Callcenter-Automatisierung: Verwalten Sie Ihre zeitaufwändigen Aufgaben

In einem Callcenter gibt es viele sich wiederholende Aufgaben, die Zeit und Geduld erfordern.

Während wir uns auf eine stärker automatisierte Welt mit fortschrittlicher Software und künstlicher Intelligenz (KI) zubewegen, fragen Sie sich wahrscheinlich: Wie kann ich diese Tools nutzen, um einige der alltäglichen Aufgaben zu automatisieren, die mein Team zurückhalten?

Viele dieser zeitaufwändigen Aktivitäten mit geringer Wertschöpfung können durch verschiedene Callcenter-Funktionen und -Tools automatisiert werden.

Tatsächlich ist die Automatisierung möglicherweise bereits in Ihrer Callcenter-Software vorhanden. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, welche Aufgaben Sie automatisieren sollten und wie Sie damit beginnen können.

Was ist Callcenter-Automatisierung?

Unter Callcenter-Automatisierung versteht man den Einsatz von Technologie zur Durchführung von Routineaufgaben in einem Callcenter.

Durch den Einsatz von Callcenter- oder Omnichannel-Contact-Center- Software können Sie Arbeitsabläufe optimieren, die Arbeitsbelastung menschlicher Agenten reduzieren und Ihren Kundenservice verbessern.

Mithilfe von Funktionen wie automatischer Anrufverteilung, Chatbots, interaktiver Sprachantwort (IVR) und Self-Service können Sie die Aktivitäten eliminieren, die Zeit und Aufmerksamkeit in Anspruch nehmen, die Sie Ihren Kunden widmen könnten.

Wenn Sie die Automatisierung in Ihrem Callcenter einführen, werden Sie vom ersten Tag an eine verbesserte Effizienz, Produktivität und Kundenzufriedenheit feststellen. Lassen Sie uns untersuchen, was Sie aus der Sicht eines Agenten, des Kunden und des Betriebs erwarten können.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Automatisierung durch generative KI ein Werkzeug ist. Es ist kein Ersatz für einen erstklassigen Kundenservice.

Hauptvorteile der Callcenter-Automatisierung

Der Hauptvorteil der Call-Center-Automatisierung liegt auf der Hand: Sie müssen sich nicht mehr mit den alltäglichen Aufgaben befassen, die Ihre Zeit und Energie verbrauchen.

Lassen Sie uns die Vorteile der Callcenter-Automatisierung kategorisieren:

Verbesserte Effizienz und Produktivität

Durch die Automatisierung können sich Agenten auf komplexe Probleme und personalisierten Service konzentrieren. Anstatt Zeit mit der Durchführung von Überprüfungsprozessen und der Weiterleitung von Kundenanrufen an verschiedene Abteilungen zu verschwenden, haben sie die Zeit, sich mit Kundenanliegen zu befassen und Probleme gründlich zu lösen.

Anstatt sich darauf zu verlassen, dass ein Agent jeden Anruf entgegennimmt und die richtige Person für die Bearbeitung des Themas findet, nutzt die Automatisierung Technologie, um Anrufe effizient weiterzuleiten.

Dies verbessert sowohl die Lösung beim ersten Anruf als auch die Kundenzufriedenheit. Wenn Kunden nicht zurückrufen müssen, können die Agenten mehr eingehende Anrufe bearbeiten.

Für einfache und transaktionale Anfragen, wie z. B. Anfragen zu Öffnungszeiten oder das Bezahlen einer Rechnung, bietet die Contact-Center-Automatisierung ein Self-Service-Modell, das bedeutet, dass keine Agentenzeit verloren geht.

Verbessertes Kundenerlebnis

Wenn Agenten durch Automatisierung Zeit gewinnen, kann Ihr Unternehmen schneller reagieren. Mehr Agenten können eingehende Anrufe entgegennehmen und haben Zeit, jeden Kunden mit dem Respekt und der Aufmerksamkeit zu behandeln, die er verdient.

