Call Center Burnout ist real: 5 Dinge, die Sie als Manager tun sollten

Als Callcenter-Manager kann es vorkommen, dass die Leistung Ihres Teams nicht ins Schwarze trifft. Sie haben talentierte Mitarbeiter eingestellt, aber viele Ihrer Teammitglieder scheinen desinteressiert zu sein oder ihr Potenzial nicht auszuschöpfen. Ihre Mitarbeiter leiden möglicherweise unter Call-Center-Burnout.

Mit einer branchenweiten Fluktuationsrate von bis zu 45 % sind Call-Center-Leiter mit Burnout vertraut. Es ist jedoch ein Problem, das sich verschärft, wenn Unternehmen während der Pandemie auf Fernarbeit umstellen. Laut dem Bericht „State of the Global Workplace“ von Gallup kosten Burnout und Entlassungen von Mitarbeitern die Arbeitgeber im Jahr 2021 8,1 Billionen US-Dollar.

Unabhängig davon, ob Sie ein erfahrener oder neuer Contact Center-Manager sind, kann das Wissen, wie man Agenten-Burnout erkennt, Ihr Team unterstützen und die Mitarbeiter engagieren.

Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Call-Center-Burnout meistern und Ihr Team wiederbeleben können.

• Was ist Call-Center-Burnout?
• Wer erlebt Burnout?
• Gründe für das Burnout von Call-Center-Agenten
• Anzeichen dafür, dass Callcenter-Agenten Burnout erleben
• Möglichkeiten, Mitarbeiter bei der Überwindung von Burnout zu unterstützen
• Vorteile der Behandlung von Call-Center-Burnout

Was ist Call-Center-Burnout?

Call-Center-Burnout liegt vor, wenn Kundendienstmitarbeiter aufgrund des strukturierten Arbeitsumfelds und der Natur einer Kundendienstfunktion chronischem Stress ausgesetzt sind.

Burnout-Betroffene leiden häufig unter körperlicher und seelischer Erschöpfung. Sie haben möglicherweise auch eine pessimistische Einstellung gegenüber ihrer Arbeit und eine geringere Produktivität. Wenn sie nicht behandelt werden, sind Menschen mit hohem Stress am Arbeitsplatz gesundheitlichen Risiken ausgesetzt.

Wer erlebt Burnout?  

Laut einer Untersuchung von Gallup ist das Burnout-Risiko in allen Branchen üblich. Fast acht von zehn Berufstätigen sind am Arbeitsplatz bis zu einem gewissen Grad von Burnout betroffen.

Burnout bei Mitarbeitern ist seit der Pandemie auf dem Vormarsch, insbesondere bei Telearbeitern. Umfragedaten von Indeed ergaben, dass zwei Drittel der Arbeitnehmer glauben, dass sich Burnout in letzter Zeit verschlimmert hat. Mitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten, stimmen der Aussage mit 10 % höherer Wahrscheinlichkeit zu als Mitarbeiter, die im Büro arbeiten.

Ein hohes Volumen an verärgerten Kundeninteraktionen führt dazu, dass Agenten häufiger ausbrennen. Contact-Center-Agenten gleichen Arbeitsplatzmetriken, Anrufabläufe und emotionales Wohlbefinden aus. Leider ist es nicht immer so einfach.

Gründe für Call-Center-Burnout

Trotz der Häufigkeit von Burnout ist es wichtig zu verstehen, warum es passiert. Microsoft berichtete über Trends am Arbeitsplatz, wobei Dr. Mary Donohue, Sozialwissenschaftlerin, zu folgendem Schluss kam:

Betrachtet man die Call-Center-Arbeit, führt dieses „digitale Rauschen“ zu höheren Burnout-Raten im Beruf. Contact-Center-Mitarbeiter müssen mehr denn je für Kunden erreichbar sein. Die Contact-Center-Software eines Unternehmens erhöht den Stress, indem sie zwischen mehreren Tools und Datenquellen wechselt. Diese Ineffizienz trägt zu einer schlechten Work-Life-Balance und hoher Angst, Überarbeitung und Erschöpfung bei.

