Die 33 wichtigsten Callcenter-Metriken zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Call Center dienen vielen Unternehmen auf der ganzen Welt als Sprachrohr des Kundenservice. Sie sind seit Jahrzehnten so, aber ihre zugrunde liegende Technologie hat sich weiterentwickelt.
Allen Anzeichen nach werden Contact Center auch im Zeitalter von Messaging-Apps ein brauchbarer Kanal für die Kundenbindung bleiben.
Aber heutzutage wird man mit einem durchschnittlichen Callcenter der Konkurrenz nicht voraus sein. Glücklicherweise können Sie die Teamleistung steigern, indem Sie relevante Callcenter-Metriken optimieren. Ihre Call-Center-Agenten können so den Umgang mit allen Kundentickets verbessern.

33 Callcenter-Metriken und KPIs zur Messung der CX-Leistung

1. Net Promoter Score (NPS)
2. Kundenzufriedenheit (CSAT)
3. Erstreaktionszeit (FRT)
4. Erstkontaktauflösung (FCR)
5. Customer Effort Score (CES)
6. Kanal-Mix
7. Kundenbindungsrate (CRR)
8. Kundenabwanderungsrate (CCR)
9. Einhaltung des Zeitplans
10. Agentennutzungsrate
11. Agentenabnutzungsrate
12. Belegungsrate
13. Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)
14. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
15. Durchschnittliche Arbeitszeit nach dem Anruf
16. Kosten pro Anruf (CPC)
17. Service Level
18. Anruflautstärke
19. Verkehrsaufkommen in der Hauptverkehrszeit
20. Anruftyp Mix
21. Anrufabbruchrate
22. Durchschnittliche Wartezeit
23. Gesprächsübertragungsrate
24. Anrufankunftsrate
25. Anrufe wiederholen
26. Prozentsatz der blockierten Anrufe
27. Aktive wartende Anrufe
28. Durchschnittsalter der Anfrage
29. Längste Haltezeitrate
30. Rückrufbenachrichtigung
31. Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange
32. Durchschnittliche Gesprächsdauer
33. Verfügbarkeit anrufen

Callcenter-Metriken zur Customer Experience (CX)

Die Bereitstellung von Kundenzufriedenheit ist das Geschäft des Geschäfts. Aber woher wissen Sie, ob Sie die Erwartungen Ihrer Kunden wirklich erfüllen? Indem Sie die Kundenstimmung messen und wie viel Sie bereit sind, in das Kundenerlebnis zu investieren.
Diese Callcenter-Metriken sind einige der nützlichsten Indikatoren dafür, wie gut Ihre Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen.

1) Net Promoter Score (NPS)

Diese markenrechtlich geschützte Punktzahl ist vielleicht das genaueste Maß dafür, wie sehr Ihre Kunden Ihre Marke lieben. Hier ist etwas Mathematik im Spiel, aber es beruht auf einer einfachen Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen Ihren Freunden und Kollegen weiterempfehlen werden?“

Promotoren sind diejenigen, die 9-10 Punkte geben, während Passive und Kritiker 7-8 und 0-6 geben.
Formel: (Anzahl der Promoter ÷ Gesamtzahl der Kunden in der Stichprobe) – (Anzahl der Kritiker ÷ Gesamtzahl der Kunden in der Stichprobe)

Denken Sie daran: Der beste Weg, den NPS zu erfassen, sind Kundenbefragungen zum richtigen Zeitpunkt .

2) Kundenzufriedenheit ( CSAT )

Wie der NPS ist der CSAT ein hervorragender Indikator für die Kundenzufriedenheit. Eine gute Punktzahl bei dieser wichtigen Kennzahl bedeutet einen Aufwärtsschub bei Callcenter-Kampagnen . Im Gegensatz zum NPS gibt es jedoch keine Standardmethode zur Berechnung dieses KPI.
Normalerweise bitten Unternehmen Kunden um Feedback darüber, ob ein Agent ein Problem angemessen gelöst hat. Basierend auf einem willkürlichen Bewertungssystem klassifizieren Unternehmen die Antworten in Stimmungen wie: Sehr zufrieden Zufrieden Nicht zufrieden Sehr unzufrieden Die Endbewertung der Kundenzufriedenheit ist das Verhältnis von Sehr zufrieden und Zufrieden zur Gesamtzahl der Umfrageteilnehmer.