Schauen wir uns die folgenden Szenarien an.

Der Prozess zur Bearbeitung eines eingehenden Anrufs ohne Callcenter-Automatisierung:

1. Der Anrufer erreicht den ersten verfügbaren Agenten.
2. Sie erklären, warum sie anrufen.
3. Sie werden in eine andere Abteilung versetzt.
4. Sie warten darauf, dass ein Agent verfügbar wird.
5. Sie erklären, warum sie (noch einmal) anrufen.
6. Der Agent kommt schnell zum Schluss, da er weitere eingehende Anrufe in der Warteschlange sieht.
7. Der Anrufer ruft zurück, da das Problem nicht gelöst wurde.

Der Prozess zur Bearbeitung eines eingehenden Anrufs mit Callcenter-Automatisierung:

1. Der Anrufer erreicht Ihre automatische Vermittlung oder IVR.
2. Sie wählen den Grund für ihren Anruf aus dem/den Ziffernmenü(s).
3. Sie werden basierend auf vorkonfigurierten Fähigkeiten an den am besten passenden Agenten weitergeleitet.
4. Bei längeren Wartezeiten wird ein Rückruf angeboten.
5. Der Agent löst das Problem des Anrufers beim ersten Anruf.

Bei einigen Anfragen kann dieser Prozess rund um die Uhr angewendet werden. Wo früher möglicherweise Agenten für Überstunden oder Nachtarbeit benötigt wurden, bietet die Callcenter-Automatisierung die Möglichkeit, eine Vielzahl von Kundenanfragen zu verwalten, ohne dass ein Agent erforderlich ist.

Kunden können beispielsweise Statusaktualisierungen zu Lieferungen anfordern oder eine Kopie einer Rechnung anfordern, indem sie ihre Kontonummer oder Ticketnummer eingeben und die Daten automatisiert verarbeiten lassen, um eine Aktion auszulösen.

Wenn Sie Ihre Branchenanwendungen, z. B. Salesforce und Zendesk, in Ihr Callcenter integrieren, können Sie die meisten Ihrer Transaktionsfragen auslagern und Ihren Kunden rund um die Uhr Support bieten.

Reduzierte Betriebskosten

Durch die Reduzierung des Bedarfs an Agenten für die Bearbeitung einfacher Anrufe profitieren Sie auch von einer allgemeinen Senkung der Arbeitskosten. Da der Bedarf an menschlichen Agenten zur Ausführung von Routineaufgaben immer geringer wird, kann es sein, dass Sie in bestimmten Bereichen überbesetzt sind.

Nutzen Sie diese Gelegenheit, um Mitarbeiter bereichsübergreifend zu schulen und weiterzubilden und so auch andere Bereiche Ihres Unternehmens abzudecken.

Mit Workforce Management können Sie anhand realer Daten aus Ihrem Unternehmen prognostizieren, wie viele Mitarbeiter Sie für bestimmte Rollen und Zeiten benötigen. Es gibt kein Ratespiel mehr, sondern nur noch optimale Betriebskosten.

Datenerfassung und -analyse

Automatisierte Prozesse sammeln nicht nur Daten über die Anzahl der von Ihnen benötigten Agenten, sondern auch Daten über das Verhalten Ihrer Kunden.

Wenn sie beispielsweise lieber außerhalb der Geschäftszeiten anrufen, erkennen Sie einen Trend und können planen, weitere potenzielle Transaktionen zu automatisieren. Beginnen Sie mit Self-Service-Nachrichten und arbeiten Sie sich dann bis zur Bearbeitung von Rechnungen und der Meldung von Problemen vor.

