E-Commerce-Callcenter-Software: Was Marken wissen müssen

Call-Center-Software kann für E-Commerce-Shops mit großen Wachstumsambitionen bahnbrechend sein.

Es ermöglicht Ihnen, mehr Kunden zu bedienen und ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen. Durch die Auswahl der richtigen E-Commerce-Callcenter-Dienste können Sie diese Vorteile nutzen, um mehr zu verkaufen, Kunden länger zu binden und letztendlich Ihr Geschäft auszubauen.

Vorteile von Call Centern für E-Commerce

Der Aufbau einer Online-Präsenz ist nicht einfach, aber die harte Arbeit ist noch nicht vorbei, wenn Ihr Online-Shop an Fahrt gewinnt.

Wachsende E-Commerce-Unternehmen lagern telefonische Kundensupportanrufe häufig an spezialisierte Callcenter aus. Andere arbeiten mit Contact Centern zusammen, die Omnichannel-Dienste wie SMS-, Nachrichten- und Chat-Support sowie die Bearbeitung eingehender Telefonanrufe anbieten.

Der Einsatz von Callcentern, die einen Omnichannel-Kundenservice anbieten, kann zu folgenden Vorteilen führen:

• Erhöhte Verkäufe und Konversionen: Bieten Sie personalisierten Support, der Anfragen in Verkäufe umwandelt.
• Weniger Warenkorbabbrüche: Bedenken und Zögern der Kunden vor dem Bezahlen ansprechen.
• Verbesserte Kundenbindung: Bauen Sie durch positive Interaktionen Vertrauen und Markentreue auf.
• Verbessertes Markenimage: Bieten Sie ein professionelles und kundenorientiertes Erlebnis.
• Reduzierte Betriebskosten: Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben und optimieren Sie die Agentenproduktivität.

Diese wichtigen Vorteile können dazu beitragen, dass E-Commerce-Unternehmen mehr verkaufen und schneller wachsen. Daher kann die Zusammenarbeit mit Callcentern ein wichtiger Bestandteil der digitalen Kundenerlebnisstrategie einer Marke sein.

Wichtige Inbound-Callcenter-Funktionen für E-Commerce-Shops

E-Commerce-Unternehmen sollten mehreren wichtigen Callcenter-Funktionen Priorität einräumen, die sich direkt auf das Kundenerlebnis auswirken können.

Verbesserter Kundenservice

Erweiterte Funktionen zur Anrufverwaltung – die häufig bei VoIP-E-Commerce-Callcenter-Lösungen verfügbar sind – bieten Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundensupports Ihres Unternehmens mit folgenden Vorteilen:

• Schnellere Reaktionszeiten: Reduzieren Sie Wartezeiten und bearbeiten Sie Anfragen effizient, indem Sie die erweiterte Anrufweiterleitung nutzen, die interaktive Sprachantwort (IVR) und fähigkeitsbasierte Weiterleitung nutzt, um Anrufe an die Teammitglieder weiterzuleiten, die am besten zur Unterstützung geeignet sind.
• Erhöhte Agenteneffizienz: Stellen Sie Anrufweiterleitung, Bestelldetails und Kundenhistorie für eine schnellere Lösung bereit. Greifen Sie über CRM-Integrationen auf die Kundenhistorie eines Anrufers zu (einschließlich früherer Kundeninteraktionen und Kaufhistorie).
• Verifizierung des IVR-Kontos: Validieren Sie eingehende Anrufe und gleichen Sie sie mit aktuellen Bestellungen ab, basierend auf der automatischen Nummernidentifizierung, um die Anrufliste zu füllen und bei jedem Anruf Minuten zu sparen.
• Erhöhte Kundenzufriedenheit: Bieten Sie schneller personalisierten Support basierend auf dem Support und der Kaufhistorie jedes Kunden und bauen Sie stärkere Kundenbeziehungen auf.
• Bieten Sie Omnichannel-Support: Bieten Sie Unterstützung für eingehende SMS-Nachrichten und eingehende Anrufe.

Mithilfe intelligenter Anrufweiterleitungsfunktionen können Kunden schnell mit den richtigen Agenten in Kontakt treten, sodass sie schneller die Unterstützung erhalten, die sie benötigen. Unabhängig davon, ob sie mit einer Produktfrage anrufen oder Hilfe bei der Lösung eines Problems benötigen: Kompetente und schnelle Hilfe wirkt sich direkt darauf aus, wie Anrufer über den Kundensupport einer Marke denken.

Optimierte Auftragsverwaltung

Das Auftragsmanagement (einschließlich der Auftragsabwicklung) ist eine zentrale Funktion des E-Commerce-Kundensupports. Daher ist es wichtig, ein Callcenter auszuwählen, das dabei helfen kann.

