25 Best Practices für Callcenter für ein hervorragendes Kundenerlebnis

Außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, ist heute viel mehr als nur die Fragen der Kunden zu beantworten und ihre Probleme zu lösen. Der Kundenservice kann ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal sein, das Ihr Unternehmen von der Konkurrenz unterscheidet, wenn er richtig eingesetzt wird.

Kundenservice gibt es heute in verschiedenen Formen – Telefonanrufe, Live-Chats, E-Mails, Support-Tickets usw. Ein virtuelles Callcenter ist jedoch die gebräuchlichste und effizienteste Methode, um Kundensupport in großem Umfang bereitzustellen.

Indem er Kunden das Gefühl gibt, gehört und geschätzt zu werden, kann ein guter Kundenservice selbst die gelegentlichsten Kunden in zufriedene Fürsprecher und Förderer verwandeln. Dies wiederum kann Ihren Net Promoter Score (NPS), Ihre Umsatzziele, Ihre Markenwahrnehmung und mehr erheblich verbessern.

Laut einer aktuellen PwC-Studie wünschen sich mehr als 75 % der Verbraucher weltweit mehr menschliche Interaktion in allen Phasen des Markenerlebnisses. Obwohl virtuelle Call Center dieses Kriterium erfüllen, kann die Integration von Best Practices für Call Center in Ihre Kundenservice-Strategie Ihrem Unternehmen helfen, noch einen Schritt weiter zu gehen, um Kunden zu begeistern.

Best Practices für Callcenter zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Mit einer Reihe kleiner Änderungen können Sie Kundenorientierung in Ihre Kundenservicestrategie einfließen lassen und Ihr Callcenter in einen wertvollen Geschäftsmotor verwandeln. Verwenden Sie diese Best Practices für inkrementelle Verbesserungen über mehrere Prozesse hinweg.

Hier sind die besten Möglichkeiten, das Kundenerlebnis im Callcenter zu verbessern

1. Besessen von der Kundenerfahrung
2. Bauen Sie eine kohärente Unternehmenskultur auf
3. Entscheiden Sie sich für zuverlässige Lösungspartner
4. Erweitern Sie den Omnichannel-Support in Echtzeit
5. Skalieren Sie Ihr Kundenservice-Team mit VoIP
6. Einstellung für Einstellung über Eignung
7. Belohnen Sie Ihr Team mit den richtigen Anreizen
8. Stärken Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter
9. Bauen Sie eine Wissensdatenbank auf
10. Verfolgen Sie die wichtigen Metriken und KPIs
11. Richten Sie eine strenge Qualitätssicherung ein
12. Erstellen Sie einen kugelsicheren Redundanzplan

1. Besessen von der Kundenerfahrung.

Um das beste Kundenerlebnis zu bieten, muss Ihr Team kundenbesessen sein. Sie müssen den Kunden in den Mittelpunkt aller Entscheidungen stellen und sich in seine Probleme einfühlen, um die besten Lösungen zu liefern.

Es gilt immer noch die goldene Regel – Tu einem Kunden Unrecht, kommt er nicht wieder. Übertreffen Sie ihre Erwartungen, und sie werden zu einer zuverlässigen Einnahmequelle für Jahre.

Dies gilt insbesondere für moderne Käufer, die Produkte recherchieren, Rezensionen lesen und sich auf der Grundlage dieser Eingaben eine Meinung über Ihr Unternehmen bilden. Sie erwarten auch sofortigen Service, den Ihre Konkurrenten gerne bieten.

Aus diesem Grund sollte Ihr Callcenter immer ein End-to-End-Kundenerlebnis bieten. Der Support sollte Kunden in allen Phasen ihrer Reise zur Verfügung stehen, von dem Moment an, in dem sie Ihre Website besuchen, bis sie Ihr Produkt optimal nutzen . Die Extrameile zu gehen, kann den Customer Lifetime Value erheblich steigern.

2. Bauen Sie eine kohärente Unternehmenskultur auf

Das Geschäft ist heute wirklich global. Verteilte, vielfältige Teams betreuen Kunden auf der ganzen Welt. Der einzige Weg, um ein konsistentes Markenerlebnis für alle Kunden zu gewährleisten, ist eine zusammenhängende, einzigartige Unternehmenskultur, die jeder Mitarbeiter lebt und atmet.

Intern ermutigt eine großartige Unternehmenskultur die Mitarbeiter, ihre persönliche Leistung an den Unternehmenszielen auszurichten und motiviert zu bleiben, mehr zu leisten. Auch Produktivität und Eigenverantwortung verbessern sich mit einer guten Kultur und machen zufriedene Mitarbeiter zu Botschaftern, die in Zukunft großartige Talente anziehen.

