10 Best Practices für Callcenter-Coaching, um ungenutztes Potenzial zu maximieren

Fragen Sie einen Sportler, wie er in seiner Karriere besser geworden ist und die nächste Stufe erreicht hat. Sie werden sagen, dass ihr „Geheimnis“ die Übung ist – und wirklich gutes Coaching.

Das Gleiche gilt für Leistungsverbesserungen in Ihrem Contact Center . Sie können nicht erwarten, dass Agenten eines Tages auftauchen und eine bestimmte Fähigkeit besser beherrschen. Es gibt kein Geheimrezept, um Ihre Callcenter-Kennzahlen über Nacht zu verbessern. Aber mit ein wenig Zeit und Absicht können Sie Ihren Teammitgliedern helfen, ihr volles Potenzial auszuschöpfen und letztendlich die Gesamtleistung Ihres Callcenters zu verändern.

Hier besprechen wir, warum Sie Call-Center-Coaching in Ihre Call-Center-Strategie einbeziehen sollten, 10 Vorgehensweisen, die Sie beim Coaching von Call-Center-Agenten befolgen sollten, und alles, was Sie zum Aufbau Ihres eigenen Coaching-Programms benötigen.

Warum ist Callcenter-Coaching nötig?

Das Call-Center-Coaching hat zwei Gründe: Es kommt Ihren Agenten und Ihrem Unternehmen zugute. Dieser gemeinsame Erfolg trägt zur Verbesserung Ihrer kundenorientierten Geschäftsfunktionen und der Prozesse in Ihrem Unternehmen bei.

Vorteile für Ihre Agenten

Wenn Sie Ihren Agenten helfen, ihre Arbeit besser zu machen, ist Coaching eine Win-Win-Situation für sie und das Unternehmen. Aber es trägt auch dazu bei, dass Ihre Agenten Freude an der Arbeit haben, da sie in ihren Rollen erfolgreicher werden. Je weniger Stress sie ausgesetzt sind, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit eines Burnouts. Ebenso besteht eine höhere Chance, dass sie Ihren Kunden helfen können, ohne den ganzen Tag auf die Uhr schauen zu müssen, um zu sehen, ob ihre Arbeitszeiten endlich abgelaufen sind.

Wenn Agenten von einem Callcenter-Coaching profitieren, können Sie Folgendes erwarten:

• Verbesserte Fähigkeiten und Leistung: Coaching hilft Agenten, ihre Kommunikations-, Problemlösungs- und technischen Fähigkeiten zu verfeinern, was zu einer besseren Anrufbearbeitung und -lösung führt.
• Höheres Selbstvertrauen und mehr Motivation: Positives Feedback (sowie das Entfernen von negativem Feedback) und gezielte Anleitung stärken das Selbstvertrauen der Agenten, während das Setzen von Zielen und das Verfolgen von Fortschritten die Motivation steigern.
• Weniger Stress und Burnout: Effektives Coaching versetzt Agenten in die Lage, herausfordernde Situationen zu bewältigen, Stress abzubauen und Burnout vorzubeugen.
• Persönliche und berufliche Weiterentwicklung: Coaching fördert kontinuierliches Lernen und Kompetenzentwicklung und eröffnet Möglichkeiten für den beruflichen Aufstieg.

Bei richtiger Anwendung ist effektives Callcenter-Coaching ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung, um das Privat- und Geschäftsleben der Agenten zu unterstützen. Und das kann für Ihr Unternehmen nur gut sein.

Vorteile für Ihr Unternehmen

Als Menschen ernähren wir uns gegenseitig von der Energie. Wenn Ihre Contact-Center-Agenten in ihren Aufgaben zufrieden und gut ausgebildet sind, werden Ihre Kunden aufgrund der Motivation und Kompetenz der Agenten davon profitieren.

Wir alle können uns an konkrete Beispiele erinnern, als ein Kunde anrief und von einem unglücklichen Agenten begrüßt wurde, der bei seinem letzten Anruf etwas falsch gemacht hatte, und die Stimmung des Kunden sich der des Agenten anpasste. Dies gibt normalerweise den Ton für den Anruf vor und alles geht bergab.

Agenten, die sich über Anrufe freuen und das Gefühl haben, den Tag des vorherigen Anrufers verbessert zu haben, tragen dazu bei, dass die Kunden zufriedener sind, die geduldig sind und das Gefühl haben, dass die Agenten da sind, um zu helfen.

