann die Verfolgung von Anwesenheit und Pünktlichkeit einen Zusammenhang mit mangelnder Callcenter-Produktivität aufweisen.

Wenn das Problem ernst wird, überwachen Sie die Muster der Fluktuationsraten unter den Agenten. Lassen Sie es nicht so weit kommen, dass Sie einen Leistungsabfall der Agenten, einen Rückgang der Anwesenheit und Pünktlichkeit und dann einen Anstieg der Mitarbeiterfluktuation bemerken.

So verbessern Sie die Callcenter-Produktivität

Es ist wichtig zu verstehen, dass die Produktivität eines Callcenters durch mehrere Probleme stark beeinträchtigt werden kann.

Nehmen Sie sich die Zeit, herauszufinden, was genau vor sich geht, damit Sie Prozesse und Tech-Stacks optimieren, Arbeitsmoral und Leistungserwartungen verwalten und Burnout direkt angehen können.

Optimieren Sie Ihre aktuellen Prozesse

Als Erstes müssen Sie die bestehenden Prozesse gründlich überprüfen und Engpässe identifizieren.

Das Finden der Grundursache ist von größter Bedeutung für alles andere, was folgt:

• Schreiben Sie eine Soll-Erklärung: Berücksichtigen Sie Produktivitätskennzahlen wie Anwesenheit und Pünktlichkeit.
• Erstellen Sie eine Gap-Analyse: Was liegt zwischen Ihrem Ist-Zustand und Ihrem Ziel-Zustand?
• Zu verbessernde Prozesse dokumentieren: Wichtige Prozesse auflisten und priorisieren.
• Definieren Sie Ihren Verbesserungsplan: Nutzen Sie Systeme und Meilensteine, um Ihre Prozesse zu verbessern.

Einer der größten Erfolge für Callcenter ist die Implementierung des Lean Six Sigma- Managements, um Verschwendung zu reduzieren und Abläufe zu rationalisieren. Im Mittelpunkt von Lean Six Sigma steht die 5S-Methode:

Die 5 Ss sind:

• Sortieren: Entfernen Sie Unordnung und unwichtige Elemente.
• Aufrichten: Wichtige Gegenstände an ihrem richtigen Platz aufbewahren.
• Scrub: Halten Sie alles, was Sie auf Ihrem Schreibtisch haben, sauber und ordentlich.
• Standardisieren: Dokumentieren und teilen Sie Pläne für alle Änderungen an Ihrem Arbeitsplatz.
• Sustain: Machen Sie die ersten vier Ss zur Gewohnheit.

Diese können im wörtlichen Sinne gelten (z. B. aufgeräumter Schreibtisch = aufgeräumter Geist). Sie können aber auch auf die Abläufe und Prozesse Ihres Callcenters angewendet werden. Indem Sie Verschwendung reduzieren und das Optimum beibehalten, schaffen Sie einen optimierten Prozess, an den es sich zu halten lohnt.

Sobald Sie Ihren optimierten Prozess erreicht haben, ist die Dokumentation der Schlüssel. Die Erstellung von Playbooks für gängige Szenarien trägt dazu bei, die Entscheidungszeit zu verkürzen, AHT zu beschleunigen und die Erstkontaktlösung zu verbessern.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Technologie, die sie brauchen

Ihr neuer Prozess ist nur so gut wie die Technologie, die ihn umsetzen kann. Es kann sein, dass Sie Ihre bestehende Callcenter-Technologie nicht optimal nutzen.

Es kommt jedoch häufig vor, dass Ihre Prozesse bei der ersten Einführung nur begrenzte Möglichkeiten boten.

Callcenter können von einer enormen Produktivitätssteigerung profitieren, indem sie in aktualisierte Callcenter-Software investieren, die Skalierbarkeit und Integration mit anderen Tools bietet, wie etwa CRM-Systemen, die den Agenten eine vollständige Kundenhistorie liefern.

Neue Funktionen, die bei der Einführung Ihrer ersten Lösung möglicherweise nicht möglich waren, verändern jetzt die Arbeitsweise von Callcentern.