Obwohl nicht greifbar und oft übersehen, ist eine förderliche Unternehmenskultur, die das Wachstum und das Wohlbefinden der Mitarbeiter priorisiert, einer der wichtigsten Anreize für Mitarbeiter. Es motiviert die Mitarbeiter, ihr Bestes zu geben, und stellt gleichzeitig sicher, dass die Kunden das erwartete Maß an Support und Service erhalten, selbst wenn Ihr Unternehmen skaliert und in neuere Regionen expandiert.

Aber Kultur entsteht nicht über Nacht. Callcenter-Managementteams müssen Zeit, Mühe und Gedanken investieren, um eine Kultur zu schaffen, die Mitarbeiter dazu inspiriert, mit Eifer auf ein gemeinsames Ziel hinzuarbeiten.

3. Wählen Sie zuverlässige Lösungspartner

Damit jedes Unternehmen erfolgreich ist, muss es mit den richtigen Dienstleistern zusammenarbeiten. Besonders für ein Callcenter ist es wichtig, eine Collaboration-Software für die Unternehmenskommunikation oder ein Telefondienstunternehmen zu wählen, das Ihre Bedürfnisse versteht und über die Fähigkeiten verfügt, Ihre Größe zu unterstützen.

Aus diesem Grund vertrauen die erfolgreichsten Marken weltweit auf Nextiva. Aufbauend auf der Idee, dass alle Unternehmen bessere Technologie verdienen, bietet Nextiva Cloud-basierte Kommunikations-, Telefon- und andere Technologiedienste für über 150.000 Unternehmen an.

4. Erweitern Sie den Omnichannel-Support in Echtzeit

Unsere Welt ist heute eng miteinander verbunden. Menschen nutzen jeden Tag durchschnittlich vier verschiedene Geräte und eine Vielzahl von Kommunikationskanälen. Ihr Call Center sollte daher in der Lage sein, Omnichannel-Support zu bieten und sich zu einem Contact Center zu entwickeln, um eine effiziente, effektive und zeitnahe Lösung zu bieten.

Kunden sollten Ihr Contact Center von jedem Gerät aus erreichen können, sei es ein Handy, Tablet, Laptop oder Desktop-Computer. Agenten in Contact Centern sollten auch in der Lage sein, Anfragen per E-Mail, SMS, Social-Media-Kanälen usw. mit einheitlichen Kommunikationstools zu beantworten, um eine bessere Kundenzufriedenheit und Engagement zu gewährleisten.

5. Skalieren Sie Ihr Kundenservice-Team mit VoIP

Cloud-Technologie ist die beste Lösung, wenn es darum geht, schnell Skalierung zu erreichen. Mit einem   Cloud-Telefonsystem ist Ihr Kundendienstteam nicht mehr geografisch eingeschränkt; Sie können rund um die Uhr von überall aus arbeiten.

Die meisten dieser Systeme verfügen über spezielle VoIP-Telefonnummern (Voice over Internet Protocol). Mit VoIP-Telefonnummern können Sie über jedes mit dem Internet verbundene Gerät mit Kunden sprechen. Und das zu einem Bruchteil der Kosten eines Festnetzanschlusses.

Dadurch entfallen auch Gemeinkosten und Kosten wie die Anmietung und Wartung von Büroräumen oder die Einrichtung teurer Nebenstellenanlagen (PBX).

Mit VoIP kann Ihr Callcenter relativ schnell und zu einem wettbewerbsfähigen Preis einsatzbereit sein. Ihre Agenten benötigen lediglich eine VoIP-App auf ihren Computern oder Smartphones, um loszulegen.

VoIP kann gegen eine monatliche Gebühr erworben werden, die eine unbegrenzte Anzahl von Telefongesprächen zwischen Agenten abdeckt. Auch für Auslandsgespräche fallen keine zusätzlichen Kosten an.

Ob Sie jemandem beibringen können, freundlich und einfühlsam zu sein, ist eine Debatte zwischen Natur und Erziehung. Aber Sie können sicherlich Kandidaten einstellen, die diese Eigenschaften bereits besitzen.

Eine weitere interessante Perspektive ist die Suche nach Kandidaten mit der Fähigkeit, mühelos zu unterrichten. Oder diejenigen, die sich ungeachtet des Problems oder der Situation, mit der sie konfrontiert werden, freundlich anpassen und improvisieren können.

