Call Center Analytics: So steigern Sie die Kundenzufriedenheit und die Produktivität Ihrer Agenten

Jede Kundeninteraktion enthält eine Fundgrube an Daten. Aber verwenden Sie es, um das Kundenerlebnis zu verbessern? Leider handeln laut einer Studie von Salesforce nur 17 % der Unternehmen auf Basis dieser Customer Insights.

Um die Leistungsfähigkeit von Callcenter-Analysen zu nutzen, müssen Sie sie auf reale geschäftliche Herausforderungen anwenden. Hinter jeder der verschiedenen Metriken und KPIs stehen menschliche Motivationen, Interessen und Bedürfnisse.

Wenn Sie die Rolle Ihres Omnichannel-Contact Centers erweitern, werden Sie die Leistung Ihres Teams messen wollen, damit es die volle Kundenzufriedenheit gewährleisten kann. Navigieren Sie von Ihrem Callcenter aus durch die Analysen, indem Sie unserem umfassenden Leitfaden folgen.

• Was ist Callcenter-Analyse?
• Arten von Contact-Center-Analysen
• Nutzung von Callcenter-Daten zur Verbesserung der CX
• Verändern Sie Ihre Kultur hin zu einer stärker datengesteuerten Arbeitsweise
• Unverzichtbare Analysefunktionen

Was ist Callcenter-Analyse?

Call-Center-Analysen beschreiben die Erfassung, Messung und Berichterstattung von Leistungskennzahlen in einem Contact Center. Es verfolgt Anrufdaten und die Agentenleistung bei der Bearbeitung eingehender oder ausgehender Anrufe. Zu den gängigen Arten von Analysen gehören Bearbeitungszeit, Anrufvolumen, Kundenzufriedenheit und Wartezeit.

Call Center Analytics ist jedoch viel mehr als Anrufzeiten. Es berücksichtigt das menschliche Element, um zu beeinflussen, wie Anrufe bearbeitet werden, einschließlich des Kundenerlebnisses selbst.

In den meisten Fällen können Callcenter-Supervisoren mit speziellen Analysetools auf diese Daten zugreifen. Der Zugriff auf diese Callcenter-Daten ist jedoch häufig auf Vorgesetzte und Teamleiter beschränkt. Modernere Contact Center stellen Agenten diese Echtzeitdaten zur Verfügung, damit sie sich um steigende Anrufvolumina kümmern können.

Mit den richtigen Tools und der richtigen Strategie helfen Ihnen Anrufdaten jedoch, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, die Markentreue zu stärken und die Effizienz auf ganzer Linie zu verbessern.

Vor- und Nachteile der Verwendung von Call-Center-Analysen

Der Vorteil der Anrufanalyse besteht darin, dass Sie Ihren Callcenter-Betrieb skalieren und Konsistenz erreichen können. Einige Vorteile der Callcenter-Analyse sind auch:

• Messbar – Zahlen sind einfacher zu quantifizieren als Soft Skills wie „Einstellung“. Es gibt Dutzende aussagekräftiger Metriken, die nachverfolgt und interpretiert werden können. (Lesen Sie weiter, wir behandeln sie!)
• Integriert – Die meisten Cloud-Contact-Center-Lösungen bieten integrierte Call-Center-Analysen. Dies bedeutet, dass Call-Center-Leiter weder SQL lernen noch Crystal Reports verwenden müssen. (Hä? Genau.)
• Verwaltbar – Die richtigen Agentenmetriken sind diejenigen, auf die sie einen erheblichen Einfluss haben. Zum Beispiel diejenigen, die durch das Einüben der richtigen Verhaltensweisen verbessert werden können.

Im Laufe der Zeit hat sich die Callcenter-Analyse jedoch einen gemischten Ruf erworben. Herkömmliche Callcenter werden möglicherweise immer noch allein nach reinen Anrufzeiten, Bearbeitungszeiten und Wartezeiten gemessen. Zu den Nachteilen der Analytik in einem Callcenter gehören:

• Manipuliert – Viele Call-Center-Veteranen wissen, wie man Anrufe auf Kosten der Auflösungsraten verkürzt.
• Unpersönlich – Metriken sind im Gegensatz zu den Anrufern selbst nicht auf die jeweilige Situation zugeschnitten. Einige Leistungsmetriken raten vom Aufbau einer Beziehung ab.
• Isoliert – Trends eingehender Anrufe bleiben in der Regel nur innerhalb eines Contact Centers relevant. Der Nachteil ist, dass ein Managementteam von den eigentlichen Ursachen von Kundenanrufen weit entfernt sein kann.