Contact-Center-Analysen geben Ihnen einen ganzheitlichen Überblick darüber, warum Kunden Sie kontaktieren. Von hier aus haben Sie Einblicke in:

• Welche Menüoptionen werden am häufigsten gedrückt?
• Welche Menüoptionen werden überhaupt nicht gedrückt?
• Wo Anrufer auflegen
• Wenn Kunden wiederholt anrufen müssen, um nachzufragen
• Welche Menüoptionen zu erfolgreichen Transaktionen führen

Mithilfe dieser Daten, die bei Bedarf in grafischen Formaten angezeigt werden, können Sie die Erweiterung Ihres Self-Service-Angebots planen.

Skalierbarkeit

Wenn Sie Call-Center-Agenten vorübergehend einbinden müssen, müssen diese entweder einen langen Einarbeitungsprozess oder eine Schulung vor Ort durchlaufen. Beide Optionen erfordern die volle Aufmerksamkeit erfahrener Agenten, die Sie lieber mit der Bearbeitung von Anrufen und Eskalationen beauftragen würden.

Was wäre, wenn Sie auf die Nachfrage reagieren könnten, ohne jedes Mal Zeitarbeitskräfte einstellen oder sich einer langwierigen Einarbeitung unterziehen zu müssen? Genau das ermöglicht die Callcenter-Automatisierung.

Indem Sie die einfachsten Aufgaben automatisiert erledigen, benötigen Sie wahrscheinlich weniger Zeitarbeitskräfte. Wenn es zu einem Ausfall kommt und die Techniker bereits an einer Lösung arbeiten, können Sie eine Nachricht mit der voraussichtlichen Fertigstellungszeit abspielen.

Automatisieren Sie Ihren Inkassoprozess, sodass Kunden automatisch per Telefon bezahlen können.

Wenn Kunden aus einem anderen Grund anrufen, hören sie Ihre Standardmenüoptionen.

Konstanz im Service

Wenn Sie alltägliche Aufgaben und Nachrichten automatisieren, sorgen Sie für ein gleichbleibendes Serviceniveau. Das Ergebnis ist eine Reduzierung menschlicher Fehler und die Aufrechterhaltung Ihres erwarteten Markenimages.

Wenn Ihre persönliche Begrüßung für jeden Kunden gleich ist, besteht keine Chance auf Bevorzugung oder Voreingenommenheit.

Wenn Ihre Rechnungszahlungen maschinell eingezogen werden, besteht keine Gefahr eines Agentenfehlers aufgrund von Falschmeldungen.

So lenken Sie Anrufe mithilfe der Callcenter-Automatisierung um

Einer der größten Vorteile der Callcenter-Automatisierung ist die Möglichkeit, Anrufe zur Filterung zu senden , bevor sie einen Agenten erreichen.

Anstatt Agenten fragen zu lassen: „Wie kann ich helfen?“ 100 Mal am Tag – lassen Sie das von einem dieser Self-Service-Anrufumleitungsdienste erledigen.

1. IVR-Systeme zur Vereinfachung der Anrufweiterleitung

IVR ist allgemein als die numerische Option bekannt, die Sie drücken, wenn Sie ein Unternehmen anrufen.

Normalerweise hört es sich so an:

• Drücken Sie die Eins für den Verkauf.
• Drücken Sie zwei, um Unterstützung zu erhalten.
• Drücken Sie die Drei für Konten.
• Für alles andere drücken Sie die Vier.
• Drücken Sie #, um diese Optionen zu wiederholen.

In einem komplexeren Menü stehen den Kunden möglicherweise Optionen zur Verfügung, die Selbstbedienung ermöglichen, z. B. die Suche nach Informationen zu ihren Konten. Mit diesem Automatisierungstool können sie grundlegende Anfragen wie Kontostandsprüfungen, Zahlungsabwicklungen klären oder einen Rückruf anfordern.

Ein optimiertes IVR-System kann das Erlebnis Ihrer Kunden erheblich verbessern, indem es sie schnell zu den richtigen Informationen weiterleitet.