Ein Kundendienstmitarbeiter ohne Mitgefühl wird nicht lange durchhalten. Call-Center-Wissen kann vermittelt werden, aber Einstellungen sind weniger formbar. Vergangene Erfahrung

7. Belohnen Sie Ihr Team mit den richtigen Anreizen

Wenn Ihr Team Ziele erreicht, belohnen Sie es als Zeichen der Wertschätzung und Dankbarkeit. Es gibt ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden und motiviert sie, sich höhere Ziele zu setzen.

Stellen Sie sicher, dass Sie die individuelle und teambasierte Leistung verfolgen. Auf diese Weise belohnen Sie Verhalten allein auf der Grundlage von Zahlen. Einige der wichtigsten Kundenservice-Metriken sind:

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
• First-Call-Resolution-Rate
• Kundenzufriedenheitsrate
• Konformitäts-/Qualitäts-Scores
• Kundenbindungs-/Umsatzraten

Diese Metriken sollten realistisch sein und vom individuellen Agentenverhalten beeinflusst werden. Machen Sie die Regeln des Engagements klar und geben Sie ihnen Ziele, die es zu erreichen gilt. Belohnen Sie sie mit lustigen, relevanten und großzügigen Belohnungen für hohe Leistung.

Aber hüte dich davor, die Belohnungen zu lukrativ zu machen. Ansehnliche Belohnungen können ein Grund zum Betrügen oder Manipulieren von Statistiken sein, also behalte das im Hinterkopf. Schauen Sie stattdessen über finanzielle Belohnungen hinaus und motivieren Sie das Team mit persönlicher Anerkennung, Teamevents und bezahlten Freistellungen.

8. Stärken Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter

Mitarbeiter, die sich wertgeschätzt fühlen, sind in der Regel engagierter und motivierter bei der Arbeit. Sie übernehmen Verantwortung für ihre Rollen und übernehmen die Verantwortung für die Geschäftsergebnisse. Das führt zu mehr Produktivität und Innovation und steigert die Leistung.

Geben Sie Agenten eine Stimme im Entscheidungsprozess für Probleme, die sie betreffen. Betrachten Sie sie als Experten auf diesem Gebiet. Geben Sie Agenten die Möglichkeit, ohne unnötige Eskalationen zugunsten des Kunden zu handeln.

Machen Sie es für Ihr Team lohnend, exzellenten Support zu leisten. Untersuchen Sie Ihre Gesamtvergütung, um Loyalität und Mitarbeiterengagement zu fördern.

9. Bauen Sie eine Wissensdatenbank auf

Wenn Ihr Team wächst und Ihre Prozesse komplexer werden, wird Wissensmanagement zu einer herausfordernden Aufgabe. Die meisten Unternehmen speichern ihre interne Dokumentation in einer Wissensdatenbank oder einem Wiki. Diese Wissensdatenbanken unterstützen Kunden und Mitarbeiter bei der Überwachung potenzieller Anruftreiber.

Aber eine Wissensdatenbank ist nutzlos, wenn sie nicht regelmäßig aktualisiert oder leicht durchsucht werden kann. Vielleicht möchten Sie erwägen, ein oder zwei Mitglieder Ihres Kundendienstteams anzuzapfen, um es auf dem neuesten Stand zu halten.

Hier sind ein paar Tipps, um Ihre Wissensdatenbank in Topform zu halten:

• Aktualisieren Sie Ihre Titel und Beschreibungen, damit sie leicht durchsuchbar sind
• Fügen Sie GIFs oder Videos hinzu, um Schritte und Lösungen zu zeigen
• Prüfen Sie die Notwendigkeit von Support-Artikeln mit minimalem Datenverkehr
• Untersuchen Sie stark frequentierte Artikel auf Genauigkeit und Best Practices

10. Verfolgen Sie die wichtigen Metriken und KPIs

Nicht alle Metriken sind gleich; einige sind wertvoller als andere. Sie müssen sich nicht jede Nummer ansehen. Dies könnte auch zu einer Analyselähmung führen.

Ihr Team sollte Key Performance Indicators (KPIs) identifizieren, die mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmen. Einige Call Center müssen sich keine Gedanken über die Gesprächszeit machen, wenn es um den Umsatz geht. Für andere kann die durchschnittliche Bearbeitungszeit entscheidend sein.