3) Erstreaktionszeit (FRT)

Die Kunden von heute sind Meister der sofortigen Befriedigung. Sie hassen es, wenn sie zu lange warten müssen. Halten Sie diese Metrik also auf einem Minimum. FRT bezieht sich auf die Zeit, die Kunden benötigen, um nach einem Anruf einen qualifizierten Agenten zu erreichen.
Diese Größe steht in engem Zusammenhang mit dem Servicelevel – einem wichtigen KPI für Inbound-Callcenter.
Formel: Gesamtwartezeit für alle Anrufe ÷ Gesamtzahl der Anrufe

Lesen Sie mehr: 14 Gründe, warum Ihr Unternehmen ein SaaS-Callcenter benötigt

4) Erstkontaktauflösung (FCR)

FCR bezieht sich auf die erfolgreiche Lösung eines Kundenproblems beim ersten Anruf des Kunden. Die schnelle Lösung eines Problems ohne Rückruf des Kunden trägt zu einem hervorragenden Kundenerlebnis bei. Diese Metrik ist eine hervorragende Möglichkeit, den Erfolg des Callcenters und die Effektivität der Agenten zu bewerten.
Es spiegelt einen gemeinsamen Standard für Exzellenz in vielen Organisationen wider: „Machen Sie es gleich beim ersten Mal richtig.“
Sie verhindern auch, dass Kunden mehrfach zurückgerufen und Anrufe weitergeleitet werden, was wahrscheinlich zu einer Abwanderung führen würde.
Formel: Gesamtzahl der gemeldeten Probleme, die beim ersten Anruf gelöst wurden ÷ Gesamtzahl der Anrufe
ODER
Gesamtzahl der gemeldeten Probleme, die beim ersten Anruf gelöst wurden ÷ Gesamtzahl der ersten Anrufe Hinweis: Diese Kennzahl ist ein Indikator für hervorragende Anrufqualität und wird auch als Lösungsrate beim ersten Anruf bezeichnet.
Siehe auch: 25 bewährte Best Practices für Callcenter, um Ihre Kunden zu begeistern

5) Customer Effort Score (CES)

CES gibt die Leichtigkeit an, mit der Ihr Produkt einen Kundenanwendungsfall löst. Wie bei CSAT gibt es kein Standardsystem zur Messung von CES. Einige Unternehmen verwenden eine Fünf-Punkte-Skala; andere können bis zu sieben Punkte verwenden.
Unabhängig davon verwendet CES im Allgemeinen eine einzelne Frage ähnlich der folgenden: „Auf einer Skala von 1 bis 7 (wobei 7 für „stimme voll und ganz zu“ und 1 für „stimme überhaupt nicht zu“ steht) hat der Service es Ihnen erleichtert, Ihr Problem zu lösen?“
Höhere CES-Werte bedeuten ein besseres Kundenerlebnis.

6) Kanalmischung

Diese wichtige Kennzahl zeigt die relativen Anteile der Servicekanäle zugunsten Ihrer Kunden. Zu diesen Kanälen gehören: Telefonanrufe (Sprache) Mobile Social Media E-Mail SMS Live-Messaging/Chat-App Online-Self-Service-Sites (FAQs, Do-it-yourself-Videos usw.) Um diese Kennzahl zu berechnen, erhalten Sie die Gesamtzahl der Kundendienstsitzungen pro Kanal.

7) Kundenbindungsrate (CRR)

CRR misst den Anteil bestehender Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums Kunden bleiben .

Formel: (Anzahl aktiver Kunden am Ende eines bestimmten Zeitraums – Neu gewonnene Kunden im selben Zeitraum) ÷ Anzahl der Kunden am Beginn des Zeitraums X 100 % (Der Zeitraum kann 30 Tage, 90 Tage, 360 Tage, oder ein anderer Wert)

8) Kundenabwanderungsrate (CCR)

Im Zusammenhang mit CRR misst CCR den Anteil der Kunden, die Ihren Service in einem bestimmten Zeitraum nicht mehr nutzen.

