Callcenter-Dashboards: Analysieren und Berichten

Wenn Sie nicht sehen können, was in Ihrem Callcenter passiert, ist es unmöglich, Geschäftsentscheidungen wie Personalprognosen und Warteschlangenoptimierung zu treffen. Es handelt sich um einen Finger-in-der-Luft-Prozess, der durch und durch fehlerhaft ist.

Hier kommen Callcenter-Dashboards ins Spiel. Sie bieten einen visuellen Überblick darüber, was gerade passiert, passiert ist und wahrscheinlich passieren wird. Bei der Implementierung helfen Dashboards Callcentern dabei, ihre Anrufabläufe, Agentenzuweisungen und Self-Service-Bemühungen zu optimieren.

In diesem Leitfaden stellen wir Folgendes vor:

• Woraus besteht ein Callcenter-Dashboard?
• Beispiele für Callcenter-Dashboards
• Best Practices beim Aufbau Ihres Callcenter-Dashboards
• Dashboarding leicht gemacht mit Nextiva

Woraus besteht ein Callcenter-Dashboard?

Callcenter-Dashboards verfügen über zahlreiche konfigurierbare Komponenten. In diesem ersten Abschnitt gehen wir durch vier übergeordnete Bereiche und gehen auf spezifische Berichte und Kennzahlen ein.

Sie können diese je nach Callcenter-Technologie als Liniendiagramme, Balkendiagramme, Kreisdiagramme und sogar Heatmaps anzeigen. Je nach Ihren Geschäftsanforderungen können Sie alle oder einige davon verwenden.

1. Anrufvolumen und Trends

Der grundlegendste Bericht, den Sie in Ihrem Echtzeit-Dashboard benötigen, ist die Anzahl der Anrufe . Neben Anrufen, die über einen bestimmten Zeitraum eingehen, können Sie Folgendes filtern:

• Gesamtanzahl der Anrufe
• Anrufe in Abwesenheit
• Anrufe beantwortet
• Abgebrochene Anrufe (wenn ein Anrufer auflegt, bevor ein Agent geantwortet hat)
• Kanalmix (Sprache, E-Mail, Chat, SMS, soziale Medien usw.)

Wenn Sie viele Anrufe pro Tag erhalten, verfügen Sie über einen großen Datenpool. Anhand dieser Daten beginnt Ihre Anrufanalysesoftware, Anrufvolumentrends zu erkennen:

Ein Callcenter- Dashboard kann Folgendes berichten :

• Stündliche Trends
• Tägliche Trends
• Wöchentliche Trends
• Monatliche Trends
• Jährliche Trends
• Spitzenzeiten
• Saisonale Schwankungen

Wenn der Druck besteht, jeden Anruf innerhalb eines vorgegebenen Zeitrahmens zu beantworten, ist es wichtig, einen erreichbaren Maßstab festzulegen.

Wenn Sie ein SLA-Compliance-Dashboard ( Service Level Agreement ) ausführen, können Sie den Prozentsatz der innerhalb Ihres Zielzeitraums beantworteten Anrufe anzeigen.

Sie beantworten beispielsweise 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden, was in Ordnung zu sein scheint. Möglicherweise stellen Sie aber auch fest, dass Ihre durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit 28 Sekunden beträgt. Sie wissen also, dass es einige Anomalien geben muss:

Wenn diese Daten verfügbar sind, können Sie damit beginnen zu untersuchen, warum es bei manchen Anrufen so lange dauert, bis sie beantwortet werden.

2. Agentenleistung

Zusätzlich zur Anzeige des Anrufaufkommens und der Trends auf Ihrem Callcenter-Dashboard können Sie auch spezifische Agentenkennzahlen anzeigen.

Die Agentenverfügbarkeit zeigt die Anzahl der angemeldeten, aktiven und inaktiven Agenten an. Die Anzeige dieser Kennzahlen auf Echtzeit-Wallboards ermöglicht es Vorgesetzten, Entscheidungen darüber zu treffen, wann Agenten, die gerade keine Anrufe entgegennehmen müssen, freigestellt werden können.

Das Gegenteil gilt auch in Zeiten hohen Anrufaufkommens, in denen nicht die richtige Anzahl an Agenten zur Verfügung steht, um die eingehenden Anrufe zu bearbeiten.

Am Ende des Tages/der Woche/des Monats können Sie sich auch einen Überblick über die verfügbare bzw. nicht verfügbare Zeit jedes Agenten verschaffen:

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ( AHT ) zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für jeden Anruf aufgewendet wurde. Mithilfe dieser Kennzahl können Sie einen Maßstab für Nachwuchsagenten festlegen, den sie nach Abschluss ihrer Ausbildung anstreben können.