Die für Ihr Unternehmen geltenden Schlüsselkennzahlen hängen von vielen Faktoren ab, aber hier sind nützliche Callcenter-Kennzahlen, die Sie berücksichtigen sollten:

• Problemtyp
• Anruflautstärke
• Abgebrochene Anrufe
• Kundenzufriedenheit
• Durchschnittliche Wartezeit
• Arbeit nach Anruf
• Auflösungsrate
• Fluktuationsrate

Verwandt: 33 Callcenter-Metriken, um Ihre Kundenzufriedenheit zu verfolgen

11. Richten Sie eine strenge Qualitätssicherung ein

Es gibt keinen perfekten Call-Center-Betrieb. Das heißt aber nicht, dass Sie das Streben nach dem idealen Kundenerlebnis vermeiden sollten.

Selbst mit tadellosen Metriken könnte Ihr Callcenter abtrünnig werden. Oder schlimmer noch, wie die Nichteinhaltung von Gesetzen und Vorschriften.

Tippen Sie auf einige Ihrer aufstrebenden Sterne, um aufgezeichnete Anrufe zu überprüfen und zu bewerten. Dieser Prozess wird als Qualitätssicherung bezeichnet. Teilen Sie diese Erkenntnisse mit dem Manager eines Call-Center-Agenten, um Lob oder Coaching zu erhalten.

Eine weitere Möglichkeit, sich zu verbessern, besteht darin, regelmäßige Leistungsbeurteilungen nach dem Tod durchzuführen. Tun Sie dies jeden Monat oder jedes Quartal und konzentrieren Sie sich darauf, was Ihr Team gut gemacht hat und in welchen Bereichen es sich verbessern muss.

Sie können auch so viel und so oft wie möglich Kundenfeedback einholen. Diese Informationen ermöglichen Ihnen einen umfassenden Überblick über die Kundenstimmung.

12. Erstellen Sie einen kugelsicheren Redundanzplan

Unberechenbarkeit und Ungewissheit im Geschäftsleben sind nichts Neues. Eine Reihe von scheinbar kleinen Zwischenfällen kann dazu führen, dass Ihr Callcenter-Team nicht verfügbar ist. Ein Internetausfall, Unwetter oder Gesundheitshinweise. Das Erstellen eines Backup-Plans oder eines Business-Continuity-Plans für solche Unvermeidlichkeiten ist der beste Weg, um die Herausforderung anzugehen und Workarounds zu planen.

Informieren Sie Ihr Team über solche Eventualitäten. Vermeiden Sie Sackgassen, wenn Sie Anrufe an eine Voicemail weiterleiten. Cloudbasierte Callcenter-Software kann Nachrichten transkribieren und per E-Mail an Ihr Team senden. Sie können Anrufe auch an private Mobiltelefone weiterleiten, damit sie nicht unbeantwortet bleiben.

Unter unvorhergesehenen Umständen ist es wichtig, einen Prozess für den normalen Geschäftsbetrieb zu haben. Es hilft Ihnen auch dabei, ein geschäftliches Telefonsystem oder VoIP mit Funktionen zu finden, die speziell auf Ihre Anforderungen zugeschnitten sind, wie z. B. Anrufwarteschlangen und Analysen.
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Best Practices für Call-Center-Schulungen

Das richtige Onboarding und regelmäßige Schulungen sind die wichtigsten Zutaten für den Erfolg von Callcentern. Es versetzt Ihr Team in die Lage, besser mit Kunden umzugehen, Probleme schneller zu lösen und Kundenzufriedenheit wie nie zuvor zu erzielen.

Best Practices für Callcenter-Schulungen sind:

1. Verwenden Sie die besten Contact-Center-Tools
2. Investieren Sie in die Ausbildung neuer Callcenter-Agenten
3. Bieten Sie häufige Callcenter-Schulungen an
4. Ergänzen Sie das Training mit Cloud-basierter Technologie
5. Machen Sie Mystery-Shops für Ihr Team, um sich kontinuierlich zu verbessern

1. Verwenden Sie die besten Contact-Center-Tools

Um sicherzustellen, dass Sie das Beste aus Ihrem Team herausholen, müssen Sie ihm die besten Tools in einer sicheren, kollaborativen Arbeitsumgebung zur Verfügung stellen.

Heutzutage entwickeln sich Software und Dienstleistungen zur Unterstützung des täglichen Betriebs eines Callcenters schnell weiter. Viele ausgefeilte Optionen für Callcenter-Telefonsysteme mit erweiterten Funktionen wie automatische Telefonzentralen, Anrufaufzeichnung, Softphones und CRM sind sofort verfügbar.

Evaluieren und implementieren Sie die beste Option für Ihr Callcenter und die Anforderungen Ihres Teams. Stärken und rüsten Sie Ihr Team aus, damit es sich auf seine Kernaufgabe konzentrieren kann – die Interaktion mit Kunden und die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse.