Formel: (Anzahl der Kunden, die Sie während eines bestimmten Zeitraums verloren haben ÷ Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn des Zeitraums hatten) X 100 % Call Center-Metriken, die die Agentenleistung verfolgen Bei jeder Kundeninteraktion hängt viel von den Personen ab, die den Anruf bearbeiten.
Call-Center-Agenten sind mehr als nur Stimmen, die sich mit Kundenbeschwerden befassen. Hier sind einige Callcenter-Metriken zur Überwachung der Agentenleistung.

9) Einhaltung des Zeitplans

Diese Metrik gibt an, wie viel Zeit ein Agent mit der Bearbeitung von Kundenanrufen verbringt. Eine niedrige Punktzahl für die Einhaltung des Zeitplans trägt zu einem Anstieg der Raten für verpasste und abgebrochene Anrufe bei. Diese wiederum können sich negativ auf Ihre Kundenzufriedenheit und Ihre Net Promoter Scores auswirken.
Formel: ((Anzahl der Stunden, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen ausgeben + verfügbare Nettozeit) ÷ (bezahlte Stunden)) x 100 %

Lesen Sie mehr: Contact Center vs. Call Center: Was braucht mein Unternehmen?

10) Agentennutzungsrate

Die Agentenauslastungsrate ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent in einem bestimmten Zeitraum mit der Bearbeitung von Anrufen verbringt, im Verhältnis zur Gesamtzahl der Arbeitsstunden.
Beispiel: Ein Agent, der an einem 8-Stunden-Arbeitstag durchschnittlich 5 Stunden arbeitet, hat eine Auslastung von 62,5 %.
Wie die Einhaltung des Zeitplans gilt auch diese Metrik als guter Indikator für die Agentenleistung.
Formel: (Durchschnittliche Anzahl erledigter Anrufe x Durchschnittliche Bearbeitungszeit) ÷ (Gesamtarbeitsstunden im angegebenen Zeitraum) x 100 %

11) Agentenabnutzungsrate

Diese Metrik zeigt das Tempo, mit dem die Agenten eines Callcenters kündigen oder in Rente gehen. Hohe Fluktuationsraten untergraben die Fähigkeit eines Call Centers, seine Kunden angemessen zu bedienen.
Formel: (Anzahl der Mitarbeiter, die während eines bestimmten Zeitraums ausgeschieden sind) ÷ (Durchschnittliche Anzahl der Mitarbeiter für den Zeitraum) × 100 %

Lesen Sie mehr: 7 Vorteile der Telearbeit, die beweisen, dass sie von Dauer ist

12) Belegungsrate

Die Belegungsrate misst die Zeit, die Call-Center-Agenten damit verbringen, Kunden bei Live-Anrufen anzusprechen und Verwaltungsaufgaben im Zusammenhang mit diesen Anrufen zu erledigen. Niedrige Auslastungsquoten können folgende Ursachen haben: Nicht anrufbezogene Aufgaben, längere Pausen, Häufigkeit von Besprechungen/Veranstaltungen/Schulungssitzungen, schlechte Arbeitsgewohnheiten der Agenten

Formel: (Gesamtkontaktbearbeitungszeit ÷ Gesamtprotokollierte Zeit) × 100 %

13) Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)

Average Speed ​​of Answer (ASA) berechnet die durchschnittliche Zeit, um Kundenanrufe zu beantworten. Einige Organisationen setzen diese Metrik mit der First Response Time (FRT) gleich. Diese beiden zeitbasierten Größen legen beide einen idealen Schwellenwert fest, um auf Kundenanrufe zu reagieren.
Formel: Gesamtwartezeit für angenommene Anrufe ÷ Gesamtzahl der angenommenen Anrufe

14) Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs von Anfang bis Ende benötigt wird. Es umfasst Wartezeiten und Aufgaben nach dem Anruf. Sie können diese Metrik verwenden, um Team-Benchmarks festzulegen und zu erkennen, welche Agenten für die Bearbeitung von Kundenanrufen weiter geschult werden müssen.
Formel: (Gesamtgesprächszeit + Gesamtwartezeit + Gesamtarbeitszeit nach dem Anruf) ÷ Gesamtzahl der Anrufe