Hier ist unsere Meinung. Zahlen und Metriken können Menschen motivieren, wenn sie sich auf die richtigen Verhaltensweisen konzentrieren. Agenten können einige Callcenter-Analysen (z. B. Anrufvolumen) nicht ändern. Richten Sie die optimalen Gesprächsleitfäden ein und nutzen Sie die Qualitätssicherung für eine kontinuierliche Feedback-Schleife.

Dieses berühmte Zitat des Statistikers Karl Pearson sollte man sich merken.

„Wenn Leistung gemessen wird, verbessert sich die Leistung. Wenn die Leistung gemessen und zurückgemeldet wird, beschleunigt sich die Verbesserungsrate.“

Karl Pearson

Handeln auf Datenanalyse

Die sinnvolle Analyse in einem Callcenter läuft auf diese drei Phasen hinaus:

1. Erfassung: Speichern von Daten aus Ihrem Contact Center. Beispielsweise kann es für Callcenter-Agenten nahezu unmöglich sein, Lösungsraten zu verfolgen, sodass diese in Ihrer CRM- oder Analysesoftware beibehalten werden, um deren Genauigkeit zu verbessern.
2. Analyse: Berichte organisieren und für Ihr Team verständlich machen. Die Verwendung von Vorlagen ist eine großartige Möglichkeit, die Business Intelligence zu verbessern und alle auf dem gleichen Stand zu halten.
3. Aktion: Verwenden Sie diese Erkenntnisse, um die Agentenleistung zu optimieren. Benchmarks zu dokumentieren und zu verfolgen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit geführt hat, ist der Schlüssel zu nachhaltigem Wachstum.

Daten ohne Organisation und ein umsetzbarer Plan sind nur Lärm. Während das Treffen von Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage fehlerhafter Daten Zeitverschwendung ist. Stellen Sie sicher, dass Sie über ein vollständig integriertes Cloud-Callcenter verfügen, damit Sie keine falschen Schritte machen.

Jeder Schritt muss sorgfältig abgewogen werden, um den größtmöglichen Nutzen zu erzielen.

Arten von Analysen in Ihrem Call Center

Zuerst die gute Nachricht. Es ist eine Menge Anrufdaten verfügbar. Alles von der Anrufzeit über die Lösung des ersten Anrufs bis hin zur Sprachanalyse. Wenn Sie einen Datenpunkt messen können, liefern Sie ein besseres Kundenerlebnis.

Nun die schlechte Nachricht. Sie müssen es so verpacken, dass Sie und Ihr Team nicht überfordert werden. Anstatt beispielsweise 20 verschiedene Metriken zu verfolgen, konzentrieren Sie sich auf die Top 10, die am wichtigsten sind.

Tipp: Suchen Sie nach vorgefertigten Vorlagen, die mit Ihrer Callcenter-Software geliefert werden, um Zeit zu sparen.

Abhängig von der Größe Ihres Call Centers und Support-Teams können Sie täglich zwischen einigen Hundert und Millionen Minuten Anrufzeit sammeln.

Beginnen wir mit einem Blick auf die verschiedenen Analysen, die Ihnen zur Verfügung stehen:

Interaktionsanalyse

Zu den Interaktionen gehören Echtzeit- und Verlaufsdaten zur Leistung Ihres Callcenters. Beispielsweise Antwort- und Haltezeiten, aufgegebene Anrufe, Lösungszeit und Anrufübertragungsrate. Interaktionsanalysen eignen sich hervorragend zum Erkennen von Trends, können aber auch einzeln angezeigt werden, um die Leistung der Agenten zu verfolgen.