First Contact Resolution ( FCR ) gibt Auskunft über den Prozentsatz der Anrufe, die bei der ersten Interaktion gelöst wurden. Dies ist eine wichtige Kennzahl, um herauszufinden, ob Agenten alle Fragen Ihrer Kunden klären oder einfach nur versuchen, den Anruf schnell zu beenden.

Dies kann in einigen Callcentern passieren, wenn es den Agenten eher um die Einhaltung zeitbasierter Kennzahlen als um die Qualität geht.

Die Agentenzufriedenheit ist ein weniger genutzter, aber äußerst wichtiger Key Performance Indicator ( KPI ), bei dem die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter an erster Stelle steht. Zufriedene Mitarbeiter bedeuten schließlich eine hohe Kundenbindung und zufriedene Kunden.

Die Ergebnisse werden aus internen Umfragen und Verfügbarkeitsstatus zusammengestellt, um einen Überblick darüber zu geben, wie zufrieden Ihre Agenten bei der Arbeit sind:

3. Kundenzufriedenheit

Unter Kundenzufriedenheit versteht man ganz einfach, wie zufrieden Ihre Kunden mit dem von Ihnen angebotenen Service sind. Sie können mehrere Metriken mit den von Ihren Kunden gesammelten Daten verwenden, um sie in Ihrem Callcenter-Dashboard anzuzeigen.

Ein Kundenzufriedenheitswert ( CSAT ) ist die durchschnittliche Bewertung aus Kundenumfragen oder Feedbackformularen. Hier stellen Sie Kunden direkt Fragen zu ihren Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen im letzten Quartal/Jahr.

Der Net Promoter Score ( NPS ) ist die Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden Ihre Dienstleistung weiterempfehlen, ermittelt durch die wörtliche Fragestellung:

„Wie wahrscheinlich ist es basierend auf Ihrer letzten Interaktion, dass Sie unseren Service weiterempfehlen?“

CSAT und NPS sind großartige Kennzahlen, die sich im Laufe der Zeit zusammenstellen und in ein KPI-Dashboard integrieren lassen. Für eine Live-Datenansicht darüber, wie sich Ihre Kunden fühlen, liefert die Stimmungsanalyse die Gesamtemotion der Kundeninteraktionen (positiv, negativ oder neutral).

Sie können eine Bewertung von bis zu fünf Punkten für Ton, Begrüßung und Anrufbewertung erhalten. Wenn Anrufe unter einen bestimmten Grenzwert fallen oder bestimmte Wörter verwendet werden, werden Anrufe automatisch an einen Vorgesetzten weitergeleitet.

4. Betriebseffizienz

Ihr Anrufvolumen und Ihre Agentenleistungskennzahlen können alle aufgeschlüsselt werden, um umsetzbare Erkenntnisse zu liefern.

Callcenter-Kennzahlen wie die Anrufabbruchrate zeigen den Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe, bevor sie beantwortet werden:

Wenn Sie eine hohe Abbruchrate haben, bedeutet das, dass viele Kunden aufgeben, bevor Sie ihre Anrufe entgegennehmen. Dies kann vorübergehend zu unzufriedenen Kunden und langfristig zur Abwanderung führen.

Wenn Sie diese Metrik in Echtzeit verfolgen, behalten Sie den Überblick darüber, ob Sie über genügend Agenten verfügen, die eingehende Anrufe entgegennehmen.

Die durchschnittliche Wartezeit ist ein weiterer KPI, der sich auf die Kundenzufriedenheit auswirkt und Ihnen dabei hilft, zu beurteilen, ob die Anzahl oder Qualität der Agenten, die Anrufe entgegennehmen, ausreicht.

Diese Kennzahl zeigt die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Warteschleife verbringen (sie kann auch mit Ihren besten und schlechtesten Tagen verglichen werden):

Die Lösungsrate gibt den Prozentsatz der Anrufe an, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums gelöst wurden:

Nehmen wir an, Ihre angestrebte Reaktionszeit beträgt 10 Minuten, aber Agenten verbringen in der Regel 13 Minuten von Anfang bis Ende mit Anrufen. Ihre Lösungsrate liegt um 30 % darüber, was entweder auf einen Rückgang der Callcenter-Produktivität oder auf eine überhöhte Zielzeit hinweist.

Die Ressourcennutzung umfasst die Verfolgung der Effizienz von Agentenzuweisungen und den Vergleich der Zeit, die jeder Agent eingeloggt oder mit einem Anruf verbringt, mit der Zeit, die er für Pausen, Nachbearbeitung oder Schulung aufwendet:

Sie können alle diese Kennzahlen in Echtzeit und im Verlauf auf Ihrem Analyse-Dashboard verfolgen.