Die Forschung von Gallup legt nahe, dass Missmanagement einen signifikanten Einfluss auf das Burnout von Call Centern hat. Daher müssen Callcenter-Manager die üblichen Burnout-Anzeichen kennen, um ein engagierteres Team aufzubauen.

1. Lange Arbeitszeiten und Überarbeitung

Viele Callcenter haben auf Remote-Arbeit umgestellt, sodass Mitarbeiter von überall aus arbeiten können. Sie müssen den Anforderungen eines Multi-Channel-Kundenerlebnisses gerecht werden. Daher ist es wahrscheinlich, dass die Kundenzufriedenheitswerte bei überarbeiteten Mitarbeitern sinken.

Remote-Callcenter-Experten fühlen sich stärker unter Druck gesetzt, länger zu arbeiten. Laut dem Employee Burnout Report von Indeed fühlen sich 38 % der Remote-Mitarbeiter von Vorgesetzten unter Druck gesetzt, mehr Stunden zu arbeiten. Und 21 % spüren den gleichen Druck von Kunden und Auftraggebern.

Längere Arbeitszeiten mit weniger Freizeit sind ein Rezept für Mitarbeiter-Burnout.

2. Digitale Überlastung

Mitarbeiter virtueller Callcenter haben Mühe, mit der Flut von Unternehmenssoftware Schritt zu halten.

Die in virtuellen Meetings verbrachte Zeit hat sich seit der Pandemie mehr als verdoppelt. Der durchschnittliche Benutzer sendet 45 % mehr Chats pro Woche und 42 % mehr Chats nach Feierabend. Diese Art von Nachrichten am Arbeitsplatz ist ebenfalls unstrukturiert, da 62 % der Teams-Meetings ungeplant sind.

Trotz des höheren Volumens an Besprechungen und E-Mails antwortet die Hälfte der Belegschaft innerhalb von fünf Minuten auf Chats.

Bei hektischen Arbeitstagen und den enormen Erwartungen an virtuelle Mitarbeiter ist es kein Wunder, dass Burnout auf dem Vormarsch ist.

3. Hohes Anrufvolumen und unhöfliche Kunden

Call-Center-Leiter sollten die anstrengende Arbeit ihrer direkten Untergebenen nicht vergessen. Callcenter-Agenten an vorderster Front lösen eine Vielzahl von Kunden- oder Kundenproblemen. Als solche tauchen sie in die Emotionen und Kämpfe des Anrufers ein. Das kann gerade bei hohem Anrufaufkommen emotional anstrengend sein.

Nicht alle Kundeninteraktionen werden reibungslos gelöst. Die Soft Skills im Kundenservice sind nach wie vor von größter Bedeutung, um unkooperative Kunden abzuwenden. Trotzdem können Callcenter-Mitarbeiter ausbrennen, wenn sie Tag für Tag von verärgerten Kunden hören.

4. Strenge Richtlinien und Mikromanagement

Die Mitarbeiter haben das Gefühl, dass immer jemand zuschaut. In Contact Centern werden Termintreue und Bearbeitungszeiten nachverfolgt und gemeldet. Fügen Sie eine umfassende QA für den Kundendienst hinzu, und dieses Gefühl wird Wirklichkeit .

Niemand möchte das Gefühl haben, beobachtet zu werden. Dieses Gefühl untergräbt die Moral, wenn die Mitarbeiter nicht das Gefühl haben, in einem vertrauenswürdigen Arbeitsumfeld zu sein.

Strenge Richtlinien und Mikromanagement sind kontraproduktiv. Eine Studie der UC Riverside ergab beispielsweise, dass Mitarbeiter besser abschneiden, wenn sie Aufgaben alleine erledigen.

