Wie viel kostet ein Callcenter?

Wenn Sie es richtig machen, kann Ihr Callcenter eher eine Gewinnquelle als eine Kostenquelle sein. Für manche Geschäftsinhaber mag dies fremdartig erscheinen, aber mit der richtigen Einstellung und Planung ist es mehr als möglich.

Bei der Kostenplanung für ein Callcenter spielen einige Grundlagen eine Rolle, darunter Einstellung, Schulung, Software und Implementierung.

Sie sollten sich der versteckten Kosten und Optimierungen bewusst sein, die sich auf Ihr Endergebnis auswirken.

In diesem Leitfaden gehen wir jedes Element mit den damit verbundenen Call-Center-Kosten durch, um Ihnen dabei zu helfen, einen Richtwert zu ermitteln und mit der Planung eines profitablen Call-Center-Betriebs zu beginnen.

Typische Kosten beim Betrieb eines Call Centers

Diese ersten sieben Call-Center-Kosten helfen bei der Gestaltung Ihres Grundbudgets. Sie sind für die meisten Call-Center-Teams von entscheidender Bedeutung.

Personal

Menschen kosten Geld, und sie müssen gut bezahlt werden, um in einer der stressigsten Positionen in Ihrem Unternehmen zu bleiben. Um eine hohe Mitarbeiterbindung aufrechtzuerhalten, müssen Sie vom ersten Tag an und kontinuierlich in Ihre Mitarbeiter investieren.

Eine unzureichende Vergütung kann zu einem schlechten Mitarbeiterengagement und einer hohen Personalfluktuation führen.

Zu den geschätzten Kosten gehören:

• Durchschnittliches Call-Center-Agentengehalt: 31.200 $ (einschließlich Einsteiger bis erfahren)
• Jährliche Schulung: 1.000 $
• Rekrutierungskosten: 2.500 $

Sie können auch Leistungen wie Zahnbehandlungen, Lebensversicherungen und subventionierte Mittagessen oder Mitgliedschaften im Fitnessstudio anbieten.

Wenn Sie vorhaben, ein Remote- oder Hybrid-Contact-Center zu betreiben, ist es eine nette Geste, sich an den Kosten für das Internet zu Hause und an den Stromrechnungen zu beteiligen. Schließlich würden Sie das Gleiche auch in Ihrem eigenen Büro tun.

Das mag auf den ersten Blick teuer klingen, aber die Kündigung eines Callcenter-Agenten kostet 31.416 US-Dollar . Es kann leicht zu einem Teufelskreis kommen, wenn Sie sich nicht um Ihre Mitarbeiter kümmern.

Technologie

Zu den Mindestanforderungen an die Technologie gehören:

• Callcenter-Software: ca. 120 $ pro Benutzer und Monat
• Hardware (Telefone, Headsets usw.): jeweils 50 $
• Business-Internet: ~ 164,99 $ pro Monat
• Netzwerkinfrastruktur (Router, Firewalls usw.): ~2.000 $
• Datensicherheitstools (Passwortfreigabe, Backup und Wiederherstellung usw.): ~60 $ pro Benutzer und Monat

Datenverbrauch

Für den Empfang von Anrufen in einem Inbound-Callcenter zahlen Sie zwar nichts, Sie müssen jedoch ein Budget für ausgehende Anrufe und eine etwaige übermäßige Nutzung Ihres Internets einplanen. Beispielsweise kann ein Lead-Generierungsteam als Outbound-Callcenter fungieren und deutlich mehr ausgehende Anrufe tätigen als ein Kundenbetreuungsteam.

Wenn Sie die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die Sie pro Monat tätigen, und die Ziele (lokal, national oder international) abschätzen können, kann Ihr Telefonsystemanbieter ein Paketpaket anbieten.

Gleiches gilt für die Internetnutzung. Einige Pakete sind möglicherweise unbegrenzt, aber schauen Sie sich die Richtlinien zur Datenbeschränkung im Kleingedruckten an.

Einrichtungen

Sie müssen entscheiden, ob Sie ein Hauptbüro für Ihr Callcenter-Team haben möchten. In diesem Fall fallen Callcenter-Kosten an, darunter Miete, Nebenkosten, Möbel, Büromaterial und Wartung.

Die Alternative, ein Callcenter von zu Hause aus, ist kostengünstiger. Aber wenn Sie nicht mit Callcenter-Veteranen beginnen, ist es komplexer, die Mitarbeiter auf den neuesten Stand zu bringen.