Sprachanalyse

Sprachanalysen verfolgen positive und negative Schlüsselwörter, die in Kundengesprächen genannt werden. Während in der Vergangenheit Spracheinblicke ein Team erforderten, das Hunderte von Stunden von Gesprächen anhörte und analysierte, können Sie den Prozess heute mit dialogorientierter künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen automatisieren.

Kundenbefragungen

Post-Call-Umfragen sind eine weitere leistungsstarke Datenquelle, um den Rest Ihrer Analysen zu ergänzen. Versenden Sie automatisch Zufriedenheitsumfragen , um zu verstehen, wie sich Ihre Kunden über ihre jüngsten Erfahrungen gefühlt haben. Sogar das Ausfüllen der Umfrage selbst ist ein Maß für das Kundenengagement.

Vorausschauende Analytik

Während die meisten Daten zeigen, was vorher passiert ist, sagt Ihnen Predictive Analytics, was als nächstes passieren wird. Diese Art der Call-Center-Analyse fungiert als Kristallkugel für den Kundensupport. Sie können prognostizieren, dass die Personalplanung effizienter wird, indem Sie historische Daten analysieren und zukunftsgerichtete Modelle anwenden. Sie können sich beispielsweise Ihren Anrufvolumenbericht ansehen und den Zeitplan Ihres Teams mit den Tagen und Uhrzeiten abgleichen, an denen Sie am meisten beschäftigt sind.

Was kommt sonst noch auf Ihre Anrufanalyse an?

Natürlich sind Anrufe nicht die einzige Möglichkeit für Ihre Kunden, mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Diejenigen mit einem Omnichannel-Kontaktcenter, das Anrufe, soziale Medien, Chat und E-Mail umfasst, haben Zugriff auf noch fortschrittlichere Analysen.

Hier sind noch ein paar mehr zu beachten:

Business Intelligence

Die nächste Stufe der Call-Center-Analytik ist erprobte und echte Kundenintelligenz. Mit Business Intelligence können Sie die Konstrukte Recency, Frequency und Monetary (RFM) Ihres Kundenstamms untersuchen. Mithilfe der RFM-Analyse können Sie feststellen, ob Kunden mehr Einkäufe tätigen und mehr Umsatz generieren. Dadurch werden Ihre Contact Center-, Zahlungs- und CRM-Daten zusammengeführt, um das Kundenverhalten zu aggregieren.

Textanalyse

Da immer mehr Benutzer Unterstützung durch Echtzeit-Chat suchen, sitzen Sie auf einer Goldgrube textbasierter Daten. Textanalysen sammeln und analysieren Konversationen und Metriken sowohl von Live-Chats als auch von KI-gestützten Chatbots. Verwenden Sie Begriffe und Sätze, die Kunden bereits kennen. Zum Beispiel, wenn Sie Kunden einen Link zum Aktualisieren von Rechnungsinformationen geben. Anstelle von „Meine Zahlungsmethode aktualisieren“ sollten Sie also „Meine Kreditkarte aktualisieren“ verwenden, wenn dies in den Kundendienstanfragen enthalten ist.

Siehe auch: SMS für Unternehmen: 3 Wachstumstaktiken zum Ausprobieren

Self-Service-Analysen

Im Zusammenhang mit dem oben Gesagten können Sie hohe Anrufvolumina mit Self-Service-Optionen mindern. Die Mehrheit der Kunden wird versuchen, Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an sie wenden. Indem Sie Daten zu Ihren meistgesehenen Hilfedokumenten sammeln, können Sie potenzielle Probleme identifizieren und Ihren Agenten mehr Kontext zu eingehenden Kundenanrufen geben.

Diese Datenquellen helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und effizienteren Support zu bieten. Das Ziel ist es, die Daten hinter Ihren Kundeninteraktionen in Geschäftsergebnisse umzuwandeln: mehr Umsatz, höhere Kundenbindung und geringere Servicekosten.

Nutzung von Call-Center-Daten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Jedes Datenelement, das Sie sammeln, ist wie ein Puzzleteil. Einzeln bieten sie nicht viel Wert. Aber zusammengenommen erhalten Sie ein vollständiges Bild der Customer Journey.

Telefonanrufdaten sind am nützlichsten, wenn Sie die Ergebnisse mit Ihrem Team teilen, und Callcenter-Agenten können darauf reagieren.