Durch die effiziente Weiterleitung an die richtige Abteilung oder die Lösung des Problems, ohne dass ein menschlicher Agent erforderlich ist, reduziert ein IVR die Notwendigkeit, Kunden zwischen verschiedenen Abteilungen weiterzuleiten.

2. Automatische Anrufverteiler (ACDs), um Anrufe an die richtigen Agenten weiterzuleiten

ACD stellt sicher, dass jeder einzelne Kunde mit dem für seinen Anruf am besten geeigneten Agenten verbunden wird. Eine ACD-Funktion erreicht dies durch die Weiterleitung von Anrufen auf der Grundlage voreingestellter Kriterien, wie z. B. der bevorzugten Sprache, dem Grund des Anrufs oder dem Kundennutzen.

Sie können Anrufe basierend auf Anrufer-ID, Geschäftszeiten, Support-Level und IVR-Auswahl verteilen.

Es stehen fünf verschiedene ACD-Methoden zur Auswahl:

• Feste Reihenfolge: Dies ist eine hierarchische Reihenfolge, die von Ihnen vorkonfiguriert wird.
• Gesprächszeitbasiert: Der Agent mit der geringsten Gesprächszeit heute erhält den ersten Anruf.
• Einheitlich: Der Agent, der am längsten verfügbar war, erhält den ersten Anruf.
• Round-Robin: Anrufe werden innerhalb einer festen Warteschlange verteilt (dh Agent eins erhält den ersten Anruf, Agent zwei erhält den zweiten Anruf usw.).
• Gleichzeitig: Die Telefone aller Agenten klingeln gleichzeitig, wodurch die durchschnittliche Antwortzeit verkürzt wird.

Wenn Sie ACD und IVR zusammen verwenden, entlasten Sie die Agenten von der Weiterleitung und überlassen Kundeneingaben und Automatisierung die Arbeit.

3. Chatbots und virtuelle Assistenten zur Bearbeitung grundlegender Anfragen

Wenn Sie einen Chatbot auf Ihrer Website einbetten, können Sie sofort Antworten auf die häufigsten Fragen geben. Ganz gleich, ob Sie ein Callcenter oder ein Contact Center betreiben, mit Chatbots können Sie Self-Service einführen.

Durch die Erstellung einer FAQ-Datenbank können Sie Ihren Chatbot als erste Verteidigungslinie nutzen und Ihren Agenten Zeit für komplexere Anfragen geben. Wenn der Chatbot ein Problem nicht lösen kann, haben Kunden jederzeit die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen.

Wenn Sie mit Chatbots noch einen Schritt weitergehen, können Sie intelligente virtuelle Assistenten oder virtuelle Agenten ( IVAs ) verwenden, um mithilfe von KI und Datenbankabfragen auf schwierigere Themen zu reagieren.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die auf vorprogrammierte Antworten beschränkt sind, nutzen IVAs Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinellen Lernens, um den Kontext der Kundenprobleme zu verstehen und personalisiertere und natürlichere Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Es ist, als würde man mit einem Menschen sprechen, ohne darauf zu warten, dass er etwas tippt.

Virtuelle Assistenten können komplette Kundenkonten durchgehen, auf Informationen und Dokumente zugreifen und Querverweise zu allen integrierten Systemen herstellen.

Tatsächlich nutzen E-Commerce-Giganten wie Amazon und Walmart IVAs (auch als Conversational AI bekannt), um Preisfragen zu beantworten, Bestellungen zu verfolgen und personalisierte Empfehlungen bereitzustellen. Und das rund um die Uhr, um die Zugänglichkeit und den Komfort für ihre Kunden zu verbessern.

Bei komplexen Kundenfragen bieten sie eine einfache Möglichkeit, sich an einen Supportmitarbeiter zu wenden.