5. Mangel an Positivität

Mit dem Druck, Metriken zu erreichen, können Call Center wettbewerbsfähige oder sogar feindselige Arbeitsumgebungen sein. Call-Center-Mitarbeiter brauchen positives Feedback und Anreize, um motiviert zu bleiben.

Vielen virtuellen Teams mangelt es an Mitarbeiterengagement. Ohne absichtliche Teamarbeit fühlen sich Remote-Mitarbeiter möglicherweise voneinander isoliert.

6. Mangel an Ressourcen und Technologie

Telearbeit erfordert Cloud-basierte Technologie, um erfolgreich zu sein. Mit der nächtlichen Umstellung auf Remote-Arbeit fehlen unzähligen Mitarbeitern die richtigen Tools.

Veraltete Technologie wie die Verwendung von persönlichen Messaging-Apps schadet dem Endergebnis. Unterschiedliche Kundendaten führen zu unzusammenhängenden Kundenerlebnissen. Leider werden Call-Center-Mitarbeiter oft frustriert, wenn sie diese Lücke ausgleichen.

Anzeichen für Burnout bei Ihren Mitarbeitern

Da Contact Center virtuell werden, wissen Arbeitgeber möglicherweise nicht, dass die Mitarbeiter an vorderster Front Probleme haben. Wie Jared Spataro, Corporate Vice President bei Microsoft 365, erklärt:

Fernarbeit kann eine ruhige, konzentrierte Umgebung für Kundendienstmitarbeiter sein. Mitarbeiter haben jedoch weniger Möglichkeiten für zwanglose Interaktionen mit Führungskräften.

Wenn die Mitarbeiter nicht um ihre Meinung gebeten werden, werden die Call-Center-Manager die berechtigten Bedenken möglicherweise nie hören. Infolgedessen fühlen sich Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens unterbewertet.

Selbst in einer hybriden Umgebung sollten Callcenter-Leiter in der Lage sein, die folgenden Warnzeichen für Burnout zu erkennen.

1. Sie sind müde und meiden die Arbeit

Erschöpfung ist ein Lehrbuchsymptom von Burnout und manifestiert sich auf verschiedene Weise. Mitarbeiter, die unter Stress am Arbeitsplatz leiden, können auch Schlafstörungen haben. Dies kann zusätzlich zu den Auswirkungen auf die psychische Gesundheit zu einer Verschlechterung der körperlichen Gesundheit führen.

Gallup beobachtete, dass ausgebrannte Mitarbeiter mit 63 % höherer Wahrscheinlichkeit krank sind. Während ein Mitarbeiter, der ein paar Tage krank ist, kein Grund zur Sorge ist, sind Fehlzeiten ein Grund zur Sorge. Call-Center-Manager sollten darauf achten, wenn ein Mitarbeiter häufig krankheitsbedingt frei nimmt.

Wenn sich Mitarbeiter zu spät anmelden, früh abmelden, zahlreiche Pausen machen und Teamveranstaltungen überspringen, sind sie wahrscheinlich unmotiviert.

2. Sie sind entmutigt und irritiert

Callcenter-Agenten, die Burnout erleben, fühlen sich hoffnungslos, pessimistisch oder sogar wütend. Wenn Mitarbeiter miteinander in Konflikt geraten oder gereizt wirken, kann dies an einem Call-Center-Burnout liegen. Graben Sie ein, um die Grundursache ihrer Stressoren zu finden.

3. Sie sind weniger produktiv und machen mehr Fehler

Nachlassende berufliche Leistungsfähigkeit kann ein weiterer Indikator für Burnout bei Mitarbeitern sein. Wenn die Produktivität sinkt oder die Sorglosigkeit zunimmt, kann intensiver Stress am Arbeitsplatz ihre Energie rauben.

Call-Center-Manager sollten in diesen Fällen eine aktive Rolle übernehmen. Ausgebrannte Mitarbeiter suchen seltener einen Vorgesetzten auf, um Leistungsziele zu besprechen.