Während Sie mit einigen Analysesoftware benutzerdefinierte Dashboards erstellen können, ist es eine gute Idee, mit Berichtsvorlagen zu beginnen, die wichtige Metriken leicht verständlich machen.

Agentenleistung nachverfolgen

Callcenter-Supervisoren können bestimmte Berichte verwenden, um einen oder mehrere Agenten zu überprüfen, Engpässe zu finden und Bereiche für Coaching zu identifizieren.

Wenn Sie beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit nach Fähigkeitsbericht untersuchen, kann dies zeigen, ob sie länger als der Durchschnitt brauchen, um eine Lösung zu finden, und Coaching benötigen.

Hier sind einige weitere Standardberichte, die Sie verwenden können, um die Agentenleistung zu verbessern:

• Agentenzusammenfassungsberichte : Manchmal benötigen Sie nur einen Gesamtüberblick über die Leistung eines Agenten. Der zusammenfassende Bericht umfasst Metriken rund um die durchschnittliche und längste Zeit, die für verschiedene Arten von Anrufen aufgewendet wurde.
• Bericht "Anrufe nach Skill": Wenn Sie einen automatischen Anrufverteiler ( ACD ) zum Weiterleiten eingehender Anrufe verwenden, können Sie sehen, welche Arten von Anrufen angenommen werden. Es ist eine großartige Möglichkeit, Leistungsträger hervorzuheben und zusätzliche Anrufwarteschlangen zu identifizieren .
• Aktivitätsberichte: Es ist nie einfach, die Agentenproduktivität im Auge zu behalten, besonders wenn Sie remote arbeiten. Der Aktivitätsbericht bietet Ihnen einen historischen Überblick über die Anrufaktivität, die Dispositionen und die in verschiedenen Anrufzuständen verbrachte Zeit jedes Agenten.
• Benutzerdefinierte Berichte: Für Coaching und Leistungsbeurteilungen können Sie auch Agenten-KPIs verfolgen und analysieren. Einige Standardmetriken, die Sie möglicherweise einbeziehen möchten, sind: Anrufzeit, Bearbeitungszeit, Antwortgeschwindigkeit, Lösung des ersten Anrufs und die Anzahl der Anrufe.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Anrufberichte können auch breitere Trends bei der Leistung eines Callcenters bewerten. Auch wenn Agenten nicht mit Kunden sprechen, sollten Sie dies überwachen.

Die Abbruchrate ist beispielsweise der Prozentsatz der Anrufer, die auflegen, bevor sie einen Agenten erreichen. In manchen Fällen ist dies eine gute Sache, wie zum Beispiel nach dem Hören der Öffnungszeiten oder der Adresse im IVR . Aber für die meisten ist eine Abbruchrate von weniger als 10 % der Branchendurchschnitt.

In diesem Fall können Sie „Antwortgeschwindigkeit“ zu Ihrer primären Metrik machen.

Hier sind ein paar weitere Callcenter-Berichte, die Sie verwenden können:

• Bericht über eingehende Anrufe: Kunden erwarten eine schnelle Antwort, wenn sie anrufen. Dieser Bericht zeigt historische und Echtzeit-Kundendaten darüber, wie Sie mit eingehenden Anrufen umgehen, einschließlich Wartezeiten, Anrufe in der Warteschlange und entgangene Anrufe.
• Service-Level-Bericht: Es ist nicht immer einfach zu erkennen, wo Ihr Support-Team das Ziel verfehlt. Der Service-Level-Bericht zeigt, wie gut Ihr Contact Center einen Prozentsatz der Anrufe innerhalb des definierten Zeitraums beantworten kann. Branchenbeispiel: 85/30 bedeutet, dass 85 % der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden beantwortet werden.
• Zusammenfassender Bericht: Betrachten Sie dies als Zustandsprüfung für ein Cloud-Contact Center. Der zusammenfassende Bericht kann Ihre durchschnittliche Wartezeit, Abbruchrate, Antwortgeschwindigkeit und Belegungsrate anzeigen.