4. SMS-basierte Lösungen zur Bereitstellung proaktiver Erinnerungen

Da SMS für viele Kunden ein vertrautes und benutzerfreundliches Medium ist, bietet das Versenden von Terminerinnerungen und Statusaktualisierungen per SMS eine unaufdringliche Möglichkeit, Kunden über bevorstehende Ereignisse zu informieren.

Im Gegensatz zu einem Telefonanruf, der möglicherweise ignoriert wird oder die Tage der Kunden zunichte macht, können Kunden eine Textnachricht nach Belieben abrufen. Die Kunden freuen sich über die Erinnerung und Ihre Verspätungs- und Nichterscheinen-Rate sinkt.

In Support-Szenarien können Sie Updates zu Tickets bereitstellen, sodass Kunden nicht anrufen und mit einem Agenten sprechen müssen, um ihnen etwas zu sagen, dessen SMS 30 Sekunden dauert.

Verwenden Sie in Verkaufsszenarien SMS-Lösungen, um Informationen zu zeitbasierten Angeboten und Rabatten, wie z. B. Feiertagsverkäufen, zu versenden – wiederum ohne die Notwendigkeit, Ihre vielbeschäftigten Kunden zu unterbrechen. Dies bietet eine gute und kostengünstigere Lösung für die Verwendung eines Outbound-Dialers .

5. Self-Service-Portale, um Kunden die Wahl zu geben

Indem es die Notwendigkeit verkürzt, auf einen Agenten zu warten oder mehrere Optionen in Ihrem IVR abzuarbeiten, bietet ein Self-Service-Portal einen privaten Bereich, in dem Kunden auf ihre Konten zugreifen, Transaktionen durchführen, Informationen aktualisieren und selbst Antworten auf ihre Fragen finden können.

Unternehmen reduzieren den Bedarf an menschlicher Live-Interaktion zum Abrufen von Informationen und nutzen Self-Service-Portale, um Kunden die Möglichkeit zu geben, Probleme selbst zu lösen.

Wenn Ihre Öffnungszeit bereits überschritten ist, ein Kunde aber dringend eine Rechnungskopie benötigt, muss er nicht mehr bis zum nächsten Tag warten. Stattdessen können sie sich bei Ihrem Self-Service-Portal anmelden und auf alle benötigten Dokumente oder Informationen zugreifen.

In Verbindung mit einem Chatbot oder einer IVA bieten Self-Service-Portale eine bidirektionale Möglichkeit für den Kundensupport rund um die Uhr.

6. Wissensdatenbanken und FAQ zur Reduzierung von Support-Tickets

Wie oft rufen Kunden an und stellen Agenten dieselbe Frage?

Dokumentieren Sie Kundenfragen und umfassende Antworten, da diese zu einer Wissensdatenbank werden können, in der Kunden ihre eigenen Antworten abrufen können, ohne die Agenten belasten zu müssen.

Für den Partnersupport bedeutet die Erstellung gemeinsam nutzbarer FAQ-Dokumentation und Leitfäden, dass sie ihre eigenen Kunden durch die Einrichtung und detaillierte Anwendungsfälle führen können.

Partner müssen nicht mehr jedes Mal anrufen und ein Ticket einreichen, wenn sie ein Problem haben. Stattdessen können sie ihre Wissensdatenbank nutzen und ihre eigene Lösungszeit verbessern.

Für Direktkunden, die Antworten lieber selbst finden möchten, erweisen sich Wissensdatenbanken als nützlich, da sie in ihrem eigenen Tempo schnelle Lösungen finden können.

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7. Automatisierte E-Mail-Antworten, um Kunden auf dem Laufenden zu halten

Wenn jemand ein Ticket registriert oder eine Supportanfrage stellt, erwartet er mindestens, dass diese eingegangen ist. Aber das wissen sie erst, wenn Sie zum ersten Mal antworten.