2. Investieren Sie in die Ausbildung neuer Callcenter-Agenten

Für Ihre Kunden repräsentiert Ihr Call Center Ihr Unternehmen. Ihre Agenten sind wichtige Kontaktpunkte für den Kunden, und der Verlauf der Interaktion entscheidet oft darüber, wie der Kunde über Ihr Unternehmen denkt.

Jedes Unternehmen, einschließlich Call Center, hat einen stetigen Zustrom neuer Mitarbeiter. Glücklicherweise werden manchmal verärgerte Kunden mit neuen Mitarbeitern verbunden, die möglicherweise nicht wissen, wie sie mit der Anfrage umgehen sollen, was zu einem schlechten Eindruck für den Kunden und einer gedämpften Moral für den neuen Agenten führt.

Um dies zu vermeiden, entwerfen Sie einen gründlichen Onboarding-Plan für neue Callcenter-Mitarbeiter. Behandeln Sie Themen, die für Ihr Unternehmen einzigartig sind. Beziehen Sie Ihre Werte, Visionen und spezifischen Anwendungsfälle mit ein. Gehen Sie noch weiter, indem Sie Ihre besten und schlechtesten aufgezeichneten Anrufe abspielen, damit der neue Agent einen vollen Eindruck von der Arbeit und den potenziellen Kunden bekommt, mit denen er zu tun haben wird.

Mit einer gründlichen Schulung können Sie die Produktivität Ihrer neuen Callcenter-Agenten erheblich steigern und ihnen einen ordentlichen Vorsprung verschaffen. Indem Sie die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter auf dem neuesten Stand halten, können Sie sie angemessen für die Bewältigung der Routineaufgaben ausstatten, die sie in ihrer Rolle als Kundendienstmitarbeiter erledigen werden.

Sobald sie anfangen, Anrufe anzunehmen, setzen Sie das Training mit zusätzlichen Materialien fort:

• Verwenden Sie Anrufaufzeichnungen, um den Umgang mit schwierigen Situationen zu überprüfen.
• Bereitstellen von Bildschirmfreigabevideos zur Verwendung ihrer Callcenter-Software.
• Speichern Sie Ihre Callcenter-Best Practices in einem freigegebenen Dokument.

Ein gründliches Onboarding und regelmäßige Schulungen sind im Callcenter-Kontext äußerst wichtig, was erklärt, warum sie Jahr für Jahr die Liste der Best Practices für Callcenter anführen.

3. Bieten Sie häufig Callcenter-Schulungen an

Kunden erwarten, dass Ihr Support-Team über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung und darüber hinaus über die Lösungen für ihre Fragen Bescheid weiß. Sie können dies erreichen, indem Sie Ihre Agenten regelmäßig schulen. Produkte und Dienstleistungen entwickeln sich heute schnell weiter, sodass die Durchführung regelmäßiger Auffrischungen den Agenten dabei helfen kann, Probleme konsequent und schnell zu lösen.

Wenn Ihre Agenten über fundiertes Wissen über die häufigsten Probleme verfügen, ist es weniger wahrscheinlich, dass sie Kundenanrufe in die Warteschleife legen, was bekanntermaßen selbst die geduldigsten Kunden verärgert. Regelmäßige Schulungen und Ressourcen wie Artikel, Kurzanleitungen, Videos usw. können Ihrem Team dabei helfen, die für den Erfolg von Callcentern entscheidenden Soft- und Hard-Skills zu betonen. Dazu gehören aktives Zuhören, Produktwissen, Eskalationsmatrix, Dokumentationstechniken usw.

4. Ergänzen Sie das Training mit Cloud-basierter Technologie

Call-Center-Teams haben Tag für Tag mit einzigartigen Kunden und besonderen Problemen zu tun. Sie stehen jeden Tag vor neuen Herausforderungen, was eine kontinuierliche Lernschleife in Gang setzt.

Mit der richtigen Unterstützung, Anleitung und Tools kann kontinuierliche Verbesserung zu einem Teil der DNA des Callcenters werden und sich positiv auf alle Prozesse und Mitarbeiter auswirken.