Sie können sie auch auf einem Live-Wallboard in Ihrem Büro und/oder bei Besprechungen mit Vorgesetzten und anderen Stakeholdern in Ihrem Unternehmen anzeigen.

Beispiele für Callcenter-Dashboards

1. Live-Wallboard

Der Zweck eines Live-Wallboards besteht darin, Agenten und Vorgesetzten Einblicke in Echtzeit zu bieten:

Agenten können sehen, wie sie (oder ihr Team) im Vergleich zu anderen Agenten und früheren Callcenter-Leistungen abschneiden. Die Verwendung von Wallboards auf diese Weise inspiriert zu Gamification und kontinuierlicher Verbesserung.

Ein Live-Wallboard bietet Vorgesetzten einen ganzheitlichen Überblick über die tägliche betriebliche Effizienz und macht sie auf ungewöhnliche Anrufmuster oder Kundenverhalten aufmerksam.

Zu den gängigen Messwerten auf einem Live-Wallboard gehören:

• Gesamtzahl der Anrufe heute
• Durchschnittliche Wartezeit
• Prozentsatz der gelösten Anrufe
• Abbruchquote heute
• Agenten mit der besten Leistung
• Aktuelle Agentenzustände

2. Historische Callcenter-KPIs und -Metriken

Ein Leistungs- Dashboard mit historischen Berichten wird häufig von Vorgesetzten und Managern verwendet, um Geschäftsentscheidungen wie die Rekrutierung von Agenten und die Konfiguration von Anrufwarteschlangen zu treffen.

Sie können auch Faktoren wie einen Rückgang der CSAT und der Anrufauflösung untersuchen, um herauszufinden, ob Agenten mehr Schulung benötigen.

Zu den gängigen historischen Kennzahlen gehören:

• Lösungsrate beim ersten Anruf
• Vergleich der täglichen Anrufe pro Monat
• Trends im CSAT
• Spitzen und Rückgänge bei der Anrufauflösung
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Durchschnittliche Wartezeit

3. Kanalmischung

Wenn Sie ein Omnichannel-Kontaktcenter statt eines telefonischen Callcenters betreiben, ist die Verfolgung der Nutzung Ihrer Kanäle für den Nachweis Ihrer Kapitalrendite von entscheidender Bedeutung.

Wenn Sie beispielsweise zusätzliche Ausgaben tätigen, um E-Mail und SMS zu aktivieren, aber keiner Ihrer Kunden diese nutzt, ist es schwierig, die Kosten zu rechtfertigen.

Wenn alle Ihre Kunden E-Mails und soziale Medien nutzen, ist es ebenfalls an der Zeit, mehr Agenten zu schulen, damit Sie Ihre Kunden auf dem Kanal ihrer Wahl treffen können.

Sie können sogar sehen, welche Kanäle gerade aktiv sind. Wenn der Großteil Ihrer Kundeninteraktionen über Telefon erfolgt, entlasten Sie Social-Media-Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe.

Ob live oder historisch, die Callcenter-Überwachung und -Verwaltung wird durch die Einführung eines Contact-Center-Dashboards unterstützt.

Best Practices beim Aufbau Ihres Callcenter-Dashboards

Es ist eine Sache, Ihr Dashboard einzuschalten. Eine andere Sache ist es, damit anzufangen und einen ernsthaften Geschäftswert zu erzielen. Halten Sie sich an diese Best Practices, um das Beste aus Ihrer Investition herauszuholen.

Anpassung

Während die meisten Call-Center-Software mit vorkonfigurierten Vorlagen geliefert wird, ist es wichtig, das, was Sie sehen, an Ihre individuellen Geschäftsanforderungen anzupassen.

• Verwenden Sie rollenbasierte Dashboards mit spezifischen Layouts und Metriken für Vorgesetzte, Agenten und Manager, um den unterschiedlichen Benutzeranforderungen gerecht zu werden.
• Wählen Sie die KPIs aus , die Ihnen am meisten bedeuten, indem Sie aus einer Bibliothek vordefinierter Metriken auswählen oder benutzerdefinierte Metriken erstellen.
• Wenden Sie ein Branding an , das zu Ihrer Unternehmensidentität passt, und verwenden Sie Themen und Farben, um bestimmte Abteilungen, Berichte oder Benutzer hervorzuheben.
• Verbinden Sie sich mit anderen Geschäftssystemen (CRM, Ticketing usw.), um einen ganzheitlichen Überblick darüber zu erhalten, wie sich Anrufmetriken auf umfassendere Geschäfts-KPIs wie Ticketabschlussrate und Verkaufsumwandlung auswirken.