Laut einer Analyse liegen die durchschnittlichen Kosten für ein kleines Callcenter-Büro bei etwa 2.500 US-Dollar pro Monat. In der Grundmiete können Nebenkosten (Strom, Wasser etc.), Möbel und Büromaterial enthalten sein.

Gemeinkosten

Die Gemeinkosten Ihres Callcenters, einschließlich Verwaltungskosten, Versicherung, Buchhaltung und Anwaltskosten, können in Ihren gesamten Geschäfts- oder Gebäudekosten enthalten sein.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Zahlen pro Benutzer anpassen, um die erwartete Anzahl von Callcenter-Mitarbeitern einzubeziehen.

Wenn Ihr Callcenter als eigenständige Einrichtung betrieben wird, sollten Sie mit einem Buchhalter oder Finanzberater sprechen, bevor Sie diese Art von Kosten in Rechnung stellen.

Einhaltung

Die Entscheidung für ein VoIP-Callcenter beinhaltet häufig die Einhaltung von PCI- und HIPAA- Vorgaben sowie die Deckung der Grundkosten für den Betrieb in bestimmten Branchen.

Möglicherweise müssen Sie Gebühren an bestimmte Aufsichtsbehörden zahlen, Datenschutzzertifizierungen erlangen oder Sicherheitsüberprüfungen durchführen.

Es gehört zu den Best Practices von Callcentern , sich über diese Anforderungen zu informieren , bevor Sie Ihr Callcenter in Betrieb nehmen. Die Nichteinhaltung dieser Standards kann zu unerwünschten Bußgeldern führen.

Auslagerung

Die Auslagerung eines Callcenters ist eine persönliche Entscheidung und kann von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein. Wenn Sie Kunden rund um die Uhr unterstützen möchten, haben Sie mehrere Möglichkeiten:

• Stellen Sie lokale Kundendienstmitarbeiter ein, um die Nachtstunden abzudecken
• Nutzen Sie ein Business Process Outsourcing (BPO)-Unternehmen
• Einführung von Self-Service und künstlicher Intelligenz (KI)

Abhängig von Ihren Anforderungen belaufen sich die Callcenter-Outsourcing-Kosten für den Support auf etwa 20 US-Dollar pro Stunde . Für einen einfachen Anrufbeantworter kann dies eine große Investition sein, für den technischen Support müssen Sie jedoch mit einem Aufpreis rechnen.

Der Standort Ihres BPO wirkt sich auch auf Ihre Callcenter-Kosten aus. Die durchschnittlichen Kosten pro BPO-Standort sind unten aufgeführt:

Ihre Alternative zum Outsourcing besteht darin, engagierte Agenten für Arbeitszeiten zu beauftragen, die nicht durch „Tagespersonal“ abgedeckt werden. Mit dem Verzicht auf Abende und frühe Morgenstunden ist häufig ein Premium- Bezahlpreismodell verbunden. Die Balance zwischen internen und ausgelagerten Callcenter-Agenten zu finden, ist ein schmaler Grat.

Profi-Tipp: Erwägen Sie Self-Service-Optionen wie automatische Telefonzentralen und virtuelle Assistenten, um Ihre Anforderungen außerhalb der Geschäftszeiten zu ergänzen.

Typische Kosten für Callcenter-Software

Neben einer monatlichen Gebühr für Callcenter-Software ist es wichtig, potenzielle Kosten zu berücksichtigen, um Ihr Team zum Laufen zu bringen.

Abhängig von Ihren individuellen Geschäftsanforderungen kann dies schwanken. Die folgenden Call-Center-Kosten dienen als Orientierungshilfe, die Sie bei Bedarf berücksichtigen können.

Abo-Gebühren

Ob Sie ein Callcenter oder ein Contact Center benötigen, ist ein entscheidender Faktor. Hier sind die wichtigsten Unterschiede:

Zu den Callcenter-Funktionen gehören:

• Interaktive Sprachantwort
• Automatische Anrufverteilung
• Unified Communications
• Anrufaufzeichnung
• Vorausschauendes Wählen
• Eingehende/ausgehende Anrufe
• Softphones
• Umfragen nach dem Anruf
• Anrufwarteschlange
• Anrufweiterleitung
• Eskalations-/Anrufmanagement
• Flüstern und herumstürmen
• Integration von Computertelefonie

Contact-Center-Software umfasst diese Funktionalität und fügt zusätzliche digitale Kanäle (und zugehörige Berichte) hinzu, darunter SMS, E-Mail, Web-Chat und soziale Medien.

