Kundenservice-Callcenter: Top-Funktionen und Best Practices

Kundendienstabteilungen greifen bei der Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe zunehmend auf Contact Center der Enterprise-Klasse zurück, anstatt sich auf ihre herkömmlichen Telefonsysteme vor Ort zu verlassen.

Die Erwartungen der Verbraucher an die Standards des Kundenservice sind weiter gestiegen, und 80 % der Unternehmen geben an, dass sie erwarten, auf der Grundlage des Kundenerlebnisses im Wettbewerb zu bestehen. Daher ist es wichtiger denn je, an jedem Berührungspunkt einen schnellen und kompetenten Kundensupport zu bieten, und die Nutzung von Callcentern für den Kundenservice kann Ihnen dabei helfen.

Vorteile eines Callcenters für den Kundenservice

Die Auslagerung des Kundenservice an Callcenter bietet zahlreiche Vorteile, darunter Skalierbarkeit, Kosteneffizienz, Flexibilität und ein verbessertes Kundenerlebnis.

Skalierbarkeit

Die Personalbesetzung kann für interne Kundendienstabteilungen ein großes Problem darstellen. Es kann schwierig sein, die Einstellung und Planung für interne Teams zu skalieren, selbst wenn Sie auf Spitzenzeiten bei Anrufen vorbereitet sind.

Bei Inbound-Callcentern können Sie die Agentennummern jedoch problemlos an das Anrufvolumen anpassen. Die Skalierung sowohl nach oben als auch nach unten ist einfach, was bedeutet, dass Kundenanrufe stets zeitnah beantwortet werden und die Kundenzufriedenheitsraten entsprechend steigen können.

Kosteneffektivität

Für die Auslagerung an Callcenter sind keine Vorabinvestitionen in Software oder Hardware erforderlich. Viele bieten Pay-as-you-go-Preismodelle an, bei denen die Abrechnung auf der Grundlage der Nutzung erfolgt. Da keine nennenswerten Vorabkosten anfallen, können Sie diese Mittel für andere Initiativen verwenden, um das Kundenerlebnis zu verbessern oder sogar die Anzahl der ausgehenden Werbeanrufe zu erhöhen.

Flexibilität

Cloudbasierte Callcenter-Software ermöglicht es Live-Agenten, aus der Ferne zu arbeiten, wie zum Beispiel das erstklassige Callcenter von Nextiva .

Tatsächlich ergab eine Studie , dass 98 % der Arbeitnehmer den Wunsch äußerten, zumindest zeitweise aus der Ferne zu arbeiten. Remote-Optionen ermöglichen es Callcentern, unabhängig vom geografischen Standort Top-Talente im Kundenservice anzuziehen.

Neben der Flexibilität, Top-Talente von überall her anzuziehen, erhalten Sie auch Support rund um die Uhr. Dieser Standard ist schwer einzuhalten, wenn man sich ausschließlich auf interne Teammitglieder verlässt, lässt sich jedoch leicht erreichen, wenn man mit Callcentern zusammenarbeitet.

Verbessertes Kundenerlebnis

Marken können ein einheitliches Kundenerlebnis schaffen, indem sie während der gesamten Customer Journey konsistente, personalisierte Interaktionen an Touchpoints bereitstellen.

Callcenter können dazu beitragen, dieses einheitliche Erlebnis zu schaffen, indem sie qualifizierte Agenten einsetzen, die sich über Ihre Marke, Produkte und Supportrichtlinien informieren, um eine erstklassige Kundenbetreuung zu bieten. Wenn sich Ihr Kundenerlebnis verbessert, steigen häufig die Kundentreue, die Kundenbindung, der Markenruf und der Umsatz.

So richten Sie Ihren Kundendienstablauf ein

Wenn Sie mit einem Callcenter zusammenarbeiten, ist es von entscheidender Bedeutung, Ihren Kundendienstablauf so einzurichten, dass er erfolgreich ist. Das beginnt mit der Auswahl einer Callcenter-Lösung.

Wählen Sie einen Anbieter

Die Wahl einer Callcenter-Software ist der erste Schritt bei der Einrichtung Ihres Kundenservice-Ablaufs.