Wie lange dauert das im Durchschnitt? Es ist je nach Branche unterschiedlich, aber Sie können sicher sein, dass Ihre Kunden sagen werden: „zu lang“. Tatsächlich hat HubSpot herausgefunden, dass 90 % der Kunden sofortige Antworten als wichtig oder sehr wichtig einstufen.

Wenn Sie sofortige Antworten geben möchten, haben Sie zwei Möglichkeiten:

• Nutzen Sie ein Team von Agenten, um sofort auf E-Mails zu antworten.
• Nutzen Sie automatisierte E-Mail-Antworten.

Automatisierte E-Mails liefern sofortige Bestätigungen, um die Reise des Kunden mit Informationen zu den nächsten Schritten oder Links zu Self-Service-Ressourcen zu beginnen.

Automatisierte E-Mails nutzen Kundeninformationen wie Name und E-Mail-Adresse und integrieren diese in andere Systeme für Ticketnummern. Sie liefern sofortige Antworten wie diese:

"Danke für ihre Anfrage. Ihre Ticketnummer ist #56789. Wir beginnen so schnell wie möglich mit der Bearbeitung Ihrer Anfrage und sind bestrebt, innerhalb von zwei Stunden ein Update bereitzustellen.“

Automatisierte E-Mail-Antworten sind ideal, um Kundenerwartungen in Bezug auf Zeit, Länge der Warteschlange und Art der Aktualisierung festzulegen. Sie stellen sicher, dass Kunden das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse umgehend berücksichtigt werden.

Außerhalb dieser zentralen Callcenter-Automatisierung können Sie auch verschiedene Verlaufs- und Echtzeitberichte nutzen, die Sie bei der Strategie und dem Betrieb Ihres Callcenters unterstützen.

So verwenden Sie Ihre automatisierten Callcenter-Berichte

Callcenter-Automatisierungssoftware kann die Erstellung von Berichten automatisieren, mit denen Sie Trends und Muster erkennen können, die in Ihrem Callcenter auftreten.

Durch die Bezugnahme auf Kundendaten und -berichte können Sie Ihrem Unternehmen echte, umsetzbare Erkenntnisse liefern, z. B. über Spitzenvolumenzeiten, warum Kunden Sie anrufen und wo sich Engpässe bilden.

Durch den sofortigen Zugriff auf Berichte können Sie Datenergebnisse analysieren und neue oder geänderte Prozessautomatisierungen einführen. Ob individuell oder abteilungsbezogen, kleine datengestützte Optimierungen können zu enormen Produktivitätssteigerungen in Ihrem Unternehmen führen und die Kundenbindung mit Ihren Supportteams verbessern.

Wenn Sie sich Ihre Callcenter-Berichte genauer ansehen, können Sie:

• Ermitteln Sie, wann das Anrufaufkommen am höchsten ist: Dadurch können Sie für diese Tage, Wochen oder Monate proaktiv mehr Agenten einplanen und so sicherstellen, dass Kunden einen Live-Agenten umgehend erreichen können.
• Zeigen Sie die häufigsten Kundenprobleme auf: Mithilfe dieser Informationen können Sie Self-Service-Ressourcen wie FAQ und Wissensdatenbanken erstellen und Ihre IVR-Optionen informieren.
• Identifizieren Sie Bereiche, in denen Anrufabwicklungsprozesse automatisiert werden können: Beispielsweise können vorab aufgezeichnete Nachrichten oder automatisierte Eingabeaufforderungen verwendet werden, um grundlegende Informationen bereitzustellen oder Kunden durch Schritte zur Fehlerbehebung zu führen, wodurch die Zeit reduziert wird, die Agenten für sich wiederholende Aufgaben aufwenden.
• Analysieren Sie die Callcenter-Metriken einzelner Agenten : Beispiele hierfür sind die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Lösungsrate beim ersten Anruf und die Kundenzufriedenheitsbewertungen. Anhand dieser Benchmarks und Vergleiche können Sie Bereiche identifizieren, in denen Schulung oder zusätzliche Unterstützung erforderlich sind.