Wenn Ihr Unternehmen von Callcenter-Coaching profitiert, können Sie Folgendes erwarten:

• Besseres Kundenerlebnis: Verbesserte Fähigkeiten der Agenten führen zu reibungsloseren Kundeninteraktionen, zufriedeneren Kunden und höheren Zufriedenheitswerten.
• Reduzierte Anrufbearbeitungszeit: Die effiziente Lösung von Problemen führt zu kürzeren Anrufdauern, erhöhter Agentenproduktivität, kürzerer durchschnittlicher Bearbeitungszeit und einer besseren Lösung beim ersten Anruf .
• Verbessertes Mitarbeiterengagement und höhere Bindung: Investitionen in die Mitarbeiterentwicklung schaffen ein positives Arbeitsumfeld, steigern die Arbeitsmoral und reduzieren die Fluktuation.

10 Best Practices für Callcenter-Coaching

1. Wissen stärken

Sie können nicht erwarten, dass Ihre Agenten alles über jedes Produkt wissen, aber Sie können eine umfassende Wissensdatenbank zum schnellen Nachschlagen erstellen. Dabei kann es sich um eine in Ihrem Intranet gespeicherte FAQ-Datenbank oder ein sowohl für Agenten als auch Kunden verfügbares Help Center handeln.

Nutzen Sie außerhalb unternehmensweiter Initiativen die Fähigkeiten Ihrer erfahrensten Agenten. Fördern Sie den Wissensaustausch und häppchenweises Lernen zur kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Fähigkeiten. Dies kann eine einmalige Coaching-Sitzung sein, die von einem erfahrenen Agenten geleitet wird, oder regelmäßige „Fragen Sie den Experten“-Sitzungen auf monatlicher oder vierteljährlicher Basis.

2. Das Handwerk beherrschen

Je besser Agenten auf reale Szenarien vorbereitet sind, desto besser können sie damit umgehen, wenn sie eintreten.

Nutzen Sie beim Agenten-Onboarding Rollenspiele, die auf echten Kundenanrufen basieren, für eine praktische Schulung. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Agenten sowohl mit schnellen Ja-oder-Nein-Anrufen als auch mit der langwierigen Fehlerbehebung bei anspruchsvollen Kunden vertraut machen.

Eine weitere Coaching-Technik für Call-Center-Agenten, die Sie anwenden können, bevor ein Agent seinen ersten Anruf entgegennimmt, besteht darin, sich mit Mentoren oder Top-Performern für ein Einzelcoaching zusammenzuschließen. Setzen Sie Ihren neuen Agenten mit einem Profi zusammen, damit dieser ihn für ein paar Sitzungen begleiten kann. Fördern Sie aktives Zuhören und Fragen während der Nachbereitung, damit die Agenten das Beste aus diesen Interaktionen herausholen können.

3. Automatisieren, wenn es sinnvoll ist

Es steht Ihnen mehr Callcenter-Technologie zur Verfügung als je zuvor. Mit Managementfunktionen wie Analysen können Sie Trends im Handumdrehen verstehen und Schulungen auf der Grundlage häufiger Engpässe und häufig gestellter Fragen anpassen.

Für grundlegende Anfragen und Routineaufgaben, die keine menschliche Eingabe erfordern , wie z. B. die Angabe von Öffnungszeiten oder die Überprüfung des Kontostands, führen Sie Callcenter-Automatisierung wie interaktive Sprachantwort ( IVR ) oder Konversations-KI ein.

4. Integrationen für mehr Effizienz nutzen

Integrationsfunktionen wie „Click-to-Call“ und „Screen-Pop“ sorgen für die dringend benötigte Effizienzsteigerung bei physischen Agentenaufgaben wie dem Wählen und Suchen von Kontoinformationen.

Wenn Sie Ihr Telefonsystem in ein CRM-System (Customer Relationship Management) integrieren, können Sie Fehlwahlen vermeiden und Kundendatensätze automatisch laden.

5. Priorisierung der Kundenorientierung

Es ist schwierig, den Kunden immer an die erste Stelle zu setzen, insbesondere wenn man andere Dinge im Kopf hat. Auch wenn wir alle nur Menschen sind, lohnt es sich, den Kunden Priorität einzuräumen.

Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie Agenten bitten müssen, Roboter zu werden. Stattdessen geht es darum, Kundenzufriedenheitswerte festzulegen und zu verfolgen und Agenten in Empathie und aktivem Zuhören zu schulen. Wenn Sie wissen, was die Kunden über Ihren Kundenservice denken, und wenn Sie sehen, wie die Agenten auf Ermutigungen und Schulungen reagieren, können Sie sich auf das konzentrieren, was funktioniert. Es ist ein Kreislauf, der sich selbst ernährt.

Ermöglichen Sie Ihren Agenten, Probleme umgehend zu lösen, auch wenn sie vom Skript abweichen müssen. Machen Sie nicht zur Unternehmenskultur, dass jedes Wort auf einer Seite gelesen werden muss. Lassen Sie Agenten die Situation beurteilen und selbst entscheiden, ob das Kundenszenario dies erfordert.