4. Sie kündigen

Untersuchungen von Gallup zeigen, dass ausgebrannte Mitarbeiter sechsmal häufiger einen neuen Job suchen als zufriedene Mitarbeiter. Behalten Sie also die Mitarbeiterbindung und Trends in Austrittsgesprächen im Auge. Wenn es zu einer Abwanderung von Callcenter-Teammitgliedern kommt, haben Sie wahrscheinlich Probleme mit der Unternehmenskultur und sollten sich zuerst darauf konzentrieren.

Hohe Fluktuationsraten können die Moral und das Endergebnis der Organisation beeinträchtigen. Rekrutierung und Ausbildung sind kostspielig. Ältere Teammitglieder können erschöpft werden, wenn sie neue Mitarbeiter schulen und Beziehungen zu ihnen aufbauen, nur um zu sehen, wie sie gehen.

Möglichkeiten, Mitarbeiter bei der Überwindung von Burnout zu unterstützen

Zu erkennen, dass Mitarbeiter Burnout erleben, ist der erste Schritt. Jetzt ist es an der Zeit, sie bei der Entwicklung einer gesünderen, produktiveren Arbeitsumgebung zu unterstützen.

1. Fokus auf Unternehmenskultur

Unternehmen, die eine gesunde Work-Life-Balance fördern, tragen dazu bei, den Stress der Mitarbeiter abzubauen. Contact-Center-Manager sollten Personalrichtlinien entwerfen, die:

• Ermutigen Sie, die Arbeit pünktlich zu verlassen, gelegentliche Pausen einzulegen und PTO zu nehmen
• Drücken Sie Ihre Dankbarkeit für harte Arbeit aus und belohnen Sie gute Leistungen
• Machen Sie das geistige und körperliche Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter zu einer Priorität

Ein Unternehmen, das dies gut macht, ist Zappos. In Delivering Happiness schreibt CEO Tony Hsieh, dass Kultur der beste Weg ist, um eine Marke langfristig aufzubauen. Die Führungskräfte von Zappos wollten, dass ihre Kultur zu einem prägenden Markenversprechen wird. Das Unternehmen bietet allen Call-Center-Mitarbeitern Kurse, Lebensberatung, flexible Arbeitszeiten und Freiwilligenarbeit an.

2. Autonomie fördern

Es ist 43 % weniger wahrscheinlich, dass Mitarbeiter ein hohes Maß an Burnout erleiden, wenn sie ihre Arbeitszeiten selbst bestimmen können. Vermeiden Sie daher Mikromanagement und vertrauen Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter ihre Zeit selbst verwalten.

Ermöglichen Sie Ihren Call-Center-Mitarbeitern Möglichkeiten zum Aufbau von Teamarbeit durch von Kollegen geführte Aufgaben. Rotieren Sie Aufgaben und Verantwortlichkeiten, um Fähigkeiten und Eignung zu verbessern.

Befragen Sie die Teammitglieder zu ihrer Zufriedenheit und ihren langfristigen Zielen. Auf diese Weise können Sie die Kundensupportfunktionen verbessern und die Mitarbeiter länger beschäftigen.

Kelly Singsank von Salesforce erklärt es so:

3. Investieren Sie in Technologie, die die Arbeitsbelastung verringert

Veraltete Technologie ist ein gemeinsamer Schmerzpunkt für Kundendienstmitarbeiter und Kunden. Legacy-Software fördert weder die Zusammenarbeit noch die Kundenbetreuung in Echtzeit.

Der Wechsel zu einer Cloud-Callcenter-Plattform erhöht die Zuverlässigkeit einer virtuellen Belegschaft. Da Anrufe und Chats von Agenten bearbeitet werden, können Kunden lange Wartezeiten vermeiden und die Hilfe erhalten, die sie benötigen. Contact-Center-Software bietet Managern einfache Möglichkeiten, das Anrufvolumen und die Leistung der Agenten zu verfolgen.