15) Durchschnittliche Arbeitszeit nach Anruf

Diese Metrik bezieht sich auf die Zeit, die Agenten benötigen, um Aufgaben im Zusammenhang mit den von ihnen bearbeiteten Anrufen zu erledigen. Hohe Werte für diese Metrik nach dem Anruf deuten auf Ineffizienz seitens des Agenten, des Workflows oder der Tools hin.
Formel: (Gesamtzeit zum Erledigen aller Aufgaben nach dem Anruf) ÷ (Gesamtzahl der Anrufe) Contact Center- Metriken für den betrieblichen Erfolg

16) Kosten pro Anruf (CPC)

CPC bezieht sich auf die durchschnittlichen Kosten, die einem Contact Center für jeden bearbeiteten Anruf entstehen. Diese Metrik zeigt, wie viel es ein Callcenter kostet, seinen Betrieb zu führen. Es gibt auch Aufschluss darüber, ob ein Call Center kosteneffizient arbeitet und seine Ressourcen gut verteilt.
Unternehmen legen in der Regel einen idealen CPC fest und arbeiten daran, diesen Schwellenwert zu erreichen und aufrechtzuerhalten.
Formel: Gesamtkosten aller Anrufe ÷ Gesamtzahl der Anrufe Hinweis: Die Gesamtkosten aller Anrufe beziehen sich in einigen Unternehmen möglicherweise auf die Betriebskosten

Möchten Sie eine dreiminütige Aufschlüsselung einiger der wichtigsten Callcenter-Kennzahlen von heute? Schauen Sie sich Toms Aufschlüsselung unten an:

17) Servicelevel

Diese Kennzahl dient als zuverlässiger Indikator für die Gesamtleistung des Callcenters.
Die meisten Unternehmen legen ihren idealen Servicelevel auf Kosteneffizienz fest. Beispielsweise könnte ein Unternehmen darauf abzielen, mindestens 80 % aller eingehenden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden zu beantworten. Es ist dann Aufgabe des Callcenters, dieses Servicelevel zu erfüllen mit — Agentenschulung, Prozessverbesserung und Technologie-Upgrades. Tatsächlich wenden sich viele Unternehmen der virtuellen Call-Center-Software zu, um ihre Betriebsleistung zu steigern. Es gibt drei Möglichkeiten, Service Levels zu berechnen.
Formeln: (Anzahl der angenommenen Anrufe in Y Sekunden ÷ Gesamtzahl der erhaltenen Anrufe) x 100 % ((Anzahl der angenommenen Anrufe in Y Sekunden) ÷ (Gesamtzahl der angenommenen + abgebrochenen Anrufe)) x 100 % ((Anzahl der angenommenen Anrufe in Y Sekunden ) ÷ (Angenommene Anrufe insgesamt + abgebrochene Anrufe nach Y Sekunden)) x 100 %

18) Anruflautstärke

Dies sind alle eingehenden und ausgehenden Anrufe, die über einen bestimmten Zeitraum vom Callcenter bearbeitet werden. Viele Organisationen kategorisieren das Anrufvolumen in — Gesamtzahl der von einem Agenten bearbeiteten Anrufe und Gesamtzahl der von einem automatisierten System (z. B. IVR) bearbeiteten Anrufe.

19) Verkehrsaufkommen in der Hauptverkehrszeit

Im Zusammenhang mit der Anrufankunftsrate identifiziert diese Metrik die spezifischen Tageszeiten mit einem höheren Anrufvolumen. Die Kenntnis des Verkehrsaufkommens zu Spitzenzeiten hilft Unternehmen, angemessene Ressourcen für die Bewältigung dieses Verkehrsaufkommens bereitzustellen.