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6. Eine Erfolgskultur schaffen

Wenn Ihr Callcenter-Team wirklich ein Team ist, wird es mit der Zeit immer besser. Durch die Anerkennung von Gruppenleistungen und das Erreichen gemeinsamer Ziele fühlt sich jeder unterstützt. Schaffen Sie Möglichkeiten, Ihre Meilensteine ​​gemeinsam im Team zu feiern.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Teammitglieder untereinander sowie mit Callcenter-Managern und Vorgesetzten über offene Kommunikationswege verfügen. Wenn jemand eine Idee hat, die auf Kundenfeedback basiert, stellen Sie sicher, dass es eine Möglichkeit gibt, sicherzustellen, dass der Vorschlag berücksichtigt wird, und eine Methode für die Weiterverfolgung.

Eine Umgebung, in der es keine schlechten Ideen gibt, ermutigt die Menschen, ihre Meinung zu sagen, anstatt aus Angst vor negativen Konsequenzen neue Erfolgsstrategien zu verbergen.

7. Feiern Sie Ihre Agenten

Neben der Belohnung von Teamleistungen ist es auch wichtig, die Beiträge einzelner zu würdigen. Wenn klar ist, dass ein Agent Schritte in Richtung beruflicher Weiterentwicklung macht, gratulieren Sie ihm persönlich, online oder im Rahmen Ihrer monatlichen All-Hands-Meetings.

Seien Sie sich bewusst, wie unterschiedlich Menschen auf Gruppenfeiern reagieren. Einige Agenten sind möglicherweise introvertierter, sodass ein E-Geschenkgutschein möglicherweise besser ankommt als eine Präsentation vor Ihrer gesamten Organisation. Der Einsatz von Apps wie Bonusly trägt zum Aufbau einer Kultur der Wertschätzung bei, indem Vorgesetzte und Kollegen Belohnungen auf der Grundlage eines zugewiesenen Guthabens versenden können.

8. Resilienz und Wohlbefinden aufbauen

Gewinnen ist nicht alles, deshalb müssen Sie sich auch auf das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter konzentrieren. Es kann schwierig sein, sich den ganzen Tag über Kundenbeschwerden anzuhören, daher ist die Bereitstellung von Ressourcen zur Stressbewältigung und flexiblen Arbeitsoptionen ein langer Weg.

Es könnte so einfach sein, Remote- oder Hybridarbeit zuzulassen. Da Cloud-Callcenter-Software dies ermöglicht, ist die einzige Änderung an der Arbeit der physische Standort. Agenten können davon profitieren, dass der Arbeitsweg entfällt, sie in der Pause mit ihrem Hund spazieren gehen können oder zur Abwechslung ein gesundes Mittagessen zubereiten können.

Auch im Büro tragen regelmäßige Pausen und geplante Aktivitäten außerhalb des Büroalltags dazu bei, ein gesundes, engagiertes Team aufrechtzuerhalten. Auch hier muss man das Rad nicht neu erfinden. Die Mitarbeiter können Zeit damit verbringen, neue Prozesse zu schreiben, bei Callcenter-Schulungen mitzuhelfen oder einen Beitrag zu Gemeinschafts- oder Wohltätigkeitsprojekten zu leisten.

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9. Messen und Iterieren

Best Practices im Callcenter schreiben vor, dass das, was gemessen wird, auch verwaltet wird. Wenn Sie keine wichtigen Leistungsindikatoren (KPIs) überwachen und keine regelmäßigen Überprüfungen der Agentenleistung durchführen, tappen Sie im Dunkeln.

Wenn Sie dazu übergehen, sich von Callcenter-KPIs leiten zu lassen, leben Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung. Anstelle eines auf Hörensagen und Bauchgefühlen basierenden Trainings mit dem Finger in der Luft können Sie Coaching-Sitzungen überprüfen und anpassen, um sie auf die richtigen Bereiche zu konzentrieren.

10. Aus jeder Interaktion lernen

Die Arbeit in einem Callcenter bedeutet, dass Sie jedes Mal, wenn das Telefon klingelt, ein einzigartiges Erlebnis haben. Alle Daten können in Informationen umgewandelt werden, die Ihren Agenten und Ihrem Unternehmen helfen.

Beginnen Sie mit der Analyse von Ausschreibungen für Coaching-Möglichkeiten. Ihre Qualitätssicherungs- oder Qualitätsmanagementprozesse sollten sich darauf konzentrieren, Möglichkeiten zu entdecken, die schlechte Anrufe identifizieren und beim nächsten Mal zu besseren Ergebnissen führen, und gute Anrufe zu identifizieren, die genutzt werden können, um die richtige Art der Kundenbetreuung aufzuzeigen.

Sie können auch wertvolle Erkenntnisse gewinnen, indem Sie Agenten fragen, wie die Anrufe ihrer Meinung nach verlaufen sind. Das Anhören von Anrufaufzeichnungen (oder das Abhören in Echtzeit) ist eine Sache, aber manchmal fehlt diesen Aufzeichnungen die Begründung oder emotionale Erklärung, die nur Agenten liefern können.