Tipps, die Sie bei der Automatisierung von Aufgaben beachten sollten

Laut einer Studie von McKinsey können rund 30 % der Kundendienstaufgaben zuverlässig automatisiert werden. Allerdings kann die übermäßige Automatisierung Ihres Callcenters negative Folgen haben.

Beachten Sie bei der Automatisierung von Aufgaben in Ihrem Callcenter die folgenden Überlegungen.

Beginnen Sie mit der am niedrigsten hängenden Frucht

Wir sprechen von sich wiederholenden Aufgaben, die leicht automatisiert werden können, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen.

Dazu gehören die Überprüfung des Kontostands, die Aktualisierung von Kontoinformationen und der Zugriff auf grundlegende Schritte zur Fehlerbehebung. Wenn kein menschliches Eingreifen erforderlich ist, sollten Sie erwägen, es gleich zu Beginn des Prozesses zu entfernen. Setzen Sie menschliche Agenten nur dann ein, wenn etwas schief geht oder Ihr Kunde Hilfe bei einem zweiten Problem benötigt.

Als Faustregel gilt: Je öfter Kunden eine bestimmte Frage stellen, desto mehr Gründe gibt es, die Transaktion zu automatisieren.

Bieten Sie klare und prägnante Optionen

Wenn Sie Kunden automatisierte Optionen präsentieren (entweder in Ihrem IVR-Menü oder als Optionen in Ihrem Chatbot), verwenden Sie eine klare und prägnante Sprache, die leicht verständlich ist.

Stellen Sie im gleichen Stil sicher, dass Sie Ihre Optionen in einem leicht verständlichen Format präsentieren.

Hier sind einige Tipps für die Erstellung Ihres IVR-Menüs:

• Lesen Sie die Optionen langsam und deutlich.
• Verwenden Sie einen neutralen Akzent und vermeiden Sie Lokalisierungen (es sei denn, sie sind Teil Ihrer Marke).
• Bieten Sie eine Option zum Wiederholen des Menüs an.
• Wiederholen Sie die Optionen automatisch, wenn der Kunde keine Option drückt.
• Bieten Sie die Möglichkeit, das Menü zu verlassen und mit einem Menschen zu sprechen.
• Überprüfen Sie je nach Unternehmensgröße und Anrufvolumen monatlich, vierteljährlich oder jährlich, welche Optionen am häufigsten genutzt werden, und bestellen Sie entsprechend nach.

Vermeiden Sie die Verwendung von Fachjargon oder zu komplexen Menüs, da diese Ihre Kunden gleich zu Beginn der Transaktion verwirren und frustrieren könnten.

Machen Sie es einfach, einen Live-Agenten zu erreichen

Es ist wichtig, einen Fluchtweg für Kunden zu haben. Bieten Sie ihnen die Möglichkeit, zu jedem Zeitpunkt des Anrufs an einen Live-Agenten weiterzuleiten. Ohne diese Option drücken Kunden möglicherweise die falsche Option und bitten um Weiterleitung an den richtigen Ort. Dadurch werden alle Vorteile, die ein IVR und ACD mit sich bringt, zunichte gemacht.

Hinweis: Dies gilt sowohl für Telefonanrufe als auch für Web-Chats.

Sorgen Sie nicht dafür, dass Ihre Kunden Schwierigkeiten haben, menschliche Hilfe zu finden. Bieten Sie stattdessen eine numerische Option an, die Möglichkeit, „An einen Agenten weiterleiten“ zu sagen, oder einen Tastendruck auf Ihrem Chatbot.

Personalisieren Sie das Erlebnis

Nur weil Sie das menschliche Element aus einigen Kundengesprächen entfernen, heißt das nicht, dass Sie ein negatives Erlebnis bieten.

Sie können das automatisierte Erlebnis personalisieren, indem Sie Ihr Telefonsystem, Ihre Callcenter-Software und Ihr Customer-Relationship-Management-System (CRM) verknüpfen.