Mithilfe von Cloud-basierter Technologie können Manager die Leistung messen und alle Kundeninteraktionen überprüfen, um dem Team umsetzbares Feedback zu geben. Diese Erkenntnisse können auch zum Ausgangspunkt für neue Schulungsmöglichkeiten oder Prozessverbesserungen werden. Manager können beispielsweise:

• Identifizieren Sie die überzeugendsten Skripte und Techniken für einen bestimmten Kundentyp
• Teilen Sie spezifische Trainingstipps, die die besten Ergebnisse erzielen
• Helfen Sie dem Team, die Anrufqualität und die individuelle Leistung zu verbessern

Unabhängig davon, welche Tools Sie verwenden, gehen Sie strategisch mit Ihren Daten um. Es ist leicht, von Metriken überwältigt zu werden. Verbinden Sie das erwartete Ergebnis jedes Schulungsprozesses mit einem KPI oder Geschäftsziel.

5. Mystery-Shop für Ihr Team zur kontinuierlichen Verbesserung

Unternehmen werden mit zunehmendem Wachstum komplizierter. Manchmal werden einige Qualitätsaspekte zugunsten schnellerer Lösungen oder Kundenberuhigung versehentlich übersehen. Eine Möglichkeit, die Qualität stichprobenartig zu überprüfen, ist das Konzept des Testkaufs.

Mystery Shopping bedeutet, dass Sie das Kundenerlebnis prüfen, ohne Ihre Absichten preiszugeben. Es beseitigt alle Vorurteile, die beim Aushelfen eines bekannten Mitarbeiters entstehen.

Die Überprüfung Ihrer Erfahrung als Kunde kann zu unerwarteten Erkenntnissen führen. Die beiden beliebtesten Arten des Mystery Shopping sind:

• Führung Mystery Shops. Lassen Sie Ihre Callcenter-Leiter über eine virtuelle Telefonnummer anrufen und Interaktionen protokollieren. Die Verwendung eines Bewertungsbogens stellt sicher, dass die Bewertungen fair sind.
• Kundenpanel. Erwägen Sie, ein Kundenpanel zu erstellen, um Ihnen einen Einblick in das Kundenerlebnis zu geben. Manchmal durchdringt das direkte Hören von Kunden den ganzen Lärm.

Das Ziel eines Mystery Shops ist es nicht, Fehlverhalten aufzudecken. Es ist ein effizientes Erkennungstool, mit dem Sie feststellen können, ob es isolierte Lücken oder unternehmensweite Fehlausrichtungen gibt.
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Best Practices für Call-Center-Skripte

Ein gut ausgearbeitetes, gut durchdachtes Skript ist für konsistente, einheitliche Kundeninteraktionen in jedem Callcenter unerlässlich. Darüber hinaus helfen Skripte für alle Arten von Kundenproblemen und -lösungen Ihren Agenten, schnelle und effektive Lösungen zu liefern und das Kundenerlebnis erheblich zu verbessern.

Obwohl Inhalt und Stil des Skripts von Call Center zu Call Center variieren können, sollten Sie beim Erstellen von Skripts die folgenden Best Practices beachten:

1. Balance-Technologie mit der menschlichen Note
2. Führen Sie Split-Tests für Ihre Callcenter-Skripts durch

1. Bringen Sie Technologie mit der menschlichen Note in Einklang

Obwohl Chatbots und IVRs, die künstliche Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP) verwenden, heute einfacher einzusetzen sind, sind sie oft kontraproduktiv. Sie stehen dem Kunden im Weg, um die benötigte Hilfe zu erhalten.

Nach Jahren unwirksamer Kundenservice-Tools vertrauen 86 % der Kunden ihnen nicht mehr. Sie möchten mit einer realen Person sprechen, die sich ihr Problem aktiv anhört und eine schnelle Lösung vorschlägt.

Stellen Sie daher als Teil Ihrer allgemeinen Kundendienstziele sicher, dass Ihre Kunden einen gut ausgebildeten Agenten erreichen können. Implementieren Sie neue Technologien, aber behalten Sie die menschliche Note bei. Geben Sie Ihren Kunden immer die Möglichkeit, mit einem Live-Vertreter zu sprechen.

Ermutigen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter, ihre Persönlichkeit gegenüber Kunden auszudrücken. Dies verleiht Ihrem Kundenservice Charakter, Empathie und Verständnis, ohne als unprofessionell wahrgenommen zu werden.

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Führen Sie Split-Tests für Ihre Callcenter-Skripts durch

Stellen Sie sicher, dass Sie das Beste aus Ihrem Team herausholen, indem Sie Callcenter-Skripts gegeneinander testen. So geht es schnell und effektiv.