Suchen Sie nach einer Callcenter-Lösung, die diese Funktionen und Dienste bietet:

• Auftragsverfolgung und -aktualisierungen: Stellen Sie Aktualisierungen des Bestellstatus in Echtzeit bereit und beantworten Sie Anfragen zu Lieferungen und Rücksendungen. Agenten können Echtzeitinformationen zu Verpackungs- und Versandzeiten bereitstellen, nachdem ein Kunde eine Bestellung aufgegeben hat.
• Auftragserteilung und Zahlungsabwicklung: Geben Sie telefonisch Bestellungen für Kunden auf oder akzeptieren Sie Zahlungen für bereits online aufgegebene Bestellungen. Agenten können Kundenfragen zu verschiedenen Produkten beantworten, um sie bei der Produktauswahl zu unterstützen. Call-Center-Lösungen sollten gemäß den PCI-DSS-Vorschriften das Anhalten von Anrufaufzeichnungen ermöglichen, während Agenten die Zahlungsinformationen eines Kunden sammeln.
• Reduzierte Bestellfehler: Klären Sie die Bestelldetails, um Fehler zu minimieren. Kunden können auch anrufen, um Fehler bei Online-Bestellungen zu korrigieren, z. B. die falsche Lieferadresse oder den falschen Artikel auszuwählen.
• Retourenabwicklung: Viele Kunden rufen an, um Unterstützung zu erhalten, wenn sie mit einem Kauf unzufrieden sind, und um den Retourenprozess zu starten. Agenten können bei Rücksendungen behilflich sein und möglicherweise ein ansonsten schlechtes Kundenerlebnis retten. Sie können Kunden beispielsweise helfen, indem sie den Rückgabeprozess erklären, eine Rückerstattung veranlassen und eine Gutschrift anbieten, um zukünftige Käufe zu fördern. Möglicherweise empfehlen sie auch Produkte, die den Bedürfnissen des Kunden möglicherweise besser entsprechen.

Selbst wenn Sie über einen starken Online- Helpdesk und einen optimierten Checkout-Prozess verfügen, werden Telefon, SMS und Video immer wichtigere Kanäle für die Auftragsverwaltung. Gehen Sie nicht das Risiko ein, einen Verkauf zu verlieren, indem Sie sich bei der Abwicklung von Kundenbestellungen ausschließlich auf die Website eines Unternehmens verlassen.

Erweiterte Anrufanalyse

Die meisten Callcenter-Lösungen bieten erweiterte Anrufanalysen, die Ihnen bei der Beurteilung der Leistung eines Contact Centers helfen.

Nutzen Sie erweiterte Anrufanalysen, um auf wichtige Kundenbetreuungs-KPIs und Betriebskennzahlen zuzugreifen, um Folgendes zu tun:

• Identifizieren Sie wichtige Trends: Verfolgen Sie das Anrufvolumen, Spitzenzeiten und häufige Kundenprobleme, um Ressourcen besser zuzuweisen. Stellen Sie sicher, dass während der erwarteten Spitzenzeiten genügend Agenten eingeplant sind, um einen effizienteren Kundensupport zu gewährleisten.
• Messen Sie die Agentenleistung: Überwachen Sie die Anrufdauer und Lösungsraten und identifizieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten für Agenten auf Einzel- und Teamebene.
• Verbessern Sie das allgemeine Kundenerlebnis: Nutzen Sie datengesteuerte Erkenntnisse, um den Callcenter-Betrieb zu optimieren und dabei Kundentreuekennzahlen wie Kundenzufriedenheit oder Net Promoter Scores zu berücksichtigen.

Die Verwendung datengesteuerter Vorschläge zur Verbesserung der Agentenleistung, der Terminplanung und der Kundensupportrichtlinien kann die Kundentreue und -bindungsraten Ihres Unternehmens verbessern.

Wichtige Outbound-Callcenter-Funktionen für E-Commerce-Shops

E-Commerce-Marken haben komplexe Geschäftsanforderungen und benötigen möglicherweise Unterstützung, die über die Annahme eingehender Anrufe hinausgeht. Solche Marken arbeiten möglicherweise auch mit E-Commerce-Callcentern zusammen, um ausgehende Anrufe und Werbeaktionen auszulagern.

Gezielte Werbeaktionen und Upselling

Ausgehende Anrufe sind eine äußerst effektive Möglichkeit, durch gezielte Werbeaktionen, Upselling und Cross-Selling mehr Umsatz zu erzielen.