Die Basis-Callcenter-Software kostet 50 US-Dollar pro Benutzer und Monat (jährliche Zahlung) oder bis zu 100 US-Dollar pro Benutzer und Monat, abhängig von der Laufzeit und den zusätzlichen Funktionen.

Wenn Sie sich für Multichannel- oder Omnichannel-Contact-Center-Software entscheiden, beginnen die Kosten bei 100 US-Dollar pro Benutzer und Monat und variieren je nach Funktionen, Integrationen und Implementierungsanforderungen.

Entwicklungs- und laufende Supportkosten

Einige Integrationen erfordern möglicherweise individuelle Entwicklungsarbeiten, insbesondere für komplexe oder nicht standardmäßige Tools.

Dabei können interne IT-Ressourcen oder externe Entwickler beteiligt sein, was die Gesamtkosten erhöht. Möglicherweise müssen Sie auch die Kosten für professionelle Dienstleistungen an Ihren Callcenter-Anbieter zahlen. Machen Sie sich ein Bild davon, was das sein könnte, damit Sie Ihr Budget entsprechend festlegen können.

Beispiele für professionelle Dienstleistungen für ein Callcenter können sein:

• Technologiemigrationen
• Benutzer-Onboarding und -Einrichtung
• Teamtraining
• Engagierte Unterstützung
• Benutzerdefinierte Implementierungsanfragen (APIs usw.)

Die Aufrechterhaltung von Integrationen erfordert fortlaufenden Aufwand, wirkt sich auf interne IT-Ressourcen aus oder erfordert zusätzlichen Kundensupport durch Ihren Dienstanbieter. Wenn Sie komplexe Integrationsarbeiten benötigen, erkundigen Sie sich bei jeder Partei, was enthalten ist und was nicht.

Datenübertragungs- und API-Gebühren

Abhängig vom Datenübertragungsvolumen und Ihrer integrierten Plattform können zusätzliche Gebühren für die Übertragung von Informationen zwischen Systemen anfallen. Für externe Datenübertragungen bzw. ausgehende Daten wird üblicherweise die verbrauchte Bandbreite berechnet.

Fragen Sie während Ihrer Bewertungsphase, ob Gebühren anfallen. Andernfalls kann es sein, dass Sie mit einer unschönen Rechnung in Bezug auf die Implementierungszeit enden.

Einige Cloud-Plattformen erheben Gebühren für API-Aufrufe, die für Integrationen verwendet werden, wodurch je nach Nutzung eine weitere Kostenebene entsteht.

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Vergleich der Callcenter-Kosten: Cloud vs. On-Premises

Call-Center-Technologie gibt es in drei Varianten. Jede dieser Arten von Call Centern hat Vor- und Nachteile sowie Kostenüberlegungen.

1. Cloud-Callcenter

Kostenüberlegungen: Abonnementgebühren (pro Agent, pro Monat), Datennutzung und Zusatzfunktionen (z. B. Anrufaufzeichnung, Analyse, Personalverwaltung)

2. Callcenter vor Ort

Kostenüberlegungen: Vorab-Hardware, Softwarelizenzen, interne Support-Gehälter, Wartung und Reparaturen

3. Hybrides Callcenter

Kostenüberlegungen: Kombination aus Cloud-Abonnementgebühren und lokalen Kosten wie Hardware und IT-Personal sowie möglichen Redundanzkosten

5 Tipps zur Maximierung Ihres Contact Center-Budgets

Bei der Planung der Callcenter-Kosten ist es wichtig, potenzielle Einsparungen zu berücksichtigen und herauszufinden, wie Sie Ihre Investitionen am besten optimieren können. Lesen Sie diese fünf Tipps, um Ihr Contact Center-Budget so weit wie möglich auszuschöpfen.

1) Kennen Sie Ihre voraussichtliche Nutzung (unbegrenzte vs. gemessene Kosten)

Ob ausgehende Anrufe, Datenübertragung, API-Aufrufe oder Bandbreite – die Berechnung Ihrer Nutzungsschätzung verhindert, dass am Ende Ihres ersten Geschäftsmonats eine nicht budgetierte Rechnung entsteht.

Oder wenn Sie ein hohes Anrufvolumen, einschließlich saisonaler Schwankungen, feststellen, spiegelt Ihre Rechnung möglicherweise den Anstieg der Nutzung wider.