Wählen Sie einen Ihrer Top-Anruftreiber aus. Stellen Sie Ihrem Team zwei Anrufskripte zur Verfügung. Nennen wir sie Vorlagen „A“ und „B“. Vorlage A führt sie durch alle Schritte am Telefon. Vorlage B verweist sie auf eine bestimmte Self-Service-FAQ-Seite auf Ihrer Website mit einem sanften Schubs, um den Schritten zu folgen und erneut nachzusehen.

Vorlage A wird mehr Zeit in Anspruch nehmen. Abhängig von den KPIs stellen Sie jedoch möglicherweise fest, dass Vorlage B in Ihrem Callcenter vorteilhafter ist. Eine weitere Analyse wird aufdecken, welche für das Endergebnis am besten geeignet ist – das würden Sie nicht wissen, ohne Ihre Callcenter-Kampagnen zu testen.

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Best Practices für die Anrufabwicklung

Die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrem Callcenter-Agenten bestimmt oft ihre Wahrnehmung Ihres Unternehmens oder Ihrer Marke. Ihre Agenten müssen daher ihr Bestes geben, um Ihr Unternehmen oder Ihre Marke im besten Licht darzustellen.

Hier sind einige Best Practices für die Anrufbearbeitung, die Ihr Team in seine Kundeninteraktionen integrieren sollte.

1. Hinterlassen Sie einen unvergesslichen ersten Eindruck
2. Lösen Sie Probleme schnell und zuverlässig
3. Nutzen Sie Screen Pop für personalisierten Service
4. Verfolgen Sie die Kundenzufriedenheit automatisch
5. Vermeiden Sie es, Kunden in der Warteschleife zu halten
6. Verwenden Sie in schwierigen Situationen eine positive Sprache

1. Liefern Sie einen unvergesslichen ersten Eindruck

Der erste Eindruck zählt, besonders im Kundenservicebereich. Kunden bilden sich aufgrund ihrer Interaktion mit Ihrem Contact Center ein nachhaltiges Urteil über Ihr Unternehmen. Es dauert nur 30 Sekunden, wenn nicht ein paar Minuten. Das Fenster, um einen positiven Eindruck zu hinterlassen, ist unerträglich klein, aber es ist nicht unmöglich.

Ziel sollte es sein, Anrufer von Anfang an zu beeindrucken. Aktives Zuhören, Verständnis, Geduld und das Management der Kundenerwartungen sind der Schlüssel zur Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse. Ebenso müssen Agenten darin geschult werden, die richtigen Fragen zu stellen und schnell eine passende Lösung anzubieten.

Kunden zu beeindrucken ist mehr als nur nett zu ihnen zu sein. Es geht darum, nachdenklich und rücksichtsvoll mit ihren Problemen umzugehen; Manchmal will der Kunde einfach mal Luft machen.

Wenn Sie jeden Anruf ernst nehmen, wirklich daran interessiert sind, zu helfen, und sich mit dem Thema gründlich auskennen, können Agenten Probleme schnell lösen, mit der geringsten Reibung für den Kunden oder den Agenten. Das erfreut nicht nur den Kunden, sondern beeinflusst auch dessen Bereitschaft, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen.

2. Lösen Sie Probleme schnell und zuverlässig

Wenn Kunden Probleme melden, möchten sie, dass ihre Probleme so schnell wie möglich gelöst werden. Neben der Lösungszeit selbst können zeitnahe Updates die Kundenzufriedenheitswerte erhöhen. Eine gute Ausbildung und gute Produktkenntnisse tragen wesentlich dazu bei, dass Agenten Probleme schnell lösen und die Kundenzufriedenheit und -erfahrung steigern.

Hier sind einige Möglichkeiten für Callcenter, die Lösungszeit zu verkürzen:

• Optimieren Sie die Arbeitsabläufe von Kundendienstmitarbeitern, indem Sie sich wiederholende Aufgaben automatisieren
• Managen Sie Kundenerwartungen und machen Sie den Zeitplan zur Lösung ihres Problems transparent
• Informieren Sie Kunden regelmäßig über den Status ihrer Probleme
• Gewähren Sie Callcenter-Agenten Zugriff auf Ihr CRM
• Protokollieren Sie Kundenprobleme in Fällen in einem Helpdesk
• Entwickeln Sie ein Sicherheitsnetz, um Kundenbedenken zu vermeiden

3. Nutzen Sie Popup-Fenster für personalisierten Service

Wussten Sie, dass 59 % der Kunden sagen, dass Personalisierung ihre Kaufentscheidung positiv beeinflusst?