Als weitere Orientierungshilfe leistet Forrester gute Arbeit bei der Aufschlüsselung der verschiedenen Customer Experience (CX)-Metriken und wie Sie sie in diesem Diagramm kontextualisieren sollten.

Reagieren Sie in Echtzeit auf Kundendaten

Bisher wurden die meisten dieser Callcenter-Analysen wöchentlich und monatlich aggregiert. Heute können Agenten einen mittelmäßigen Anruf in ein herausragendes Kundenerlebnis verwandeln.

Wie? Es dreht sich alles um die Kundenstimmung in Echtzeit. Insbesondere können Agenten Umfrageantworten, ungelöste Anfragen und andere Customer Journey-Daten für das Konto anzeigen und darauf reagieren.

Mit der Funktionalität von Cloud-Telefonsystemen können Sie Echtzeitdaten nutzen, um das Kundenerlebnis drastisch zu verbessern – auch wenn Sie nicht in einem Callcenter arbeiten.

Mitarbeiter können solche umsetzbaren Erkenntnisse anzeigen, wie zum Beispiel:

• Vergangene Einkäufe
• Bewertung der Kundenzufriedenheit
• Bewertung des Kundenaufwands
• Kundenumsatz
• Kontolaufzeit/Alter
• IVR-Tastendrücke
• Aktuelle Supportanfragen
• Bevorzugte Kontaktmethode (E-Mail, Telefon, Social Media)
• Bestellpräferenzen (Hemdgröße, Geschmack, Zahlungsart)
• Self-Service-Versuche

Umstellung Ihres Callcenter-Betriebs auf einen stärker datengesteuerten Betrieb

Die Wahrheit ist, dass das Sammeln von Daten über Ihre Kunden relativ einfach ist. Die sinnvolle Nutzung dieser Daten ist jedoch viel schwieriger.

Nicht jeder ist mit der Verwendung von Daten zur Skalierung des Unternehmens vertraut. Von HBR zusammengestellte Untersuchungen zeigen, dass 72 % der Unternehmen beim Aufbau einer datengesteuerten Kultur ins Hintertreffen geraten.

Die Hälfte des Problems ist die Technologie. Veraltete Telefonsysteme machen es fast unmöglich, Anrufdaten richtig zu sammeln und zu analysieren. Das ändert sich jedoch schnell, da immer mehr Teams auf Cloud-basierte Geschäftstelefonsysteme wie Nextiva umsteigen.

Vier Schritte zum cleveren Umgang mit Daten

1. Beginnen Sie mit einer klaren Vision und Strategie – Wissen Sie, welche Erkenntnisse am wichtigsten sind und warum. Möchten Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit reduzieren? Oder Predictive Analytics nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern? Bombardieren Sie Ihr Team nicht einfach mit Berichten und Datenpunkten, ohne sie mit Geschäftszielen zu verknüpfen.
2. Holen Sie sich die Ressourcen, die Sie zum Analysieren von Daten benötigen – Wählen Sie Software, die intuitiv ist und auf die Ihr gesamtes Team leicht zugreifen kann. Wenn die Tableau-Analysesoftware zu steil ist, probieren Sie PowerBI aus. Bleiben Sie andernfalls bei Ihrer Callcenter-Analyse. Nachfolgend haben wir einige „must-have“-Features beschrieben.
3. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team bereit ist, auf die Daten zu reagieren – Überschwemmen Sie die Posteingänge Ihres Teams nicht mit langweiligen Tabellenkalkulationen. Stellen Sie die Daten auf spannende und einfache Weise bereit. Nutzen Sie benutzerdefinierte Wallboards , um Echtzeit-Callcenter-Daten anzuzeigen.
4. Machen Sie sich eine Kultur der objektiven Entscheidungsfindung zu eigen – Binden Sie Ihr Team ein, um Entscheidungen mit Blick auf Daten statt Instinkt zu treffen. Vertrauen Sie den Daten. Erwägen Sie, Boni an Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsziele zu binden.

Wesentliche Analysefunktionen in Call-Center-Software

Call-Center-Analysesoftware sollte die Nutzung von Daten zugänglicher machen. Nicht schwerer. Im Zeitalter der Remote- und Hybridarbeit benötigen Sie die richtigen Kommunikationstools, um intelligenter zu arbeiten.