E-Commerce-Callcenter-Lösungen können Ihnen mit diesen Outbound-Anrufpraktiken dabei helfen, mehr zu verkaufen:

• Identifizieren Sie hochwertige Kunden: Nutzen Sie Kundendaten, um Kunden mit hohen durchschnittlichen Einkaufswerten zu entdecken, die Sie gezielt für personalisierte Angebote ansprechen können. Mithilfe von CRM-Integrationen können Agenten basierend auf Kundenaktivitäten und vergangenen Käufen zum richtigen Zeitpunkt Kontakt aufnehmen.
• Upsell & Cross-Selling: Leiten Sie Kunden, die mit Produktfragen anrufen, zu Artikeln, die mehr kosten oder das Originalprodukt ergänzen, um den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen.
• Bewerben Sie neue Produkte und Dienstleistungen: Informieren Sie bestehende Kunden über neu eingeführte Angebote, Treueprogramme oder bevorstehende Verkäufe. Skripte für Agentenanrufe und geführte Arbeitsabläufe können Ihrem Team dabei helfen, Produkte konsistent zu verkaufen, und Predictive Dialer können das Volumen ausgehender Anrufe erhöhen.
• Gewinnen Sie inaktive Kunden zurück: Binden Sie ruhende Kunden erneut mit personalisierten Kampagnen ein, die auf ihren vergangenen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen basieren. Ein E-Commerce-Shop kann beispielsweise ausgehende Anrufe nutzen, um aufgegebene Warenkörbe nachzuverfolgen. Agenten können Gründe für den Warenkorbabbruch identifizieren und Hilfe, Produktschulungen oder Rabattcodes anbieten, um Kunden zum Kauf anzuregen. Agenten können abgewanderte Kunden auch mit Ankündigungen neuer Produkte oder exklusiven Angeboten anrufen, um sie zur Rückkehr zu bewegen.

Kontoverwaltung und Nachverfolgung

Callcenter können während der gesamten Customer Journey in der E-Commerce-Branche eine wichtige Rolle spielen und über den Erstkauf oder grundlegende Kundensupportanforderungen hinausgehen.

Zu den wichtigsten Account-Management-Funktionen gehören:

• Onboarding: Stellen Sie Produkt-Tutorials bereit und beantworten Sie Fragen während der Kontoeinrichtung. Einige Kunden benötigen möglicherweise zusätzliche Anweisungen zur Produktnutzung oder -wartung.
• Terminvereinbarung: Rufen Sie Kunden an, um Serviceanrufe, Beratungen und Termine nach dem ersten Kauf zu vereinbaren. Agenten könnten beispielsweise einen Kunden anrufen, der ein neues Auto gekauft hat, um den Scheibentönungsservice zu buchen, für den er bezahlt hat.
• Sammeln von Kundenfeedback: Sammeln Sie wertvolle Einblicke in die Erfahrungen Ihrer Kunden, einschließlich ihrer Meinung zu Ihrem Produkt, Ihrer Marke, Ihrem Support und Ihrem Online-Kaufprozess. Nutzen Sie diese Informationen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Um dies zu erleichtern, bieten viele Callcenter-Lösungen Umfragetools (einschließlich Umfragetools nach dem Anruf) an.

Verwalten Sie den Kundenservice Ihres Shops besser mit Nextiva

E-Commerce-Unternehmen profitieren von spezialisierten Callcenter-Lösungen, insbesondere wenn sie ein aktives Wachstum und ein hohes Volumen an Supportanrufen verzeichnen.

Das Fazit ist, dass erweiterte Supportfunktionen – einschließlich optimierter Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung, Anrufanalyse sowie Inbound- und Outbound-Funktionen – Ihrem Team helfen können, mehr zu verkaufen und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern.

Der digitale Kundenservice ist wichtiger denn je und wir können helfen. Die Callcenter-Lösungen von Nextiva bieten folgende Vorteile:

• Vollständig skalierbar: Skalieren Sie Ihren Service nach Bedarf, indem Sie Leitungen hinzufügen oder entfernen und Pläne upgraden oder downgraden.
• Transparente Preisgestaltung: Keine versteckten Gebühren, sodass Sie genau wissen, wofür Sie bezahlen, wenn Sie sich für Nextiva entscheiden.
• Zuverlässiger Service: Erhalten Sie eine Verfügbarkeit von 99,999 % und hochwertige Sprach- und Videoanrufe.
• Erweiterte Anruffunktionen: Abhängig von Ihrer Tarifauswahl können Funktionen wie Anrufweiterleitung, IVR, automatische Vermittlung, Anrufaufzeichnung und Zahlungsabwicklung die Arbeitsabläufe von Agenten und Kunden verbessern.
• Anrufanalyse: Treffen Sie datengesteuerte Entscheidungen in Bezug auf Agentenplanung, Schulung und Richtlinien, die die betriebliche Effizienz und die Qualität des Kundensupports verbessern.