Wenn Ihr Team eingehende Anrufe entgegennimmt, werden Kundeninformationen möglicherweise über den Bildschirm verstreut. Dies kann dazu führen, dass nützliche Informationen unter unwesentlichen Details vergraben werden, was dazu führt, dass Ihr Kundendienstmitarbeiter Schwierigkeiten hat, während des Anrufs die richtigen Daten zu finden.

Um dies zu vermeiden und Ihrem Agenten Zeit zu sparen, können Sie in Ihrem Callcenter eine Bildschirm-Popup-Funktion konfigurieren . Wenn ein Anruf eingeht, sehen sie sofort die wertvollsten Informationen.

Die meisten Kunden schätzen die persönliche Note, wenn sie ein Callcenter anrufen. Nachdem Ihr Kundendienstteam ein Problem gelöst hat, kann es für mehr Umsatz Upselling betreiben. In jedem Fall können Echtzeitinformationen das Kundenerlebnis grundlegend verändern.

Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, die wichtigste Person des Tages zu sein; sie werden es zu schätzen wissen.

4. Verfolgen Sie die Kundenzufriedenheit automatisch

Das wichtigste Ziel für Ihr Call Center ist ein exzellenter Kundenservice. Es geht um mehr als nur einen hohen CSAT-Score.

Um herauszufinden, was Ihre Kunden von Ihrem Service halten, folgen Sie a Umfrage nach jeder Interaktion und mindestens einmal jährlich. Kundenzufriedenheitsmetriken sind auch Frühindikatoren für potenzielle Abwanderungs- oder Reputationsprobleme. Lassen Sie Ihr Führungsteam die Ergebnisse überprüfen und Trends identifizieren, die es zu verdoppeln oder den Kurs zu korrigieren gilt.

Wählen Sie dazu eine Unified Communications-Plattform aus. Diese Technologie rationalisiert alle Kundendienstkanäle an einem Ort. In Kombination mit Automatisierung haben Sie in Echtzeit einen zuverlässigen Puls über die Zufriedenheit Ihres Callcenters. Wenn Sie Kunden dauerhaft begeistern, ist es wahrscheinlicher, dass Sie ihre dauerhafte Loyalität gewinnen.

5. Vermeiden Sie es, Kunden in der Warteschleife zu halten

Nichts ist für Kunden ärgerlicher, als vom Kundenservice lange in die Warteschleife gelegt zu werden. Denken Sie daran, dass der Kunde aufgrund des Problems, mit dem er konfrontiert ist, bereits frustriert ist. Das Halten in der Warteschleife verschlimmert nur die insgesamt schlechte Erfahrung und kann sich schlecht auf die Kundenzufriedenheit auswirken, wenn kein wirkliches Verschulden des Kundendienstmitarbeiters vorliegt.

Wenn der Agent keine andere Wahl hat, als den Anruf zu halten, ist es am besten, den Kunden um Erlaubnis zu bitten, ihn über den Vorgang zu informieren und eine ungefähre Haltezeit anzugeben. Sobald ein Zeitrahmen versprochen wird, versuchen Sie, ihn nicht zu überschreiten oder den Anruf versehentlich zu beenden. Wenn dies passiert, gehen Sie umgehend nach und sorgen Sie für eine schnelle Lösung, um die unterdurchschnittliche Erfahrung des Kunden auszugleichen.

6. Verwenden Sie in schwierigen Situationen eine positive Sprache

Manchmal ruft ein Kunde Ihr Contact Center mit einem Problem an, das Sie nicht beheben können. Anstatt zu sagen, dass Sie etwas nicht können, beschreiben Sie, was Sie stattdessen tun können.

Wenn es eine Sache gibt, die Kunden wütend macht, dann ist es Täuschung. Einen Kunden in die Irre zu führen, ihn vom Telefon zu drängen, wird oft nach hinten losgehen. Es ist immer vorzuziehen, schwierige Nachrichten direkt und rücksichtsvoll zu überbringen.

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Vorausschauen

Best Practices für Callcenter sind dynamisch. Sie entwickeln sich, wenn Unternehmen reifen. Aber der Grundgedanke, Kunden zu helfen und sie zu begeistern, bleibt bestehen. Erfolgreiche Call Center wissen, dass die Technologie nur begrenzt reichen kann. Es sind die talentierten Teams, die das Callcenter dazu bringen, seine Ziele zu erreichen.

Ausgestattet mit diesen Best Practices und empathischen, echten menschlichen Interaktionen könnten auch Sie ein leistungsstarkes Call Center aufbauen, das das Kundenerlebnis verbessert. Es wird Zeit und Mühe kosten, das Callcenter einzurichten, das Ihre Kunden erwarten und verdienen, aber die Investition lohnt sich.