Wenn Sie Optionen vergleichen, sind hier fünf Must-Have-Funktionen, die Sie benötigen.

1) Datenintegrationen

Ihre Contact Center-Software muss eng mit Ihrem CRM , Team-Chat und E- Mail integriert sein. Neben dem Sammeln hochwertiger Daten zur Agentenleistung und Kundenzufriedenheit liefert es Ihrem Team Einblicke, wenn sie diese am dringendsten benötigen. Cloud Contact Center verwenden sichere APIs, um Daten mit anderen Diensten hinter den Kulissen auszutauschen.

2) Sofortiger Zugriff auf Call-Center-Metriken

Anrufdaten treten in vielen verschiedenen Formen auf und können ohne die richtige Strategie überwältigend sein. Speichern Sie Daten nicht einfach in einem versteckten Repository. Ihre Analysesoftware sollte mit vorgefertigten Berichten ausgestattet sein, die eine Verbindung zu Ihren wichtigsten Geschäftskennzahlen herstellen.

Mit diesen Berichten können Sie Daten schnell in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln, anstatt sich mit der Erstellung benutzerdefinierter Dashboards herumschlagen zu müssen.

3) Echtzeit-Callcenter-Analysen für Agenten und Supervisoren

Es reicht nicht mehr aus, nur auf historische Daten zu schauen. Suchen Sie stattdessen nach einer Lösung, die Echtzeitdaten bereitstellt, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Diese Tools aggregieren Kundenstimmung, Callcenter-Leistung und Geschäftsergebnisse.

Außerhalb der Call-Center-Umgebung können umsetzbare Erkenntnisse in Form eines CTI-basierten Popup -Fensters erscheinen, wenn ein eingehender Anruf am Telefon eines Mitarbeiters eingeht.

4) Umsetzbare Erkenntnisse entlang der Customer Journey

Jedes Unternehmen ist einzigartig. Berichte helfen Ihnen zwar dabei, Ihre Anrufdaten schnell zu nutzen, decken jedoch möglicherweise nicht alle Ihre KPIs ab. Suchen Sie nach einer Analyseplattform, die die Leistungsmetriken verfolgen kann, die für Ihre Geschäftsziele am wichtigsten sind, wie z. B.:

• Erstreaktionszeit (FRT)
• Erstkontaktauflösung (FCR)
• Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
• Anruflautstärke
• Durchschnittliche Wartezeit

Das Verfolgen dieser Metriken entlang der Customer Journey stellt sicher, dass Sie einen Kundenerfolgsprozess erstellen. Gehen Sie über Kundenanrufe hinaus und erreichen Sie eine tiefere Kundenbindung.

5) Omnichannel-Ansatz für Kundenzufriedenheit

Schließlich sollte Ihre Callcenter-Analysesoftware nicht vom Rest des Unternehmens isoliert werden. Eine gute Analytics-Lösung kombiniert Daten kanalübergreifend und nutzt einen Omnichannel-Ansatz.

Suchen Sie nach einer intelligenten Lösung, die sich in Ihre anderen Contact Center-Daten integrieren lässt, wie z. B.:

• Textanalyse aus Live-Chat, SMS und mobilen Apps.
• Interaktive Spracheingabe und KI-Antworten.
• Antworten auf Kundenumfragen, einschließlich Zufriedenheitsumfragen nach dem Anruf.
• Marketingdaten aus Kampagnen, E-Mails und Website-Besuchen.
• Stimmungswerte aus Chat- und Telefongesprächen.

Je mehr Kundendaten Sie zusammenführen können, desto einfacher ist es, automatisierte Workflows zu erstellen und einen hervorragenden Service zu bieten, der Sie von der Konkurrenz abhebt.

Verwandeln Sie Ihr Callcenter in ein Unterscheidungsmerkmal

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Mit der richtigen Callcenter-Lösung und einer Strategie zur Beschleunigung der Entscheidungsfindung in Ihrem Unternehmen sind Sie auf dem besten Weg, sich von der Masse abzuheben.

Verwandt: Die 10 wichtigsten Callcenter-Funktionen, die von Support-Agenten verwendet werden