Denken Sie daran, sich selbst zu coachen

Vieles spricht für Top-Down-Coaching. Sicher, es positioniert Sie als Coach und als Person, die mit der Verbesserung Ihres Callcenters betraut ist. Doch Trainer sind nur so gut wie ihre Mentoren und Trainer.

Halten Sie sich an diese drei Coaching-Prinzipien, um sicherzustellen, dass Ihr Coaching-Stil eher dem einer Führungskraft als einem Durchsetzungsstil entspricht.

Führen beginnt mit Selbstführung

Für manche ist Führung eine natürliche Eigenschaft. Wenn Sie die Fußballmannschaft angeführt haben oder Kapitän der Mannschaft waren, sind Sie mit der Verantwortung für den Gruppenerfolg aufgewachsen. Für andere ist es eine Fähigkeit, die sie erlernen müssen.

Menschen können große Erfolge erzielen, wenn es um individuelle Beiträge geht. Aber das führt nicht immer zu effektivem Management oder Coaching.

Indem Sie in Ihr eigenes Wachstum und Ihre eigene Entwicklung investieren, werden Sie zu einer besseren Führungspersönlichkeit für Ihr Team. Erwägen Sie die Teilnahme an externen Kursen zum Thema Führung und fügen Sie die folgenden Bücher zu Ihrer Leseliste hinzu:

• Verwalten und Motivieren von Contact Center-Mitarbeitern
• Contact Center Management auf Fast Forward
• Die Entstehung eines Managers
• Die ersten 90 Tage

Coaching ist eine Reise

Du wirst nicht sofort perfekt sein. Sie können keine sofortige Veränderung erwarten. Aber wenn Sie Geduld mit sich selbst haben und kleine Erfolge feiern, können Sie schrittweise Änderungen vornehmen, die Sie zu einem besseren Trainer machen und auch Ihren Agenten helfen, Fortschritte zu machen.

Indem Sie Ihre neuen Fähigkeiten mit Kollegen teilen, wird Ihr Wissen für den Erfolg des Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Wenn ein Agent ein Meister auf seinem Gebiet wird, steigen Sie beide auf und haben die Freiheit, weiter zu lernen und Ihre eigene Karriere voranzutreiben.

Modellieren Sie, was Sie predigen

Wenn Menschen Sie um Hilfe und Führung bitten, geben Ihr eigenes Handeln und Ihr Engagement für persönliches Wachstum den Ton für Ihr Team vor.

Wenn Ihre Agenten sehen, dass Sie Ihr Bestes geben, klug arbeiten, andere ermutigen und gleichzeitig auf Ihre körperliche und geistige Gesundheit achten, werden sie Ihrem Beispiel folgen.

Überlegen Sie, wie Sie wahrgenommen werden möchten und welche Botschaft Sie denjenigen übermitteln möchten, für die Sie verantwortlich sind. Denken Sie immer daran, dass das, was Sie zeigen, das ist, was die Leute sehen werden.

Stärken Sie Ihr Team mit Callcenter-Software

Contact-Center-Coaching ist keine einmalige Sache. Es ist eine Lernreise für Sie und Ihre Agenten. Die Einbindung regelmäßiger Coachings und Audits bestehender Prozesse ist für den Erfolg Ihres Callcenters und Ihres gesamten Unternehmens äußerst wichtig.

Die Einführung einer Call-Center-Software , die Ihren Agenten alle Tools an die Hand gibt, die sie benötigen, um bei ihrer Arbeit erfolgreich zu sein, kann das Leben Ihrer Agenten und die Arbeit Ihres Unternehmens durch kontinuierliche Verbesserung erleichtern. Schließlich nützt es nichts, den besten Callcenter-Agenten der Welt zu haben, wenn seine Tools ihn daran hindern, sein Talent zur Schau zu stellen.

Die Callcenter-Plattform von Nextiva gibt Ihren Agenten die Tools an die Hand, die sie für den Erfolg benötigen.

Von Funktionen wie der CRM-Integration zur Steigerung der Agenteneffizienz bis hin zu Anrufabläufen , die es dem am besten geeigneten Agenten ermöglichen, den Anruf eines Kunden zu bearbeiten, deckt Nextiva die Bedürfnisse Ihrer Agenten ab.

Ebenso werden Trainer betreut. Aufzeichnung und Überwachung gehören zu den Standardfunktionen, die in Ihre Sprachanalyse eingespeist werden können, sodass alle Ihre Daten interpretiert und in leicht verständlichen Formaten präsentiert werden.

Wenn Sie hochwertiges Coaching und die Leistungsfähigkeit der Cloud-Callcenter-Software kombinieren, profitieren alle – insbesondere Ihre Kunden.