Informieren Sie sich bei der Auswahl einer Contact-Center-Lösung über Folgendes:

• Verfügbare Funktionen: Achten Sie auf wichtige Funktionen wie intelligente Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung und automatische Telefonzentralen.
• Preise: Finden Sie einen Anbieter, der die von Ihnen benötigten Funktionen und Nutzungsmöglichkeiten zu einem Preis bietet, der innerhalb des Budgets liegt.
• Skalierbarkeit: Stellen Sie bei der Skalierung sicher, dass der Anbieter Ihre Anforderungen in Zukunft erfüllen kann.
• Integrationen: Suchen Sie nach Software, die sich in Ihren bestehenden Tech-Stack integrieren lässt.
• Kundenerfahrung: Lesen Sie Bewertungen online, um mehr über Kundensupportstandards, Anrufqualität und Serviceverfügbarkeit zu erfahren.

Beachten Sie bei der Demonstration verschiedener Lösungen die Benutzerfreundlichkeit der einzelnen Plattformen und fragen Sie nach Onboarding-Unterstützung und Einrichtung.

Gestalten Sie Ihren Anrufablauf

Ihr Anrufverlauf ist der Weg, über den Kunden weitergeleitet werden, wenn sie Ihr Unternehmen anrufen.

Planen Sie Ihre Customer Journey und legen Sie fest, wie und wohin Sie Anrufe weiterleiten möchten, um die Kundenbindung zu maximieren. Sie können die Automatisierung durch interaktive Sprachantwort (IVR), automatische Telefonzentralen und fähigkeitsbasierte Routing-Regeln nutzen, um Anrufe effektiv an die richtigen Callcenter-Agenten weiterzuleiten.

Schulen Sie Ihre Agenten

Interne Agenten und Agenten in externen Callcentern benötigen alle eine spezielle Schulung zu den Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens, den Kundensupportrichtlinien und der Cloud-Plattform.

Bringen Sie Ihren Agenten bei, wie sie Kundenprobleme basierend auf Ihren internen Praktiken bearbeiten und wann sie ein Problem an einen Vorgesetzten oder einen internen Agenten eskalieren müssen.

Integrieren Sie Ihr CRM mit dem Callcenter

Ihre Customer-Relationship-Management-Software (CRM) speichert Kundeninteraktionen über mehrere Kommunikationskanäle hinweg. Durch die Integration Ihres CRM-Systems in Ihre Callcenter-Lösung gewähren Sie Agenten nahtlosen Zugriff auf Kundendaten und Aktivitätsverlauf.

Wenn Agenten einen eingehenden Anruf erhalten, werden in einem Popup-Fenster CRM-Daten angezeigt, um personalisierten Support zu ermöglichen.

Grundlegende Funktionen des Callcenter-Kundenservices

Die Wahl der richtigen Callcenter-Technologie verbessert das Kundenserviceerlebnis. Hier sind mehrere Funktionen , auf die Sie bei einem Callcenter-Telefonsystem achten sollten.

Automatischer Anrufverteiler

Ein automatischer Anrufverteiler nutzt intelligentes Routing, um eingehende Anrufe an die qualifiziertesten verfügbaren Agenten weiterzuleiten. Anrufer werden an Agenten weitergeleitet, die ihnen schneller weiterhelfen können.

IVR

IVR bietet Self-Service-Optionen für grundlegende Anfragen und leitet gleichzeitig komplexe Anrufe an Agenten weiter. Beispielsweise können Sie IVR verwenden, um grundlegende Fragen zum Versandstatus einer Bestellung zu beantworten, aber Kunden, die Rückerstattungen benötigen, an Live-Agenten weiterleiten.

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Anrufaufzeichnung und -überwachung

Mit der Anrufaufzeichnung für ein- und ausgehende Anrufe können Callcenter-Manager die Leistung der Agenten überprüfen, die Qualitätssicherung überwachen und die Kundenstimmung verfolgen. Nutzen Sie diese Informationen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und Ihr Team entsprechend zu schulen. Aufgezeichnete Anrufe können Ihr Unternehmen im Falle von Kundenstreitigkeiten schützen.