Auf der einfachsten Ebene könnte dies darin bestehen, Kunden namentlich anzusprechen. Je mehr Datenquellen Sie integrieren, desto komplexere Optionen stehen zur Verfügung. Sie könnten maßgeschneiderte Empfehlungen basierend auf Kundenpräferenzen, früheren Bestellungen oder Gesprächsverläufen abgeben.

KI kann Vorschläge für neue Produkte oder ergänzende Dienstleistungen machen, wenn Kunden ein bestimmtes Produkt kaufen. Hier ist noch kein menschliches Eingreifen erforderlich, da KI-gestützte Daten die Empfehlung oder Aktion auslösen.

Kontinuierliche Überwachung und Verfeinerung

Wenn Sie die Callcenter-Automatisierung zum ersten Mal nutzen, ist es wichtig, regelmäßig Kundenfeedback und Nutzungsdaten zu überprüfen, um Bereiche für Verbesserungen und Optimierungen zu identifizieren.

Während die Automatisierung die alltäglichen Aufgaben erledigt, müssen Sie etwas Zeit darauf verwenden, sicherzustellen, dass alles ordnungsgemäß funktioniert. Nur weil etwas funktioniert, wenn es neu ist, heißt das nicht, dass die Kunden es zu schätzen wissen, wenn die Neuheit nachlässt.

Beispielsweise konzentrieren sie sich bei dringenden Kundenanfragen auf die jeweilige Aufgabe. Ihr Kunde denkt: „Ich drücke einfach Option drei und komme dorthin, wo ich sein muss .“

Aber wenn er zum dritten Mal in einer Woche anruft und die gewünschte Option am Ende Ihres Selbstbedienungsmenüs steht, machen sich Ungeduld und Frustration bemerkbar. Ihr Kunde denkt jetzt: „Früher konnte ich einen echten erreichen.“ Person .

Passen Sie die von Ihnen eingerichtete Automatisierung an die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden an und verfeinern Sie sie. Sie können dies sogar zu einem Teil Ihres Qualitätssicherungsprozesses machen.

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, zu überprüfen, was funktioniert und was verbessert werden muss, steht die Zufriedenheit Ihrer Kunden im Mittelpunkt Ihres Callcenter-Betriebs.

Automatisieren Sie zeitaufwändige Aufgaben mit Nextiva

Durch die Automatisierung verschiedener Aufgaben und Prozesse entlang der Customer Journey können Sie Folgendes gewinnen:

• Spitzen in der Agentenleistung
• Höhere Mitarbeiterzufriedenheit
• Geringeres Anrufvolumen
• Freie Zeit für die Schulung und Weiterqualifizierung der Agenten
• Effizientere Anrufweiterleitung
• Zufriedenere Kunden
• Autarke Kunden
• Höhere Lösungsraten beim ersten Anruf

Beginnen Sie Ihre Reise zur Workflow-Automatisierung mit dem, was direkt vor Ihnen liegt. Die Bereitstellung von Informationen zu Themen wie Öffnungszeiten, Kontoständen und Rechnungszahlungen lässt sich vom ersten Tag an einfach automatisieren.

Aber es ist wichtig, immer daran zu denken, dass Automatisierung ein Werkzeug ist, das dazu beiträgt, Ihre Prozesse effizienter zu gestalten; Es ist kein Ersatz für Menschen, die Kundenservice leisten.

Selbst wenn Sie Ihre Chatbots, IVR und Wissensdatenbanken implementiert haben, gibt es noch viel zu tun. Für den Erfolg der Callcenter-Automatisierung ist es entscheidend, sicherzustellen, dass Ihre Kunden effizient das bekommen, was sie wollen.

Für einen Service, bei dem der Kunde an erster Stelle steht, upgraden Sie auf ein Inbound-Callcenter von Nextiva.