20) Anruftyp-Mix

Diese Metrik zeigt den relativen Anteil der verschiedenen Anrufarten, die von einem Callcenter bearbeitet werden. Anrufarten können sein: Kontoanfragen Upgrades Reklamationen/Rückerstattungen Technischer Support Aktionen im Zusammenhang mit Kampagnen Beschwerden Änderungswünsche Bewerbungen Kontokündigungen

21) Anrufabbruchrate

Kunden möchten vielleicht mehr als jeder andere, dass ihre Probleme schnell gelöst werden. Es überrascht nicht, dass viele auflegen, wenn sie zu lange in der Warteschleife gehalten werden. Abgebrochene Anrufe signalisieren Kundenfrust und potenziellen Vertrauensverlust in Ihre Marke.
Formel: (Anzahl der Anrufe – Anzahl der bearbeiteten Anrufe) ÷ Anzahl der Anrufe x 100 %

22) Durchschnittliche Wartezeit

Diese Metrik bezieht sich auf Fälle, in denen Agenten Kundenanrufe halten müssen. Obwohl es berechtigte Gründe gibt, Anrufe zu halten, sollten Contact Center die durchschnittliche Wartezeit immer minimieren.
Formel: Gesamtzahl der Sekunden, die Kunden warten ÷ Gesamtzahl der Anrufe

23) Gesprächsübertragungsrate

Contact Center-Agenten müssen manchmal Anrufe an andere Ressourcen weiterleiten, um eine bessere Anrufauflösung zu erreichen. Während die meisten dieser Transfers notwendig sind, genießen die Kunden diese Erfahrung selten. Als Faustregel sollten Callcenter darauf abzielen, Anrufweiterleitungen auf ein Minimum zu beschränken.
Formel: (Anzahl weitergeleiteter Anrufe ÷ Gesamtzahl der Anrufe) x 100 %

24) Anrufankunftsrate

Dies ist die Gesamtzahl der Anrufe, die ein Contact Center innerhalb eines bestimmten Zeitraums erhält. Der Zeitrahmen kann als Tag, Stunde oder Minute ausgedrückt werden.

25) Wiederholungsanrufe

Im Zusammenhang mit FCR zeigt diese Metrik Arten von Problemen, die beim ersten Anruf, bei dem sie gemeldet werden, schwer zu lösen sind.
Problemumgehungen umfassen Self-Service-Lösungen und zusätzliche Agentenschulungen. Wo diese unwirksam sind, müssen Inhalte auf Ihrer Website und in den sozialen Medien gemeinsame Lösungen aufzeigen.

26) Prozentsatz der blockierten Anrufe

Idealerweise sollte ein Anruf in einem Contact Center selten zu einem Besetztzeichen führen. Auto-Transfer, IVR und andere Anrufvolumenfunktionen sind hier hilfreich.
Diese Metrik bezieht sich auf den Anteil der eingehenden Anrufe, die ein Besetztzeichen erhalten. Ein Unternehmen sollte Kundenzufriedenheit, Budget und Kosteneffizienz in Einklang bringen, um diese Kennzahl niedrig zu halten.
Formel: (Anzahl der Anrufe, die die Agenten nicht erreichen ÷ Gesamtzahl der eingehenden Anrufe) x 100 %

27) Aktive wartende Anrufe

Damit wird in Echtzeit gemessen, wie gut Teams mit dem Anrufaufkommen zurechtkommen. Es gibt Contact Center-Leitern eine Vorstellung davon, wie viele Anrufe ihre Agenten im Vergleich zu denen in der Warteschleife bearbeiten. Zu viele Anrufe, die gehalten werden, führen zu einem schlechten Kundenerlebnis.
Gängige Lösungen für extrem hohe aktive Warteanrufe sind: Rekrutierung zusätzlicher Agenten Effizienz-Coaching Intelligentere Arbeitsabläufe

28) Durchschnittsalter der Anfrage

Dies ist die durchschnittliche Zeit, die eine Kundenanfrage, die beim ersten Anruf nicht gelöst wurde, offen bleibt.
In Bezug auf FCR bietet diese Metrik einen Einblick, welche Probleme, Kanäle oder Engagementansätze zu längeren Lösungszeiten führen.
Formel: Gesamtzeit (in Stunden oder Tagen), in der aktuelle offene Abfragen offen bleiben ÷ Gesamtzahl offener Abfragen

29) Längste Haltezeitrate

Dies ist die längste Zeit, in der ein Kundenanruf gehalten wurde, ohne dass der Kunde den Anruf abgebrochen hat.
Häufig handelt es sich dabei um einen einzigen Vorfall, es sei denn, mehrere Vorfälle registrierten die gleichen Wartezeiten für Anrufe. Unternehmen sollten sich bemühen, diese Kennzahl auf ein Minimum zu beschränken.