Echtzeit-Updates

Wenn etwas schief geht, müssen Sie sofort davon erfahren. Wenn Sie nicht schnell handeln, kann dies manchmal den Verlust eines Kunden bedeuten.

Konfigurieren Sie Folgendes, um immer einen Schritt voraus zu sein:

• Streaming-Updates: Kontinuierliche Aktualisierung der Daten zur sofortigen Überwachung des Anrufvolumens, des Agentenstatus und der Kundenstimmung.
• Aktualisierungsintervalle für das Dashboard: Legen Sie benutzerdefinierte Aktualisierungsraten fest, um Datengenauigkeit und Effizienz in Einklang zu bringen.
• Live-Agentenaktivität: Verfolgen Sie die Anrufbearbeitung einzelner Agenten in Echtzeit für Coaching und Support.

Filtern und Drilldown

Da Callcenter-Funktionen wie automatische Telefonvermittlung, interaktive Sprachantwort ( IVR ) und CRM-Integration standardmäßig verfügbar sind, ist ein Berichtstool oder eine Berichtsansicht von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass sie so effizient wie möglich eingerichtet werden.

Wenn beispielsweise jeder auf Ihrer automatischen Telefonzentrale die Option 8 drückt, ist das ein klares Zeichen, ihn an den Anfang der Warteschlange zu rücken.

Verwenden Sie die folgenden Filter, um einen Überblick über die Komponenten zu erhalten, die Sie am häufigsten verwenden:

• Erweiterte Filter: Filtern Sie Daten nach bestimmten Kriterien wie Funktion, Agent, Anruftyp, Lösungscode und Zeitraum.
• Mehrstufiger Drilldown: Tauchen Sie tief in bestimmte Kennzahlen ein, um zugrunde liegende Ursachen und Trends aufzudecken.
• Interaktive Elemente: Nutzen Sie anklickbare Diagramme und Tabellen zur weiteren Erkundung von Datenpunkten.

Warnungen und Benachrichtigungen

Wenn Ihr Callcenter bestimmte Schwellenwerte für wichtige Kennzahlen unterschreitet, bedeutet das Erhalten eines akustischen Signals, einer E-Mail oder einer Benachrichtigung in Ihrer Supervisor-Benutzeroberfläche, dass Sie am besten in der Lage sind, auf das Geschehen zu reagieren.

Nutzen Sie die folgenden interaktiven Dashboard-Funktionen, um immer auf dem Laufenden zu bleiben:

• Konfigurierbare Warnungen: Legen Sie Schwellenwerte für kritische Kennzahlen wie SLA-Verstöße, hohes Anrufaufkommen oder niedrige CSAT-Werte fest.
• Mehrere Benachrichtigungskanäle: Erhalten Sie Benachrichtigungen per E-Mail, SMS oder In-App-Popups.
• Anpassbare Eskalationsregeln: Definieren Sie Eskalationspfade für verschiedene Alarmtypen und Schweregrade.

Dashboarding leicht gemacht mit Nextiva

Der Unterschied zwischen der Nutzung und dem Ignorieren von Callcenter-Dashboards ist klar:

• Wer sie nutzt, kann seine Prozesse verfeinern, zufriedene Kunden haben und produktive Agenten beschäftigen.
• Wer dies nicht tut, gerät möglicherweise schon bei der kleinsten Veränderung in Panik, ist nicht in der Lage, auf die dynamische Kundennachfrage zu reagieren, und erlebt hohe Abwanderungsraten.

Der Zugriff auf Kennzahlen, die einen Unterschied machen, in einer leicht verständlichen Ansicht gewährleistet die Produktivität der Vorgesetzten und die Kundenzufriedenheit.

Phat Scooters beispielsweise benötigte Einblick in die Leistung ihrer Anrufe. Sie brauchten ein System, um Anrufe aufzuzeichnen und dem Kundensupport-Team dabei zu helfen, die Gesprächsqualität aufrechtzuerhalten, während das Unternehmen wuchs.

Nachdem sich Phat Scooters für Nextiva zur Unterstützung des Kundenerlebnisses entschieden hat, sorgt es nun für die Aufrechterhaltung der Qualität durch erweiterte Anrufaufzeichnung und Analyse.

Die Möglichkeit, vergangene Anrufe noch einmal abzurufen, hilft ihnen, ihren legendären Kundenservice aufrechtzuerhalten.

Wenn Sie bereit sind, die richtigen Kennzahlen zu nutzen, um den Kundennutzen zu steigern, sehen Sie, was Nextiva für Sie tun kann.

Mit einer Vielzahl vorkonfigurierter Dashboards und einem Team erfahrener Callcenter-Berater können wir die richtigen Dashboards erstellen, die zu Ihrem Unternehmen passen.