Einige Anbieter übernehmen diese Kosten in einem unlimitierten Paket. Nehmen Sie sich jedoch etwas Zeit, um das Kleingedruckte zu lesen. Manchmal gibt es bei Unlimited faire Nutzungsrichtlinien, was bedeutet, dass Ihre Nutzung nicht begrenzt ist, Sie aber einen bestimmten Preis zahlen müssen .

Wenn ja, planen Sie saisonale Flexibilität ein und informieren Sie Ihre Anbieter, wann Sie wahrscheinlich Kampagnen durchführen, die ein höheres Anrufvolumen anziehen.

Wenn die Nutzung gemessen wird (pro Minute, pro GB usw.), müssen Sie die erwarteten Anrufvolumina usw. durchgehen. Ein „Finger-in-der-Luft“-Ansatz reicht hier nicht aus.

2) Kaufen Sie, was Sie brauchen, nicht das, was Sie vielleicht brauchen

Einer der Hauptvorteile der Cloud-Technologie besteht darin, dass Sie sie je nach Bedarf skalieren können. Das bedeutet, dass Sie heute 10 Lizenzen kaufen, nächsten Monat 10 weitere Agenten einstellen und deren Lizenzen kaufen können, wenn sie anfangen.

Wenn ein Agent zum Supervisor wird, nachdem er sich sechs Monate lang bewährt hat, können Sie seine Lizenz dann upgraden. Sie müssen Ihre Bestellung nicht vorab mit Lizenzen beladen, die Sie möglicherweise in Zukunft benötigen.

Dies gilt für Callcenter-Kosten und die meisten anderen cloudbasierten Technologien in Ihrem Unternehmen.

3) Berücksichtigen Sie die Verschwendung separater Vertriebstools und Callcenter-Dienste

Stellen Sie Ihrem Callcenter bei der Berücksichtigung von Abfällen zwei Fragen:

• Was nutzen Sie in den Abonnements, für die Sie bezahlen, nicht ?
• Was können Sie in anderen Apps tun, für die Sie bereits bezahlen?

Möglicherweise haben Sie sich für ein Premium-Verkaufstool wie einen Auto-Dialer angemeldet. Möglicherweise benötigen Sie diese Funktion jedoch noch nicht oder haben den Schwerpunkt Ihres Callcenters inzwischen geändert. In diesem Fall können Sie alle nicht benötigten Anschraubteile herunterstufen oder entfernen.

Wenn Sie bestimmte Funktionen bereits in anderer Software nutzen können, müssen Sie diese Kosten ebenfalls nicht verdoppeln. Überprüfen Sie beim Kauf neuer Software die vorhandene Funktionalität, um gegenseitige Beeinflussung zu vermeiden.

4) Entdecken Sie, wie KI die CX verbessern und die Betriebskosten senken kann

Durch die Einführung neuer Funktionen, die Kunden-Selbstbedienung ermöglichen und interne Prozesse vereinfachen, hilft Contact Center AI den Agenten, effizienter zu arbeiten und gleichzeitig ihre Arbeitsbelastung zu reduzieren.

Je weniger Routineaufgaben die Agenten erledigen müssen, desto mehr Zeit können sie für wertschöpfende Aufgaben wie Vertragsverlängerungen und Inkasso nutzen.

Mit Erkenntnissen aus echten Kunden- und Agentendaten können Sie genauere Personalbesetzungen ermitteln und bessere Anrufwarteschlangen und Kundenreisen planen.

Zu den KI-Funktionen gehören:

• Anrufaufzeichnung mit Stimmungsanalyse
• Intelligente virtuelle Agenten
• Vorausschauende Anrufanalyse
• Qualitätskontrolle
• Agenten-Coaching
• Interaktive Sprachantwort

5) Erhalten Sie ein genaues Preisangebot, das Ihren Zielen entspricht

Wenn Sie ein Callcenter eröffnen, finden Sie möglicherweise vorgefertigte Lösungen für kleine Unternehmen, Großunternehmen und verschiedene Branchen.

Aber es lohnt sich wirklich, Ihre individuellen Geschäftsziele und Callcenter-Bedürfnisse konkret zu formulieren.

Möglicherweise sind Sie „genau wie“ Ihr Konkurrent, der bestimmte Technologien verwendet. Aber wollen Sie sie nicht übertreffen?

Was könnten Sie tun, um ihnen einen Vorsprung zu verschaffen? Wie könnten Sie Ihren Betrieb schlanker gestalten?

Indem Sie alle Ihre Callcenter-Kosten und -Anforderungen frühzeitig berücksichtigen, sind Sie auf Erfolgskurs.