5 Callcenter-Interviewfragen, um die Besten einzustellen

Die richtigen Fragen zu stellen ist ein Schritt, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Mitarbeiter einstellen.

Call Center leiden unter einer hohen Mitarbeiterfluktuation. Die durchschnittliche jährliche Fluktuationsrate für US-Contact Center lag 2018 bei 31 %, und die Befragten gaben an, dass die Einstellung der falschen Person für die Stelle der Hauptgrund für ihre Fluktuation war.

All dieser Umsatz ist kostspielig. Laut einer CareerBuilder-Umfrage verloren Unternehmen im Jahr 2017 durchschnittlich fast 15.000 US-Dollar für jede schlechte Einstellung. Etwa drei Viertel der befragten Arbeitgeber (74 %) geben an, dass sie die falsche Person für eine Stelle eingestellt haben. Ohne Maßnahmen zur Sicherstellung starker Neueinstellungen könnten diese Kosten leicht auf Ihr Unternehmen fallen.

Natürlich gibt es bei einer Fehlbesetzung mehr als nur finanzielle Kosten. Das Sortieren von Lebensläufen, das Führen von Vorstellungsgesprächen, das Onboarding und die Schulung neuer Mitarbeiter nimmt viel Zeit in Anspruch. Und schlechte Einstellungen können Ihren Ruf und Ihre Kundenzufriedenheit dauerhaft schädigen, sowohl durch individuelle schlechte Leistung als auch durch den sich verstärkenden Effekt von überarbeiteten Mitarbeitern, während Sie unterbesetzt sind.

Wenn es um die Einstellung für Ihr Callcenter geht, ist es teuer, etwas falsch zu machen. Die richtige Vorgehensweise hingegen zahlt sich in reduziertem Umsatz aus und spart Zeit, Geld und Frustration.

5 Fragen, die man in Callcenter-Interviews unbedingt stellen muss

Wie können Sie Top-Talente einstellen? Beginnen Sie damit, die richtigen Interviewfragen zu stellen.

Ein Lebenslauf und ein Anschreiben eignen sich hervorragend, um die Hard Skills und Erfahrung eines Kandidaten zu bestimmen. Aber aus Gründen der Persönlichkeits- und Kulturanpassung ermöglicht Ihnen das Vorstellungsgespräch, sich wirklich mit einem Kandidaten auseinanderzusetzen und zu sehen, wie er auf die Beine kommt, was er jeden Tag in Ihrem Callcenter tun muss (falls er eingestellt wird).

Hier sind fünf Fragen für Vorstellungsgespräche im Callcenter, die Ihnen dabei helfen, festzustellen, ob ein Kandidat gut zu Ihrem Unternehmen passt oder ob er nur auf dem Papier gut aussieht.

1. Was hat Sie an der Stellenbeschreibung dazu bewogen, sich zu bewerben?

Wenn ein Kandidat Einzelheiten aus Ihrer Stellenausschreibung anführt, ist dies ein guter Indikator für Aufmerksamkeit.

Details aus Ihrer Stellenausschreibung in ihre Antworten einfließen zu lassen, ist ein Zeichen dafür, dass ein Kandidat besonders an Ihrer Stelle interessiert ist und sich nicht nur massenhaft auf jede Stellenausschreibung bewirbt, auf die er stößt.

Die Antwort eines Kandidaten auf diese Frage wird Ihnen auch sagen, wonach er in einem Callcenter-Job sucht, was Ihnen helfen wird, herauszufinden, ob er gut zu ihm passt, je nachdem, wie gut Ihre offene Position mit seinen Erwartungen übereinstimmt.

2. Erzählen Sie mir von einer Zeit, in der Sie einen guten/schlechten Kundenservice erhalten haben. Wie würde diese Erfahrung Ihre Arbeit hier beeinflussen?

Diese Frage dient zwei Zwecken. Erstens wird es Ihnen sagen, ob der Kandidat wie ein Kunde denken kann. Die Fähigkeit, sich in Kunden einzufühlen, ist eine entscheidende Rolle für alle Contact-Center-Vertreter.