Echtzeitanalysen

Mit der Anrufanalyse können Sie Kennzahlen wie Anrufvolumen, Wartezeiten, Anruferstimmung und die Leistung einzelner Agenten verfolgen. Diese Informationen sind für das Personalmanagement von unschätzbarem Wert und ermöglichen es Callcentern, den Personal- und Planungsbedarf proaktiv zu berücksichtigen.

Omnichannel-Unterstützung

Bieten Sie nahtlosen Kundenservice über digitale Kanäle, einschließlich Sprache, Video, E-Mail, Chat, soziale Medien und SMS-Textnachrichten. Kunden haben einzigartige Kommunikationspräferenzen und es ist wichtig, mit ihnen in Kontakt zu treten, wenn sie über die Plattform ihrer Wahl Kontakt aufnehmen. Omnichannel -Kundenservice ist der neue Standard.

Callcenter-Integrationen

Call-Center-Lösungen verfügen oft über vielfältige Integrationsmöglichkeiten . Integrieren Sie es in Ihr CRM, Ihre Wissensdatenbank, Ihren Helpdesk und andere wichtige Unternehmenssoftware, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu ermöglichen.

Schlüsselrollen in einem Kundendienst-Callcenter

Kundenservice-Callcenter haben einen komplexen Personalbedarf mit mehreren wichtigen Rollen.

Kundendienstmitarbeiter

Agenten reagieren auf Kundenanrufe, beantworten Kundenanfragen, beheben Probleme und lösen Kundenprobleme.

Richten Sie Contact-Center-Agenten für den Erfolg ein, indem Sie Folgendes tun:

• Erstellen Sie definierte Anrufskripte , die mehrere Szenarien abdecken.
• Bieten Sie Schulungen zu den Produkten, Dienstleistungen, Supportrichtlinien und der Markenstimme Ihres Unternehmens an.
• Informieren Sie Ihre Mitarbeiter über Kontoverifizierungsprozesse zum Schutz von Kundendaten.
• Geben Sie regelmäßig ermutigendes Feedback von Vorgesetzten auf der Grundlage von Anrufanalysedaten und Überprüfungen der Anrufaufzeichnung.
• Gewähren Sie Zugriff auf FAQs mit Wissensdatenbanken für die Nutzung durch Agenten.

Vorgesetzte

Vorgesetzte überwachen die Leistung der Agenten, bieten fortlaufende Schulungen an und stellen sicher, dass die Agenten die Callcenter-Protokolle und Branchenvorschriften einhalten.

Verhelfen Sie Call-Center-Managern zum Erfolg, indem Sie Folgendes tun:

• Wählen Sie Callcenter-Lösungen aus, die Managern Dashboards zur Überwachung der Mitarbeiterleistung bieten, einschließlich Wallboards für Teamstatistiken.
• Bieten Sie gemeinsamen Zugriff zum Erstellen und Überprüfen benutzerdefinierter Berichte.
• Entwickeln Sie klare Ziele, die sie optimieren und mit dem Team teilen können.

Sportschuhe

Trainer entwickeln und implementieren Schulungsprogramme für neue Agenten und erstellen Programme für die kontinuierliche berufliche Weiterentwicklung und Kompetenzentwicklung.

Erleichtern Sie Trainern den Erfolg, indem Sie Folgendes tun:

• Nutzen Sie die automatische Anrufaufzeichnung, damit Trainer Audioaufzeichnungen bewerten können, um Raum für Wachstum zu finden.
• Bieten Sie Zugriff auf den Anrufverlauf.
• Bieten Sie Supervisor- und Agent-Benutzerprofile zu Demonstrationszwecken an.

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Spezialisten für Qualitätssicherung

Qualitätssicherungsspezialisten überprüfen Anrufaufzeichnungen und bewerten die Agentenleistung anhand festgelegter Kennzahlen. Sie stellen außerdem sicher, dass die Agenten die Kundenbetreuungspraktiken einer Marke konsequent einhalten.

Verhelfen Sie Qualitätssicherungsspezialisten zum Erfolg, indem Sie Folgendes tun:

• Gewähren Sie Zugriff auf Anrufaufzeichnungen, einschließlich Audiodateien und Transkripte.
• Wählen Sie Lösungen, die historische und aktuelle Kundenerfahrungsdaten bieten.
• Richten Sie eine Bildschirmaufzeichnung für Agenten ein, die zeigt, was Agenten sehen, während sie Kundenanrufe entgegennehmen.