Wir sprechen über Callcenter-Funktionen wie:

• Anrufaufzeichnung mit Stimmungsanalyse
• Identitätsautomatisierung
• Intelligente virtuelle Agenten
• Integration von Computertelefonie
• Automatische Anrufverteilung
• Vorausschauendes Wählen
• Umfragen nach dem Anruf
• Eskalations-/Anrufmanagement
• Self-Service-Optionen und FAQ-Wissensdatenbanken
• KI-Unterstützung
• Qualitätsmanagement
• Echtzeitanalysen und -berichte
• Text-to-Speech- und Spracherkennung

Alle diese Funktionen sind jetzt über die Cloud zugänglich und verändern die Art und Weise, wie ein modernes Callcenter eingehende Anfragen bearbeitet.

Durch die Verwendung von Call-Center-Analysen zur Vorhersage des Anrufvolumens können Ressourcenplaner beispielsweise genaue Schichtmuster planen, was ein besseres Zeitmanagement und weniger Bedarf an Überarbeitung und unnötigen Überstunden ermöglicht.

Verwalten Sie Ihre Belegschaft effektiver

Um Ihr Team optimal zu verwalten, müssen Sie genau wissen, was es tut und wie gut jeder Agent ist. Auf diese Weise können Sie Agenten Fähigkeiten und Aufgaben zuordnen, wenn Kunden Hilfe benötigen.

Beginnen Sie mit der Erstellung einer Kompetenzmatrix, die die wichtigsten Fähigkeiten und Aufgaben in Ihrem Callcenter auflistet.

Listen Sie in einer Spalte die Agenten und die zugehörigen Berufsbezeichnungen in Ihrem Unternehmen oder Ihrer Abteilung auf. Fügen Sie dann die Schlüsselqualifikationen oder -kompetenzen hinzu, die für die Ausführung ihrer Aufgabe erforderlich sind.

Wenn Sie alle Ihre Agenten und Fähigkeiten aufgelistet haben, ist es an der Zeit, sie zu bewerten. Verwenden Sie 0, wenn der Agent diese Fähigkeit nicht besitzt. Je höher die Punktzahl, desto besser kann er sie ausführen.

Ihre endgültige Kompetenzmatrix sieht in etwa so aus:

Sie könnten auch einen visuelleren Ansatz verwenden. Im folgenden Beispiel zeigt ein ausgefüllter Kreis die Expertenkompetenz in einer bestimmten Fähigkeit an. Ein leerer Kreis bedeutet, dass der Agent keine Ausbildung oder Kompetenz in dieser Fähigkeit hat.

Wenn Sie klar erkennen können, wer in welchen Fähigkeiten geschult werden muss, können Sie ein Programm mit dem Ziel aufstellen, die Kreise pro Fähigkeit zu absolvieren, geordnet nach Kundenpriorität.

Die Zuweisung der richtigen Arbeit an die richtigen Agenten ist für die Wirkung und Produktivität der Agenten von entscheidender Bedeutung, ebenso wie die Erstellung flexibler Arbeitspläne, um Spitzenzeiten und Agentenverfügbarkeit zu berücksichtigen.

Planen Sie Arbeitspläne mithilfe der in Ihren Callcenter-Analysen verfügbaren Daten dann, wenn Agenten tatsächlich benötigt werden, und nicht anhand einer Schätzung von vor mehreren Jahren.

Verwalten Sie Leistungserwartungen

Wenn Agenten wissen, was von ihnen erwartet wird, werden sie wahrscheinlich bessere Leistungen erbringen. Niemand mag es, andere im Stich zu lassen. Aber Ihre Erwartungen müssen sowohl realistisch als auch klar sein.

Legen Sie Leistungsziele fest, indem Sie Daten nutzen, die darauf schließen lassen, dass Ziele erreichbar sind. Ein unrealistisches Ziel, das weit entfernt erscheint, wird verworfen, und die Mitarbeiter haben möglicherweise das Gefühl, dass Sie sie zum Scheitern bringen.

Stellen Sie beim Bemühen, diese Ziele zu erreichen, sicher, dass Sie den Agenten regelmäßig und konstruktives Feedback geben. Zu warten, bis das Ziel verfehlt ist, ist nicht hilfreich und führt nur zu Negativität und mangelnder Motivation.

In vielen Arten von Callcentern, insbesondere im Vertrieb, verbessern Anreizprogramme, die sich an Leistungskennzahlen und Unternehmenszielen orientieren , die Arbeitsleistung .