30) Rückrufbenachrichtigung

Die Anzahl der Rückrufanfragen von Kunden, die lange Wartezeiten lieber vermeiden möchten.
Da die meisten Kunden ihre Probleme sofort lösen möchten, ist es ideal, diese Metrik auf ein Minimum zu beschränken.

31) Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange

Dies ist die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer damit verbringt, mit einem Agenten zu sprechen. Die durchschnittliche Warteschleifenzeit bezieht sich auf die Zeit, die ein Anrufer in der Warteschleife verbringt, bevor er zum ersten Mal mit dem Agenten verbunden wird.

Es ist wichtig, die Wartezeit kürzer zu halten. Wenn der Anrufer zu lange warten muss, bevor er überhaupt mit einem Agenten sprechen kann, trägt dies zu seiner Frustration bei, ganz zu schweigen davon, ob er auflegt, eine verpasste Gelegenheit verpasst oder Kunden verärgert. Du würdest keinen von beiden wollen.

Verfolgen Sie diese Metrik, um zu erfahren, wie viel Zeit Anrufer in Anrufwarteschlangen verbringen.

Formel: Gesamtzeit, die der Anrufer in der Warteschlange gewartet hat ÷ Anzahl der beantworteten Anrufe

32) Durchschnittliche Gesprächsdauer

Die durchschnittliche Anrufdauer ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent über einen bestimmten Zeitraum für das Gespräch mit dem Kunden verbringt. Diese berechnet sich aus der Zeit, in der der Agent den Anruf entgegennimmt, bis zu dem Zeitpunkt, zu dem er die Verbindung trennt, ohne Warteschlangenzeit, Vorbereitung vor dem Anruf oder Arbeit nach dem Anruf. Dies ist eine wichtige Kennzahl, da sie die Gemeinkosten des Unternehmens direkt beeinflusst.

Je mehr Zeit ein Agent mit einem Kunden verbringt, desto länger die Wartezeit und desto weniger Anrufe und Lösungen kann er bearbeiten. Allerdings dient diese Metrik auch als Benchmark für den Agenten, anstatt sich auf willkürliche Zahlen zu verlassen.

Formel: Gesamtzeit, die Kunden mit dem Anruf verbringen, mit der Gesamtzahl der Anrufe der Agenten

33) Anrufverfügbarkeit

Die Anrufverfügbarkeit wird anhand der durchschnittlichen Zeit gemessen, die Agenten während der Schicht für die Annahme von Anrufen zur Verfügung stehen. Dies ist die Zeit, in der sie keine Verwaltungsaufgaben ausführen, sondern in ihrer Schicht auf Kontakte warten.

Diese Kennzahl ist genau das Gegenteil der Belegungsrate und eine der seltenen. Dies hilft dem Callcenter, seine Spitzenzeiten und Ruhephasen zu identifizieren. Dies hilft bei der Anpassung der Personalbesetzung und der Planung der Arbeitsschichten der Agenten.

Formel: (Gesamtzeit, die für das Warten auf einen Anruf aufgewendet wurde ÷ Gesamtprotokollierte Zeit ohne Arbeitszeit nach dem Anruf) × 100 %

Siehe auch: Call Center Analytics: So steigern Sie die Kundenzufriedenheit und die Produktivität der Agenten.

Sie haben also die Zahlen, was nun? Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es Dutzende von Callcenter-Metriken gibt, aber Sie müssen nicht wirklich alles verfolgen.
Wenn Sie ein KMU sind, möchten Sie sich vielleicht auf das Wesentliche konzentrieren. Die Überwachung und Optimierung der richtigen Mischung von KPIs kann Ihnen helfen, die Abläufe im Call Center zu optimieren.
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