Tipps für ein schnelleres Onboarding Ihres Kundenservice-Teams

Supportmitarbeiter sind kundenorientiert. Es ist wichtig, sie effektiv zu schulen, damit sie Ihre Marke gut repräsentieren können. Das Befolgen einiger Best Practices für den Kundenservice kann dabei helfen, neue Agenten schnell einzubinden.

Vorgefertigte Arbeitsabläufe

Erstellen Sie vorgefertigte Anrufskripte , die Agenten durch den Ablauf von Standard-Telefonanrufen führen. Sie können auch Vorlagen oder geführte Workflows für häufige Kundenanfragen erstellen. Indem Sie Skripte, Vorlagen und Arbeitsabläufe erstellen, denen Agenten folgen können, können Sie ihnen dabei helfen, schnell zu lernen, wie sie Kundenanrufe bearbeiten können.

Synchronisieren Sie Ihre CRM- und Kundendaten

Relevante Daten, die auf Knopfdruck verfügbar sind – oder noch besser, durch ein automatisches Popup-Fenster – helfen Agenten, jederzeit während der Kundenkommunikation auf Informationen zuzugreifen. Sie können bessere, personalisiertere Kundenerlebnisse schaffen, die die Kundenzufriedenheit erhöhen, während die Kundenaufwandswerte sinken.

Zugriff auf die Wissensdatenbank

Bieten Sie Agenten einfachen Zugriff auf eine umfassende Wissensdatenbank mit wichtigen Produkt- und Markeninformationen. Agenten können diese Wissensdatenbank nutzen, um Kunden technischen Support zu bieten, über Produktfunktionen auf dem Laufenden zu bleiben und schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erhalten.

Peer-Mentoring

Richten Sie ein Peer-Mentoring-Programm für erfahrene und junge Callcenter-Agenten ein. Dies kann den Wissensaustausch und die Unterstützung innerhalb Ihres Teams fördern. Mentoring kann es Agenten ermöglichen, ihre Fähigkeiten zu verbessern, den beruflichen Aufstieg zu beschleunigen und die Bindung von Teammitgliedern zu erhöhen.

Rückkopplungsschleifen

Ermutigen Sie Agenten zu regelmäßigem Feedback, um den Onboarding- und Schulungsprozess zu verbessern. Agenten sind die erste Verteidigungslinie im Kundenservice und können daher auch Anregungen zu Kundenanliegen oder ineffektiven Supportrichtlinien geben.

Kundenservice-Teams profitieren von Nextiva

Einige Kundendienstteams wenden sich zunehmend an Callcenter, um sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe zu verwalten. Andere Teams wachsen intern und verlassen sich auf Callcenter-Lösungen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Profitieren Sie in jedem Fall von den Callcenter-Vorteilen, einschließlich Kosteneffizienz, Skalierbarkeit, Flexibilität und erhöhter Kundenzufriedenheit. Kundenservice-Tools wie Nextiva können Kundendienstabteilungen dabei helfen, diese Vorteile zu nutzen.

Nextiva bietet die folgenden Funktionen, die Kundendienstabteilungen und Callcentern zu Höchstleistungen verhelfen können:

• Hohe Zuverlässigkeit mit 99,999 % Verfügbarkeit
• Dedizierter 24/7-Support für alle Kunden
• Transparente, erschwingliche Preise
• Erweitertes Anrufmanagement mit IVR, Anrufaufzeichnung, automatischen Telefonzentralen und Anrufweiterleitungsfunktionen
• Anrufanalyse zur Optimierung des Workflow-Managements
• Ein benutzerfreundliches, intuitives Dashboard
• Unterstützung durch Onboarding- und Einrichtungsprozesse

Und für Callcenter, die über den Sprachsupport hinaus wachsen möchten, bietet Nextiva eine leistungsstarke Contact-Center-Lösung mit künstlicher Intelligenz für den Omnichannel-Support. Mit unserer Omnichannel-Contact-Center-Software können Sie Kundenkontakte über mehrere Plattformen annehmen, einschließlich SMS-Nachrichten, Video und Sprache.