Anreize und Gamification führen zu vielen Vorteilen:

• Agentenbindung
• Steigerung des Umsatzes
• Mitarbeiterentwicklung
• Steigerung der Sammlungen
• Engagement der Mitarbeiter
• Höhere Ticketabschlussrate
• Verbesserte soziale Zusammenarbeit
• Steigerung der Lösung beim ersten Anruf
• Verringerung der Anrufabbruchrate
• Ansprache neuer Mitarbeiter bei der Rekrutierung

Gehen Sie Burnout direkt an

Der beste Weg, dem Burnout bei Mitarbeitern auf den Grund zu gehen, besteht darin, einen offenen Dialog über Stress und Arbeitsbelastung zu beginnen.

Das Warten darauf, dass Mitarbeiter zu Ihnen kommen, ist wie darauf zu warten, dass eine Granate explodiert. Stattdessen müssen Sie Agenten einen Kanal bieten, über den sie sich austauschen können, wenn sie sich überlastet oder wegen ihrer Arbeit gestresst fühlen. Dies kann ein regelmäßiges persönliches Gespräch, telefonisch oder über Ihren Instant Messenger sein.

Respektieren Sie, dass sich verschiedene Personen beim Teilen über unterschiedliche Medien wohler fühlen, und gehen Sie darauf ein.

Um das Szenario eines Burnouts bei Mitarbeitern von vornherein zu vermeiden, sollten Sie Schichtpläne entwerfen, die ausreichend Ruhezeiten ermöglichen.

Machen Sie obligatorische Feiertage zu neuen obligatorischen Überstunden. Erreichen Sie dies, indem Sie Workforce-Management-Software verwenden, um jederzeit den richtigen Personalbestand zu gewährleisten.

Mit der richtigen Software die Produktivität steigern

Es ist komplex, die Produktivität zu beeinflussen. Menschen zu mehr Effizienz zu zwingen, ist nicht der richtige Weg. Ein Mangel an Coaching und Begründung wird nur negative Auswirkungen haben.

Der richtige Weg besteht darin, Daten, Analysen und Software zu nutzen, um dorthin zu gelangen. Wenn Sie über eine solide Infrastruktur verfügen, passt alles andere zusammen.

Teams finden es einfacher, Ziele zu erreichen, die richtigen Leute arbeiten an den richtigen Aufgaben und Anrufe gelangen ohne menschlichen Aufwand zum richtigen Ansprechpartner.

Verbesserte Effizienz

Tools wie automatische Anrufverteilung ( ACD ) und IVR helfen dabei, Anrufe an den besten Ort weiterzuleiten, damit Kunden die Hilfe erhalten, die sie benötigen. Indem Sie den Agenten finden, der für die Bearbeitung Ihres Anrufs am besten geeignet ist, verringern Sie die Anzahl der Weiterleitungen und beschleunigen die AHT.

Wenn die Gesamtzahl Ihrer Anrufe hoch ist, verkürzen diese Tools die Wartezeit und sorgen dafür, dass Anrufe effizienter an den richtigen Ort weitergeleitet werden.

ACD beschleunigt eine Anrufwarteschlange, indem Anrufer automatisch an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weitergeleitet werden (z. B. wenn Vertriebsanrufe an das Vertriebsteam und Supportanrufe an Kundensupportteams weitergeleitet werden).

Dies erfolgt über Eingaben des Kunden in Ihrem IVR. Wenn Kunden den Grund für ihren Anruf auswählen (1 für den Verkauf, 2 für den Support usw.), teilen sie Ihrer Software mit, warum sie anrufen, und alles wird im Backend abgeglichen.

Verbesserte Anrufqualität

Die Qualität Ihrer Agenten spiegelt die Qualität Ihrer Kundendienstfunktion wider. Um qualitativ hochwertige Telefongespräche in Ihrem Unternehmen sicherzustellen, haben Sie zwei Möglichkeiten:

• Vertrauen oder gehen Sie davon aus, dass Agenten immer ihre beste Leistung erbringen.
• Nutzen Sie Anrufüberwachungs- und Aufzeichnungsfunktionen zur Qualitätssicherung .

Diese Arten von Software bieten Echtzeitanalysen und Feedback, sodass Agenten ihre Vorgehensweise anpassen und die Kundeninteraktionen verbessern können.

Entweder proaktiv oder reaktiv können Sie Konzentrationsschwächen, Schulungslücken und allgemein schlechte Anrufe erkennen, um die Anrufqualität in den Griff zu bekommen.