Ein automatisierter Kundenservice kann die Arbeitsbelastung verringern und das Kundenerlebnis verbessern. Dadurch können die Mitarbeiter jedem Kunden ein höheres Maß an Aufmerksamkeit und Sorgfalt zukommen lassen. Außerdem haben Agenten angenehmere Kundeninteraktionen, anstatt mit Aufgaben überlastet zu werden.

4. Schaffen Sie Möglichkeiten für offene Kommunikation

Für Vorgesetzte kann es schwierig sein, zu wissen, wann entfernte Mitarbeiter Probleme haben. Offene Kommunikation findet über Telefon, Video und Chat statt. Leistungsbewertungen benötigen auch eine zentrale Quelle für Statistiken, sodass Bewertungen nicht subjektiv sind.

Unified Communications (UCaaS) bietet eine Reihe von Besprechungs- und Kollaborationstools für Mitarbeiter. In Verbindung mit CCaaS können Agenten Interaktionen innerhalb und außerhalb des Callcenters abwickeln.

Mitarbeiter, die sich von ihren Vorgesetzten unterstützt fühlen, sind etwa 70 % weniger Burnout-gefährdet. Daher sollten Manager Mitarbeiter ermächtigen, um Feedback zu bitten oder Vorschläge zu machen. Sie sollten auch geplante Check-ins mit Mitarbeitern einhalten, um:

• Finden Sie heraus, welche Aufgaben sich unmöglich oder unwichtig anfühlen
• Sehen Sie, ob die Teammitglieder sie mit Respekt behandeln
• Suchen Sie nach Möglichkeiten zur Prozessoptimierung
• Geben Sie Mitarbeitern Zeit, sich eine Auszeit zu nehmen, wenn sie sich überfordert fühlen
• Geben Sie Feedback und besprechen Sie Leistungsziele

5. Schulung verbessern und Rollen klären

Für die Remote-Arbeit sind definierte Rollen und angemessene Schulungen entscheidend. Entwickeln Sie Protokolle und investieren Sie in Technologie, um ein nahtloses Onboarding neuer Mitarbeiter zu gewährleisten.

Richten Sie anstelle von Live-Schulungen ein Onboarding-Programm mit Videos und Playbooks ein. Neue Teammitglieder können Material aus Screencasts und aufgezeichneten Telefongesprächen aufnehmen. Apps wie Loom oder Yac machen das super einfach.

Sobald sie den Boden erreicht haben, versuchen Sie, Kennzahlen öffentlich anzuzeigen, um einen freundschaftlichen Wettbewerb anzuregen. Sogar ein tägliches Briefing kann dazu beitragen, das Team mit den richtigen Statistiken und KPIs zu beschäftigen.

Dokumentieren Sie Verantwortlichkeiten, Titel und Top-Metriken für jedes Mitglied Ihres Teams. Dies dient als Leitfaden für 1:1-Gespräche und Leistungsbeurteilungen.

Vorteile der Behandlung von Call-Center-Burnout

Burnout kommt in jeder Branche und jedem Arbeitsbereich vor. Also, warum sollten Sie es ansprechen?

Die Milderung der Burnout-Ursachen hält Top-Talente, erhöht die Moral und spart Tausende bei der Rekrutierung.

Menschen in der Contact-Center-Branche tragen Stress auf beiden Seiten des Telefons. Sie hören von verärgerten Kunden und statistikorientierten Managern, die immer mehr wollen.

Kurzgesagt:

• Studien zeigen, dass engagierte Mitarbeiter einen besseren Kundenservice bieten, was zu zufriedeneren Kunden führt.
• Potenzielle Neueinstellungen werden eher einem Unternehmen mit positiven Glassdoor-Bewertungen beitreten.
• Ältere Mitarbeiter können neuere Mitarbeiter betreuen und coachen.

Jetzt kennen Sie alle Vor- und Nachteile des Call-Center-Burnouts. Aber es ist viel mehr als ein schlecht ausgerüsteter Vorgesetzter, ein schlechter Tag oder verärgerte Kunden. Es ist eine Kombination aus allem oben Genannten.