Zweitens wird Ihnen ihre Antwort sagen, wie aufmerksam und nachdenklich sie sind. Achten sie genau auf Gespräche und bemerken sie, wie sie verbessert werden könnten? Können sie ihre Erfahrungen aus der realen Welt auf durchdachte Weise auf ihre Arbeit anwenden? Die Liebe zum Detail und die Fähigkeit, Erfahrungen zu reflektieren, sind ebenfalls entscheidende Fähigkeiten für jeden Call-Center-Mitarbeiter.

3. Ich bin ein verärgerter Kunde – wie würden Sie mich beruhigen?

Sie möchten im Voraus wissen, wie potenzielle Agenten mit wütenden Anrufern umgehen. Wenn Sie sie jedoch einfach fragen, werden die meisten Bewerber behaupten, dass sie alles richtig machen.

Während der Druck eines Vorstellungsgesprächs nicht mit einem verärgerten Kunden am Telefon gleichzusetzen ist, lohnt es sich, eine realistische Kundensituation mit hohem Druck zu simulieren. Erwägen Sie, im Voraus ein Skript zu schreiben (möglichst mit echten Zitaten) aus den Erfahrungen Ihrer bestehenden Agenten.

Jemanden in Soft Skills zu schulen, wie z. B. einen angenehmen Tonfall und aktives Zuhören zu bewahren, ist schwierig und zeitaufwändig. Idealerweise möchten Sie einen Kandidaten einstellen, der diese Dinge bereits kann. Wenn Sie sich die Antwort des Kandidaten anhören, achten Sie genau darauf, wie gut er aktives Zuhören, Geduld und Einfühlungsvermögen zeigt.

4. Wie bieten Sie großartigen Kundenservice?

Hier gibt es viele richtige Antworten. Idealerweise spricht Ihr Gesprächspartner über seine Stärken und Prioritäten für einen hervorragenden Kundenservice.

Sie könnten darüber sprechen, wie sie Kunden aktiv zuhören oder ihre Zeit gut einteilen, um Probleme schnell zu lösen. Vielleicht besprechen sie, wie sie fundiertes Produktwissen entwickeln.

Die besten Antworten beziehen sich auf spezifische Beispiele, um zu zeigen, wie sie großartigen Kundenservice demonstriert haben, und nicht nur, um zu rezitieren, was großartiger Kundenservice ist.

5. Erzählen Sie mir von einer bestimmten Zeit, in der Sie eine Hochdrucksituation gemeistert haben

Call Center können hektische Orte mit routinemäßigen Hochdrucksituationen sein. Ganz gleich, ob es sich um eine plötzliche Flut von Anrufen oder verärgerte Kunden handelt, Sie müssen Mitarbeiter einstellen, die wissen, wie man unter Stress gute Leistungen erbringt.

Bei der Beantwortung dieser Frage möchten Sie, dass die Kandidaten die Situation beschreiben, in der sie sich befanden, die Schritte, die sie unternommen haben, und das Ergebnis.

Wenn Ihr Gesprächspartner Erfahrung im Call Center hat, wird er Geschichten zu erzählen haben. Aber jeder Kandidat sollte in der Lage sein, von einer stressigen Arbeitserfahrung zu sprechen und was sie für einen guten Umgang halten. Ihre Antworten zeigen, wie sie mit Arbeitsstress umgehen, und Sie können sehen, ob Sie mit ihrem Ansatz einverstanden sind.

Gehen Sie weiter und stellen Sie gut ein

Diese fünf Fragen helfen Ihnen, herauszufinden, wie interessiert ein Kandidat an der Position ist, wie er als Callcenter-Mitarbeiter mit Situationen mit hohem Druck umgehen würde und wie gut er in anderen wichtigen Callcenter-Fähigkeiten ist.

Die von den Kandidaten bereitgestellten Informationen erleichtern Ihnen die Auswahl des richtigen Kandidaten, indem sie verdeutlichen, wie selbstreflexiv und offen sie für Coaching sind. Empfänglichkeit für Feedback und der Wunsch, sich zu verbessern, sind wichtige Eigenschaften für einen großartigen Mitarbeiter. Mit dem richtigen Personal können Sie die Fluktuation reduzieren und letztendlich die Kundenzufriedenheit verbessern.