Erhöhte Agentenautonomie

Wenn Sie über eine benutzerfreundliche Oberfläche verfügen, ist es wahrscheinlicher, dass Agenten nach dem Anruf durch die Arbeitszeiten schlendern und in Kundenkonten navigieren. Wenn Sie eine klobige, schwer zu bedienende Benutzeroberfläche haben, wird es niemandem Spaß machen.

Die Bereitstellung von Callcenter-Software , die vom ersten Tag an einfach zu bedienen ist, im Gegensatz zu Software, die Sie zu Hause verwenden, bedeutet, dass Ihre Agenten die Kontrolle haben und nicht ständig mit schlechtem Design kämpfen müssen.

Ein einziges Dashboard reduziert den Kontextwechsel . Je seltener wir zwischen Apps wechseln, desto mehr bleibt unser Gehirn mit einer bestimmten Aufgabe beschäftigt.

Verbesserte Teamzusammenarbeit

Unter Teamzusammenarbeit versteht man sowohl die Zusammenarbeit der Teammitglieder als auch das dafür eingesetzte Tool.

Bei der Bekämpfung der Produktivität von Callcentern, die durch moralische Probleme verursacht werden, überwiegt der menschliche Faktor bei weitem den Bedarf an Software. Es ist eine Zeit, in der alle für eine gemeinsame Sache zusammenkommen müssen.

Arbeiten Sie daran, Ihren Arbeitsplatz zu einem angenehmen Ort zu machen, anstatt dass Agenten das Gefühl haben, ständig unter Verdacht zu stehen oder jederzeit einen Schritt von einer Verwarnung entfernt zu sein.

Um dies zu ermöglichen, können Sie Ihre virtuelle Meeting-Plattform nutzen. Fördern Sie den Austausch von Ideen und Gefühlen und schaffen Sie Kanäle, die der Schulung, Inspiration und persönlichen Zeit gewidmet sind.

Hilfreiche Lektüre: Die 10 besten Bücher zur Verbesserung der Teamzusammenarbeit bei der Arbeit

Skalierbarkeit der Belegschaft

Zu Spitzenzeiten oder in der Hauptsaison, wie zum Beispiel bei Black Friday-Verkäufen, benötigen Sie mehr Agenten, um der Nachfrage gerecht zu werden. Das bedeutet, dass auch Ihre Callcenter-Software skalierbar sein muss.

Um Spitzenzeiten zu bewältigen, ohne den Arbeitsablauf und die Produktivität zu beeinträchtigen, müssen Ihre Technologie und Ihre Belegschaft reagieren und skalieren, ohne dass Masseneingriffe und Ausfallzeiten erforderlich sind.

Die gleiche Skalierbarkeit eignet sich für Teams, die Remote-Arbeit implementieren möchten. Eine cloudbasierte Callcenter-Lösung ermöglicht den Agentenzugriff überall dort, wo eine Internetverbindung und eine ausreichende Arbeitsumgebung vorhanden sind.

Wenn sich ein Agent vorübergehend anmelden muss, kann er dies tun, ohne dass die Produktivität darunter leidet oder er ins Büro pendeln muss.

Ebenso können Sie von Heimarbeit und Hybridmodellen profitieren, die die Produktivität der Callcenter-Agenten um 51 % und die Mitarbeiterbindung um 72 % steigern.

Wenn Ihre Callcenter-Technologie dies nicht unterstützt, verpassen Sie etwas.

Verbessern Sie die Callcenter-Produktivität mit Nextiva

Wenn es um die Produktivität eines Callcenters geht, können Sie den Ansatz „Zuckerbrot oder Peitsche“ wählen.

Es sollte keine Überraschung sein, dass die Option, die Mitarbeiter motiviert, die Ursache von Problemen findet und moderne Technologie nutzt, immer wieder funktioniert.

Das gemeinsame Thema der Befähigung und Zufriedenheit von Agenten ist der Einsatz von Technologie, die sich vertraut anfühlt, Entscheidungen mit Daten untermauert und alles effizienter macht.

Das Cloud-Kontaktcenter von Nextiva bietet einen ganzheitlichen Ansatz für Kundeninteraktionen und unterstützt Agenten bei der Anrufweiterleitung und -analyse hinter den Kulissen.

Es gibt keine Verzögerungen und Frustrationen mehr, weil Sie etwas nicht finden oder einen Anruf erhalten, den Sie nicht bearbeiten können. Es funktioniert einfach alles.

Ist es an der Zeit, die Produktivität Ihres Callcenters zu verbessern?

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